Cosa ci vuole per rendere la conoscenza una vera priorità all'interno di un'organizzazione? Per scoprirlo, mi sono seduto con Laura Teichmiller, Knowledge Systems Manager presso SimplePractice, per sentire come ha identificato l'importanza della conoscenza e ha iniziato a creare una cultura incentrata sulla conoscenza internamente. Guarda una registrazione della nostra conversazione qui sotto o continua a leggere per i punti chiave.

Contesto della cultura pre-conoscenza

Come hai identificato un'opportunità per l'ottimizzazione della conoscenza?

Man mano che diventavo più familiare con la nostra azienda e la nostra clientela, i miei compagni di lavoro e io abbiamo iniziato a identificare quello che sembrava essere innumerevoli processi e risorse che dovevano essere creati o seriamente aggiornati. Spesso, ci siamo imbattuti in queste esigenze mentre lavoravamo sul momento per aiutare i clienti tramite email, chiamate o webinar. Non era una bella sensazione non poter trovare facilmente le informazioni necessarie per aiutare i clienti nelle chiamate o nei webinar, quindi ho dedicato tutto il tempo possibile a migliorare la nostra documentazione.

Durante il mio secondo mese completo con SimplePractice, ho creato il processo per e guidato un audit del nostro Centro Assistenza dove tutti in CS hanno contribuito ad aggiornare le risorse e identificare le lacune, e questo ha portato a grandi miglioramenti nella nostra documentazione interna in Guru.

Dove vai da qui?

Ho continuato a lavorare per imparare tutto ciò che potevo su SimplePractice e sui professionisti della salute e del benessere che serviamo, e ho scavato attivamente nei diversi software a nostra disposizione. Non avevo paura di provare o modificare diversi flussi di lavoro, ho parlato con colleghi dei nostri diversi team per capire meglio le loro esigenze e ho continuato ad aggiungere alla nostra base di conoscenza il più possibile.

Operando nel settore sanitario, quanto è cruciale l'informazione fidata per la tua azienda?

È incredibilmente cruciale – nel settore della salute e del benessere ci sono leggi e regolamenti a livello statale, nazionale e internazionale di cui dobbiamo sempre essere acutamente consapevoli e adeguatamente formati per aiutare i nostri clienti a soddisfare i requisiti di conformità. Le conseguenze sono molto alte per i nostri clienti e facciamo tutto ciò che possiamo per fornire loro gli strumenti di cui hanno bisogno per gestire con successo e sicurezza le loro attività sotto le uniche normative che le governano.

I nostri clienti devono sempre sapere che possono fidarsi di noi per mantenere l'integrità dei loro dati, e che operiamo con la conformità al primo posto. Ogni interazione che hanno con la nostra piattaforma e con il nostro team è un'opportunità per costruire e mantenere quella fiducia critica, e dobbiamo assolutamente assicurarci di affrontare ognuna di queste opportunità con la cura, l'attenzione e la fiducia che stiamo facendo tutto il possibile per aiutare i nostri clienti.

Sappiamo di poter affrontare ogni cliente nei modi che merita perché usiamo attivamente Guru. Lo usiamo per tenere traccia delle informazioni più aggiornate che abbiamo attorno a queste diverse leggi e regolamenti, per ospitare i nostri materiali di formazione sulla sicurezza, per documentare esempi chiari su come affrontare diverse situazioni e per registrare indicazioni e passaggi successivi da offrire ai clienti in base alle loro esigenze individuali. Essere in grado di aggiornare, verificare e condividere rapidamente queste informazioni con il nostro team è fondamentale, e Guru rende facile rimanere al passo con questa conoscenza.

Come appare il tuo stack tecnologico in SimplePractice?

Mentre il nostro stack tecnologico è abbastanza sostanziale, usiamo Zendesk per gestire efficacemente le email e la corrispondenza in chat con i clienti e anche per ospitare la nostra base di conoscenza esterna in continua espansione; Solvvy’s AI per aumentare il tasso al quale i clienti si auto-serve; Asana per la gestione di progetti e compiti; Gmail e Slack per le comunicazioni interne; e ovviamente Guru per ospitare la nostra crescente base di conoscenza interna.

Implementare cambiamenti

Quindi, qual è stata la motivazione che ti ha fatto decidere di passare all'azione?

L'anno scorso stavamo cercando di assumere qualcuno per gestire a tempo pieno il nostro centro della conoscenza e l'account Guru, ma stavamo avendo qualche difficoltà a trovare la persona giusta, che potesse imparare rapidamente il nostro prodotto e essere in grado di creare risorse.

È in quel momento che ho deciso di voler possedere la nostra conoscenza a tempo pieno – stavo pensando, “Perché stiamo aspettando su questo? È troppo importante.” Sapevo di poterlo fare e farlo bene.

Quindi, perché la conoscenza?

Avevamo una ricchezza di conoscenza e risorse sparse tra diverse persone nella nostra azienda, ma dovevamo sempre bussare fisicamente alle spalle per ottenere quell'informazione o a volte dovevamo persino fare indagini complesse per risolvere le cose da soli, ripetutamente – questo richiedeva così tanto tempo inutilmente. Volevo restituire quel tempo al nostro team e in ultima analisi ai nostri clienti.

Come hai fatto per rendere la conoscenza una priorità fino ai livelli C?

Quando ho iniziato come Specialista di Prodotto, ho continuato a costruire la nostra documentazione mentre allo stesso tempo infastidivo educatamente il mio team e i superiori per fare della conoscenza una priorità. Ho chiarito che più conoscenza accumuliamo, più rapidamente saremo in grado di aiutare i nostri clienti e risparmiare loro tempo prezioso. Ho lavorato per ottenere supporto da altri team nella nostra azienda e ho lavorato con attenzione per mostrare loro quanto impatto significativo avrebbe avuto.

Nessuno nella nostra azienda vuole che i clienti debbano trascorrere troppo tempo nel nostro prodotto, o anche solo con le nostre risorse. Vogliamo che possano ottenere ciò di cui hanno bisogno rapidamente, in modo da poter svolgere il lavoro importante di prendersi cura dei loro clienti. Sono stato in grado di dimostrare chiaramente che Guru consente a questa base di conoscenza interna di essere possibile.

Ho avviato la mia campagna per gestire le nostre basi di conoscenza con una presentazione che mostrava tutte le iniziative relative alla conoscenza che desideravo lanciare, e chiarendo che sapevo quanto fosse vitale questa funzione per il nostro team e per i nostri clienti. Con una pianificazione attenta, reporting dei dati e conversazioni ponderate, sono stato in grado di mostrare al mio team che ero capace di assumermi queste responsabilità.

SimplePractice è cresciuta molto da quando hai iniziato. Come raccomanderesti alle organizzazioni di scalare le loro iniziative sulla conoscenza man mano che crescono?

Come con il lavoro per scalare qualsiasi iniziativa, vuoi pianificare attentamente il tuo percorso. Se non sai dove stai andando, potresti finire fuori rotta o addirittura in difficoltà. È importante identificare obiettivi chiave sia a breve che a lungo termine, traguardi e metriche per assicurarti di essere sempre diretto verso ciò che desideri raggiungere.

Gli obiettivi chiave che ho identificato per la gestione della conoscenza interna ed esterna all'inizio erano:

• Stabilire e documentare un protocollo per auditare regolarmente i contenuti per rilevanza e accuratezza
• Ridurre le stringhe di ricerca con risultati zero a meno del 3%
• Aumentare l'auto-servizio dei clienti al 50%
• Assicurare un aumento del 5-10% nelle aggiunte mensili di nuovi contenuti
• Aumentare l'uso del nostro Centro Assistenza e di Guru inizialmente del 30% sia per i team interni che per i nostri clienti, e diminuire il volume dei ticket del 15%

Dovresti assolutamente usare i dati che hai a disposizione per pianificare e misurare il successo lungo il percorso.

Come pensi al lavoro che fai per dare potere ai tuoi team interni con la conoscenza? In Guru, descriviamo questo ruolo come “empowerment dei ricavi." Segui quel modello in cui stai dando potere ai tuoi team di entrate con la conoscenza di cui hanno bisogno per generare ricavi?

Sicuramente – abbiamo sentito fin da piccoli che la conoscenza è potere, giusto? Non solo vedo quanto sia vero, ma vedo anche che la conoscenza facilmente accessibile = felicità. A causa di quanto i nostri team possano operare in modo così fluido grazie a Guru, sentiamo regolarmente attraverso la nostra comunità Facebook, NPS, e metriche di soddisfazione dei clienti (CSAT) quanto i nostri clienti amino e apprezzino i diversi modi in cui forniamo loro supporto.

Citiamo anche regolarmente l'utilità delle nostre risorse e che si divertono ad avere accesso all'aiuto di cui hanno bisogno in modo rapido attraverso qualsiasi canale scelgano. Clienti soddisfatti che hanno le loro esigenze non solo soddisfatte ma anche superate, sono clienti che rimarranno con te e spargeranno la voce alla loro rete sulla tua azienda.

Quindi, cosa è servito per implementare efficacemente un sistema di gestione della conoscenza, specificamente Guru? Prima con un team e poi in tutta l'organizzazione?

Prima di tutto, è stata necessaria un'analisi attiva di tutte le fantastiche funzionalità che Guru ha da offrire e riflessioni profonde su come potremmo sfruttarle al meglio per soddisfare le esigenze del nostro team e generare l'impatto che sapevamo di voler vedere per i nostri clienti. Una volta acquisita una solida comprensione, è stato cruciale pianificare tempo per riesaminare il nostro flusso di lavoro, approfondire i dati e ottenere feedback dal nostro team CS per continuare a impegnarci per raggiungere i nostri obiettivi di documentazione della conoscenza.

Ho lavorato ai migliori processi per documentare la conoscenza e catalogare le nostre informazioni con il nostro team CS, in modo da avere un processo solido in atto. Questo mi ha anche portato a creare una guida di stile per le nostre basi di conoscenza interne ed esterne perché sono diventato sempre più consapevole che non è solo importante avere la giusta conoscenza documentata, ma anche documentarla in modo più azionabile possibile tra tutti i team.

Sapevamo di voler permettere a tutta l'azienda di approfittare di Guru, e una volta stabilito un processo che funzionava bene per il nostro team CS, abbiamo fissato un obiettivo per il Q4 di implementare Guru al 100% della nostra azienda.

Ogni team ha stabilito un referente per collaborare con me per documentare la loro conoscenza. Ho avuto incontri con loro per determinare come Guru sarebbe stato più utile a loro e abbiamo lavorato insieme per creare collezioni, bacheche e schede per soddisfare le loro esigenze uniche. Abbiamo festeggiato traguardi di documentazione durante le nostre riunioni di tutto il personale ogni venerdì e prima della fine del Q4 2018, siamo riusciti a implementarlo in tutta l'azienda.

Abbiamo ora oltre 400 pezzi di conoscenza in Guru. Faccio del mio meglio per mantenere il punteggio di fiducia al 100%, e il peggiore a cui lascerò scendere è 97%. Stiamo arrivando a un punto in cui non abbiamo bisogno di fare affidamento su una sola persona per conoscere una certa cosa, perché tutto è in Guru.

Perché è importante dare a ogni team accesso a una conoscenza unificata e verificata?

Per funzionare come una macchina ben oliata, devi essere in grado di rifornire la tua macchina con l'olio di cui ha bisogno. In questo caso, la conoscenza è quell'olio. Ogni team deve essere in grado di trovare le risposte alle domande che influenzano il loro lavoro quotidiano per mantenere senza intoppi il successo del team, il successo dei nostri partner e il successo dei nostri clienti.

Ogni team deve anche sentirsi a proprio agio nel contattare per la verifica o per fare domande di chiarimento: stabilire una cultura dove la comunicazione aperta e porre domande è valorizzato da ogni persona nella tua organizzazione è fondamentale. Questo perché spesso impariamo anche modi migliori per documentare o presentare informazioni grazie alle domande di diversi membri del team.

Risultati

Come appare la tua giornata tipo come Knowledge Systems Manager?

Ogni giorno è completamente diverso e richiede molta flessibilità insieme alla capacità di rimanere concentrati sulla nostra missione di avere un impatto positivo sui nostri clienti, e non c'è mai un momento noioso nel mio ruolo.

In qualsiasi momento puoi trovarmi a collaborare con membri del team di tutta l'azienda, lavorando per capire come documentare al meglio i processi o le informazioni in Guru, creando articoli per il Centro Assistenza per potenziare i clienti a autoservirsi meglio, o fornendo indicazioni su questioni legali o di conformità. Gestisco anche e formo la nostra IA, gestisco il nostro account Zendesk e creo flussi di lavoro più efficienti in esso. Inoltre, lavoro con i nostri team di Prodotto e Ingegneria per costruire le funzionalità più user-friendly e gli miglioramenti di cui i nostri clienti hanno bisogno, consulto su richieste sensibili dei clienti, determino i messaggi più significativi per i clienti attorno a una nuova funzionalità o miglioramento, o puoi trovarmi a progettare o consultare un nuovo processo per aumentare l'efficienza della nostra azienda.

Ovviamente, sono costantemente occupato, ma è un lavoro incredibilmente gratificante.

Cosa ti entusiasma?

Sento di vivere costantemente in uno stato di entusiasmo. Sono entusiasta di tutto il grande lavoro che il mio team e io abbiamo già fatto da quando ho iniziato e riguardo a quanto grande lavoro ci aspetta ancora, di cui so che possiamo ottenere risultati insieme; sono entusiasta del fatto che sono sempre entusiasta di andare a lavorare e vedere i miei colleghi; sono entusiasta di vedere e sentire come i nostri sforzi stanno non solo avendo un impatto positivo sui nostri clienti ma anche sui loro clienti, sono entusiasta di imparare e crescere. Non pensavo fosse possibile essere così felice da adulti o essere così felice con una carriera, ma non sono mai stato così felice di avere torto.

In che modo la gestione della conoscenza ha influenzato quanto segue:

Soddisfazione del cliente? Il CSAT è aumentato del 17% raggiungendo il 96%.

NPS esterno? È sceso un po' recentemente a 50. Consideriamo l'NPS come una metrica condivisa nella nostra azienda, e i clienti possono ovviamente condividere i motivi per la loro valutazione. Mentre le valutazioni legate all'NPS del nostro team CS non sono mai state così elevate, sappiamo che i nostri clienti vogliono vedere alcune aggiunte alla nostra piattaforma. Grazie ai feedback importanti che stiamo ricevendo dai nostri clienti tramite NPS, siamo più informati su quali funzionalità e miglioramenti dobbiamo prioritizzare.

Gestione dei ticket?  Da gennaio, il tempo medio di gestione dei ticket è diminuito di quasi 3 minuti pienamente (da 13 minuti a soli 10).

Tempo di risoluzione iniziale? Per i ticket, è effettivamente aumentato perché le domande provenienti dai clienti sono più difficili – queste sono quelle che non possono auto-servirsi e richiedono spesso un certo grado di indagine da parte nostra. Il 46% delle richieste dei clienti sono servite autonomamente e il 52% delle nostre chat sono completamente serve in meno di 9 minuti.

Crescita basata sui clienti (numero di clienti)? Da 15k a oltre 30k.

SimplePractice misura anche l'NPS internamente. In che modo la gestione della conoscenza gioca un ruolo nella soddisfazione interna?

Misuriamo l'NPS internamente. La conoscenza è parte della nostra cultura perché sappiamo quanto sia incredibilmente importante per tutti avere le informazioni necessarie per poter eseguire a un livello elevato, quello che i nostri clienti si aspettano. Non potremmo svolgere bene i nostri lavori se non avessimo le conoscenze e le risorse necessarie. Ricevo regolarmente feedback dai membri del team non solo sulla qualità della nostra documentazione della conoscenza, ma anche su quanto siano più felici e meno stressati grazie al sapere che possono accedere facilmente alle risposte alle loro domande in tempo reale.

Come pensi di dare potere ai tuoi clienti interni con la conoscenza?

Investire nel dare potere ai tuoi team di entrate con la conoscenza è un investimento per l'intera azienda.

Stai gettando le basi per ridurre il turnover e i tassi di abbandono, e stai aumentando la soddisfazione, la fiducia e la lealtà dei tuoi team e dei tuoi clienti.

Cosa pensi della conoscenza in termini di informazioni interne ed esterne?

Mi piace pensare alla conoscenza interna come a una cattura delle informazioni che sono solo rilevanti per i nostri team qui a SimplePractice o alla cattura delle sfumature del nostro prodotto. La conoscenza esterna dovrebbe essere un'informazione che può aiutare in modo preciso i clienti a servirsi da soli.

In che modo una strategia efficace di gestione della conoscenza influisce sui tuoi clienti?

I nostri clienti stanno ricevendo supporto individualizzato mirato dai nostri team tramite il metodo di contatto di loro scelta: email, chat, webinar, Facebook, il nostro forum della comunità, onboarding 1-1, e chiamate telefoniche o videochiamate. Questo fa risparmiare loro tanto tempo perché non solo sono in grado di ottenere la risposta di cui avevano bisogno in quel momento, ma poiché la nostra documentazione sulla conoscenza è così forte, il nostro team è spesso in grado di fornire ai clienti anche informazioni che rispondono a domande che non avevano ancora pensato, ma a cui sicuramente avrebbero pensato in seguito. Ogni volta che possiamo restituire ai nostri clienti è più tempo che hanno per far crescere le loro attività e fare il lavoro importante di servire i loro clienti.

In che modo la conoscenza è diventata parte della tua cultura in SimplePractice?

La conoscenza è praticamente parte di ogni minuto di ogni giorno in SimplePractice.

Usiamo Guru per documentare tutti i nostri processi, cosa usiamo per strumenti diversi e come collaboriamo tra di noi. Tutta la nostra conoscenza vive in Guru o è collegata a Guru: cose come il nostro manuale per i dipendenti, le sfumature del nostro prodotto che non appartengono necessariamente al Centro assistenza, e qualsiasi altra cosa che potrebbe non essere una questione di ogni giorno per ogni dipendente, come il processo per presentare un rapporto spese. Tutte le cose di cui abbiamo bisogno per far funzionare la nostra azienda dovrebbero vivere in Guru o essere collegate attraverso Guru.

Risparmia tempo poter accedere a qualsiasi conoscenza di cui potremmo avere bisogno senza dover interrompere un altro membro del team con domande o dover fermarsi e pensare 'dove vado per capire questo?' o 'chi lo sa?' – siamo più soddisfatti del nostro lavoro quotidiano perché gran parte dello stress di avere la frase 'non lo so' attraversa le nostre menti è rimosso – invece, stiamo pensando 'Hmm, scommetto che questo è in Guru,' senza dover perdere un colpo.

Risultati chiave

Come possono le persone implementare una cultura incentrata sulla conoscenza?

Il modo migliore per far sì che la documentazione della conoscenza diventi parte della tua cultura è dedicare tempo per imparare come implementare al meglio questo per il tuo team unico. Ho dedicato ore a creare un piano di visione e implementazione multi-pagina per la documentazione della conoscenza in SimplePractice. Volevo assicurarmi di considerare appieno come la conoscenza possa influenzare direttamente ogni team e beneficiare i nostri clienti.

Ho iniziato con domande semplici per orientare la mia visione e pianificazione, e consiglio di usarle per guidare qualsiasi strategia di gestione del cambiamento. Le domande che ho usato erano:

• Perché è necessario?
• Cosa sarà coinvolto?
• Qual è l'impatto previsto e l'impegno necessario da parte di ogni team?
• Come avverrà?
• Chi guiderà questo?

Pianificare per ottenere consensi, per la tua visione, per come lasciare spazio per crescere e per il tuo lancio è fondamentale per garantire che questo processo sia duraturo per la tua azienda. Familiarizzati con il sapere che tu e il tuo processo dovrete crescere e cambiare per adattarvi e scalare, che dovrete lavorare per costruire relazioni con i vostri compagni di squadra e i vostri clienti perché sono i vostri più grandi asset, che dovrete familiarizzare con gli strumenti che possono aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi e dovrete anche valutare come potete sfruttarli al meglio per potenziare i vostri team di entrate e in ultima analisi i vostri clienti.

Domande e Risposte

Quando implementi la gestione del cambiamento che coinvolge un nuovo strumento, come lavori con il fornitore per assicurarti che il lancio vada bene?

Vuoi naturalmente contattare e fare domande, quindi con Guru in particolare, mi piace davvero avere la possibilità di chattare con qualcuno. Ogni volta che non sono sicuro di cosa fare esattamente in Guru, o so che c'è qualcosa che voglio raggiungere ma non so il modo migliore per farlo, posso rapidamente aprire una chat e chiedere. È davvero bello che questa funzionalità sia a portata di mano e che posso rapidamente ottenere risposte alle mie domande.

Essere in grado di dedicare tempo per approfondire cosa ha da offrire il fornitore è anche cruciale. Ci sono così tanti modi in cui Guru potrebbe essere implementato nel nostro flusso di lavoro, quindi interagire con il fornitore per assicurarti di ottenere ciò di cui hai bisogno è molto importante.

In termini di adozione, incentivate le persone a aggiungere conoscenza?

Uno dei nostri obiettivi del quarto trimestre per la nostra azienda era lanciare Guru al 100% della nostra organizzazione, quindi ogni venerdì durante quel trimestre avrei elogiato le persone che hanno lavorato specialmente duramente per inserire conoscenze in Guru. Quindi sì, diamo alle persone riconoscimenti per essere buoni utilizzatori della conoscenza, ma comprendiamo anche che è parte del nostro lavoro. Questa domanda faceva riferimento all'uso di incentivi finanziari per la documentazione della conoscenza, ma non ne abbiamo avuto bisogno perché è chiaro che documentare la conoscenza è solo parte di ciò che dobbiamo fare per servire i nostri clienti in modo efficace.

Come gestisci l'equilibrio dei contenuti sulle tue basi di conoscenza interne ed esterne? Tutti i contenuti devono essere approvati o revisionati prima di essere pubblicati e, se sì, da chi?

Tipicamente, se c'è qualcosa che deve essere aggiornato sulla nostra base conoscenze esterna, ci sono anche informazioni corrispondenti che devono essere aggiunte alla nostra base di conoscenza interna. Entrambi sono importanti, e devi assicurarti di riflettere su ciò di cui i clienti hanno bisogno e su ciò di cui il tuo team ha bisogno per tutto ciò che passa sulla tua scrivania. Costruire un processo che puoi mettere in un modello può essere incredibilmente utile in questo – fondamentalmente, un semplice elenco di controllo per assicurarti di aver coperto tutte le basi necessarie.

In SimplePractice, tutto il contenuto deve essere revisionato e approvato da me prima di essere reso disponibile e annunciato alla nostra azienda. Voglio condividere che la guida di stile e la formazione che ho creato e dato alla nostra azienda hanno reso questo processo molto più veloce - quando le persone comprendono chiaramente quali sono le tue aspettative, sono disposte a lavorare con te per soddisfarle.