L'ascesa delle app di messaggistica sta cambiando fondamentalmente il modo in cui il tuo team di supporto comunica internamente e con i clienti. Slack è l'app SaaS in più rapida crescita nella storia ed è rapidamente diventata il centro di comunicazione e notifiche del tuo team. La nostra indagine su oltre 80 team di supporto ha rivelato che l'82% dei team utilizza Slack. Forse più sorprendente è stato che il numero medio di bot Slack installati per team era superiore a cinque, indicando quanto l'app sia radicata e utilizzata internamente. Proprio come la tua soluzione per la gestione dei ticket, Slack è un'altra destinazione che rimane aperta per il tuo team di supporto tutto il giorno. Ma non è priva delle sue sfide che influenzano la produttività del tuo team.

Pensa ai tuoi canali Slack e a come il tuo team di supporto comunica internamente. Un thread avviato alle 9 del mattino può rapidamente diventare invisibile e dimenticato entro il pranzo. Sono pieni di rumore, ma anche di alcuni preziosi pezzi di conoscenza riutilizzabile. Come puoi ridurre il rumore per i tuoi agenti e permettere loro di trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro? Come può il tuo team catturare la conoscenza che si crea ogni giorno in queste conversazioni organiche per riutilizzarla a beneficio di tutto il team? Queste sono alcune delle principali sfide che sorgono mentre la messaggistica diventa centrale nel modo in cui lavoriamo e comunichiamo internamente.

La messaggistica sta anche influenzando il modo in cui comunichi esternamente con i clienti.

La chat dal vivo è rapidamente diventata la principale fonte di contatto all'interno del canale online, con il 42% dei clienti che indica di utilizzare una funzionalità di chat dal vivo rispetto all'email (23%). Secondo uno studio condotto da Salesforce e Forrester, canali come l'autoassistenza online e la chat sono aumentati nel loro utilizzo del 10% negli ultimi tre anni. Chiaramente, i consumatori stanno scegliendo opzioni di supporto che consentono loro di risolvere i loro problemi nel modo più veloce possibile.

Ancora più importante, il 67% dei clienti ha dichiarato di aver utilizzato il canale di autoassistenza nell'ultimo anno. Questo significa che due terzi dei tuoi clienti stanno cercando attivamente di risolvere un problema da soli prima di escalation a un agente telefonico. Quindi, quando chiamano, i clienti si aspettano che gli agenti risolvano i loro problemi in un'unica conversazione. Il tasso di risoluzione al primo contatto è una metrica ancora più importante da misurare con l'aumento dell'uso del canale di autoassistenza. Il 67% degli intervistati afferma che avere agenti in grado di risolvere un problema al primo contatto ha il maggiore impatto sui punteggi di soddisfazione dei clienti.

Con l'aumento delle chat dal vivo, la velocità è diventata il principale fattore di differenziazione per i team di supporto. Uno studio condotto da Ovum sull'esperienza del cliente ha rivelato che il 45% dei clienti si aspetta una risposta in meno di un minuto quando richiedono supporto tramite il canale di chat dal vivo, e il 97% si aspetta una risposta in meno di 10 minuti. La velocità (e l'accuratezza) delle tue risposte sono critiche per assicurare che i tuoi potenziali clienti e clienti abbiano conversazioni positive e preziose con il tuo team. Ma i tuoi agenti continuano a spendere più di un terzo della loro settimana lavorativa semplicemente cercando informazioni! Come puoi dotare i tuoi agenti delle conoscenze necessarie per rispondere ai clienti il più rapidamente e efficacemente possibile per migliorare le tue metriche di supporto chiave?

Come abilitare il tuo team di supporto in modo efficace in questo mondo orientato alla messaggistica.

Il primo passo per abilitare il tuo team di supporto in modo più efficace in questo nuovo mondo è garantire che gli strumenti e le applicazioni che adatti si integrino nel flusso di lavoro del tuo team. Ciò significa che applicazioni cruciali nel tuo stack di supporto, come una base di conoscenza interna rivolta agli agenti, devono integrarsi con Slack (o altre app di messaggistica) e la tua soluzione di ticketing. I tuoi agenti devono accedere a conoscenze pertinenti ovunque stiano lavorando per massimizzare la loro produttività e rispondere rapidamente ai clienti. Diamo un'occhiata a cosa può fare una base di conoscenza interna integrata in Slack per il tuo team:

1. Cerca facilmente le conoscenze esistenti in Slack

Quando cerchi in Slack, stai cercando nelle conversazioni. Quando cerchi nella tua base di conoscenza, stai cercando contenuti. Le conversazioni sono statiche, una volta avvenute non cambiano. La conoscenza, tuttavia, evolve mentre la tua azienda cresce. Pertanto, il contenuto nella tua base di conoscenza è fatto per cambiare.

Il tuo team di supporto ha bisogno di una fonte unica di verità in modo che non debba più cercare tra più cartelle di Google Drive e Box, conversazioni via email e conversazioni Slack solo per trovare ciò di cui ha bisogno. Anche se riescono a trovarlo, non si fidano di esso perché capiscono che le conversazioni e le email sono anch'esse statiche. Mentre era accurato in quel momento, ora sono passati due mesi, e data la rapidità con cui cambiano processi, guide alla risoluzione dei problemi e il tuo prodotto, i tuoi agenti non vogliono disinformare i clienti. Questa mancanza di fiducia nella tua base di conoscenza li porta a contattare o interrompere gli esperti del tuo team.

E distrarre gli esperti costa alla tua squadra del denaro - uno studio recente ha mostrato che ci vogliono in media 23 minuti e 15 secondi per riprendersi da un'interruzione. Messaggi sporadici e interruzioni non scalano, specialmente quando i tuoi team a contatto con i clienti continuano a crescere e inviano messaggi individuali le stesse domande ai tuoi esperti ripetutamente. Trovare una soluzione di base di conoscenza che può essere facilmente cercata all'interno di Slack è fondamentale per eliminare le interruzioni distraenti che ostacolano la produttività del tuo team.

2. Cattura nuove conoscenze che vengono create nelle conversazioni Slack organiche

I tuoi canali Slack sono pieni di una ricchezza di conoscenze aziendali pertinenti che sono state create attraverso conversazioni organiche. La bellezza dell'app è il fatto che facilita la collaborazione tra team precedentemente separati come ingegneria, supporto e prodotto. Ma se non catturi quella conoscenza dopo che è stata creata, stai perdendo valore dalla creazione di Slack. Peggio ancora, significa che i tuoi esperti stanno ancora ricevendo costanti interruzioni e domande ripetitive dal tuo team di supporto quando non catturi la conoscenza creata in Slack. slack-guru-card-creation-4.gif

Una volta catturata nella tua base di conoscenza, può essere immediatamente riutilizzata dal tuo team di supporto, riducendo le domande ripetitive che i tuoi esperti ricevono costantemente.

Le tue metriche chiave migliorano quando la tua base di conoscenza è integrata in Slack.

Ecco alcuni dei benefici che dovresti vedere dopo aver implementato una base di conoscenza moderna rivolta agli agenti che vive ovunque lavorano i tuoi agenti:

Miglioramento del tasso di risoluzione al primo contatto, tempo per la prima risposta e punteggi CSAT

Secondo Forrester, il 71% dei clienti afferma che valutare il loro tempo è la cosa più importante che un'azienda possa fare per fornire un buon servizio. Rispondere ai problemi dei clienti in una sola chiamata e non metterli in attesa o aumentare un problema a un altro agente di supporto aiuterà a migliorare il tuo tasso di risoluzione al primo contatto e, a sua volta, renderà i clienti più felici.

Diminuzione dei tempi di onboarding

Quando la tua base di conoscenza vive dove lavori e i tuoi agenti possono consumare immediatamente conoscenza, impareranno a un ritmo più veloce come descritto dal modello 70:20:10. Di conseguenza, possono essere inseriti più rapidamente, il che è importante a causa del turnover associato ai ruoli a contatto con i clienti. I call center sostituiscono il 26% dei loro agenti ogni anno, il che significa che stai continuamente formando nuovi agenti di supporto. La capacità della tua organizzazione di inserire rapidamente nuovi dipendenti e trasformarli in top performer è fondamentale per il tuo successo.

Meno interruzioni per i tuoi esperti, garantendo che possano scalare mentre la tua azienda cresce.

Abbiamo già descritto il problema in dettaglio, ma come mostra la grafica sopra, per ogni nuovo membro del team a contatto con il cliente che si unisce al tuo team, le interruzioni e i messaggi di chat sporadici per i tuoi esperti aumentano in modo lineare. Ancora peggio, le stesse domande vengono poste loro ripetutamente mentre i tuoi canali Slack diventano più rumorosi. Quando i tuoi agenti clienti possono trovare ciò di cui hanno bisogno dove ne hanno bisogno, puoi minimizzare le distrazioni per il tuo team.

Messaggi e risoluzioni coerenti

Ogni giorno, le linee tra i tuoi team di vendita, supporto e successo del cliente si stanno sfumando. Nell'ambiente SaaS odierno, sta diventando comune per i tuoi team di successo del cliente e supporto interagire con i potenziali clienti prima ancora che interagiscano con un rappresentante delle vendite! Pertanto, avere una soluzione di abilitazione per tutti i tuoi team a contatto con i clienti mantiene allineati tutti e tre i team e fornirà un'esperienza coerente per i tuoi clienti.

Inoltre, quando ogni dipartimento ha il proprio repository di conoscenze, i tuoi esperti sono costretti a imparare tre flussi di lavoro separati per ciascuno di quei prodotti e duplicare i contenuti in tre destinazioni distinte. Peggio ancora, alcune di queste conoscenze sono probabilmente applicabili a tutti e tre i dipartimenti, il che significa che devono anche tenere aggiornati tali contenuti in tre luoghi diversi. Con la crescita del tuo team, questo non scalerà, il che rende sempre più importante trovare una destinazione unica per la conoscenza che funzioni per tutti i tuoi team a contatto con i clienti.

Nuove tecnologie e mezzi di comunicazione come Slack e l'aumento della messaggistica stanno cambiando il modo in cui i tuoi team di vendita e supporto interagiscono con i clienti, rendendo il lavoro dei team operativi di supporto più difficile che mai. Tuttavia, implementare una base di conoscenza rivolta agli agenti che può fornire conoscenza ai tuoi agenti di supporto ovunque lavorino renderà il lavoro del tuo team molto più facile.