In May 2023, Answers entered private beta and quickly became an integral part of the Guru experience for over 2,200 companies. Despite only being available for a few months, customers can’t stop telling us how Answers has helped their teams and companies.

답변 및 기업 검색의 힘을 활용하는 조직의 두 가지 두드러지는 예는 Branch와 Thinkific입니다. 두 회사 모두 서로 다른 산업에 속하지만, 그들은 오퍼레이션을 최적화하고 팀이 진정으로 중요한 일에 집중할 수 있도록 하는 공통의 약속을 공유합니다 — 탁월한 고객 서비스 제공.

Branch: 보험업 혁신

Branch 는 길을 잃어버린 산업을 혁신하려는 미션을 갖고 있습니다. Branch 의 핵심 원칙 중 하나는 “자동화”로, 직원들에게 효율성에 주력하도록 하여 의미 있는 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 합니다. 따라서 Sales & Support Effectiveness Lead 인 Kendall Sipp-Paris 는 Branch 의 회원을 지원하는 에이전트가 물어보는 반복적인 질문 수를 줄이는 방법을 찾는 데 초점을 맞추고 있습니다.  

도전 과제: 재질짹 문의 방지

“답변을 찾지 못하는 에이전트가 있는 경우에는 막대한 파급 효과가 있습니다,”라고 Kendall 이 말합니다. “그 중 일부는 편안하게 제게 오거나 확인하기 위해 리더들에게 문의합니다. 그러나 때로는 다른 책임에 집중해야 하는 리더들에게 물어봅니다. 결국, 그들은 우리 도움말 Slack 채널로 돌아가 질문을 넘친다. 자원이 존재하지만 그들이 찾지 못할 뿐입니다.

결과: 3개월 만에 반복 질문 30% 감소

Guru 를 도입한 지난 8월 이후로 Branch 에이전트들은 Guru를 활용하여 도움말 채널 문의가 50% 감소했으며, 이는 Kendall 에게 큰 승리입니다. Answers 가 최근 추가되면서 상황이 더욱 개선되었는데, Branch 는 Answers 를 사용한 후 3개월 만에 교육 질문 수가 추가로 30% 감소했습니다. (Branch 는 기존 문서로 대답할 수 있는 질문으로 정의) Sales & Member Support Effectiveness 이사인 Eli Logan 은 “그것은 사람들이 답을 더 쉽게 찾아 도움을 요청하지 않는다는 것을 나에게 알려준다,”고 말합니다. 지금까지 Branch 에이전트들은 내부 질문에 대답하기 위해 Answers 를 매일 여러 차례 사용하고 있습니다.

“Answers 에서 가장 큰 이득은 단지 빠른 응답을 제공하는 것뿐만 아니라 정보에 보다 쉽게 접근할 수 있다는 것입니다,”라고 Kendall 이 말합니다. “콘텐츠 제작자로서 사람들이 정보를 검색할 때 사용할 키워드를 예측하는 것은 도전적입니다. Answers 는 에이전트들에게 질문을 표현하는 유연성을 제공하여 그들의 뇌가 작동하는 방식대로 질문을 구성할 수 있으면서도 일관된 정확한 답변을 받을 수 있습니다.”

Answers 를 향한 미래에 대한 열정

Eli 은 “슬랙에서 에이전트가 질문할 때, 우리는 그들의 질문에 답변해주고 답을 찾을 수 있는 곳으로 안내하며, 고루는 그들을 매번 가르킵니다.”라고 덧붙였습니다. Answers 가 이제 슬랙 안에 있으므로, Kendall 과 Eli 는 기업 검색 의 성장 잠재력에 기대하며 팀의 일관성과 효율성을 향상시키고 최종적으로 그들의 에이전트 및 회원 경험을 높이기를 기대합니다.

Thinkific: 고객 지원 제고

Thinkific 은 온라인 교육 플랫폼의 올인원으로 세계 최고 수준의 고객 서비스를 자랑합니다. 그들의 지원 에이전트인 “고객 챔피언”으로 정성스럽게 불리우는 사람들이 예외적인 고객 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 지난 몇 달 동안, Thinkific 팀은 기존 기술 스택 전체에서 사용 가능한 AI 기능을 탐색하여 고객 챔피언들을 위한 잠재적인 효율성 향상을 발견하고 있습니다.

도전 과제: 팀이 검색해야 하는 위치 수를 줄이기

Guru는 Thinkific의 모든 내부 문서의 중앙 저장소로 작동하며 Zendesk는 외부 고객 기반 지식 베이스로 작동합니다. Ariana가 Answers가 여러 소스의 정보에서 응답을 생성할 수 있다는 것을 발견했을 때, 그녀는 그 기능을 테스트해 보려 했습니다. "Zendesk와 Guru에서 각각 별도로 검색하는 것은 비효율적입니다," Ariana가 말했습니다. "Answers는 다양한 소스로부터 정보를 모아 응답을 작성하고 해당 소스로의 링크를 제공할 수 있는데, 이 모든 것이 매우 가치 있습니다."

Thinkific 팀이 Answers에 접근하면서, Ariana는 팀 구성원들이 이전보다 빠르게 정보를 찾을 수 있는지 확인하기 위한 테스트를 진행했습니다. 고객들이 정기적으로 묻는 질문에 대한 답변을 찾기 위해 새로 입사한 그룹에게 일을 분배했는데, 이는 질문이 다양한 방법으로 제기되어 정보를 찾기 어려운 상황이었습니다. “이 질문이 제기되면, 팀 구성원들은 적절한 정보를 찾기 어려워하고 답변을 찾기 위해 서로 다른 소스를 찾아다니는 데 어려움을 겪습니다. 흔히 도움을 청하기 위해 동료에게 메시지를 보낼 때가 많습니다,” Ariana가 말했습니다.

결과: 검색에 소요된 시간의 상당한 감소

테스트에서, 새로 입사한 인턴들은 먼저 Guru의 표준 검색을 시도한 다음 Answers를 사용해 보았습니다. 결과는 눈에 띄었습니다. 올바른 소스를 찾기 위해 여러 기사를 읽는 고생이 완전히 사라졌습니다. 그들은 몇 초 안에 정확한 답변을 찾아 전달할 수 있었습니다. "Answers는 처음 시도에서 올바른 소스를 정확하게 명중시키는 데 우수하므로 관련 없는 정보를 읽는 시간이 상당히 줄어드는데," Ariana가 말했습니다. Thinkific에서 팀들은 내부적으로 1만 개 이상의 질문에 답변하기 위해 Answers를 사용했습니다.

빠른 답변, 더 나은 결과

Answers는 Branch와 Thinkific 같은 기업들이 팀 운영의 효율성을 향상시키도록 허용하고, 그들이 가장 적합한 언어로 검색할 수 있도록 함으로써 운영 효율성을 강화해 왔습니다. 반복적인 질문을 줄이고 빠르고 정확한 응답을 제공하며 정보 검색을 rationalize 함으로써, Answers는 속도뿐만 아니라 직원들과 고객 경험을 개선하는 데 귀중한 도구로 자리 잡았습니다.