비아는 운송 네트워크이자 실시간 차량 공유 회사입니다. 타 차량 공유 옵션과 달리, Via Transportation는 드라이버에게 시간당 급여를 제공하며, 각 여행 모델에 중점을 둡니다. 여러 고객 지원 연락 센터를 운영하는 스타트업인 비아는 잘 채택된 지식 기반이 지원 직원과 드라이버가 같은 내용에 대한 인식을 유지하는 데 핵심이라는 것을 깨달았습니다.
그래서 그들은 팀 커뮤니케이션을 지원하고 드라이버를 빠르고 자신감 있게 온보드할 수 있도록 학습 및 개발에 투자했습니다. 그러나 COVID-19 팬데믹이 그들에게 비즈니스의 중요한 변화를 요구했을 때, 그들은 완전히 지식 기반 문화로 변화하였고 Guru 채택이 급증하는 것을 보았습니다.
우리는 더 배우고 싶어 했기 때문에 Jonathan Hoffman와 앉았습니다. 그는 비아 교통의 학습 및 개발 부서 소속의 부부장으로서 그의 팀이 글로벌 원격 인력을 주요 비즈니스 전환(새로운 비즈니스 라인의 출시 포함)을 통해 어떻게 이끌었는지에 대해 이야기하였습니다.
Guru에서 지식을 시작하고 정리하기
Jonathan, 비아 교통에서 당신의 구체적인 역할과 하는 일에 대해 조금 더 말씀해 주실 수 있나요?
Jonathan: 물론입니다. 저는 12월에 합류하여 학습 및 개발에 중점을 두었습니다. 저는 교육 배경을 가지고 있으며, 대학 졸업 후 Teach for America에 참여했고 여러 자율학교에서 근무했습니다. 제가 학습 및 개발 역할을 맡았을 때, 그들은 방금 Guru를 발족했습니다.
Guru는 주로 고객 서비스 상담원들과 함께 사용되지만, 회사 전반에서 매우 유용한 도구가 되었습니다. 저는 비아의 지식에 대한 전체 비전을 감독하고 있으며, 우리가 가고자 하는 방향과 우리가 구현하고자 하는 프로세스를 정의합니다. [현재 우리가 사용하는 Guru는] 모든 도시에서 일일 업데이트를 제공합니다.
비아는 Guru에서 지식을 어떻게 정리하나요?
비아는 20개국 이상에서 운영되고 있습니다. 이는 각 지리적 위치에 대한 수집을 설정하게 했으며, 부서 관련 정보가 아닌 시장 관련 정보에 집중하였습니다. Guru 내의 지식은 내부 및 외부 사용을 위해 생성되며, 라이더, 드라이버 지원 팀, 그리고 종종 지식 검색을 하는 드라이버들로 구성됩니다.
우리는 더 이상 Slack에서 업데이트를 보내지 않으며, 오직 공지 사항만을 전송합니다.
모든 [업데이트는] Guru를 통해 이루어집니다. Guru는 우리의 유일한 진실의 출처이며, 우리는 전 세계에서 고객 지원을 제공하는 모든 배포에서 사용하고 있습니다.
COVID-19의 영향
COVID-19 팬데믹이 비아 교통에 어떤 영향을 미쳤나요?
3월 초에 COVID-19와 안전 조치가 전달되었을 때, 우리는 서비스가 중단되었고 드라이버와 라이더의 안전을 어떻게 유지할 것인지에 대한 정보가 필요했습니다.
Guru는 그 전환을 훨씬 더 쉽고 덜 혼란스럽게 해주었습니다. 왜냐하면 우리는 내부 당사자들의 정보를 수집해 빠르게 상담원에게 전달할 수 있었기 때문입니다. 마스크 착용 및 차량 청소에 대한 정책에 대한 정보는 하나의 Guru 카드로 간편하게 제공되어, 상담원들이 자신감 있게 라이더와 드라이버의 전화를 처리할 수 있도록 하였습니다. 이제 우리는 모든 도시에서 매일 공지사항을 전송합니다. 당신이 공지 사항을 읽은 상담원이라면, 문제될 것이 없습니다.
최근에 우리가 Guru를 어떻게 사용하는지의 예를 나누겠습니다: 우리의 버지니아 주 파라트랜짓 서비스 드라이버는 필수 근무자이지만, 그들의 차량은 경찰에 의해 정지되고 있었습니다. 우리는 상담원들에게 그 상황에서 드라이버에게 전달할 내용을 설명하는 알림을 보냈습니다.
원래는 공지사항을 활용하지 않았지만, COVID-19가 우리로 하여금 더 조직적으로 하도록 강요하였고 Guru를 사용하는 방법을 개선하는 방법을 알아내게 했습니다. 이는 우리가 실질적으로 상담원 일정을 조정하는 방법을 변화시켰습니다.
파트타임 상담원들은 교대 근무 사이에 하루 또는 이틀이 있을 수 있습니다. 우리가 공지사항을 하고 이 접근 방식을 구현하기 전에 상담원들은 정보가 올바른지 확인하기 위해 많은 Slack 채널을 스크롤해야 했습니다. 그들은 같은 질문을 반복해서 묻는 데 많은 시간을 할애했습니다. 이제 그들의 하루에 있어 매우 중요한 기능은 Guru에서 지난 근무 이후 변경된 모든 정보를 확인하는 것입니다.
카드는 카테고리별로 정리되어 있습니다. 예를 들어, 우리는 코로나바이러스 카테고리, 파라트랜짓 카테고리 등을 가지고 있습니다. 저는 매일 같은 카드를 업데이트하면서 상단에 현재 날짜를 추가합니다. 저는 각 카테고리 아래에 관련 정보와 알림을 나열하고, Guru 카드를 서로 연결합니다. 이것은 우리가 지식 격차를 식별하는 데 도움을 주며, 새로운 지식을 생성하고 하루 동안 다른 사람들과 공유하도록 촉구합니다.
원격 지식을 관리하기 위한 Guru 사용하기
원격 팀에 Guru를 도입할 때 지식 리더들에게 어떤 조언을 해주겠습니까?
작은 규모로 시작하고 전략적으로 활동하며 사람들이 Guru가 무엇이며, 그들의 작업에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 것을 알도록 하세요. 우리가 처음 Guru를 출시했을 때, 우리는 우리가 가진 지식의 양, 그것을 어떻게 정리할지, 그리고 팀에 어떻게 전달할지에 대해 약간 압도당했습니다. 그것은 헤라클레스의 작업처럼 느껴졌습니다! 그래서 우리는 사람들이 알아야 할 가장 중요한 것이 무엇인지 물어보며 작업을 더 작은 단계로 나누기 시작했습니다.
처음에는 너무 많은 것을 하려고 했습니다. 우리는 사람들이 실제로 이 플랫폼에 투자하도록 어떻게 할 것인가를 고려하지 않았습니다. 우리의 상담원들은 이 플랫폼에서 실제로 무엇을 원하는지, 그들의 문제는 무엇인지요? 우리의 청중에게 가장 유용할 것이라고 생각하는 것이 무엇인지 고려하는 것이 성공적인 데 도움이 되었습니다.
출시 후, 우리는 다시 돌아가서 다시 교육을 해야 했습니다. [다른 것들 중에서] 우리는 태그를 재조정할 필요가 있음을 깨달았는데, 그들은 이해하기 어려웠습니다. 팀에 Guru를 도입하고 있다면, 왜 팀이 이 플랫폼이 필요한지를 파악하는 기초 작업을 하세요. 정말 작은 규모로 시작해서 Guru와 관련하여 한 가지에 매우 강해지세요. 성공할 경우, 그 이후로 더해갈 수 있습니다.
우리는 주제 전문가들로부터 정보를 검색하고 얻는 최고의 방법을 포함하는 그룹 섹션을 만들어냈습니다.
우리는 내부 Guru 섹션을 만들어 팀원들을 최고의 관행과 높은 채택률을 위해 필요한 팁으로 교육했습니다. 우리가 채택률이 30%에 불과했을 때도, 우리는 Guru 분석을 사용하여 사람들이 가장 많이 사용하는 카드를 식별했습니다. 그것은 가장 도움이 되는 정보가 무엇인지에 대한 많은 것을 알려주었습니다. 우리는 스스로에게 물었습니다, “그런 정보를 우리의 상담원에게 어떻게 보낼 수 있을까?”
저는 채택률을 꽤 자주 확인합니다. 저는 매주 Guru 사용 보고서를 팀장에게 보냅니다. 그들은 실제로 그들의 상담원의 통계, 즉 몇 개의 카드를 복사했는지 등을 볼 수 있습니다.
저는 카드 복잡성을 많이 확인하는데, 이는 슬랙에서 발생할 수 있는 반복 질문에 대한 통찰을 줍니다. 누군가 슬랙에서 질문을 하고 그 정보가 Guru에 있다면, 우리는 사람들이 올바른 과정으로 답변하도록 Guru 카드를 사용하도록 권장합니다. 이것은 그들이 같은 질문을 다시 묻거나 짧은 답변을 찾는 것을 방지합니다.
더 많은 시간을 할애할 수 있게 되면서 우리는 계속해서 메트릭스를 살펴보고 성공을 측정하는 데 집중하고 있습니다.
Guru를 사용한 후, 지식 관리 도구가 팀에게 얼마나 중요하다고 생각하십니까?
Guru는 중요한 [지식 관리 도구]입니다. 저는 우리가 현재 수준에서 Guru 없이 기능할 수 없다고 생각하며, 더 나아지고 싶습니다. Guru는 우리의 고객 지원 비즈니스의 필수 기능입니다.
우리가 Guru를 사용하는 것에 대한 질문이 무엇입니까? 댓글로 문의해 주세요!
비아는 운송 네트워크이자 실시간 차량 공유 회사입니다. 타 차량 공유 옵션과 달리, Via Transportation는 드라이버에게 시간당 급여를 제공하며, 각 여행 모델에 중점을 둡니다. 여러 고객 지원 연락 센터를 운영하는 스타트업인 비아는 잘 채택된 지식 기반이 지원 직원과 드라이버가 같은 내용에 대한 인식을 유지하는 데 핵심이라는 것을 깨달았습니다.
그래서 그들은 팀 커뮤니케이션을 지원하고 드라이버를 빠르고 자신감 있게 온보드할 수 있도록 학습 및 개발에 투자했습니다. 그러나 COVID-19 팬데믹이 그들에게 비즈니스의 중요한 변화를 요구했을 때, 그들은 완전히 지식 기반 문화로 변화하였고 Guru 채택이 급증하는 것을 보았습니다.
우리는 더 배우고 싶어 했기 때문에 Jonathan Hoffman와 앉았습니다. 그는 비아 교통의 학습 및 개발 부서 소속의 부부장으로서 그의 팀이 글로벌 원격 인력을 주요 비즈니스 전환(새로운 비즈니스 라인의 출시 포함)을 통해 어떻게 이끌었는지에 대해 이야기하였습니다.
Guru에서 지식을 시작하고 정리하기
Jonathan, 비아 교통에서 당신의 구체적인 역할과 하는 일에 대해 조금 더 말씀해 주실 수 있나요?
Jonathan: 물론입니다. 저는 12월에 합류하여 학습 및 개발에 중점을 두었습니다. 저는 교육 배경을 가지고 있으며, 대학 졸업 후 Teach for America에 참여했고 여러 자율학교에서 근무했습니다. 제가 학습 및 개발 역할을 맡았을 때, 그들은 방금 Guru를 발족했습니다.
Guru는 주로 고객 서비스 상담원들과 함께 사용되지만, 회사 전반에서 매우 유용한 도구가 되었습니다. 저는 비아의 지식에 대한 전체 비전을 감독하고 있으며, 우리가 가고자 하는 방향과 우리가 구현하고자 하는 프로세스를 정의합니다. [현재 우리가 사용하는 Guru는] 모든 도시에서 일일 업데이트를 제공합니다.
비아는 Guru에서 지식을 어떻게 정리하나요?
비아는 20개국 이상에서 운영되고 있습니다. 이는 각 지리적 위치에 대한 수집을 설정하게 했으며, 부서 관련 정보가 아닌 시장 관련 정보에 집중하였습니다. Guru 내의 지식은 내부 및 외부 사용을 위해 생성되며, 라이더, 드라이버 지원 팀, 그리고 종종 지식 검색을 하는 드라이버들로 구성됩니다.
우리는 더 이상 Slack에서 업데이트를 보내지 않으며, 오직 공지 사항만을 전송합니다.
모든 [업데이트는] Guru를 통해 이루어집니다. Guru는 우리의 유일한 진실의 출처이며, 우리는 전 세계에서 고객 지원을 제공하는 모든 배포에서 사용하고 있습니다.
COVID-19의 영향
COVID-19 팬데믹이 비아 교통에 어떤 영향을 미쳤나요?
3월 초에 COVID-19와 안전 조치가 전달되었을 때, 우리는 서비스가 중단되었고 드라이버와 라이더의 안전을 어떻게 유지할 것인지에 대한 정보가 필요했습니다.
Guru는 그 전환을 훨씬 더 쉽고 덜 혼란스럽게 해주었습니다. 왜냐하면 우리는 내부 당사자들의 정보를 수집해 빠르게 상담원에게 전달할 수 있었기 때문입니다. 마스크 착용 및 차량 청소에 대한 정책에 대한 정보는 하나의 Guru 카드로 간편하게 제공되어, 상담원들이 자신감 있게 라이더와 드라이버의 전화를 처리할 수 있도록 하였습니다. 이제 우리는 모든 도시에서 매일 공지사항을 전송합니다. 당신이 공지 사항을 읽은 상담원이라면, 문제될 것이 없습니다.
최근에 우리가 Guru를 어떻게 사용하는지의 예를 나누겠습니다: 우리의 버지니아 주 파라트랜짓 서비스 드라이버는 필수 근무자이지만, 그들의 차량은 경찰에 의해 정지되고 있었습니다. 우리는 상담원들에게 그 상황에서 드라이버에게 전달할 내용을 설명하는 알림을 보냈습니다.
원래는 공지사항을 활용하지 않았지만, COVID-19가 우리로 하여금 더 조직적으로 하도록 강요하였고 Guru를 사용하는 방법을 개선하는 방법을 알아내게 했습니다. 이는 우리가 실질적으로 상담원 일정을 조정하는 방법을 변화시켰습니다.
파트타임 상담원들은 교대 근무 사이에 하루 또는 이틀이 있을 수 있습니다. 우리가 공지사항을 하고 이 접근 방식을 구현하기 전에 상담원들은 정보가 올바른지 확인하기 위해 많은 Slack 채널을 스크롤해야 했습니다. 그들은 같은 질문을 반복해서 묻는 데 많은 시간을 할애했습니다. 이제 그들의 하루에 있어 매우 중요한 기능은 Guru에서 지난 근무 이후 변경된 모든 정보를 확인하는 것입니다.
카드는 카테고리별로 정리되어 있습니다. 예를 들어, 우리는 코로나바이러스 카테고리, 파라트랜짓 카테고리 등을 가지고 있습니다. 저는 매일 같은 카드를 업데이트하면서 상단에 현재 날짜를 추가합니다. 저는 각 카테고리 아래에 관련 정보와 알림을 나열하고, Guru 카드를 서로 연결합니다. 이것은 우리가 지식 격차를 식별하는 데 도움을 주며, 새로운 지식을 생성하고 하루 동안 다른 사람들과 공유하도록 촉구합니다.
원격 지식을 관리하기 위한 Guru 사용하기
원격 팀에 Guru를 도입할 때 지식 리더들에게 어떤 조언을 해주겠습니까?
작은 규모로 시작하고 전략적으로 활동하며 사람들이 Guru가 무엇이며, 그들의 작업에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 것을 알도록 하세요. 우리가 처음 Guru를 출시했을 때, 우리는 우리가 가진 지식의 양, 그것을 어떻게 정리할지, 그리고 팀에 어떻게 전달할지에 대해 약간 압도당했습니다. 그것은 헤라클레스의 작업처럼 느껴졌습니다! 그래서 우리는 사람들이 알아야 할 가장 중요한 것이 무엇인지 물어보며 작업을 더 작은 단계로 나누기 시작했습니다.
처음에는 너무 많은 것을 하려고 했습니다. 우리는 사람들이 실제로 이 플랫폼에 투자하도록 어떻게 할 것인가를 고려하지 않았습니다. 우리의 상담원들은 이 플랫폼에서 실제로 무엇을 원하는지, 그들의 문제는 무엇인지요? 우리의 청중에게 가장 유용할 것이라고 생각하는 것이 무엇인지 고려하는 것이 성공적인 데 도움이 되었습니다.
출시 후, 우리는 다시 돌아가서 다시 교육을 해야 했습니다. [다른 것들 중에서] 우리는 태그를 재조정할 필요가 있음을 깨달았는데, 그들은 이해하기 어려웠습니다. 팀에 Guru를 도입하고 있다면, 왜 팀이 이 플랫폼이 필요한지를 파악하는 기초 작업을 하세요. 정말 작은 규모로 시작해서 Guru와 관련하여 한 가지에 매우 강해지세요. 성공할 경우, 그 이후로 더해갈 수 있습니다.
우리는 주제 전문가들로부터 정보를 검색하고 얻는 최고의 방법을 포함하는 그룹 섹션을 만들어냈습니다.
우리는 내부 Guru 섹션을 만들어 팀원들을 최고의 관행과 높은 채택률을 위해 필요한 팁으로 교육했습니다. 우리가 채택률이 30%에 불과했을 때도, 우리는 Guru 분석을 사용하여 사람들이 가장 많이 사용하는 카드를 식별했습니다. 그것은 가장 도움이 되는 정보가 무엇인지에 대한 많은 것을 알려주었습니다. 우리는 스스로에게 물었습니다, “그런 정보를 우리의 상담원에게 어떻게 보낼 수 있을까?”
저는 채택률을 꽤 자주 확인합니다. 저는 매주 Guru 사용 보고서를 팀장에게 보냅니다. 그들은 실제로 그들의 상담원의 통계, 즉 몇 개의 카드를 복사했는지 등을 볼 수 있습니다.
저는 카드 복잡성을 많이 확인하는데, 이는 슬랙에서 발생할 수 있는 반복 질문에 대한 통찰을 줍니다. 누군가 슬랙에서 질문을 하고 그 정보가 Guru에 있다면, 우리는 사람들이 올바른 과정으로 답변하도록 Guru 카드를 사용하도록 권장합니다. 이것은 그들이 같은 질문을 다시 묻거나 짧은 답변을 찾는 것을 방지합니다.
더 많은 시간을 할애할 수 있게 되면서 우리는 계속해서 메트릭스를 살펴보고 성공을 측정하는 데 집중하고 있습니다.
Guru를 사용한 후, 지식 관리 도구가 팀에게 얼마나 중요하다고 생각하십니까?
Guru는 중요한 [지식 관리 도구]입니다. 저는 우리가 현재 수준에서 Guru 없이 기능할 수 없다고 생각하며, 더 나아지고 싶습니다. Guru는 우리의 고객 지원 비즈니스의 필수 기능입니다.
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