メッセージングアプリの普及は、サポートチームが内部および外部の顧客とコミュニケーションを取る方法を根本的に変えています。 Slackは歴史上最も成長しているSaaSアプリケーションであり、チームのコミュニケーションおよび通知のハブとなりつつあります。 私たち自身の調査によれば、80以上のサポートチームのうち82%がSlackを使用しています。 おそらくもっと驚くべきことは、チームごとのSlackボットの平均インストール数が5を超えることです。これは、社内でのこのアプリの浸透と利用状況を示しています。 チケットソリューションと同様に、Slackはサポートチームが一日中オープンにしている別の場所です。 しかし、チームの生産性に影響を与える課題がないわけではありません。

Slackチャンネルについて考えてみてください。そして、サポートチームが内部でどのようにコミュニケーションを取っているかを考えてみてください。 午前9時に始まったスレッドは、昼食時にはすぐに視界から消えてしまうことがあります。 それらは騒音で満ちていますが、一方で再利用可能な知識の貴重な部分もあります。 どうやって、エージェントのための騒音を減らし、仕事をするために必要な情報を簡単に見つけられるようにしますか？ どうすれば、チームがこれらの有機的な会話の中で毎日創造される知識を捕らえ、チーム全体の利益のために再利用できますか？ これは、メッセージングが私たちの仕事や内部のコミュニケーションの中心になるにつれて生じる主要な課題のいくつかです。

メッセージングは、顧客に外部的にコミュニケーションを取る方法にも影響を与えています。

ライブチャットは、オンラインチャネル内での主要な連絡先ソースになり、42%の顧客がライブオンラインチャット機能を使用していると示しています。メール（23%）と比較してください。 SalesforceとForresterによって行われた研究によると、オンラインセルフサービスやチャットなどのチャネルの使用率は、過去3年間で10%増加しました。 明らかに、消費者は問題を最も早く解決できるサポートオプションを利用しています。

より重要なのは、67%の顧客が過去1年にセルフサポートチャネルを使用していると報告しています。 つまり、顧客の3分の2は、最初に問題を自分で解決しようとしているということです。電話を使ってエージェントに問題をエスカレーションする前に。 そのため、連絡をするとき、顧客はエージェントが1回の会話で問題を解決することを期待しています。 第一次通話解決率は、セルフサポートチャネルの利用率が増加することで測定がますます重要になっています。 回答者の67%が、エージェントが最初の接触で問題を解決できることが顧客満足度スコアに最も大きな影響を与えると述べています。

ライブチャットの普及により、スピードがサポートチームの重要な差別化要因となりました。 Ovumによる顧客体験に関する調査では、45%の顧客がライブチャットチャネルを通じてサポートをリクエストした場合、1分以内に応答を期待しており、97%が10分未満での応答を期待しています。 あなたの応答の迅速性（正確性も） は、見込み客や顧客があなたのチームとポジティブで有意義な会話を持つために非常に重要です。 しかし、あなたのエージェントはそれでも、情報を検索するために作業週の3分の1以上を費やしています。情報を探すための検索！ 顧客にできるだけ迅速かつ効果的に応答するために必要な知識をエージェントにどのように提供しますか？重要なサポート指標を改善するために？

このメッセージングファーストの世界でサポートチームを効果的に有効化する方法

この新しい世界でサポートチームをより効果的に有効化するための第一歩は、あなたが適応するツールやアプリケーションがあなたのチームのワークフローに適合することを確認することです。 つまり、内部のエージェント向けナレッジベースのようなサポートスタックの重要なアプリケーションは、Slack（または他のメッセージングアプリ）およびチケットソリューションと統合する必要があります。 エージェントは、生産性を最大限に高め、顧客に迅速に応答するために、必要な関連情報へいつでもアクセスする必要があります。 では、Slackに統合された内部知識ベースがあなたのチームのために何をできるか見てみましょう：

1. Slack内の既存知識を簡単に検索

Slackで検索すると、会話を検索していることになります。 ナレッジベースを検索すると、コンテンツを検索していることになります。 会話は静的です。一度発生したら変わることはありません。 しかし、知識は、あなたの会社が成長するにつれて進化します。 したがって、あなたのナレッジベースの内容は変わることを前提としたものです。

サポートチームは、複数のGoogleドライブやボックスフォルダー、メールスレッド、Slack会話の間を移動することなく、探しているものを見つけるための単一の信頼できる情報源を必要としています。 たとえそれを見つけたとしても、彼らはそれを信頼しません。なぜなら、彼らは会話やメールスレッドが静的であることを理解しているからです。 その時点では正確であったとしても、今は2ヶ月後であり、プロセス、トラブルシューティングガイド、製品がどれほど早く変化するかを考えると、エージェントは顧客を誤解させたくありません。 知識ベースに対するこの信頼の欠如は、彼らがチームの主題の専門家にメッセージを送るか、肩をたたくことにつながります。

専門家の気を散らすことは、あなたのチームにお金を無駄にしています。最近の研究では、中断から回復するのに平均23分15秒かかることが示されています。 単発メッセージと肩たたきはスケールしません。特に、顧客対応のチームが成長し続けているとき、専門家に同じ質問を何度も個別にメッセージするのは簡単ではありません。 Slack内で簡単に検索できるナレッジベースソリューションを見つけることが、あなたのチームの生産性を妨げる中断を排除するための鍵です。

2. 有機的なSlack会話で生成される新しい知識を捕らえる

あなたのSlackチャンネルは、有機的な会話を通じて生成された豊富な会社の知識で満たされています。 アプリの素晴らしさは、エンジニアリング、サポート、製品など、これまで離れていたチーム間のコラボレーションを促進することです。 しかし、その知識を生成した後にキャプチャしなければ、Slackを使用する価値を失ってしまいます。 さらに悪いことに、Slackで生成された知識をキャプチャしない限り、専門家が常に肩をたたかれたり、サポートチームから同じ質問を繰り返し受けたりすることになります。 Slackボットを使えば、知識を捕らえるのがボタンをクリックするのと同じくらい簡単です。

ナレッジベースにキャプチャされた内容は、すぐにサポートチームによって再利用され、専門家が常に受ける繰り返しの質問を減らします。

ナレッジベースがSlackにあると、重要な指標が改善されます。

エージェント向けの最新のナレッジベースを導入した後に期待できるいくつかの利点は以下のとおりです。

第一回解決率、最初の応答までの時間、顧客満足度スコアの改善

Forresterによると、71%の顧客が、時間を重視することが良いサービスを提供するために会社ができる最も重要なことだと述べています。 顧客の問題に1回の通話で応答し、待たせたり、問題を別のサポートエージェントにエスカレートさせることなく対応すれば、第一次通話解決率が向上し、結果的に顧客も喜びます。

オンボーディングの時間の短縮

あなたのナレッジベースがあなたの仕事の場にあると、エージェントは彼らの学習は70:20:10モデルにより速くなることができます。 その結果、彼らはクライアント向けの役割に伴う離職率から、より早くオンボーディングができるようになります。 コールセンターは毎年26%のエージェントを入れ替え、常に新しいサポートエージェントのトレーニングを行っています。 新しい社員を迅速にオンボーディングし、トップパフォーマーに育てるあなたの組織の能力は、あなたの成功にとって重要です。

専門家に対する肩たたきの回数が減り、会社の成長に伴って彼らがスケール可能であることを確保します。

私たちはすでに問題を深く説明しましたが、上のグラフィックが示すように、新しい顧客に向けたチームメンバーがチームに加わるごとに、専門家への肩たたきや一時的なメッセージが線形に増加します。 さらに悪いことに、同じ質問が繰り返しされることでSlackチャンネルが混雑していきます。 クライアントが必要な場所で必要なものを見つけられるようにすることで、チームへの気を散らす原因を最小限に抑えることができます。

一貫したメッセージングと問題解決

日々、営業、サポート、カスタマーサクセスチームの境界が曖昧になっています。 今日のSaaS環境では、カスタマーサクセスチームとサポートチームが営業担当者とのやり取りがある前に見込み客と接触することが一般的になっています！ したがって、すべての顧客対応チームで一つの支援機能を持つことで、3つのチームをすべて整合させ、顧客に一貫した体験を提供することができます。

さらに、各部門が独自のナレッジリポジトリを持つと、専門家はそれぞれの製品のために3つの異なるワークフローを学ぶ必要があり、それぞれの場所にコンテンツを重複させることになります。 さらに悪いことに、そのうちの一部の知識は、3つの部門すべてに適用できる可能性があるため、彼らはまた3つの異なる場所でそのコンテンツを最新の状態に保たなければなりません。 チームが成長を続ける中でそれはスケールしなくなります。したがって、すべての顧客対応チームで機能する単一の知識の目的地を見つけることがますます重要です。

Slackなどの新しいテクノロジーやコミュニケーションメディア、メッセージングの普及は、営業およびサポートチームが顧客とどのように相互作用するかを変えており、その結果、サポートオペレーションチームの仕事がこれまで以上に難しくなっています。 ただし、エージェント向けのナレッジベースを実装すれば、サポートエージェントが働く場所で知識を引き出すことができるようになり、チームの仕事が格段に楽になります。