共感とは、他の人の感情を感じ取る能力と、他の人が何を考え、感じているかを想像する能力を伴うものです。 私たちの生活に適用する同じ共感的な実践が、販売シナリオでのコミュニケーションにも役立ちます。 特に現在私たちが直面しているような深刻な不確実性の時期には、本物の共感的な接触を適用することが重要です。 共感販売とは何か、従うべき三つの重要な原則、そして顧客の旅の各ステージでそれを効果的に実践する方法について詳しく見ていきましょう。

正直に言うと、こんなに複雑な時期に何かを売ることは不快で、絶望的で、時には見下げられるように感じることがあります。 しかし、もしそれがあなたの仕事であれば、私たちはあなたとあなたが接触している顧客や見込み客の両方にとって、より簡単にするお手伝いをするためにここにいます。 共感的なアプローチは、周囲の出来事を認め、人々に共有された経験を通じて集まる余地を与えることから始まります。

多くの人が「親切であれ、あなたが出会う人は皆、大変な戦いをしている」という言葉を耳にしたことがあるでしょう。この言葉はギリシャの哲学者プラトンに由来すると考えられています。 私たちは人々について仮定を形成し、それに基づいて他者に対する行動、コミュニケーション、行動を決定する傾向があります。 これは人間のデフォルト設定のように感じられ、私たちはそれを実際に認識することなく、仮定に基づく行動のパターンに陥ることが簡単です。 あなたの販売実践を本物の共感を中心に置くことによって、信頼の基盤を築き、効果的な対話を開くことができます。

共感販売の定義

共感販売は、販売プロセス全体にわたって見込み客や顧客のメンタルおよび感情の状況に自分を置くことを求められます。 彼らが直面している問題を理解していることを示すと、信頼を築くのに役立ちます。 共感販売の概念は新しいものではありませんが、その共感を示す能力は以前よりも重要です。

共感販売の3つの重要な原則：

1. 仮定するのではなく、尋ねる
2. 人間味を持たせ、文脈を与える
3. 最初に与える

各ステージでの共感販売

顧客の旅の各ステージで共感を持った会話をリードすることを確実にするために、アプローチをどのようにシフトするかについて説明します。

• 無自覚な見込み客
• 関与している見込み客
• 顧客

無自覚な見込み客との関わり

これは、あなたを知らない潜在的な購入者のオーディエンスなので、あなたが共有する初期メッセージを通じて第一印象を得ます。 この段階で念頭に置くべき重要な原則は、仮定するのではなく、尋ねるです。

内蔵された仮定を持ってコミュニケーションをすると、微妙な、あるいは微妙でない、痛みを基にしたメッセージングを引き起こす可能性があります。

これは通常、「あなたが「X役職」であることを考えると、あなたは「Y問題」に直面しているはずです。ここで私たちがどのように助けられるか」といった内容になります。

そのメッセージの課題：

• それは鈍感に見える—特にこんなに不安定な状況では。 現在の出来事を完全に無視することは、オーディエンスにとってあなたのアプローチが不誠実であると感じさせる可能性があります。
• それは仮定的に感じられる。 たとえ仕事の外の出来事を認識しても、このメッセージはすでにあなたが彼らの問題を尋ねることなく、知っていると主張します。

このようなアプローチは過剰で、思いやりが欠けていると受け取られることがあります。 メッセージングの微妙な変更は、新しい潜在的な購入者との信頼を築く上で大きな役割を果たします。

共感的なコールドメッセージングの例：

• 現在の出来事を参照し、認識する。 例えば、「過去数週間は困難でした」と始めましょう。
• 「この時期にどのように最もよくサポートできるか？」や「あなたが気にかけている組織に私たちがあなたの代わりに貢献できることはありますか？」といった内容で誠実なサポートを伝えます。

微妙なメッセージの変化が見込み客に与える具体的な影響をどのように確認するのでしょうか？ 私たちはそれを自分たちでテストしました！ COVID-19パンデミックの影響で、私たちは現在の出来事を認識し、どのように最もよくサポートできるかを尋ね、彼らが気にかけているビジネスや事業に貢献することを申し出ました。 この新しいコールドアウトリーチメールのアプローチは、開封率が10％増加し、反応が増えるという素晴らしい結果を得ました。

現在、私たちが見込み客に会うように押し付けることもなく、私たちの製品を試してもらうこともできなくても、最初の関係で信頼を築き、それを基に強力な基盤を設定しています。

関与している見込み客へのメッセージング

これらは、私たちと購入サイクルの中にいる人々ですが、まだ購入していないので、彼らはすでにあなたの製品やチームのメンバーに多少なりとも慣れているでしょう。 この段階でメッセージングにおいて焦点を当てるべき原則は、人間味を持たせ、文脈を与えるです。

このオーディエンスとのやりとりは、一般的にフォローアップの形式になります。 例えば：

「評価についてフォローアップしたいのですが... 新しい情報はこれです... このオファーに興味があるかもしれません。"

このメッセージには何も本質的に誤りはありませんが、再び、特に不安定な状況では、ロボットのように見えることがあります。 部屋の中に立っている象がそのまま放置されている。

関与している見込み客へのメッセージをシフトする：

• 私たちがみんなが直面している大きなストレス要因がある場合—その部屋の中の象に対処しましょう！
• あなたのメッセージに人間味を加えます。 あなたが取り組んでいる個人的な課題は何ですか？
• 「どうやって元気でいますか？」というような人間味のある言葉を使う。 「あなたがXについて言及したことを覚えています」と言って、あなたが聞いていることや関与していることを示します。
• 価値のあるものを提供する（例：彼らの代わりに寄付、役立つリソースへのリンク、あるいはランチのための小さなギフトカードなど）。

顧客に共感的に関わる

最後に、顧客（おそらく最も重要なグループ）についてお話ししましょう。 これは、既存の信頼レベルが保たれ、構築されるべき関係です。 現実には、多くの企業が現在支出を削減しており、あなたのツールやサービスが見直される可能性があります。

この段階で焦点を当てる原則は、最初に与えるです。

ビジネスの観点から彼らに提供できる価値を超えて、この時期に彼らにとって価値を追加する創造的な方法を見つけることが、この種の関係を深める上で非常に重要です。 現在のお客様への従来のメッセージングのアプローチは「通常の業務」として中心になります。

通常、これは「調子はどうですか？」というように聞こえます。 あなたのチームはどうですか？ 私たちの機能についての新しいこと、潜在的な更新やアップセルの議論をしましょう。」

それらはまだ対処する必要があるポイントですが、それに対するアプローチの仕方は顧客の印象を大きく変えることができます。 しかし、ビジネスが通常通りではない場合、この種のメッセージングは機能しません。 それは顧客に無視されたと感じさせ、削減が来た場合にはリスクを高めます。

既存の顧客への共感的なメッセージングの適用：

• 再び、象に対処します。 「これは私たち全員にとって厳しい時期です。あなたはどうやって元気でいますか？」といった脆弱な言葉から始めます。
• もし可能であれば、特に業界によって苦しんでいる顧客に対して、割引や特別オファーを提供します。
• 「私が個人的にあなたをサポートできることはありますか？」と尋ねます。
• 彼らの役割に関連する役立つテンプレートやリソースを提供します。

顧客の旅の各ステージで、コミュニケーションに注目し、共感が各ステージに存在することを確認することがどれほど重要かを見ることができます。 顧客はあなたのコールドメールの件名や、あなたが彼らに渡した小さなギフトカードが何に使われたのかを正確に覚えていないかもしれませんが、彼らはその共感の行為によってどのように感じたかを忘れません。 その気持ちは残ります。 あなたの言葉におけるこれらの個別の微妙さは、あなたの関係を強化し、最終的にはあなたのビジネスに利益をもたらすでしょう。