インターネット上で人気のシーツを提供するチームが、過去最大のセールラッシュの際にリモートの新入社員を迅速に受け入れなければならなかったとき、彼らは内部の会社知識へのアクセスを改善する必要があることを認識しました。 私たちはBrooklinenの知識と研修マネージャー、キャロライン・スヴェンソンとお話しし、COVID-19の影響を乗り越えながらしわのない知識管理の旅について詳しく語っていただきました。

私たちにBrooklinenが何をしているのか、あなたのチームがどのように構成されているのか詳しく教えてください。

キャロライン：Brooklinenはオンラインベースのホームコンフォートブランドです。 私たちのCXチームは快適さの専門家で構成されていますが、また出荷、処理、支払い、プロモーション、納品、解決が専門です。基本的には顧客に関連するすべてのことを扱っています。 私たちの会社全体では約80人です。 社内に10人のCXチームがあり、さらに最近数か月で追加した2つのリモートBPO、1つは米国に、もう1つはフィリピンにあります。

知識管理の旅を始めるにあたって

BrooklinenのどのチームがGuruを使用していますか？

キャロライン：現在、私たちのGuruユーザーは主にCXチームからのもので、しかしCXチームに必要な知識を提供するために運営、商品、商品開発、マーケティング、および顧客対応に関与する情報を持っている他のチームと協力しています。 私たちの人事チームも一般的な従業員情報に使用しています。

Brooklinenの知識管理の旅はいつ始まりましたか？

キャロライン：2019年の夏に私たちのチームは初めてGuruを導入しました。 Guruにカードを追加し、知識を整理し始めましたが、ホリデーシーズンを乗り切ることに集中していました。

シーズンが終わり1月を迎えると、私たちは少し回復の時間を取り、チームを縮小し、CXをすべて社内に戻し、次のホリデーシーズンのためにより強力な基盤を築くことに注力する決定をしました。 私たちは3月の第1週に元々のBPOとの関係を正式に終了しました。 私たちが知らなかったのは、1週間後に私たちの世界が大きく変わることになるということでした。 COVID-19は3月の第2週に発生し、私たちの売上とサポートニーズは急増し始めました。

COVID-19とサポート体制の変化

おお、ですから、あなたのチームは少数精鋭になり、そしてCOVID-19が襲ってきました。 この数か月の間に直面した具体的な課題は何でしたか？

キャロライン：信じられないほどの予期しない売上の増加は、会社には素晴らしかったですが、私たちは急遽リモートBPOチームを導入しなければならず、それを乗り切るのは非常に難しいことでした。

私たちは迅速にGuruに目を向け、プラットフォームを私たちの中心となる知識源とするようにしました。 私たちのチームはすぐに、Guruにコンテンツを追加する必要があるのは一人のメンバーでは不十分だと気づきました。

"私たちは迅速に知識を整理し、頭の中の情報をGuruに移す必要がありました。"

Guruのインスタンスをどのように変更して、チームの成長するニーズに応えましたか？

キャロライン：私たちはGuruにあった情報を完全に見直しました。 Guruにあった情報は、私たちのCXチームの仕組みに関する知識を持っている人には素晴らしかったですが、新入社員を効率的にオンボードするための基本情報が必要でした。 私たちはBPOに必要な具体的事項をカバーするために、より多くのボードグループとボードを作成しました。 このコンテンツを整えるために、私たちは…

‍特定の専門知識を持った担当者を割り当て、特定分野のカードを担当するために専門化された人々がいることを確認しました。 コンテンツスプリントを行い、すべての専門知識を持った担当者がZoomで集まり、コンテンツの作成に集中しました。 GuruのリクエストSlackチャンネルを維持し、リクエストを共同スプレッドシートで整理して製作を分担しました。

私たちが一緒に進展するにつれて、Guruが組織にもたらす価値と、繰り返しの質問に答えることで節約できる時間に、専門知識を持った担当者が動機づけられました。

Guruの長期的な影響

Guruはあなたのチームにも予想外の方法で価値をもたらしましたか？

キャロライン：はい、もちろん。 COVID-19とその他の国を脅かすイベントの発生により、私たちのチームメンバーは、私たちの会社の積極的なアプローチについて非常に具体的に語る必要がありました。 私たちのPRチームは、チームに最新の声明と承認された言語を提供するためにGuruを利用しました。 これはGuruが2020年に私たちの手助けをしてくれた予期しない課題でした。

全体として、Guruがあなたの組織に与えた影響をどのように説明しますか？

キャロライン：世界中にいるリモートチームと共に、Guruは私たちが持つ最も重要なツールの一つとなりました。

"Guruは、私たちの会社が経験した中で最も混乱した時期に新入社員のオンボーディングを助けてくれました。"

私たちはより効率的なプロセスを持つ強力なチームになり、次に何が来ようとも対応できる良い位置にいます！

個人的に、Guruがあなたの役割にどのような影響を与えましたか？

GuruはBrooklinenでの私の役割を完全に変え、キャリアパスを切り拓く手助けをしてくれました。 私はCXアソシエイトとして始まり、主にメールに対応していました。 Guruを担当することになったことで、私は自分が成長できる分野に進むことができました。 現在は知識管理と研修の責任者として、Guruの使用方法を改善し、コンテンツを増やし、最も重要なのは、MaestroQAを使用してQAシステムを構築し、Lessonlyを使用して学習管理システムを構築しているところです。 これらの2つは、私たちのリモートチームが社内チームと同じ認識を持てるようにするためにGuruを補完するものです。

私たちの会話をまとめるにあたり、他の企業、特に消費者向け企業に向けて忙しいシーズンに向けて何かアドバイスはありますか？

キャロライン：数か月前のこの混乱に向かうときに自分にアドバイスをできたとしたら、

"あなたの会社の知識を整理するにあたって、最高のスタートを切る時期は昨日です。 次に良いスタートを切る時期は今です。"

私がGuruで働き始めたとき、私はすべてを全力でやることにためらいがありました。 私は自分の役割が変化する中でプロセスをリードできるか疑問に思い、他の人がコンテンツに追いつき、新しいワークフローに積極的に反応できるか疑問に思いましたが、また、何がうまくいかないのかを変えることを恐れないことも学びました。 サポーターを見つけて、あなたが一人でやる必要がないようにし、知識を今よりも良い場所に整理してください。 それは価値があります！