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Uma empresa de saúde focada no atendimento às mulheres passou por uma rápida expansão, o que levou a desafios significativos na gestão e distribuição de informações críticas. A organização dependia muito do Google Drive para gestão de documentos, resultando em problemas como controle de versão, dificuldade em encontrar informações atualizadas e falta de responsabilidade na revisão de recursos.
“Há muitos recursos que são duplicados, muitos recursos que foram descontinuados que talvez as pessoas ainda estejam usando. Há muitas lacunas em nosso conhecimento atual.”
– Diretor Sênior de Operações
Esses desafios foram particularmente agudos para os coordenadores de cuidados e prestadores clínicos, que precisavam de acesso rápido a informações precisas em situações de alta pressão. De acordo com um Gerente de Prática de Enfermagem, “Procurar e clicar em cinco links de documentos descontinuados obviamente não é a melhor forma de usar o tempo para obter as informações de que precisam.”
Além disso, o sistema existente não era escalável, tornando difícil para a empresa manter consistência à medida que cresciam. “Crescemos de três prestadores para prestadores em vários estados, e as soluções que funcionaram para uma equipe de três se tornaram realmente difíceis para uma equipe de 50,”.
A empresa implementou o Guru para centralizar sua base de conhecimento, facilitando o acesso e a gestão de informações essenciais por todas as equipes. Eles utilizaram as coleções, placas e recursos de verificação do Guru para garantir que apenas o conteúdo mais preciso e atualizado estivesse acessível.
Migrando documentos críticos do Google Drive para o Guru, organizando-os em coleções estruturadas.
“Acho que seria mais fácil determinar qual queremos que seja nossa fonte de verdade e depois importar isso para o Guru, em vez de ser a casa de loucos no Google Drive hoje.”
– Funcionário
Garantindo que todas as informações sejam revisadas e atualizadas regularmente pelos especialistas apropriados no assunto, com clara responsabilidade.
Aproveitando a integração do Guru com o Slack para reduzir perguntas redundantes nos canais da equipe, permitindo que os coordenadores de cuidado e prestadores encontrem respostas rapidamente sem interromper seu fluxo de trabalho.
“Essa [integração com o Slack] me faz pensar em nosso canal do Slack do CC e no número de perguntas redundantes que acontecem lá. Poder informar essas perguntas pré-membros com respostas verificadas será uma grande mudança.”
– Funcionário
A empresa identificou os documentos e recursos mais críticos que precisavam ser centralizados no Guru. Decidiram eliminar o Google Drive como sua principal fonte de verdade, focando em importar e organizar conteúdo no Guru. “Sem mais Drive. Precisávamos de uma solução que pudéssemos integrar e o Google Drive simplesmente não estava funcionando mais,” disse um Gerente Sênior de Melhoria de Qualidade.
A equipe de Sucesso do Cliente do Guru trabalhou em estreita colaboração com a empresa para configurar coleções e estabelecer um processo de verificação. Eles também integraram o Guru com seus canais do Slack para simplificar a comunicação.“A integração com o Slack e os recursos de verificação do Guru nos economizarão muito tempo e manterão todos na mesma página,”.
A equipe de Aprendizagem e Desenvolvimento da empresa desenvolveu materiais de treinamento e conduziu sessões para integrar todos os coordenadores de cuidados e prestadores ao novo sistema. Isso incluiu a criação de vídeos de treinamento específicos da empresa para garantir uso consistente entre as equipes. Uma vez integradas ao Guru, as equipes usarão o Guru para ajudar a treinar a equipe em várias outras novas ferramentas internas que serão lançadas em breve. “Quando a equipe de liderança saiu do planejamento, tivemos várias grandes implementações de sistema chegando, e era como se o Guru fosse a dependência para tudo isso.”
A empresa estabeleceu ciclos regulares de feedback, usando as análises do Guru para monitorar o uso do conteúdo e identificar lacunas de conhecimento. Eles também agendaram ciclos de verificação de rotina para manter sua base de conhecimento precisa e atualizada.
Desde que implementaram o Guru, a empresa viu melhorias significativas na acessibilidade da informação e na eficiência da equipe. A equipe de coordenação de cuidados, que lutava com recursos desatualizados e dispersos, agora tem um sistema confiável e fácil de navegar. Isso levou a:
Os prestadores agora têm acesso rápido aos protocolos mais atualizados, aumentando sua capacidade de fornecer um atendimento consistente e de alta qualidade.
“É uma peça de feedback realmente frequente dos prestadores—eles precisam das recomendações mais atualizadas prontamente disponíveis para eles. Guru torna isso possível.”
“O feedback que recebemos da equipe de suporte virtual é esmagador. Um colega disse: ‘Estamos trabalhando no futuro com o Guru."
A integração com o Slack reduziu as perguntas repetidas nos canais da equipe em 20%, permitindo que as equipes se concentrassem no atendimento ao paciente.
“Hoje, crowdsourced informações no Slack, mas com o Guru, teremos respostas verificadas prontamente disponíveis, reduzindo o ruído e melhorando a eficiência.”
“Hoje um paciente me fez uma pergunta muito específica e foi ótimo poder pesquisar no Guru na visita, encontrar as informações de que precisava e aconselhá-lo com precisão.” – Funcionário da equipe de suporte
Novos contratados podem rapidamente se atualizar com materiais de treinamento padronizados e recursos de fácil acesso, reduzindo o tempo de integração.
