最近、ClickFunnelsのカスタマーサクセスとサポートのディレクター、マーク・バンガータをSupport Driven Expoで話すのを観る機会がありました。 彼の講演に続いて、私たちはマークと一緒に座って、サポートチームがコストセンターから収益創出者へと移行する方法と、サポートチームがそのために何ができるか、つまり収益を生み出すことについてさらに掘り下げました。

ClickFunnelsは何をするのですか？ あなたの役割は何ですか？また、会社にはどれくらい長く在籍していますか？

ClickFunnelsは、売上ファネルを通じて人々が会社を成長させることを可能にします。 基本的に、私たちは小規模企業がインターネットで売上を上げるのを助けています。 私はこの会社に三年半前から在籍しています。

最初はテクニカルサポートエージェントとして始まり、同じ質問に何度も答えることがよくありました。 ナレッジベースを開発する必要があることに気づき、私はそれを埋めるために懸命に働き、私たちの会社に価値を提供しました。 私は現在の職業であるカスタマーサクセスのディレクターに昇進し、世界中にいる135人以上の従業員からなる成功チームを率いています。

私のバックグラウンドはeコマースとマーケティングです。 実際、私はインターネットマーケティングの修士号を持っています。 この機能と役割に偶然たどり着きました。 私はClickFunnelsの前にとても小さなスタートアップで働いていて、多くの役割を持っていました。また、私は実際にClickFunnelsの顧客で、その製品と会社に恋をし、参加することを決めました。

ClickFunnelsのカスタマーサポートおよび成功のディレクター、マーク・バンガータ

あなたのチームのスーパーパワーとしてのトレーニングに興味を持った理由は何ですか？

ClickFunnelsは私がサポート機能で働いた唯一の会社で、私は常にベストプラクティスや他の会社がサポートをどう行っているかに興味を持っていました。 私たちはチームのトレーニングに関してギャップがあることに気づきました。 以前は生産性のみを重視していました。つまり、‘1人のエージェントが1日に処理したチケットの数’という古典的な指標を使用し、いくつかのことに気づきました。 1つ目は、効率の向上は限界があるということです。 もう一つの気づきは、私たちのCSATがまったく改善しておらず、場合によっては効率が向上しても実際に悪化していたことです。 私たちは量に過度に集中していて、質を改善する方法を考え始めました。 それがClickFunnelsのチームにとってトレーニングが潜在的なスーパーパワーであることに興味を持たせました。

最初に行ったことの一つは、品質保証とチケット品質の指標を追跡し始めたことです。 様々なトピックに関する特定のトレーニングと連携して行いました。 1ヶ月以内に、私たちのCSATは5ポイント上昇しました。 それを見たとき、私たちはトレーニングがサポートチームにとって優れた力倍増器であることを認識しました。特に、急成長しているビジネスをサポートするためにチームを拡大し始めたときに。 私たちはチームが常に自分自身を改善し続ける必要があることを認識し、トレーニングはそれを実現する最良の方法でした。 私たちは、初期の実験から得たポジティブな結果を利用して、新入社員のトレーニングを管理するためのトレーニングと品質保証マネージャーを雇う必要があるという説明をしました。

トレーニングに関して、サポートリーダーが犯す一般的なミスにはどのようなものがありますか？

私はいつも本フリーコノミクスに戻ってきます。 その本の主なアイデアの一つは、問題の症状に対処することはよくありますが、根本原因を無視してしまうことです。 私たちの世界では、「それをしないで」とエージェントに言うのは非常に簡単ですが、それは間違った答えです。 正しい答えは、さらに掘り下げて、エージェントがなぜその行動を取るのかを実際に理解することです。

症状に対処するのではなく、根本的な原因に対処する具体例を挙げてみましょう。 数日前、私たちのCEOが、ある顧客がサポートで問題を抱えていると私に連絡してきました。 顧客履歴を確認すると、12時間以上未解決のチケットがありました。 顧客は数日間にわたって複数のチケットを提出しており、私たちのエージェントは以前のチケットの1つにまだ取り組んでいました。 完全な状況を理解して初めて、顧客が12時間以上返事を受け取らなかったという症状に適切に対処でき、類似の状況への対処方法についてチームに良いトレーニングの機会を提供しました。

リーダーが時々犯すもう一つのミスは、間違った指標に焦点を当てることです。 例えば、私たちでさえも、量を質よりも重視していましたが、それは実際には私たちのチームの健康と効果を評価するための適切な指標ではありませんでした。

あなたのチームのために優れたトレーニング資料を作成する方法についてのプロセスやガイダンスはありますか？

最初のステップは解決すべき問題の適切なセットを特定することです。 リモートチームを持っている私たちにとって、これはさらに難しくなります。 私たちはしばしば、チームリーダーやエージェントとのリモート共同作業セッションを行い、リーダーがエージェントが仕事をより良く行う方法をコーチし、より大きな問題を特定できるようにします。 しかし、解決すべき問題の適切なセットを特定することは、確かに最初のステップです。

次のステップは、記事、動画、リアルタイムのトレーニングなど、さまざまなメディアで簡潔なトレーニング資料を実際に作成することです。 私たちはこの前面ではまだ完璧ではなく、常に改善を目指しており、これは本当に終わりのない旅です。

最後のステップは、エージェントが資料を理解し、学んだ教訓を完全に把握していることを確認することです。 私たちはこれをクイズを通じて行い、クイズの受講者数や合格率を追跡します。 これは「ループを閉じる」ステップとして非常に重要で、何が定着しているかを把握するのに役立ちます。

すばらしいトレーニングが、あなたのチームにとってより良いカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにした具体的な話はありますか？

12月に、私たちはシェップ・ハイケンの素晴らしいか、家に帰れにほぼ完全に基づいたトレーニングを行いました。 このトレーニングの後、私たちのCSATスコアは大幅に上昇しました。

あなたのチームをコストセンターとして見ていますか、それとも< a href="/">収益チームの一部として見ていますか？

この点は、実際にSDXから得た私の教訓の一つでした。 そのイベントから戻って、私のリーダーたちに、私たちが収益に意味のある貢献ができることを伝えました。

私たちのエージェントは収益に2つの特定の方法で貢献しています。1つは、実際に多くの顧客をキャンセルから救うことです。 しばしば、顧客は何かを解決できないことにフラストレーションを感じて私たちのところに来ます。 私たちが彼らの問題を解決できれば、彼らは私たちの会社に留まり、実際の収益を私たちの扉から失わせるのを防ぎます。

私たちが収益に貢献するもう1つの方法は、アップセルです。 私たちには、顧客が私たちのソリューションからより多くの価値を得るのに役立ついくつかのサービスやその他の追加機能が存在します。 私たちが素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供した時、顧客は非常に新たな聞く姿勢を持って、私たちの会社やソリューションが何ができるかを聞いてくれます。 見込顧客、あるいは顧客と接点を持つことがどれほど難しいかを考えてみてください、彼らに問題がない限りは。 しかし、彼らは必ず私たちのところに自らやって来て、サポートに関わるときは無料で来ます。 迅速かつ効果的に彼らの問題を解決すれば、これを収益の機会として扱わない理由はありません。

面白いことに、実際には受信チケットの数は私たちのサポートチームとは関係がありません。それは製品チームやオンボーディングチームの関係です。 私たちは来たチケットをただ受け取るだけです。 それで、チケットごとのコストのような指標は、私たちのパフォーマンスを測定するのに本当に役立ちません。 私たちは確実に、会社内でより戦略的な機能になる方向へ進んでおり、他の会社も同様の状況であると思います。

本当にありがとうございました、マーク。 アドバイスやプロフェッショナルネットワーキングのために人々はどのようにあなたに連絡を取ることができますか？

mark at clickfunnels dot comにメールを送るか、LinkedInで接続するか、Support Drivenコミュニティの@markbangerterで私にSlackしてください。