B2Bの世界の私たち創設者は、彼らが作った美しいアプリや、彼らが達成した驚異的なスケールを考えると、B2Cの創設者にしばしば感心しています。 「ITの消費者化」についての多くの議論を見かけ、B2B企業が消費者の成功物語と類似性を引き合いに出す様子がよく見受けられます。 正しく行われれば、非常にうまく機能します。 Salesforceは、CRMの製品戦略のインスピレーションとして消費者の類似例を指摘することで有名です。 それはうまくいったようです ;)。

しかし、ほとんどの場合、機能しません。単に、人々の私生活での仕事や気遣いは、仕事でのそれとは根本的に異なるからです。 素晴らしい例は、「企業向けのFacebook」になりたいと思っていた企業の波で、みんなが楽しむために仕事中に何かを投稿するだろうと考えていたことです。 しかし、仕事では仕事をしなければならないので、私たちが使用するソフトウェアは私たちの仕事を助けるために選ばれたものです。

アナロジーが失敗するもう一つの大きな理由は規模です。 今ではインターネット上に数十億の人々がいます。 世界の最大の企業は数十万人に過ぎません。 数桁小さいのです。 数十億の世界で機能するものは、数千の世界にスムーズに移行することはありません。 私たちはすでに企業向けQ&Aツールと、その転送が機能しない理由について書きました。 Wikiはもう一つ大きなものです…

Wikiはあなたが働く場所ではありません

2012年にGoogleが知識グラフをリリースした後、Wikipediaは次の年にページビューが21％減少しました。

上の画像に見えるように、Googleは検索に関連する情報を検索ワークフローに直接挿入するので、ユーザーはWikipediaをクリックする必要すらなくなります。 検索の1/4が知識グラフを利用していると推定され、Googleは徐々にコンテキストでユーザーに情報を提供しており、これがWikipediaの読者の減少に寄与しています。 これにより、私たちはGoogleの検索を離れることなく貴重な知識にアクセスできます。

企業において、このコンテキスト知識の概念は同様に重要です。 知識グラフの成功が証明しているように、企業Wikiは知識を作成する最も簡単な方法に思えるかもしれませんが、最も簡単な方法ではありません。 仕事中は、私たちは多くのアプリを使いますので、アプリが私たちの仕事を助けない限り、ただ使わないでしょう。 見えないところにあると、忘れられます。 たくさんのWikiプロジェクトが仕事で展開され、すぐに忘れ去られるのはこのためです。Wikiやナレッジベースは目的地、アプリ、ポータルとして見るべきではありません。 それは目的達成の手段です。 その目的は、達成しなければならない仕事であり、私たちのナレッジベースはその仕事を完了させるのを助けます。 Guruがどのようにして企業全体の知識管理を行っているかについてもっと読む。

Wikiは継続的な変更には適していません

Wikipediaは、実際に数十万の貢献者（2015年2月の時点で980,176の英語の貢献者）がいるため、機能しています。 インターネット文化における「1％ルール」という概念があります。このルールでは、インターネットコミュニティの1000人の読者に対して、1人の貢献者がいると言われています。 この比率はWikipediaのスケールでは機能しますが、企業には確実に機能しません。

それは、Wikipediaのコンテンツのほとんどは、書かれた時点で変更する必要がないからです。 多くのコンテンツは、過去に起こった特定の出来事や物事についてであり——それはすでに起こったことです。

しかし、企業ではこれが全く異なります。 企業では、ほとんどのコンテンツが変更されます。 変更すべきです。 考えてみてください。1年前にあなたには同じ競争相手がいましたか？ 6ヶ月前は？ 彼らの中で誰かが過去3ヶ月で新しい機能をリリースしましたか？ あなたの営業チームはそれらの新機能を知っておくべきですか？ Wikiは変更向きではありません。 大量の長文コンテンツ向きに作られています。 Wikipediaのようなグローバルな知識源には素晴らしいですが、進化するビジネスには最適ではありません。

Wikiは必ずしも正確ではありません

インターネットのような大規模な公共フォーラムでは、正確性を導き出す方法は大きくかつ複雑な問題です。 Wikipediaは、そこに表示されるものが彼らの能力の限り正確であることを保証する変更管理プロセスを持っており、そしてそのシステム自体は完璧ではありません。

しかし、仕事ではこれは全く異なります。 世界で最も大きな企業においてさえ、特定のテーマについての専門家が誰であるかを知るのがはるかに合理的であり、製品、人物、プロセスなどに関する情報の正確性を確保できるグループや個人を知ることができます。 それにもかかわらず、企業の知識リポジトリは、この正確性と検証の概念について沈黙しています。 はい、あなたはおそらくコンテンツが最後に更新されたのはいつか知っているでしょう。 あなたはおそらく誰が最後に更新したかさえ知っているでしょう。 しかし、相対的に少数の知識クリエイターに依存するあなたの組織では、知識消費者はこのコンテンツが正確であることを信頼するための明確な承認スタンプを必要とします。

営業チームがWikiをナレッジベースとして使用していることを想像してください。 営業は知識がどれほど早く変わるかも知っており、彼らはWikiを見たかもしれません（または見ていないかもしれません）が、彼らが見つけたコンテンツの正確性を保証した誰がいるのか、またはそれが最後に保証されたのはいつなのかは不明です。 それで、彼らは確実にするために、営業エンジニアにメッセージを送ったり、製品マネージャーに近づいて肩を叩いたりします。 営業の人は、自分の解決策をより早く見つけていると思っているが、専門家はため息をつきながら、異なる人から一日に同じ質問に3回も答えています。 そして、専門家を気を散らせることはお金をかけます；最近の研究によると、干渉から回復するのに平均23分15秒かかると言われています！ 一回限りのメッセージや肩を叩いてもスケールしません。特に数人の専門家が数十人、最終的には数百人または数千人の同僚から支援を必要とされるときには。 したがって、知識がWikiにあるかもしれませんが、あまり意味がありません。 あなたの従業員はそれを信頼していないのです。 その信頼がなければ、あなたのWikiは失敗します。

では、解決策は何ですか？

コンテキストアウェアネスは、企業の知識リポジトリの未来です

前述のように、Googleの知識グラフは、Wikipediaや他のソースからの重要なコンテンツを取得し、それを検索結果の横に埋め込むことで、新しいウィンドウを開く必要すらなくなります。 仕事の中で、自分が仕事をするために必要な知識の様々な側面を考え、それがいつ必要となるかを考えます。

• 提案を売り込む準備をしているときに、競争相手の最新の情報が必要です。
• このアプリを使おうとしているときに、使い方が知りたいです。
• 顧客から尋ねられたときに、このパートナーについての簡単な事実を知っておきたいです。
• 私たちの最新の製品メッセージングを、私たちの様々なソーシャルメディアプロパティを更新しているときに知っておきたいです。

これらの例全てには、仕事が行われていることと、タスクを完了するために参照知識が必要であることに注意してください。 このコンテキストアウェアネスは、必要なときに適切な知識を引き出し、仕事を行っている人のワークフローの中で行います。 知識消費者はあまり検索せず、知識専門家は一回限りのメッセージや肩を叩かれることは少なくなり、彼らは役割特有のタスクに集中することができるようになります。

確認されたコンテンツは信頼を築く

チームメンバーが仕事をするために依存する全てのコンテンツは、チーム内の専門家によって定期的に確認される必要があります。 このコンテンツを検索し、閲覧する人にとって、誰がコンテンツの正確性を確認したか、いつ最後に確認されたか、どのくらいの頻度でレビューされるかは非常に明確であるべきです。

同様に重要なのは、専門家が古くなったコンテンツを確認するよう自動でリマインドされるべきことです。そうすることで、彼らがそうすることを考えなくても済むようになります。 確認の頻度は、キャプチャされる知識の性質によって決定されるべきです。 もし会社が四半期ごとに新しいバージョンの製品をリリースするなら、その製品に関する知識も四半期ごとにレビューされるべきです。

チームメンバーが必要なコンテンツを見つけて、最近専門家によって確認されたことを明確に見ることができると、彼らは他のチームメンバーに個人に連絡する可能性がはるかに低くなります。 これは真のスケーラビリティです。

この知識があなたのビジネスにどのように影響するかを確認するために分析を活用する

最後で、おそらく最も重要な点は、これらの知識ベースがビジネスの重要な指標にどのように影響するかを測定することです。 高いレベルで、保存された各知識について使用メトリックを追跡するべきです；何回閲覧されたか、コピーされたか、お気に入りにされたかを追って、チームが使用する最も価値のあるコンテンツを把握できます。

チームメンバーは、チームのナレッジにギャップがあることを積極的に通知する必要があります。 その方法では、欠落している知識を追加し、それが利用可能になったらチームに知らせることができます。

最後に、これらの使用メトリックをあなたの主要なビジネスアプリケーションに結びつけることができるかどうか考えてください。 コンテンツの使用と、より多くの取引が成立していることが関連があるでしょうか？ 販売サイクルが短縮されますか？ 新しいチームメンバーがより早くオンボーディングされていますか？

したがって、戦術的洞察、「私のチームメンバーは私たちのナレッジベースを使用していますか？」や、戦略的な、「私のチームはナレッジベースのおかげでより良いパフォーマンスを発揮していますか？」などは、あなたの展開戦略の重要な部分であり、しばしば見過ごされることがあります。