30年前、サービスデスク協会（SDI）が設立されました。 SDIは「ビジネスが良いサービスを提供する能力を継続的に向上させる」という使命を持つITヘルプデスク業界の団体です。 SDIの30周年はそれほど話題にはならないかもしれませんが、ITサービスデスクが持続的な存在であることを思い出させてくれます。 ITサービスデスクは、企業とその顧客の間の主要な接点として機能し、企業の運営の基盤を形成します。それは成功を収めるために導かれ、形作られるべきです。 では、成功とは何でしょう？ 探ってみましょう。

ITヘルプデスクの心臓は？ 知識

SDIは、ITサービスデスクの専門基準を設定し、ベストプラクティスを推進することで国際的に評価されています。 その主力製品の1つは、包括的な調査を通じてITサービスデスク業界の脈を測定する年次ベンチマーキングレポートで、問題を明らかにし、新たな傾向を探ります。 最近の調査では、「どのツールにアクセスできますか？」という質問がされました。 他のユーティリティの中で、「ナレッジベース」が広く報告され、70%の回答者が何らかの形式の知識管理ツールを持っていると答えました。 これは驚くべきことではなく、ITサービスマネージャーは長い間、知識ベースの利点を称賛しており、スマートなスタッフから運営コストの削減に至るまでの利点を挙げています。

しかし、「知識」だけで十分なのでしょうか？

サービスデスクは、スタッフを強化しコストを削減するために知識管理に頼っていますが、多くの知識システムは人的または技術的要因によって不十分です。 そのため、重要なパフォーマンス指標への影響が難しくなることがあります。 一部の観察者は、知識管理が tractionを得られないのは、その文化的変化を過小評価しているからだと指摘しています。 知識の抽出 – 人々が知っていることを実際に捕らえ、それを継続的に活用すること – は直感的には発生せず、サービス担当者は特定の数人が発表した静的で消耗しやすいアーティファクトを参照し続け、サービスの非効率を永続化するのです。 あるSDIの著者は、関連性のあるコンテンツを維持することはチーム全体のスポーツであると強調しています。 「ナレッジベースは時間とともに有機的に成長し変化するので…[したがって]サービスデスクのルーチンにすること：チームの全員が互いに助け合います。」

左へのシフト：知識抽出とコスト要因が交差する場所

ここ数年に出てきた重要なサービスデスクのモットーの1つは「左にシフトする」であり、これは、チケット解決を可能な限り顧客の近くに押し込むための組織的な行動喚起です。 これを考慮すると、右にシフトすることはパフォーマンス指標や企業コストに悪影響を及ぼすことになります。なぜなら、それは顧客サポート担当者（または顧客自身）によって解決できる問題を解決するために高給の専門家を呼び寄せることになるからです。 従来の知識管理は、トリアージフェーズが手順書やFAQのまま停滞しており、具体的な問題のニュアンスを検出できないため、物事を左に移動させることに失敗する可能性があります。

では、フロントラインの専門家は、物事を左に進めるために必要な知識をどのように抽出するのでしょうか？

最初に、彼らはチーム全体によって育成された動的で良く分類された取得可能な知識ライブラリを持つことで、より関連性のある解決策を見つける傾向があります。 知識ベースがより広い組織から供給されると、顧客サポート担当者は自分で必要な答えを見つけることができ、専門家へのエスカレーションが必要なくなります。 逆に、正しい知識が存在しない場合、専門分野の専門家は新しい知識を作成し、それをライブラリに組み込むために簡単に呼び出すことができます。

第二に、チケットシステムにAIの層を追加することで、キーワードを取り出して必要な知識を提供することができます。 キーワードは、問題の種類、システムパラメータ、場所など、繰り返し得られる手がかりから生じる可能性があります。 第一線の職員は、トレーニングされた学習システムに基づいたチューニングされたコンテンツを提供されることで、最初のコールでの解決に集中し、問題をエスカレーションする傾向に対して一般的に抵抗します。 それでも、問題が次の階層にエスカレーションされなければならない場合でも、ビジネスAIコンポーネントは重要な詳細に基づいてインシデントの優先度設定や割り当てに役立ちます。

コストを削減すること、解雇ではない

全体的なシフト左のパラダイムは、所有コストという重要なヘルプデスク指標の1つに関連しています。 この指標は、インテリジェントなチケットのトリアージと自信を持ったエスカレーションの運用技術を表します。 左にシフトし、所有コストを削減することは、全体的な解雇や解任にはつながりません。 その目的は、サービスデスクが理論的なリスクを抱えるほど効率を削減することです。 実際にはそれは起こらないでしょうが、私たちの30年の歴史を持つSDIは、次のように述べています：」「自己支援と自己修復オプションは、洗練されたナレッジベースを使用して、高価なプレミアムの人手サポートサービスの必要性を減らすために用いられます。」

結局のところ、経験豊富な専門家から構成される機関が業界を前進させているという考えに、私たちは安堵を見出すことができます（左へ移動することはないかもしれません）。 SDI、お誕生日おめでとう、そしてあなたの洞察と擁護が今後も続くことを願っています。