일자리에 앉아서 일할 준비가 되었는데 시작하는 데 필요한 중요한 지식이 빠졌다는 사실을 갑자기 깨닫는 것보다 더 짜증나는 일은 없습니다. 그 물건을 추적하든 전문가에게 어깨를 두드리든, 혹은 어디서 찾을지조차 모른다는 것을 깨닫는 것이 생산성을 저해합니다. 지식이 분산되어 있으면 일의 질이 떨어지는 것뿐만 아니라 당신도 고통받습니다. 이 문제를 복합적으로 만드는 것은 대부분의 플랫폼과 팀이 연결되어 있지 않다는 사실입니다. 전통적인 SaaS 애플리케이션은 특정 문제를 해결하기 위해 구현되기 때문입니다. 결과적으로 지식이 고립되고 분산될 뿐만 아니라, 그것을 뒷받침하는 전문성도 고립되고 분산됩니다.

Guru에서 우리는 이 문제를 해결하기 위해 힘쓰고 있습니다. 우리의 사명은 여러분이 일을 완수하는 데 필요한 모든 지식을 제공하는 것입니다 — 필요할 때와 장소에서. 첫날부터 우리는 회사의 지식을 통합하고 그 정확성을 검증하며 사람들이 일하는 모든 곳에서 활용할 수 있도록 현실로 만들기 위해 일해왔습니다.

우리가 AI 제안 텍스트 및 지식 동기화 기능을 출시할 때, 외부 도구에서 지식을 동기화하고 AI를 사용하여 채팅 도구, CRM, 티켓 시스템 및 이메일과 같은 곳에 지식을 제안하는 것이 시작에 불과하다는 것을 알았습니다. Guru에서 AI는 하나의 기능이나 레이어가 아닙니다; 우리가 하는 모든 일의 핵심입니다. 우리는 AI가 사람들을 더 나은 직무 수행자로 만들기 위해 활용될 수 있다고 믿습니다. 우리에게 텍스트는 고객을 지원하기 위한 수많은 채널 중 하나일 뿐이었습니다 — 전 세계의 수익 팀을 권한화하기 위한 더 큰 비전의 필수적인 첫걸음입니다.

그래서 2018년 11월에 우리는 고객과의 전화 중 지식을 권한화하는 AI 제안 음성를 도입했습니다.

오늘 우리는 네 가지의 새로운 기능을 발표하게 되어 기쁘게 생각합니다.

AI 제안 전문가

대규모 기업과 빠르게 성장하는 조직에서는 특정 분야의 전문가가 누구인지 아는 것이 어렵습니다. AI 제안은 역사적 데이터를 활용하여 조직의 전문성을 이해하는 문제를 해결합니다 — 항상 지식이 정확하고 최신의 신뢰할 수 있도록 보장합니다.

AI 제안 텍스트와 같은 기능으로, 맥락 속에서 지식을 제안하는 것이 강력합니다. 동시에 우리는 지식이 그 뒤에 있는 전문성과 동등한 가치가 있음을 인식합니다. 종종 잘못된 정보에 대한 잘못된 사람들이 책임지게 되어 지식의 정확성이 훼손되고, 수익 팀이 자신 있게 질문에 대답할 수 있는 능력이 제한됩니다. AI 제안 전문가를 사용하면 Guru가 자동으로 질문을 처리하거나 지식 정확성을 검증할 정확한 전문가를 식별합니다.

지식 트리거

AI 제안 텍스트가 지식을 동적으로 자동으로 제안하는 것 외에도, 팀원들에게 제공되는 지식에 대한 통제를 고객에게 제공하는 것도 중요합니다. 복잡한 문제와 프로세스에는 맞춤형 및 상황 별 코칭이 필요하다는 것을 인식하고, 우리는 지식 트리거를 구축했습니다. 지식 트리거를 통해 지식을 더 쉽게 구조화하여 맥락에서 나타나게 할 수 있습니다. 지식 트리거를 통해 팀은 특정 카드(지식 조각)를 웹 페이지의 특정 필드에 매핑하여 팀이 일을 할 수 있도록 올바른 지식으로 코칭할 수 있습니다.

사용자가 제안이 있는 페이지에 있을 때, 그들은 Guru 확장 프로그램의 모서리에 배지를 볼 것입니다. Guru를 열면 모든 제안된 카드가 나타나고 사용자가 왜 보이는지 설명하게 됩니다. 그들은 이 정보를 사용하여 고객과의 상호 작용을 더 잘 지원하거나 작업 흐름의 효율성을 개선할 수 있습니다. 또한 지식 트리거에는 "그리고"/"또는" 규칙을 만드는 기능이 있어 팀이 더 복잡한 프로세스를 위해 코칭할 수 있습니다.

지식 트리거는 성과가 낮은 영업 및 지원 직원들이 최고 성과 직원들과 같은 단계를 따르도록 하거나, 승률을 높이고, 할당량을 초과하는 영업 직원의 비율을 높이고, 지원 처리 시간을 줄이기 위해 사용할 수 있습니다. 또한 신규 채용을 위한 안전망 역할을 하여 온보딩 기간과 정보를 찾는 데 낭비되는 시간을 줄일 수 있습니다.

Google 드라이브 동기화

팀의 집단 지식을 통합하기 위해, 우리는 Google 드라이브를 우리 서비스 목록에 추가하게 되어 기쁩니다. Google 드라이브 동기화가 켜지면, 여러분의 모든 Google 드라이브 폴더를 Guru에 가져와서 Guru 브라우저 확장 프로그램과 Slack 통합을 통해 모든 애플리케이션에서 쉽게 사용할 수 있게 됩니다. 동기화를 통해 여러분의 팀은 Google 드라이브 지식을 손쉽게 확인할 수 있으며, 더 빠르게 움직이고 고객 질문에 더 정확하게 답변하며 비즈니스를 위한 수익을 더 높일 수 있습니다.

외부 자산이 많은 팀을 위해, Google 드라이브 동기화는 여러분의 팀이 Google 드라이브에서 자료(예: 원 페이지, PDF, 케이스 스터디와 같은 긴 문서)를 Guru로 동기화하고 이 자산을 지식 기반에 포함할 수 있게 해 줍니다. Google 드라이브 동기화는 여러분의 수익 팀이 이러한 자산을 Guru에서 접근할 수 있게 하여 마케팅 팀의 현업 Google 드라이브 작업 흐름을 유지할 수 있도록 해 줍니다.

모든 동기화된 자산은 카드에 링크되고 iframe으로 구성되어 있어 여러분의 수익 팀이 고객과 공유하기 전에 무엇을 보내는지 확인할 수 있습니다. 팀은 콘텐츠 성과와 함께 이러한 동기화된 자료를 공유하여 그것들이 기회에 미치는 영향을 추적할 수 있습니다.

슬랙 시간 환경 설정

팀이 근무하는 모든 곳에서 지식으로 팀을 권한화하기 위한 비전의 일환으로, 슬랙에서 최고의 지식 경험 구축는 우리에게 초점이 되어왔습니다. 슬랙에서 작업할 때는 슬랙에서 작업을 계속해야 합니다. 지식을 관리하고 추가하거나 접근하는 데 작업 흐름을 떠나지 않아도 됩니다, 특히 협업 허브인 슬랙에서는 지식이 자주 공유되기 때문입니다.

슬랙 시간 환경 설정을 통해 슬랙 내 지식 작업의 유연성이 더욱 증가했습니다. 알림의 시간 및 빈도를 그 어느 때보다 잘 제어할 수 있게 되었습니다. Guru 봇 슬랙 작업 큐를 통해 지식을 관리하고 정확성을 검증할 수 있으며, 이제 여러분에게 가장 편리한 시간에 봇이 알려주도록 예약할 수 있습니다. 개별 일정 및 작업 흐름에 맞게 알림을 조정하면 확인자가 작업을 수행할 가능성이 높아지며, 따라서 조직의 지식에 대한 신뢰가 증가합니다.

2019년과 그 이후로

2019년의 나머지를 바라보면서 우리가 일하는 데 더 나은 방식으로 AI의 능력을 믿게 되었고, 여러분의 지식을 수익 팀의 작업에 활용할 방법을 찾겠다고 약속했습니다. 우리는 이러한 기능 추가가 여러분에게 중요하다는 것을 알며, 여러분이 마찰 없는 지식 공유로 나아갈 수 있도록 돕고자 합니다. 우리는 여러분의 이 비전을 더욱 확고히 하기 위해 새로운 제품 업데이트를 출시할 것이며, 올봄 여러분이 보게 될 것입니다. 다가오는 것들을 여러분이 보기를 기다릴 수 없습니다.