L'hype attorno all'intelligenza artificiale (AI) evoca immagini di I, Robot e Westworld, dove i robot in cerca di vendetta minacciano l'umanità. La realtà dell'AI, tuttavia, è molto meno minacciosa e presenta una relazione simbiotica con noi esseri umani: ci potenzia a svolgere meglio i nostri lavori.

Gli esperti concordano: Il futuro dell'AI non è una rivoluzione robotica.

Una comune misconception sull'AI è che ruberà i nostri lavori e renderà gli esseri umani - soprattutto gli agenti di supporto - obsoleti. È un facile salto da fare, considerando il potenziale dell'intelligenza artificiale di continuare a evolversi. Infatti, il 72% degli americani esprime preoccupazione per un futuro in cui robot e computer sono in grado di svolgere molti lavori attualmente effettuati dagli esseri umani. Ma l'AI che sostituisce gli umani è solo questo: un malinteso. Secondo Lili Cheng, VP corporate di AI e Ricerca di Microsoft, l'AI e gli umani devono lavorare insieme. In un podcast intervista con Intercom riguardo a come rendere i chatbot più umani, Cheng sostiene di mettere le persone al centro di qualsiasi esperienza AI.

Gli umani sono - e saranno sempre - il cuore dell'AI, perché i programmi di intelligenza artificiale non possono - e potrebbero mai essere in grado di - interpretare eventi, azioni o toni così bene come possono gli esseri umani. Gli algoritmi mancano di emozioni, quindi non possono considerare i sentimenti. Falliscono nel comprendere le sottigliezze situazionali. E tutte queste complessità molto umane come intuizione, emozioni e schemi linguistici giocano spesso un ruolo cruciale nelle interazioni dei consumatori con i bot e l'AI. Ecco perché aziende come T-Mobile, Farmer’s Insurance, e sì, anche Microsoft, riconoscono che i bot non possono mai sostituire completamente gli umani nei settori del servizio clienti.

C'è un tempo e un luogo per i bot.

Al di fuori delle situazioni di alta empatia, i bot sono più che capaci di rispondere a compiti ripetitivi e a domande semplici, il che è il motivo per cui molte aziende hanno automatizzato alcuni aspetti del loro supporto clienti. Delegare domande frequenti e risoluzioni rapide agli agenti AI è un ottimo modo per liberare i loro omologhi umani da faticare su ticket noiosi e di basso livello. Ma i problemi complessi di supporto che coinvolgono emozioni richiedono un tocco umano.

Rick Nucci, co-fondatore e CEO di Guru, è d'accordo. “L'AI consente agli esseri umani di fare ciò che sanno fare meglio, cioè le cose più complesse come l'empatia, le decisioni difficili e un servizio personalizzato,” ha dichiarato Rick in un recent webinar about AI. L'AI è più di una semplice soluzione di automazione; può essere utilizzata come uno strumento per gli esseri umani per sfruttare per fare un lavoro più significativo. Non si tratta solo di quali compiti l'AI può aiutare a fare per gli umani, ma di quali compiti l'AI può aiutare gli umani a svolgere meglio.

Ecco perché da Guru ci concentriamo sull'uso dell'AI per potenziare gli umani a fare il loro meglio, non per sostituirli.

Usare l'AI per amplificare la nostra capacità di svolgere meglio i nostri lavori.

Appoggiarsi all'automazione e ai bot ha senso per semplificare processi come pianificazione e instradamento dei ticket, ma che dire di quelle conversazioni ad alta empatia condotte da team come vendite, successo del cliente e supporto? Ogni dipendente che interagisce con un cliente ha la capacità di avere un impatto sugli obiettivi aziendali chiave, quindi non dovrebbe esserci un modo per sfruttare l'AI per aiutarli a snellire anche alcune parti dei loro processi?
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Il nostro obiettivo in Guru è fornire AI che potenzi tutti i team a contatto con i clienti a lavorare in modo più intelligente, impegnarsi più efficacemente con i clienti e infine generare entrate.

Lo facciamo operacionalizzando le risorse organizzative e facendo sì che queste informazioni lavorino di più per gli umani trovandoli attivamente dove lavorano. Tutti dipendono dalla conoscenza per svolgere i propri lavori, ma tale conoscenza è raramente ottimizzata per il successo. Invece, le risorse spesso rimangono passivamente, disperse tra destinazioni online, silo di un particolare team, o si trovano esclusivamente nella testa di un esperto di materia. È un punto dolente fin troppo comune: il lavoratore medio trascorre quasi il 20% della settimana lavorativa a cercare informazioni interne o a rintracciare colleghi che possono aiutare con compiti specifici. E mentre è frustrante per i lavoratori spendere un quinto del loro tempo a cercare informazioni, è ancora più frustrante per i clienti e i potenziali clienti dall'altra parte della linea in attesa di risposte.

L'AI potenzia i team a contatto con i clienti a lavorare in modo più intelligente, impegnarsi più efficacemente con i clienti e infine a generare entrate. Tuttavia, man mano che l'AI diventa una parte più integrante di questi flussi di lavoro, è essenziale considerare la gestione della postura di sicurezza dell'AI per proteggere i dati sensibili che i sistemi AI possono incontrare. Integrando queste pratiche di sicurezza, le aziende possono implementare con fiducia l'AI per migliorare la produttività senza compromettere la sicurezza.

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AI Suggest rende le risorse attive e attuabili.

Per eliminare la incessante ricerca di informazioni e potenziare le persone a fornire esperienze clienti migliori, Guru organizza e mette in evidenza informazioni rilevanti quando le persone ne hanno bisogno - proprio all'interno dei loro flussi di lavoro esistenti. Lo strumento AI Suggest di Guru raccomanda intelligentemente informazioni pertinenti in base al contesto di una pagina data. Legge lo scenario, valuta il contesto e suggerisce conoscenze correlate - nessuna ricerca richiesta. Mentre recuperare informazioni tramite ricerca limita i risultati ai confini dei termini di ricerca, spingere informazioni attraverso l'AI apre un individuo a tutte le informazioni relative a un particolare argomento, oltre alle risorse che pensano di dover utilizzare o che sanno esistere.

AI Suggest lavora per rendere gli esseri umani più intelligenti e si evolve anche per rendere se stesso più intelligente nel tempo. Più informazioni lo strumento suggerisce correttamente, più apprende sui modelli individuali e organizzativi. Questa conoscenza in evoluzione contribuisce a rendere ogni pezzo di informazione fornito dal motore AI rilevante e utile. Produrre la conoscenza di cui le persone hanno bisogno per svolgere i loro lavori in modo efficiente, AI Suggest potenzia le persone a spendere meno tempo a cercare - e forse venire a mani vuote, deludendo i clienti. Con Guru, i professionisti delle vendite e del servizio clienti stanno risparmiando tempo non delegando interazioni a bot AI, ma usando l'AI per accelerare i propri processi e potenziarsi per lavorare in modo più efficiente.

Rendere l'AI parte del successo della tua organizzazione.

Operazionalizzare le basi di conoscenza interne con l'AI fornisce ai team gli strumenti di cui hanno bisogno per svolgere i loro lavori più efficacemente. Liberando il tempo precedentemente trascorso a setacciare risorse sparse e statiche, gli agenti hanno più tempo da dedicare a risolvere problemi e fare vendite. La base di conoscenza della tua azienda dovrebbe essere il tuo maggiore vantaggio; perché non far sì che raggiunga il suo pieno potenziale?

In Guru, non siamo nel business delle informazioni utili. Siamo nel business di rendere utili le informazioni. La conoscenza di cui la tua azienda ha bisogno per avere successo è già esistente; spetta a te ottimizzarla. Non lasciare che le tue risorse stiano in giro passivamente quando potrebbero attivamente cercare di supportare i tuoi collaboratori e aiutarli a chiudere ticket e affari. Unisciti alla rete di gestione della conoscenza abilitata dall'AI di Guru e potenzia i tuoi esseri umani a tornare a fare ciò che sanno fare meglio: deliziare i clienti e generare entrate.