「お客様サポートにおけるツールは何ですか？」 お客様サポートリーダーにこの質問をすれば、彼らが使用していると思われる多くの製品カテゴリが明らかになります： 彼らのチケッティングソリューション、顧客向けのヘルプセンターを構築するためのツール、ソーシャルメディアサポート用の共有インボックス、メッセージングアプリ、そして各エージェントの生産性とワークフローを最適化するための便利なツールの数々です。 しかし、見落とされがちな重要な技術カテゴリがあります：エージェント向けの内部顧客サポートナレッジベースです。 ここにはあなたの主要なサポートチームの知識がすべて保存されています：トラブルシューティングガイド、製品FAQ、ハウツーガイド、APIの詳細などがあります。

あなたが考えていることは分かります：「私のチームは既にGoogleドキュメント、Dropbox、そして内部ウィキを使用しているのだから、十分なエージェント向けナレッジベースではないですか？」 これらのツールは内部ナレッジベースの幻想を与えますが、全く同じものではありません。 簡単に言えば、エージェント向けのナレッジベースは3つのことを実現しなければなりません：

1. あなたのチームが働く場所のどこにでも存在すること
2. あなたのサポートチームの知識の唯一の真実であること
3. 既存のサポートスタックを補完すること

その結果として、個々のエージェントの生産性が向上し、あなたのチームの重要なパフォーマンス指標、例えば改善された初回解決率、より速い応答時間、改善されたNPSとCSATスコアにおいて向上が期待されます。

内部支援ナレッジ専用ソリューションの重要性は、いくつかの重要なトレンドによって引き起こされています。 まず、マルチチャネルサポートが顧客が期待する標準になりました。 その結果、あなたのエージェントはこれまで以上に多くのソースを監視し続け、常にコンテキストを切り替えて顧客をサポートしています。 あなたのエージェントは、全てのサポートチャネルにわたり、顧客を一貫してかつ自信を持ってサポートするための、専用のエージェント向けナレッジベースを必要としています。 Guruがあなたのカスタマーサポートチームにとってそのような存在になれる方法をお読みください。

次に、ライブチャットやメッセージングアプリ、SlackやFacebook Messengerのボットの台頭が、迅速な応答を標準とし、差別化要因ではなくなりました。 顧客は今や迅速で、最も重要なことに、正確なサポートを期待しています。 最後に、消費者がセ自助を好む傾向が高まったため、彼らがあなたのエージェントの一人に話す必要がある場合には素晴らしいサポートを提供する重要性が増しました。 顧客はエージェントが製品の問題について知識が豊富であり、それが1回の通話で解決されることを期待しています。

そして、これらのトレンドは、エージェント向けのナレッジベースの重要性を示す統計が裏付けています：

• 42%のサービスエージェントは、接続されたシステム、古いユーザーインターフェース、複数のアプリケーションのために、顧客の問題を効率的に解決できないと回答しています（Forrester）
• 効率的な問題の説明と解決は、全てのパフォーマンスレベルにおけるサービスリーダーにとって最大の課題です（Salesforce）
• 71%の顧客は、彼らの時間を尊重することが、企業が良いサービスを提供するためにできる最も重要なことだと述べています（Forrester）
• 41%の消費者が、異なる顧客サービスエージェントが異なる回答を提供することを、顧客サービスにおいて最も大きな痛点と指摘しました（Forrester）。

サポートの一貫性、正確性、タイムリーさは、顧客が求める改善における重要な分野であり、適切なエージェント向けナレッジベースがそれに応えられます。

さて、エージェント向けナレッジベースがサポートプロセスの改善においてなぜ重要であるかを理解したので、ソリューションで何を探すべきかを見ていきましょう。

あなたが働く場所のどこにでも生きる

マッキンゼーの報告によると、あなたのエージェントの時間の⅓は単に情報を探すために費やされています。 その探す時間は、顧客の目におけるサポート体験の印象を悪化させています。なぜならそれはリアルタイムで発生しているからです。

一般的な日常のシナリオは、顧客が最初に顧客向けのヘルプセンターを使って問題を解決しようとする場合です。 彼らが解決策を見つけられない場合、彼らはライブチャットまたは電話で直接エージェントに問題をエスカレートします。 ナレッジベースが別のタブにあるため、エージェントは応答を遅らせたり、ウィキやドキュメントストレージソリューションを探している間、顧客をホールドさせなければならない。 Ovumによる顧客体験に関する研究では、ライブチャットチャネルでサポートをリクエストする際に45%の顧客が1分以内の応答を期待し、97%は10分以内に応答されることを期待していると述べています。 このネガティブな体験は、顧客の期待に応えることができず、あなたのチームが世界クラスのサポートを提供する潜在能力を妨げています！

簡単に言えば、今日のマルチチャネルサポートの世界で、あなたのナレッジベースは、顧客の期待を満たす迅速なサポートを提供するために、エージェントが働くどんな場所にも存在しなければなりません。 これが現代のエージェント向けナレッジベースが迅速なナレッジアクセスの課題にどう取り組むかです：

• ポータルとして設計されていません。 ウィキのようなナレッジポータルはエージェントのワークフローにネイティブではないため、エージェントの生産性を減少させます。 ブラウザ拡張機能は登場し、クライアント向けチームによって採用されていることが証明されています。というのも、ブラウザの任意のタブから1クリックでアクセスできるからです。
• 既存のサポートツールやメッセージングアプリと統合し、補完します。 これは後で詳細に見ていく予定です。
• タグのような組織構造を持ち、エージェントが情報を瞬時に見つけるのを助けます。
• キーワードだけではなく、使用頻度やコンテンツの新鮮さといった重要な指標に基づいて検索結果を返し、最適なコンテンツが表面化されるようにします。

特定のエージェント向けナレッジベースがこの目標を達成できるかどうかを判断するためのテストは、古い方法と新しい方法の間の時間の違いを単純に測定することです。 あなたのエージェントに一般的なサポートシナリオをいくつか実行させ、そのパフォーマンスの時間を計測し、知識にアクセスするのにかかる時間の違いを測定してください。 そこからあなたのROIを簡単に計算できます。 あなたのサポートチームの知識の唯一の真実の源であること

サポートチームの知識のための唯一の真実の源

時間を浪費している原因となっている同じくらいの要因は、あなたのエージェントが探している情報を見つけるために探さなければならない膨大な数のソースです。 その結果、あなたの応答時間だけでなく、チーム全体の応答の一貫性も損なわれています。 あなたのエージェントはおそらくメール、Slack、内部ウィキ、および複数のGoogleドライブやDropboxを通じて情報を探しているでしょう。 さらに悪化することに、彼らは矛盾する情報や文書の無限のバージョンと改訂版を見つけており、どのコンテンツがまだ最新で顧客に伝えられるものなのか全く分かりません。

あなたのチームが毎日目にするサポートリクエストの高いボリュームにより、エージェントはできるだけ早く問題を解決するプレッシャーに常にさらされることになります。 しかし、スピードと正確性の間には、あなたのエージェントの心の中で常に働いているトレードオフがあります。 その結果、エージェントが発見したコンテンツがまだ正確であると信頼できない場合、いくつかの方法で現れます：

1. 関連する専門家に電子メール、Slack、または他のメッセージアプリを通じて迅速に連絡し、彼らが言っていることがまだ正確であることを確認します。 しかし、エージェントには迅速な応答が保証されておらず、顧客への応答が遅れることになります。 これが3つの選択肢の中でおそらく最も問題の少ないものですが、専門家の生産性へのこれらの気晴らしのコストを過小評価しないでください。 あなたのサポートチームはおそらく彼らを大きく上回っており、各エージェントがチームの専門家に質問しなければならない場合、彼らにとってはすぐに負担になる可能性があります。
2. チケットのボリュームが増加するプレッシャーの下で、エージェントは見つけた関連情報の最初の部分をすぐに受け入れます。 彼らはスピードで応答しているかもしれませんが、彼らが言っていることの正確性に疑問が生じ、これは長期的にあなたのNPSとCSATスコアに悪影響を与えます。
3. 問題を別のエージェントサポートのティアにエスカレートするか、サポートマネージャーに持ち込む。 もちろんそのデメリットは、顧客をホールドさせる時間がさらに長くなり、顧客エクスペリエンスに悪影響を及ぼします。

では、どのようにしてエージェントに自信を植え付け、彼らが使用しているコンテンツが最新であることを確認できますか？

まず、サポートチームの真実の源としてエージェント向けのナレッジベースを確立することが、一貫した応答を改善するために大きな効果をもたらします。 しかし、それは正確性のより広い問題を変えるものではありません。

エージェント向けナレッジベースソリューションを見つけ、それがエージェントのためのプレゼンテーションレイヤーの最前線で正確であることを保証します。 彼らは一目で、顧客と共有するコンテンツがまだ最新であるかどうかを確認できるようにするべきです。 そうすることで、エージェントはスピードと正確さを持ってどんな問題でもトラブルシューティングする自信を持つことができます。

既存のサポートスタックを補完する

あなたのエージェント向けのナレッジベースとしてウィキやドキュメントストレージサービスを使用する主な問題は、これらのツールがサポートチームのために構築されていないことや、エージェントが直面する日常のユースケースを理解していないことです。 ライブチャットのシナリオでも、電話のシナリオでも、ウィキはナレッジの即時消費のために作られていないため、既存のサポートスタックを強化する役には立ちません。

あなたのエージェント向けのナレッジベースがサポートスタックを補完する一つの方法は、チケッティングソリューションのような一般的なアプリと統合し、チケットに記載されている製品や特定の問題に基づいて関連する知識/トラブルシューティングガイドをエージェントに提示することです。

このようにして、エージェントはナレッジを探す必要がなく、代わりに彼らのワークフローで関連するナレッジが自動的に表面化されるでしょう。

先ほども言いましたが、サポートナレッジはあなたのチームが働くどこにでも存在することが重要です。 Slackは、サポートチームが日々の内部コミュニケーションに使用する主要なコラボレーションツールの一つです。 現代のナレッジベースは、ライブチャットやメッセージングボットの台頭など、サポートの世界を形作っているトレンドに遅れずに対応する必要があります。 Guruは、SlackやMicrosoft Teamsと直接統合し、チャット内で知識を保存・共有しやすくします。 ボットは、顧客に直接通信することになりますが、今日内部サポートプロセスを合理化するためのボットを展開する能力を見逃さないでください。

例えば、Slackでどれだけ貴重なナレッジが作成されているかを考えると、あなたのサポートチームが将来の顧客との会話で再利用できるようにそれをどのようにキャプチャしますか？

現代のナレッジベースソリューションは、サポートチームが使用している新しい技術に適応し、AIや機械学習技術を取り入れてソリューションを強化する将来のトレンドに関する回答やアイデアを持つ必要があります。

今日のサポート環境では、エージェント向けナレッジベースを見つけることが、あなたのチームが顧客を迅速かつ正確、一貫してスケールでサポートするために、これまで以上に重要です。 しかし、あなたが何を探すべきかを知ったので、あなたの検索はずっと簡単になりました。