ハロウィンが近づいています！ 私たちは、7か月以上のリモートワークの経験と、今後の前例のないホリデーシーズンに備えて、サポートマネージャーのニーズに応えることでこの不気味な祝日を祝おうと考えました。CXの方々がこの秋に直面しているスプーキーなシナリオには事欠きません。

こちらは、サポートマネージャーを眠れなくさせる5つの恐ろしい状況のリストです - そして、このホリデーシーズンにそれらを避ける方法について！

1. 顧客がゴーストされる

2. ミイラ化した情報の誤用

3. （インターネットの）ウェブに捕まる  

4. 燃え尽き症候群を育む

5. 購入後のサポートを完璧にする

1. 顧客がゴーストされる 👻

顧客が返信を待たされるのは、サポートの裏方にいる誰にとっても背筋が凍るようなことです！ 誰もがゴーストされるのが好きな訳ではありません。

迅速かつ徹底的な顧客サポートが購入者の新しい期待です。 Frontからのこれらの統計を考慮してください:

3年前、顧客の4%が、カスタマーサポートチームから即時の応答を期待していると述べました。 1年後、その数は14.5%に上昇しました。 今では、37%の消費者が メールが1時間以内に回答されることを期待している。 迅速な応答時間は素晴らしいサポートの前提条件となりました。” 

これらのゴーストのような出会いを避ける方法はいくつかあります: 

• サポート時間の確保： マルチタスクは効率を低下させ、ビジネスリーダーの82%は、平均的な労働時間の中で少なくとも5つのアプリ間を切り替えていると言っています。 顧客チケットに応答するための専用時間を確保することができるチーム全体のスケジュールを作成することで、高いメッセージボリュームが見込まれる時間帯にチケットに応じて、担当者が迅速で楽しい顧客体験を提供できるようにフォーカスを保ちます。
• 重要なメトリクスを追跡： 反応時間、応答時間、および解決時間などの< a href="https://frontapp.com/blog/3-support-metrics-to-watch-to-cut-response-time" id="">パフォーマンス指標を分析します。 チームが目標に対してどこにいるのかを指標として、新たにシームレスな顧客接点を提供する方法に関する知見を得ることができます。 
• 担当者に必要な情報を提供する： これは重要なポイントです。 チームは、十分な応答をフォローアップするために必要な知識がいつでも入手可能でなければ、応答時間を短縮することはできません。 サポートチームをナレッジマネジメントシステムでサポートしてください、それにより問題を解決し、アップセルし、顧客が求める素晴らしい体験を生み出します。

2. ミイラ化した情報の誤用 🧟‍♂️

サポート担当者が古い情報を顧客と共有することを考えると、夜も眠れなくなりますか？ それは怖いもので、顧客の再来率に悪い影響を与える可能性があります。

お客様が受け取る情報はすべて、果たすべき約束です。 もし彼らが古い情報に頼っている場合、顧客は応答を待たされるだけでなく、より悪いことに間違った情報を提供する可能性もあります。 それは、回復モードになることを要求します。 

詳細をご覧ください： 不正確な情報が顧客サービスの体験をどのように壊すか。 この種の出来事を防ぐには、ブランドを代表するすべての人が正確で最新の情報にアクセスできることを確保する必要があります。

3. （インターネットの）ウェブに捕まる 🕸

正直なところ、私たちは皆、蜘蛛だらけの状況にいます：私たちはウェブアプリケーションから抜け出せないようです。 目は画面に固定されており、労働時間が遅い時間まで伸びています。 サポートマネージャーの皆さん、営業時間外にSlackの通知をオフにできる自信はありますか？ 担当者が直面するものすべての対処に完全に装備されていることを確認しますか？

それとも、多くの人のように営業時間外に携帯電話で仕事のアプリをチェックしてしまいますか？ 私たちの私生活と仕事の生活を絡み合わせられないことは恐ろしいことであり、燃え尽き症候群の長期的な影響を及ぼす可能性があり、それは皆知っている通りコストがかかるリスクです。

画面の時間は相当増加しました。私たちはこの6ヶ月間、自宅に閉じ込められています。 埃は落ち着いているかもしれませんが、リモートワークはここに留まるようです。 新しい慣行を確立して、より良いワークライフバランスを育成し、画面の時間を減らし、解放することができない状態を大幅に削減する時が来ました。

4. 燃え尽き症候群を育む🔮 

新しい従業員を失うことのコストは、どのマネージャーにも悪夢を与えるのに十分です。 従業員の定着率は、会社にとって様々な面でコストがかかります。 燃え尽き症候群は、サポート組織の懸念事項であることはしばらく前から分かっていますが、リモートワークの複雑さ、画面の疲労、新たな顧客の流入が重なれば、その燃え尽き症候群の感覚は避けられないバブルオーバーを引き起こします。

"リモートでない環境では、担当者は休憩を取り、友達とおしゃべりして、ストレスを発散できます。 それは自宅で働くときには必ずしも容易ではありません。 前述のように、最近の傾向として、人々はただ…仕事を続けて燃え尽きや疲れ果てるまで働く傾向があります。”

5. 購入後サポートを完璧にする 🧪

購入後のサポートを正しく行うことは、生涯顧客を育成するために大きな影響を及ぼします。 最初の販売を生むのは提供する製品ですが、購入後の体験が2回目、3回目、さらには40回目の販売につながるかどうかを決定します。 

購入後のこの期間は、顧客関係に投資するための重要な機会であり、長年にわたってブランド支持者になる可能性があります。 しかし、ポーションを正しく作るのは難しいです。ちょうど。 ここには、優れた顧客サービスの重要な要素のいくつかがありますので、見つけてください。

• 迅速な応答時間
• 便利さ
• 知識豊かなサポート
• フレンドリーなサービス 

それに加えて、顧客が最初の購入後に驚くようなアイデアでサプライズを与える創造的なアイデアを混ぜ込めば、彼らが何度も戻ってくるような魔法をかけることができます。 購入後の顧客体験への投資方法を詳しく見てみましょう。

私たちは、これらの提案が、サポートチームがスプーキーなシーズンを祝う中であなたの心の片隅に隠れている懸念を和らげる助けになればと思っています。 

毎年のハロウィンと同様に、今年は私たちに無数のトリックと時折のご褒美を提供してきました。 今年の曲がりくねった道は特に困難に感じられるかもしれませんが、それは私たちを最も不気味な時を越えさせてくれた喜びの瞬間も伴っています。 

喜びの瞬間について言及すると…自宅でのすべてのホリデーのご褒美を作るための時間を確保し、安全にトリックオアトリートをする方法を考えることを忘れないでください。