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課題

女性のケアに特化したヘルスケア企業は、急速な拡大に伴い、クリティカルな情報の管理と配信に関して重要な課題に直面しました。 その組織はドキュメント管理のためにGoogle Driveに大きく依存しており、その結果、バージョン管理の問題、最新情報を見つけることの難しさ、リソースのレビューに対する責任の欠如などの問題が発生しました。

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「重複しているリソースがたくさんあり、古くなったリソースも多く、もしかしたらみんなまだ使っているかもしれません。 現在の私たちの知識には大きなギャップがあります。」
– オペレーションシニアディレクター

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これらの課題は、特にケアコーディネーターや臨床提供者にとって厳しく、彼らは高圧的な状況で正確な情報を迅速に入手する必要がありました。 ナースプラクティショナーのマネージャーによれば、「廃止された文書の5つのリンクを探してクリックするのは、必要な情報を得るために時間を費やすのに最適な方法では明らかにありません。」‍

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さらに、既存のシステムはスケールしなかったため、会社が成長するにつれて一貫性を維持することが難しくなりました。  「私たちは3人の提供者から、複数の州での提供者へと成長し、3人のチームにとってうまく機能していたソリューションが、50人のチームにとっては非常に困難になりました。」

解決策

会社は、知識ベースを中央集権化するためにGuruを導入し、すべてのチームが重要な情報にアクセスし、管理しやすくしました。 彼らは、Guruのコレクション、ボード、および検証機能を利用して、最も正確で最新のコンテンツのみがアクセスできるようにしました。

中央集権的な知識管理

Google DriveからGuruに重要なドキュメントを移行し、それらを構造化されたコレクションに整理します。

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「私たちが真実の源としたいものを決定して、それをGuruにインポートする方が、今日のGoogle Driveの混乱を解決することが簡単だと思います。」
– 従業員

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検証ワークフロー

すべての情報が適切な主題の専門家によって定期的にレビューされ、更新されることを保証し、明確な責任を持たせます。

‍Slack統合‍

GuruのSlack統合を活用して、チームチャンネルでの重複した質問を減らし、ケアコーディネーターや提供者がワークフローを中断することなく迅速に回答を見つけられるようにします。

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「この[Slack統合]は、私たちのCC Slackチャンネルとそこで発生する重複した質問の数を考えさせます。 正しい回答でその参加の前の質問を知らせることができるというのは、大きな変化になります。」
– 従業員

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アプローチ

1. 評価と計画

会社はGuruに中央集権化する必要がある最も重要なドキュメントとリソースを特定しました。 彼らは真実の主要な情報源としてGoogle Driveを段階的に廃止し、Guruにコンテンツをインポートし、整理することに焦点を当てました。 「もうDriveはありません。 私たちは成長できるソリューションが必要で、Google Driveはもはや通用しませんでした。」とシニア品質改善マネージャーが言いました。

2. 実装‍

Guruのカスタマーサクセスチームは、会社と緊密に連携してコレクションを設定し、検証プロセスを確立しました。 彼らはまた、コミュニケーションを合理化するために GuruをSlackチャンネルに統合しました。「Slackとの統合とGuruの検証機能は、私たちにとって多くの時間を節約し、全員を同じページに保つことになります。」
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3. トレーニングと展開‍

会社の学習と開発チームは、新しいシステムにすべてのケアコーディネーターと提供者をオンボードするためのトレーニング資料を開発し、セッションを実施しました。 これには、チーム全体で一貫した使用を確保するための会社特有のトレーニングビデオを作成することが含まれていました。  Guruにオンボードされたら、チームは近日中に立ち上がる他のいくつかの新しい内部ツールに関して、Guruを使用してチームをトレーニングします。  「リーダーシップチームが計画を終えたとき、私たちは多くの巨大なシステム実装を控えていて、Guruがそのすべての依存関係であることが分かりました。」

4. 継続的改善‍

会社は、Guruの分析を使用してコンテンツの使用状況を監視し、知識のギャップを特定するための定期的なフィードバックループを設立しました。 彼らはまた、知識ベースを正確かつ最新の状態に保つために、定期的な検証サイクルをスケジュールしました。

結果

Guruを導入して以来、会社は情報のアクセス性とチームの効率が大幅に改善されました。 古いリソースが散在していたケアコーディネーションチームは、今や信頼性が高く、ナビゲートが簡単なシステムを持っています。 これにより、次のことが実現しました：

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向上した提供者の満足度‍

提供者は、最新のプロトコルに迅速にアクセスできるようになり、一貫して高品質なケアを提供する能力が向上しました。

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「提供者からの非常に頻繁に寄せられるフィードバックは、彼らが最新の推奨事項をすぐに利用できる必要があるということです。 Guruはそれを可能にします。」 ‍

「私たちが受けたフィードバックは圧倒的です。 あるチームメンバーは言いました。「私たちはGuruと共に未来に向かって取り組んでいます。」

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重複したクエリの削減‍

Slackとの統合により、チームチャンネルでの繰り返しの質問が20%減少し、チームが患者ケアに集中できるようになりました。

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「今日、私たちはSlackで情報を群集調査していますが、Guruがあれば、確認された回答がすぐに利用でき、ノイズを減らし、効率が向上します。」

「今日は特定の質問を患者から受けましたが、訪問中にGuruを検索し、必要な情報を見つけ、正確にアドバイスできるのは素晴らしかったです。」 – サポートチーム従業員

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スムーズなオンボーディング‍

新入社員は、標準化されたトレーニング資料と容易にアクセスできるリソースで迅速に立ち上がり、ランプアップの時間を短縮できます。