Viaは交通ネットワークおよびリアルタイムのライドシェア会社です。 他のライドシェアオプションとは異なり、Via Transportationはドライバーに重点を置き、1回の乗車あたりのモデルではなく時給を提供しています。 カスタマーサポートの連絡センターを複数持つスタートアップのViaは、ナレッジベースをしっかりと整備することが、サポートエージェントとドライバーを同じ方向に導く鍵であることを理解しました。

それが、彼らが学習と開発、そしてGuruに投資して、チームコミュニケーションを支え、迅速かつ自信を持ってドライバーをオンボーディングできるようになった時期です。 しかし、COVID-19のパンデミックがビジネスに重要な変更を強いた際、彼らは完全なナレッジ駆動型文化に発展し、Guruの採用率が急上昇しました。

私たちはもっと学びたいと思ったので、Jonathan Hoffman（Via Transportationの学習＆開発のアソシエイトプリンシパル）と座談し、彼のチームが主導して新たなビジネスラインの立ち上げを含む大規模なリモートワークforceを通じて、どのように効果的なGuru戦略を展開したのかについて学びました。

Guruにおける知識の立ち上げと整理

Jonathanさん、あなたの役割とVia Transportationでの業務についてもう少し詳しく教えていただけますか？

Jonathan: はい。 私は12月に学びと開発に注力するために参加しました。 私は教育のバックグラウンドを持っていて、大学を卒業後にTeach for Americaを終えて、[いくつかの]チャータースクールで働いていました。 私が学びと開発の役割を引き受けた時、彼らはちょうどGuruを立ち上げたばかりでした。

Guruは主にカスタマーサービスエージェントと一緒に使用されていますが、会社全体で非常に役立つツールになっています。 [私たちは現在、Guruを使用して]すべての都市における日次アップデートを行っています。 私たちは全体的なビジョンを見守り、どこに進むべきか、どのプロセスを実行したいのかを考えています。

Viaでは知識をどのように整理していますか？

Viaは20か国以上で運営されています。 これにより、各地理的場所のためのコレクションを設定しました。部門に関連する情報ではなく、市場関連情報に重点を置いています。 Guru内の知識は内部および外部の利用のために作成され、ライダーやドライバーサポートチーム、現地において知識を引き出すことが多いドライバー自身を支援します。

私たちはもはやSlackで更新を送信せず、発表のみを行っています。

[すべての更新]はGuruを通じて行われます。 Guruは私たちの真実の唯一のソースであり、私たちが世界中でカスタマーサポートを提供するすべての展開で使用されています。

COVID-19の影響

COVID-19パンデミックはVia Transportationにどのように影響しましたか？

3月上旬にCOVID-19や安全対策のニュースが共有された時、私たちのエージェントに出すべき情報が非常に多く、サービスが停止されたものや、ドライバーやライダーをどのように安全に保つかなどを含んでいました。

出典: Via Transportation

Guruはその移行をはるかに容易で混乱のないものにしました。このおかげで、内部の関係者から情報を収集し、エージェントに迅速に提供できました。 マスク着用と車両の清掃に関する方針に関する情報は、すぐにアクセスできるGuruカードで提供され、エージェントがライダーやドライバーの呼び出しを自信を持って処理するための参照元を提供しました。 現在、私たちはすべての都市で毎日発表を行っています。 あなたがその発表を読むエージェントなら、準備は万端です。

私たちは最近の例を共有します。私たちのバリアフリーサービスのドライバーは必須の労働者ですが、彼らの車は警察に止められていました。 その状況でドライバーに何を言うべきかをエージェントに説明する警告を送信しました。

当初、私たちは発表を利用していませんでしたが、COVID-19が私たちにもっと組織化された方法でGuruを活用し、エージェントのスケジュールを変更する方法を考えることを強いられました。

パートタイムのエージェントは、シフト間に1日か2日あるかもしれません。 私たちが発表を行い、このアプローチを実施する前は、エージェントは正しい情報を確認するために多数のSlackチャンネルをスクロールする必要がありました。 彼らは何度も同じ質問をしなければなりませんでした。 現在、彼らの日々の重要な機能は、最新の変更情報を知るためにGuruで日次の更新を確認することです。

そのカードはカテゴリー別に整理されています。 例えば、コロナウイルスカテゴリーやバリアフリーカテゴリーなどがあります。 私は毎日同じカードを更新し、最上部に現在の日付を追加します。 私は各カテゴリーの下に関連情報やリマインダーをリストアップし、Guruカードをリンクさせています。 これにより、知識のギャップを特定し、新しい知識を作成してその日のうちに他の人と共有することができます。

リモート知識を管理するためのGuruの使用

リモートチームにGuruを導入する際、知識リーダーにどんなアドバイスをしますか？

小さく始め、戦略を立て、人々がGuruとは何か、どのように彼らの仕事に良い影響を与えるかを理解するようにします。 最初にGuruを導入したとき、私たちはどれだけの知識を持っているのか、どのようにそれを整理するのか、そしてチームにネタを提供するのかに圧倒されていました。 それはヘラクレスのような仕事のように思えました！ そこで、私たちは「人々が知っておくべき最も重要なことは何か？」と尋ね、そのアプローチから構築し始めました。

☝️知識ガバナンスの出発点を見つけましょう。

最初は、私たちはやりすぎているように思えました。 私たちは実際にどのように人々をこのプラットフォームに投資させるかを考慮していませんでした。 私たちのエージェントはこのプラットフォームに何を求めていたのか、何が彼らの痛点だったのかを考えました。 私たちのオーディエンスにとって最も役立つことを考えることが成功を助けました。

最初の立ち上げ後、私たちは再度トレーニングを行う必要がありました。 [他にも]私たちはタグを再編成する必要がありました。なぜなら、それらは意味をなさなかったからです。 チームにGuruを導入する場合、なぜあなたのチームがこのプラットフォームを必要としているのかを特定する基礎作業を行ってください。 非常に小さく始め、Guruで1つのことをうまくこなしてみてください。 成功した後は、そこから追加することができます。

出典: Via Transportation

知識を整理し、採用率を上げ、成功を測るためにどのような戦略を使用しましたか？

私たちは、専門家から情報を検索する最良の方法を含むグループセクションを構築しました。

内部のGuruセクションを構築し、それを用いてチームメンバーに最良の実践や高い採用を得るためのヒントを訓練しました。 たとえ30%の採用率しかなかったとしても、私たちはGuruの分析を使用して、どのカードが最も多く使われているかを特定しました。 それは私たちにとって、彼らにとって最も役立つ情報が何であるかを多く教えてくれました。 私たちは自問自答しました。「どのようにしてその情報をエージェントにより多く提供できるか？」

私は採用率をかなり頻繁にチェックします。 毎週Guruの使用状況に関する報告書をチームリーダーに送信します。 彼らは実際にエージェントの統計を見ることができ、どのくらいのカードをコピーしたかなどがわかります。

私はカードのコピー数を多く見ています。なぜなら、それによってSlackで発生する可能性のある繰り返しの質問に対する洞察を得ることができるからです。 誰かがSlackで質問をした場合、その情報がguruにあるとわかっているので、私たちは人々にGuruカードで回答するように促しています。正しいプロセスを学ぶことができます。 これにより、彼らが同じ質問を再度尋ね、数日後に短い回答を探すことを防ぎます。

私たちはもっと時間をかけて、それに専念し続けているため、メトリクスを確認し成功を測ることを続けています。

Guruを使用した後、あなたのチームにとって知識管理ツールはどれほど重要だと思いますか？

Guruは重要な知識管理ツールです。 私たちはGuruなしでは今のレベルで機能することができないと思いますし、さらに良くなりたいと考えています。 Guruは私たちのカスタマーサポートビジネスの不可欠な機能です。

Guruを使用する上で、私たちがどのようにお手伝いできるか、何をお答えできますか？ コメントでお尋ねください！