内部知識の管理について考えると、多くの企業が「知識」と考える範囲を制限するという誤りを犯します。 知識はチームによって分野に分けられ、特定の種類の情報に制限されがちです。 傾向として、最も容易に思いつく知識の種類に集中しがちです：特定の目的のために作成されたパッケージ化されたワンシートやドキュメントなどです。 これらの資産はチームごとに異なりますが、ケーススタディ、製品および機能のワンシート、外部向けリソースなどを含む傾向があります。

このマインドセットは理解できます：この種の知識を作成するためには多くの労力が必要であり、それは管理され、成功のために最適化されるに値するのです。 そのような作られた知識に焦点を当てることの問題は、小さくて非公式な情報の無視につながることです。 営業資産やサポート文書は知識のほんの一部に過ぎず、真の知識は組織内のすべてのインテルの断片を含んでいます。 知識を効率的に管理する最良の方法は、そのすべての領域を考慮に入れた定義から始めることです。 知識の種類についてもっと学ぶ知識の種類：明示的、暗示的、暗黙的です。

分解する

誤解しないでください、資産の知識は取引を勝ち取り、チケットを閉じ、収益を推進するための鍵です。 新機能を説明するためのニーズに対応するために意図的に作成された資産は、顧客の成功を証明し、競合を凌ぐことになります。

企業がこのタイプの知識が必要なすべてであると仮定する誤りが生じます。 ここで残りの知識、非公式な情報が重要です。 あなたが仕事をするために必要な知識はサーバー上のドキュメントだけではありません：それは営業担当者がSalesforceで機会を作成する方法を思い出すために参照する内部メモです。それは、顧客の質問に答えるためにサポートチームが手元に置く必要がある製品のFAQです。それは、成功チームが特定の問題を解決するためのプランアップグレードを説明する際に貼り付けるメールテンプレートです。 それは必ずしもパッケージ化されているとか、マーケティングエンジニアである必要はない小さなヒントやコツ、ベストプラクティスです。

知識は氷山のようです。

資産は知識の氷山の先端に過ぎません。 確かに、見込み客はパッケージ化されたマーケティング資産への露出後に転換するかもしれませんが、営業担当者が最初にピッチデッキを提示できるように会話を導いたと思いますか？ 企業の内部知識を舞台裏で活用することで、表面下であるのです。 氷山の大部分が海の表面下に位置しているように、チームが仕事をするために必要な知識の多くは、外部の資産の分野の外にあります。

収益チームは、外部および内部のインサイトに関する広範な知識ネットワークを必要とします。 包括的な知識ベースは、メールテンプレートや発見コールのヒント、セキュリティのFAQ、ベストプラクティス、価格情報、顧客の引用や証言、競争の位置付けに関する重要な情報を含みます。 動画、ケーススタディ、機能ワンシート、ブログ投稿、APIドキュメントなどの。

したがって、「知識管理」という定義が正式な資産に限定されている場合、現在のソリューションは表面下に存在する知識を考慮していない可能性が高いです。 特定の洞察がPDFに印刷される必要がある情報の種類ではないからといって、それが営業担当者をエンパワーメントし、収益を推進する上で価値がないわけではありません。 知識管理について考えるときに思い浮かばない知識の分野を見落とすことは、組織を不利にするだけです。 では、どのようにして知識の定義を拡張し、必要なすべての領域を含めることができるのでしょうか？

知識ベースの拡大

すべての利用可能な情報を知識ベースの一部にするためには、最初に知識が占めるフォーマットを再考する必要があります。 伝統的な資産の外にある知識は、長文のドキュメントではなく、バイトサイズのコンテンツとして最も効果を発揮します。 知識が小さな断片で存在する場合、新しい情報を追加する際の障壁は低くなります。 特に洞察のある情報を電話で記録することや、頻繁に尋ねられる製品の質問の回答を記録することは、長文のドキュメントを編集する必要がないときの方が遥かに簡単です。

迅速かつ容易に知識を保存するプロセスも必要です。 インフォグラフィックやオンボーディングガイドのように設計された資産は、有機的に生じることはありません。それらは計画され、実行され、マーケティングによって配布されます。 そのプロセスはすべての知識に適用されるわけではありません。役立つ洞察やベストプラクティスは、見込み客との電話での会話や、同僚との会話、または専門家への質問の中でいつでも生まれる可能性があります。 情報が発生したとき、さらに良いことに、どこでそれが発生したかを従業員が簡単に保存できる方法を提供する必要があります。 あなたのワークフローに統合された知識ベースは、発生するにつれて知識を追加するのを容易にします。

すべての種類の情報をサポートする知識ベースは、部門を超えたものになります。 知識を単にマーケティング資産や製品文書として考えることから離れると、他のチームからの洞察も含めることができるようになります。 HRやセキュリティのようなチームは、通常、専用のマーケティング資源を持たないですが、それが顧客対応チームが必要とする貴重なインテルを所有していないわけではありません。 あなたの「知識」ベースが複数チームのさまざまな種類の知識を含まない場合、それは決して知識が豊富ではありません。

知識は力です。

真の知識ベースは、単純な資産を超えて、すべての部門のあらゆる形やサイズの情報の断片を含んでいます。 正式な文書の境界の外に存在する知識の種類は、日々の業務を行うためにチームが必要とする情報の大半を占めることが多いです。 人々の頭の中や非公式な設定に存在する知識を捉える手段がないと、知識へのアクセスを制限し、サイロ化されたハイブマインド文化を助長する危険があります。 知識主導の文化が実際に何を意味するかを学びましょう。

組織内に存在する専門知識を最大限に活用するためには、知識の全面的な定義を尊重するプロセスが必要です：部門を超えた、複数の部門からの集合知です。

情報の定義を明確にしたので、今どこで現在の「知識」ベースが不足しているかを疑問に思うかもしれません。 Guruの知識ベース診断を通じて、あなたの組織の知識がどのように評価されているかを見てみましょう。