2023年5月、Answers がプライベートベータ版に登場し、迅速に2,200以上の企業のグル経験の重要な一部になりました。 数か月しか利用できていませんが、顧客はAnswersがチームや企業にどのように助けを得たかを伝えるのを止められません。

Answers とエンタープライズ検索の力を活用する組織の優れた例として、BranchとThinkific があります。 2社とも異なる業界で事業を展開していますが、業務の効率化とチームが本当に重要なことに集中できるようにするという共通のコミットメントを共有しています。

Branch: 保険業界の革新

Branch は、進むべき方向を見失った業界を革新する使命に取り組んでいます。 Branch の中心的な原則の1つは、「自動化する」というもので、従業員に効率性を重視し、意義ある仕事にさらに多くの時間を費やすよう奨励しています。 したがって、セールス＆サポート効率化リードであるKendall Sipp-Paris は、Branch のメンバーをサポートするエージェントが繰り返し尋ねる質問の数を減らす方法に集中しています。  

課題：Slack での繰り返し質問を防ぐ

「回答が見つからないと、エージェントが質問すると、大きなリップル効果が生じます」と Kendall は述べています。 Kendall は言います、「彼らのうちのいくつかは私のところに来て確認してもらい、他の時には他の責務に集中する必要のある彼らのリーダーに問い合わせています。 最終的に、彼らは当社のヘルプデスク Slack チャンネルに頼ることになり、質問でそれをあふれさせます。 資源はあるにもかかわらず、彼らはそれらを簡単に見つけることができないことがよくあります。

成果：たった3ヶ月で繰り返し質問が30%減少

昨年8月に Guru を導入して以来、Guru を利用する Branch エージェントは、ヘルプデスクチャネルの問い合わせを50%削減し、Kendall にとって大きな成功です。 Answers の最近の追加により、たった3ヶ月で Answers を使用することで、Branch はトレーニング問題の数がさらに30%減少しました。 (Branch は、既存ドキュメントで回答できる質問と定義しています)。 セールス＆メンバーサポート効率化のディレクターであるEli Logan は、「それは人々が回答をより簡単に見つけ、助けを求める必要がないことを示しています」と述べています。 これまでに、Branch エージェントは Answers を毎日複数回使用して内部の質問に答えています。

「Answers には、素早い回答を提供するだけでなく、情報がよりアクセスしやすくなるという最大の利点があります」と Kendall は述べています。 「コンテンツクリエイターとして、人々が情報を検索するときに使用するキーワードを予測することは難しいものです。 Answers は、エージェントに、脳が機能する方法で質問のフレーズを作成する柔軟性を提供し、一貫した正確な回答を受け取ることができます。

Answers の未来に対する興奮

Eli は、「エージェントが Slack で質問するとき、質問に答えてから、その回答を自分で解決できる場所に導いて、毎回彼らを指さす場所が Guru です」と付け加えています。 Answers が Slack に導入された今、Kendall と Eli はエンタープライズ検索の成長するポテンシャルに興奮しています。これにより、チームの一貫性と効率性が向上し、最終的にはエージェントとメンバーのエクスペリエンスが向上します。

Thinkific: 顧客サポートの向上

オールインワンのオンライン教育プラットフォームである Thinkific は、世界クラスの顧客サービスを誇りにしています。 彼らのサポートエージェントは、「カスタマーチャンピオン」として愛称を持ち、卓越した顧客体験を提供する重要な役割を果たしています。 過去数か月、Thinkificチームは既存のテックスタック全体で利用可能なAI機能を探求し、顧客チャンピオンの効率向上のための可能性を明らかにしてきました。

課題：チームが検索する場所の数を削減する

GuruはThinkificの内部文書の中心リポジトリとして機能し、Zendeskは外部向けのナレッジベースとして機能します。 Arianaが複数のソースから情報を生成し、それをテストしたいと考えたとき、Answersが彼女の関心を引きました。 「ZendeskやGuruで別々の検索を行うのは非効率的です」と、Arianaは述べました。 「Answersは異なるソースから情報をまとめ、回答を作成し、そちらへのリンクを提供することができます。これは非常に価値のあることです」と述べました。

ThinkificのチームがAnswersへのアクセス権を取得したとき、Arianaは、チームメンバーが以前よりも迅速に情報を見つけるのに役立つかどうかをテストしました。 彼女は、定期的に顧客から尋ねられる質問の答えを見つけるための新入社員グループに課題を与えましたが、その質問はさまざまな方法で表現されるため、情報を見つけるのが難しいものとされています。 「通常、この質問が出ると、チームメンバーは適切な情報を見つけるのに苦労し、答えを探すためにさまざまなソースを捜し回ります。 それらは、しばしば同僚に助けを求めることに頼ります」とArianaは述べました。

結果：検索に費やされる時間の著しい削減

テストでは、新入社員はまずGuruの標準検索を試し、それからAnswersを使ってみました。 結果は目を引きました。 正しいソースを見つけるために複数の記事を読む苦労は、Answersを使うと完全に取り除かれました。 数秒で正確な回答を見つけ、伝えることができました。 「Answersは最初の試行で正しいソースをターゲットにするので、関連性がない情報を読み込む時間が著しく削減されるため、大変便利です」とArianaは述べました。 ThinkificのチームはAnswersを使用して、内部で10,000件以上の質問に回答しました。

迅速な回答、より良い成果

AnswersはBranchやThinkificのような企業に、チームのオペレーションを効率化する手段として力を与え、チームが検索する回数を減らし、最も適切な言語で検索できるようにしています。 反復的な照会の削減、迅速で正確な回答の提供、情報の取得の効率化により、Answersは速度だけでなく、従業員と顧客の体験の向上に不可欠なツールとなっています。