인터넷에서 가장 인기 있는 시트의 팀이 역대 최대 판매 기간 동안 원격 근무자를 합류시켜야 했을 때, 그들은 내부 회사 지식에 대한 접근이 개선되어야 한다는 것을 깨달았습니다. 우리는 Brooklinen의 지식 및 교육 매니저인 캐롤라인 스벤슨과 함께 앉아 COVID-19를 헤쳐 나가면서 주름 없는 지식 관리의 여정에 대해 더 얘기를 나눴습니다.

캐롤라인: Brooklinen은 온라인 기반의 홈 편안함 브랜드입니다. 우리 CX 팀은 편안함 전문가로 가득하지만, 우리는 고객과 관련된 모든 것에 대해 배송, 처리, 결제, 프로모션, 이행, 및 처리 전문가이기도 합니다. 우리 회사 전체적으로 약 80명이 있습니다. 우리는 10명의 사내 CX 팀이 있고, 지난 몇 달 간 2개의 원격 BPO를 영입했습니다. 하나는 미국에, 다른 하나는 필리핀에 있습니다.

지식 관리로의 여정을 시작하며

부룩리넨의 어떤 팀이 Guru를 사용하나요?

캐롤라인: 현재 우리의 Guru 사용자들은 주로 CX 팀에서 오지만, CX 팀이 필요한 지식으로 무장하도록 우리는 운영, 제품 및 제품 개발, 마케팅 그리고 고객이 알아야 할 정보를 가진 다른 어떤 팀과도 협력하고 있습니다. 우리 인사팀도 일반 직원 정보를 위해 이를 사용합니다.

Brooklinen의 지식 관리 여정은 언제 시작되었나요?

캐롤라인: 2019년 여름에 우리 팀이 처음으로 Guru를 도입했습니다. 우리는 Guru에 카드 추가를 시작하고 우리의 지식을 정리했지만, 휴가 시즌을 잘 보낼 수 있도록 집중했습니다.

시즌이 끝나고 1월에 도달했을 때, 우리는 회복하는 데 약간의 시간을 보낸 후, 팀의 규모를 줄이고 모든 CX를 사내로 다시 가져오고, 다음 휴가 시즌을 위해 더 강한 기반을 다지기로 결정했습니다. 우리는 3월 첫 주에 원래의 BPO와 공식적인 관계를 종료했습니다. 우리가 알지 못했던 것은, 일주일 후에 우리의 세상이 뒤집힐 뻔했다는 것입니다. COVID-19는 3월 둘째 주에 발생했으며, 우리의 판매 및 지원 수요가 급증하기 시작했습니다.

COVID-19와 지원 기어의 변화

와우, 당신의 팀이 소규모로 가더니 COVID-19가 발생했군요. 지난 몇 달 동안 어떤 특정한 도전 과제를 겪으셨나요?

캐롤라인: 믿을 수 없을 정도로 예상치 못한 판매 증가로 회사에는 좋은 일이었지만, 원격 BPO 팀을 가능한 빨리 영입해야 했고, 이는 매우 힘든 일이었습니다.

우리는 Guru에 빠르게 의존하게 되었고, 이러한 플랫폼이 우리의 가 되어야 한다는 것을 더 강하게 느꼈습니다. 우리 팀이 Guru에 콘텐츠를 추가하는 데 더 많은 팀 구성원(저 한 명 이상)이 필요하다는 것을 깨닫는 데는 오랜 시간이 걸리지 않았습니다.

"우리는 우리의 지식을 신속하게 구성하고

귀하의 팀의 증가하는 요구를 충족하기 위해 Guru 인스턴스를 변경하는 접근 방식은 어땠나요?

캐롤라인: 우리는 Guru에 있는 정보를 완전히 재구성했습니다. 이미 Guru에 있는 정보는 우리의 CX 팀이 어떻게 작동하는지에 대해 배경 지식이 있는 사람들에게는 훌륭했지만, 우리는 신입 사원을 성공적으로 온보딩하기 위해 기본 정보를 필요로 했습니다. 우리는 BPO가 필요로 하는 세부 사항을 다루기 위해 더 많은 보드 그룹과 보드를 만들었습니다. 이 콘텐츠를 준비하기 위해, 우리는…

‍특정 주제 전문가에게 할당하여 모든 카드에 대한 전문성을 확보하도록 했습니다. 모든 주제 전문가가 좋아하는 콘텐츠를 만들기 위해 한 시간 동안 함께 Zoom에 모여 내용 생성에 집중하는 콘텐츠 스프린트를 개최했습니다. Guru 요청 슬랙 채널을 유지하고 요청을 공동 스프레드시트에 정리하여 생산을 분산했습니다.

우리가 함께 진행할수록, 주제 전문가들은 Guru가 조직에 가져온 가치와 반복 질문에 답하는 데 소중한 시간을 절약할 수 있는 것에 의해 동기를 부여받았습니다.

Guru의 장기적 영향

특별한 방식으로 귀하의 팀에 가치를 가져다주었나요?

캐롤라인: 오, 네. COVID-19와 우리나라를 위협하는 다른 사건들은 우리 팀 구성원들이 회사의 능동적 접근 방식에 대해 매우 구체적으로 이야기하도록 요구했습니다. 우리 PR 팀은 이메일 커뮤니케이션을 위한 최신 승인된 언어와 문구를 팀에 제공하기 위해 Guru에 의존했습니다. 그것은 우리를 2020년에 돕는 예상치 못한 도전이었습니다.

전반적으로, Guru가 귀하의 조직에 미친 영향을 어떻게 설명하시겠습니까?

캐롤라인: 전 세계에 분산된 원격 팀이 앉아 있으므로, Guru는 우리가 가진 가장 중요한 도구 중 하나가 되었습니다.

"Guru는 우리가 회사에서 겪은 가장 혼란스러운 시기에 새로운 직원을 온보딩하는 데 도움을 주었습니다."

우리는 더 유연한 프로세스와 함께 더 강한 팀이 되었으며, 다음에 어떤 일이 발생하더라도 대처할 수 있는 더 나은 위치에 있게 되었습니다!

개인적으로, Guru가 귀하의 역할에 미친 영향은 어떠했나요?

Guru는 Brooklinen에서 제 역할을 완전히 변화시켰고 경력 경로를 열기 시작했습니다. 저는 이메일에 대응하는 CX 어시스턴트로 시작했습니다. Guru를 맡으면서 제가 성장할 수 있는 분야로 나를 밀어넣었습니다. 지식 관리 및 교육 리드로서, 저는 Guru를 활용하는 방법을 지속적으로 개선하고, 콘텐츠를 증가시키며, 가장 중요한 것은 MaestroQA를 사용하여 QA 시스템을 구축하고 Lessonly를 사용하여 학습 관리 시스템을 구축하고 있습니다. 이 두 가지 모두 Guru를 보완하여 원격 팀원들과 사내 팀 간의 소통을 원활하게 합니다.

우리 대화를 마치며, 다른 회사, 특히 소비자 직접 판매 회사들에게 내용이 바쁜 시즌을 맞이하기 위해 조언할 점이 있다면 무엇이 있을까요?

캐롤라인: 만약 제가 몇 달 전에 이 혼란에 대비해 저에게 조언할 수 있었다면, 저는 이렇게 말했을 것입니다.

제가 Guru에서 처음 일할 때, 전면에 나서는 것이 주저되었습니다. 제가 제 역할이 변화하면서 프로세스를 주도할 수 있을지, 다른 사람들이 콘텐츠를 따라잡을 수 있을지, 새로운 작업 흐름에 긍정적으로 반응할 수 있을지 의문을 가졌습니다. 하지만 또한 배웠습니다: 잘 작동하지 않는 것은 바꾸는 것을 두려워하지 마세요. 당신의 후원자를 찾아서 혼자 하지 않도록 하고, 당신의 지식을 지금보다 더 나은 곳으로 가져오세요. 그것은 가치가 있습니다!