組織内で知識を真の優先事項にするには、何が必要ですか？ それを見つけるために、私はSimplePracticeの知識システムマネージャー、ローラ・タイヒミラーと面会し、彼女がどのように知識の重要性を特定し、知識中心の文化を内部で構築していったかを聞きました。 以下に私たちの会話の録画を観るか、重要なポイントを読むことができます。

事前知識文化のコンテキスト

知識の最適化の機会をどのように特定しましたか？

私が会社や顧客基盤により親しむようになると、仲間たちと私は、作成または真剣に更新する必要があると思われる数えきれないプロセスやリソースを特定し始めました。 しばしば、私たちは顧客へのメール、電話、またはウェビナーで助けている最中にこのニーズに出くわしました。 顧客を助けるために必要な情報を簡単に見つけられないというのはあまり良い感覚ではなく、私は可能な限り文書を改善するために時間を捧げました。

SimplePracticeに入社してから2か月目、私はヘルプセンターの監査プロセスを作成し、その後、CSの全員がリソースを更新し、ギャップを特定する手助けを行い、これにより、Guruにおける内部文書も大きく改善されました。

そこから先はどうしますか？

私はSimplePracticeや、私たちがサービスを提供する健康とウェルネスの専門家について、できる限りの情報を学ぼうと続け、私たちが利用可能なさまざまなソフトウェアを深く掘り下げました。 異なるワークフローを試したり調整したりすることを恐れず、異なるチームの同僚と話をして彼らのニーズをよりよく理解し、できる限り私たちのナレッジベースに新しい情報を追加し続けました。

医療業界で活動する中で、貴社にとって信頼できる情報はどれほど重要ですか？

それは非常に重要です-健康とウェルネスの分野では、私たちは常に、顧客が法令を遵守するために必要なトレーニングを受け、十分に認識できるように、州、国内、国際的な法律や規制について敏感でなければなりません。 私たちの顧客にとってリスクは非常に高く、私たちはお客様がそれらの独特な規制の下でビジネスを成功裏に自信を持って管理できるように、必要なツールを提供するためにあらゆる努力をしています。

私たちの顧客は常に、彼らのデータの整合性を維持するために私たちを信頼でき、私たちが常に法令遵守を最優先にしていることを理解しなければなりません。 彼らがプラットフォームや私たちのチームとのやり取りを行うたびに、それはその重要な信頼を構築し、維持する機会です。私たちは、顧客を支援するためにあらゆる努力を行っていることを確認するために、これらの機会を非常に注意深く扱わなければなりません。

私たちは、顧客にふさわしい方法で対応できる自信があることを知っています。 私たちはこれを、さまざまな法律や規制に関して私たちが持っている最新の情報を記録し、セキュリティトレーニング資料を保存し、さまざまな状況に対処するための明確な例を文書化し、顧客の個々のニーズに基づいて提供するガイダンスと次の手順を記録するために使用しています。 その情報を迅速に更新、確認、共有できることは重要であり、Guruはこの知識を自信を持って維持することを容易にします。

SimplePracticeのテクノロジースタックはどのように見えますか？

私たちのテクノロジースタックはかなりの規模ですが、Zendeskを使用して顧客とのメールおよびチャットのやり取りを効果的に管理し、拡大し続ける外部ナレッジベースを保持しています。顧客が自己サービスを行う速度を高めるためにSolvvyのAIを使用し、プロジェクトおよびタスク管理のためにAsana、内部コミュニケーションのためにGmailとSlackを使用し、当然のことながら、急成長する内部ナレッジベースを保持するためにGuruを使用しています。

変更の実施

では、あなたが行動を起こす決定をしたきっかけは何ですか？

昨年、私たちは実際に知識センターとGuruアカウントをフルタイムで管理する人を雇うことを考えていましたが、私たちにとって適切なフィットであり、私たちの製品を迅速に学ぶことができ、リソースを作成する準備ができた人を見つけるのは困難でした。

その時、私は知識をフルタイムで所有したいと決めました。私の考えは、「なぜ私たちはこれを待っているのか？」というものでした。 それはあまりにも重要です。 私はこれをうまく行えると知っていました。

では、なぜ知識なのですか？

私たちは、会社の中に散在している豊富な知識とリソースを持っていましたが、その情報を得るためには常に誰かの肩を叩かなければならず、時には自分たちで再び調べて理解する必要がありました。これには無駄な時間がかかっていました。 私はその時間をチームと顧客に戻したいと思いました。

どのようにして知識をCレベルまで優先事項にするために進めていきましたか？

プロダクトスペシャリストとして始めたとき、私は文書を構築し続ける一方で、チームや上司に知識を優先事項にするように丁寧にお願いしました。 私たちは知識を増やすほど、お客様を迅速に助けることができ、貴重な時間を節約できることが明確でした。 私は会社の他のチームの同意を得るために努力し、これがどれほど大きな影響を与えるかを彼らに示すために考慮して取り組みました。

私たちの会社では、製品やリソースにあまり多くの時間を費やすことを顧客に望んでいません。 私たちは、お客様が迅速に必要なものを得られるようにし、クライアントの重要な業務に専念できるようにしたいのです。 私はGuruがこの内部ナレッジベースを可能にすることを示すことができました。

私は、私たちが立ち上げたいすべての知識イニシアティブを示すプレゼンテーションでナレッジベースの管理キャンペーンを開始し、この機能が私たちのチームや顧客にとってどれほど重要であるかを知っていることを明確にしました。 慎重な計画、データ報告、および思慮深い会話により、私はこれらの責任を引き受けることができることをチームに示せました。

SimplePracticeは、あなたの始めた時から多く成長しました。 組織が成長するにつれて、知識のイニシアティブをどのように拡張することを勧めますか？

あらゆるイニシアティブを拡張するために取り組む際、慎重に進路を描くことが重要です。 行き先がわからなければ、道を外れるか、藪に迷い込む可能性があります。 短期および長期の主要目標、マイルストーン、及びメトリックを特定することが重要で、常に進むべき方向を確認できるようにします。

私が最初に特定した内部および外部の知識管理の主要目標は次のとおりです：

• 関連性と正確性のためにコンテンツを定期的に監査するプロトコルを確立し、文書化する。
• ゼロ結果の検索文字列を3％未満に削減する。
• 顧客の自己サービスを50％増加させる。
• 月次の新しいコンテンツの追加を5-10％増加させる。
• まず、内部のチームと顧客のためにヘルプセンターとGuruの使用を30％増加させ、チケットのボリュームを15％減少させる。

手元にあるデータを使用して計画し、その成功を測定することを絶対に行うべきです。

内部チームに知識を与えるために行っている仕事について、どのように考えますか？ Guruでは、この役割を「収益のエンパワーメント」と呼んでいます。 あなたもそれに賛同し、収益チームが収益を生み出すために必要な知識を与えていると考えていますか？

確かに – 私たちは小さい頃から知識は力だと聞きましたよね？ それが如何に真実であるかを見るだけでなく、簡単にアクセスできる知識＝幸福であることも感じます。 Guruのおかげで私たちのチームがシームレスに業務を進めることができるため、私たちは定期的にFacebookコミュニティやNPS、顧客満足メトリック（CSAT）を通じて、顧客が私たちのサポートの提供方法をどれほど愛しているか、感謝しているかを聞きます。

彼らはまた、私たちのリソースの有用性を定期的に引用し、どのような手段で助けが必要でも迅速にサポートを受けることができることを楽しんでいると言います。 自分たちのニーズが満たされるだけでなくそれを上回る幸せな顧客は、必ずあなたの会社についての情報を周囲に広めてくれるでしょう。

では、Guruという知識管理システムを効果的に展開するには何が必要でしたか？ 最初は一つのチームから、次に組織全体へ。

まず、Guruが提供する素晴らしい機能を徹底的に調査し、顧客に与えたい影響を得るために、チームのニーズを満たすためにそれらをどのように活用できるかを考えました。 私たちが確固たる把握を持った後、ワークフローを再評価し、データに目を通し、CSチームからフィードバックを得るための時間を確保することが、知識文書化の目標を満たすための継続的な取り組みには重要でした。

私は知識を文書化し、情報をカatalogingするための最善のプロセスをCSチームと協力して進め、そのための確固たるプロセスが確立されました。 これにより、私たちの内部および外部のナレッジベース用のスタイルガイドを作成することにもつながりました。なぜなら、正しい知識を文書化するだけでなく、すべてのチームで最も行動に移しやすい形で丁寧に文書化することも重要であることをますます意識していったからです。

私たちは会社全体がGuruを活用できるようになることを望んでいました。CSチームにうまく機能するプロセスを確立した後、私たちはQ4の目標を設定し、Guruを100％の会社全体に展開しました。

各チームは、彼らの知識を文書化するために私と協力するための担当者を設定しました。 私は彼らとの会議を持って、Guruがどのように最も役立つかを検討し、彼らのニーズに合わせてコレクションやボード、カードを作成するために一緒に作業しました。 私たちは毎週金曜日の全体会議で文書のマイルストーンを祝いました。そして2018年Q4の終わり前に、私たちは全社に成功裏に展開しました。

現在、私たちはGuruに400以上の知識を持っています。 私は信頼スコアを100％に保つために最善を尽くしていますが、最悪でも97％まで下がることを許可します。 私たちは、特定の情報を知っているただ一人に依存する必要がないところまで来ています。すべてはGuruにあります。

なぜすべてのチームに統一された検証済みの知識にアクセスを提供することが重要なのですか？

良好に機能するためには、機械に必要なオイルを供給できなければなりません。 この場合、知識がそのオイルです。 すべてのチームは、彼らの日々の業務に影響を与える質問の答えを見つける必要があり、チームの成功、パートナーの成功、顧客の成功を確実に続ける必要があります。

各チームは、検証を求めたり、明確な質問をするために連絡を取りやすいと感じる必要があります。オープンなコミュニケーションと質問を重視する文化を確立することは重要です。 これは、異なるチームメンバーの質問によって、情報を文書化したり提示したりする新しい方法を学ぶことがあるからです。

結果

知識システムマネージャーとしての日常はどのように見えますか？

毎日が全く異なり、柔軟性が求められ、顧客に対してポジティブな影響を与えるという私たちの使命に集中し続ける能力が必要で、私の役割にはまったく退屈な瞬間はありません。

いつでも、さまざまなチームメンバーと協力して、Guruでプロセスや情報の文書化を最も効果的に行う方法を理解しようとしているところや、顧客が自己サービスできるようにヘルプセンターの記事を作成しているところ、または法的またはコンプライアンスに関する問題のガイダンスを提供しているところが見つかるでしょう。 また、AIを管理し、Zendeskアカウントを管理し、より効率的なワークフローを作成することを行っています。 加えて、製品およびエンジニアリングチームと協力して、顧客が必要とする最も使いやすい機能や改善を構築したり、敏感な顧客リクエストについて相談したり、新機能や改善に関する顧客へのメッセージを決定したり、当社の効率を向上させるための新しいプロセスの設計や相談を行ったりしています。

明らかに、私は常に忙しいですが、それは非常に充実した仕事です。

あなたを興奮させるものは何ですか？

私は常に興奮している状態で生活していると感じます。 私が始めた時から、私のチームと私がすでに達成したすべての偉大な仕事や、一緒に達成できると信じているまだまだ多くの素晴らしい仕事について楽しみにしています。職場に行くのが毎回とても楽しみで、同僚たちに会うのが楽しみです。また、私たちの努力が顧客だけでなく、その顧客のクライアントにもポジティブな影響を与えているのを見たり聞いたりするのが楽しみでもあります。私は学び、成長することにワクワクしています。 大人として、これほど幸せであることが可能だとは思いませんでしたし、キャリアについてこんなに幸せでいることもできるとは思いませんでしたが、私はとてつもなく間違っていたことに興奮しています。

知識管理が以下の件にどのような影響を与えましたか？

顧客満足度は？ CSATは17％上昇し、96％に達しました。

外部NPSは？ 最近50に減少しました。 我々はNPSを当社の共通の指標と見なし、顧客は当然、評価の理由を共有できます。 私たちのCSチームのNPS関連評価は史上最高ですが、顧客はプラットフォームに対して特定の追加を望んでいることも知っています。 QPSを通じて顧客から得た重要なフィードバックのおかげで、私たちはどの機能と改善を最優先して構築する必要があるのか、より良く把握できるようになりました。

チケットの処理？ 1月以来、中央値のチケット処理時間は約3分（13分から現在10分）短縮されました。

最初の解決までの時間は？ チケットについては、実際に増加しました。なぜなら、顧客からの質問はより難しいものだからです。これらは自己サービスではなく、しばしば我々側である程度の調査を行う必要があります。 顧客リクエストの46％は自己サービスされ、私たちのチャットの52％は9分未満で完全に処理されます。

顧客ベースの成長（顧客数）？ 15,000から30,000以上です。

SimplePracticeはNPSを内部的にも測定しています。 知識管理は内部の満足度にどのように関与していますか？

私たちは内部でNPSを測定しています。 知識は私たちの文化の一部です。なぜなら、すべての人が顧客が期待する高レベルのパフォーマンスを発揮するために必要な情報を持つことが非常に重要であることを知っているからです。 私たちは、知識とリソースが必要でなければ、十分に業務を行うことはできません。 私は同僚から、私たちの知識文書の質だけでなく、リアルタイムで自分の質問に対する答えを簡単にアクセスできることが彼らをどれほど幸せにし、ストレスを軽減しているかというフィードバックを定期的に受け取っています。

内部顧客に知識を持つことをどのように考えていますか？

収益チームに知識を与えることに投資することは、会社全体への投資です。

あなたは、離職率や流出率を低下させる基盤を築いており、チームと顧客からの満足度、信頼、忠誠心を高めています。

内部および外部の情報の観点から知識についてどう考えますか？

内部知識は、SimplePracticeの私たちのチームにのみ関連する情報を把握することや、製品のニュアンスを捉えることだと考えています。 外向きの知識は、顧客が自己サポートできるように明確に役立つ情報であるべきです。

効果的な知識管理戦略は、あなたの顧客にどのような影響を与えますか？

私たちの顧客は、自分たちが選んだ連絡手段（メール、チャット、ウェビナー、Facebook、コミュニティフォーラム、1対1のオンボーディング、電話やビデオ通話）を通じて、私たちのチームからターゲットを絞った個別のサポートを受けています。 これにより、現時点で必要な答えを得られるだけでなく、私たちの知識文書の強さのおかげで、チームはしばしば、顧客がまだ思い付いていないが後で必ず必要となる質問に対する情報を提供できるのです。 私たちが顧客に返すことができる時間は、彼らのビジネスを成長させ、クライアントに重要な仕事を提供するための時間になります。

SimplePracticeでは、知識が文化の一部になっています。

知識は、SimplePracticeの日常のあらゆる瞬間に存在しています。

私たちは、すべてのプロセス、さまざまなツールの使用方法、互いに協力する方法を文書化するためにGuruを使用しています。 私たちの知識はすべてGuruに存在するか、Guruにリンクされています: 社員ハンドブック、ヘルプセンターに必ずしも属さない製品のニュアンス、そして日常業務に関係しない可能性のある事柄（経費報告書の提出プロセスなど）です。 私たちが会社を運営するために必要なすべてのものは、Guruに存在するか、それを通じてリンクされるべきです。

他のチームメンバーを質問で中断することなく、必要な知識にアクセスできることは私たちの時間を節約します。 そのおかげで、私たちは日々の仕事に満足でき、"知らない"というフレーズが私たちの心に浮かぶストレスが大幅に軽減されます – その代わりに、私たちは "これがGuruにあると思う" と思うようになります。

要点

人々が知識中心の文化を実装するにはどうすればよいですか？

知識文書を文化の一部にする最善の方法は、あなたのユニークなチームに最適な実装方法を学ぶために時間をかけることです。 私は、SimplePracticeでの知識文書化のための複数ページのビジョンと展開計画を作成するのに数時間を費やしました。 知識が各チームにどのように直接影響し、私たちの顧客に利益をもたらすかを十分に考慮したいと考えました。

私のビジョンと計画を進めるためにシンプルな質問から始め、どんな変更管理戦略にもそれらを活用することをお勧めします。 私が使用した質問は次のとおりです：

• これはなぜ必要ですか？
• 何が含まれますか？
• 各チームに期待される影響と持ち上げがどのようなものか？
• これはどのように行われますか？
• これは誰が推進しますか？

ビジョン、スケールするための余地、立ち上げのための計画が、このプロセスをあなたの会社にとって浸透させるための重要な鍵です。 自分と自分のプロセスが成長し、変化する必要があることを理解するための快適さを得て、チームメイトや顧客と関係を築くために働き、彼らがあなたの最大の資産であることを確認します。

Q&A

新しいツールを含む変更管理を実施する際、ベンダーとどのように連携して立ち上げを成功させますか？

もちろん、質問をするために連絡を取りたいと思います。特にGuruに関しては、誰かとチャットできるのが本当に好きです。 Guruでちょうど何をすべきかわからないときや、達成したいことはあるが、それを最も効果的に行う方法がわからないとき、私はすぐにチャットに入って質問できます。 その機能が手元にあるのは本当にありがたいことであり、私は迅速に質問に対する答えを得ることができます。

ベンダーが提供するものに掘り下げるための時間をかけることも重要です。 Guruが私たちのワークフローにどのように実装できるかは非常に多くの方法があるので、必要なものを確実に得るためにベンダーとの関わりが非常に重要です。

導入に関して、知識を追加するために人々にインセンティブを与えますか？

私たちの会社のQ4の目標の一つは、Guruを私たちの組織全体に展開することだったので、その四半期の毎週金曜日に、知識をGuruに入れるために特に頑張った人たちを大声で称えました。 ですので、良い知識のユーザーである人々を称賛しますが、同時にこれは私たちの仕事の一部であることも理解しています。 この質問は知識文書化のための金銭的インセンティブの使用に言及していますが、顧客に適切にサービスを提供するためには文書化が必要であることが理解されているため、私たちはそれを必要としませんでした。

あなたの内部および外部の知識ベースのコンテンツのバランスを取るためにどのように対応しますか？ すべてのコンテンツは、投稿の前に承認またはレビューする必要がありますか？それとも、誰が承認するのですか？

通常、外部の知識ベースで更新が必要な何かがある場合、内部の知識ベースに追加が必要な情報もあります。 どちらも重要ですので、デスクを通過するすべてのものについて、顧客が必要とすることとチームが必要とすることを考慮することが重要です。 テンプレートに組み込めるプロセスを構築することは非常に役立ちます – 基本的に必要なすべての基本をカバーするためのシンプルなチェックリストです。

SimplePracticeでは、すべてのコンテンツは、社内で共有され発表される前に私によってレビューおよび承認される必要があります。 私が作成し、会社に提供したスタイルガイドとトレーニングのおかげで、このプロセスは非常に迅速になりました – 期待が明確になると、人々はそれを満たすために協力することをいとわなくなります。