우리는 최근 ClickFunnels의 고객 성공 및 지원 부서 책임자인 Mark Bangerter가 Support Driven Expo에서 연설하는 기회를 가졌습니다. 그의 강연 이후, 우리는 Mark와 함께 지원 팀이 비용 센터에서 수익 생성자로 어떻게 전환되고 있는지, 그리고 지원 팀이 수익을 주도하도록 어떻게 권한을 부여할 수 있는지에 대해 더 깊이 이야기 나누었습니다.

ClickFunnels는 무엇을 합니까? 당신의 역할은 무엇이며, 얼마나 오랫동안 이 회사에 근무했습니까?

ClickFunnels는 사람들이 판매 퍼널을 통해 회사 성장할 수 있도록 합니다. 본질적으로, 우리는 소규모 기업들이 인터넷에서 판매할 수 있도록 돕습니다. 저는 회사에 3년 반 근무했습니다.

저는 기술 지원 요원으로 시작했고, 자주 같은 질문에 반복해서 답변하는 자신을 발견했습니다. 저는 지식 베이스를 개발해야 할 필요성을 느꼈고, 이를 채우고 우리 회사에 가치를 제공하기 위해 열심히 노력했습니다. 저는 현재 고객 성공 담당 이사로 올라왔고, 전 세계에 위치한 135명 이상의 직원으로 구성된 성공 팀을 이끌고 있습니다. 이 팀은 콘텐츠, 고객 서비스, 고객 경험, 비기술 지원 팀에 걸쳐 있습니다.

제 배경은 전자 상거래와 마케팅입니다. 저는 사실 인터넷 마케팅에서 석사 학위를 가지고 있습니다. 저는 이 역할에 우연히 들어오게 되었습니다. 저는 ClickFunnels에 들어오기 전, 매우 작은 스타트업에서 여러 가지 역할을 하며 일했고, 사실 ClickFunnels 고객이었으며 제품과 회사에 반해 합류하기로 결정했습니다.

ClickFunnels의 고객 지원 및 성공 이사 Mark Bangerter

훈련을 팀의 초능력으로 만들고 싶었던 이유는 무엇입니까?

ClickFunnels는 제가 지원 부서에서 일한 유일한 회사이며, 저는 언제나 최선 사례 및 다른 회사의 지원 방식에 대해 궁금해 했습니다. 팀 교육에 있어 우리는 성장하는 팀의 격차를 느꼈습니다. 우리는 예전에는 생산성만 집중했으며 – 에이전트당 하루에 처리한 티켓 수와 같은 전통적인 메트릭에만 집중했습니다 – 그리고 우리는 몇 가지를 깨달았습니다. 하나는 효율성 증가가 한계가 있다는 것입니다. 우리가 깨달은 또 다른 점은 CSAT가 전혀 개선되지 않았으며, 경우에 따라 효율성이 개선되었음에도 불구하고 실제로 감소하고 있다는 것입니다. 우리는 양보다 질에 집중하며, 질을 개선하기 위해 우리가 할 수 있는 것에 대해 생각하기 시작했습니다. 그것이 ClickFunnels의 팀을 위한 잠재적인 초능력으로서 훈련에 흥미를 갖게 한 계기입니다.

우리가 한 첫 번째 일은 품질 보증과 티켓 품질 메트릭을 추적하기 시작한 것입니다. 우리는 다양한 주제에 대한 구체적인 훈련과 함께 이를 진행했습니다. 한 달 이내에 CSAT는 5포인트 상승했습니다. 우리가 그것을 보았을 때, 우리는 훈련이 우리의 지원 팀을 위한 훌륭한 배가기가 된다는 것을 깨달았습니다. 특히 빠르게 성장하는 비즈니스를 지원하기 위해 팀을 확장하게 되면서요. 우리는 팀이 끊임없이 자신을 개선해야 한다는 것을 깨달았고, 훈련이 최선의 방법이라는 것을 알았습니다. 우리는 초기 실험에서 나온 긍정적인 결과를 바탕으로 새로운 직원뿐만 아니라 팀의 지속적인 훈련을 관리할 훈련 및 품질 보증 매니저를 고용할 필요성을 입증했습니다.

훈련에 있어 지원 리더들이 저지르는 일반적인 실수는 무엇입니까?

저는 항상 Freakonomics라는 책을 다시 꺼내어 봅니다. 그 책의 주요 아이디어 중 하나는 우리가 종종 문제의 증상만을 다루고 근본 원인은 무시한다는 것입니다. 우리의 세계에서는 에이전트에게 "그렇게 하지 마라"고 간단히 말하는 것이 훨씬 쉬운 일입니다. 그러나 그것은 잘못된 답변입니다. 올바른 대답은 더 깊이 파고 들어 에이전트가 하는 일을 실제로 이해하는 것입니다.

저는 증상을 다루는 것과 근본 원인을 다루는 것 간의 구체적인 예를 드리겠습니다. 며칠 전, 우리 CEO가 지원에 문제가 있다고 말한 고객에 대해 저에게 메시지를 보냈습니다. 저는 고객 기록을 살펴보았고, 12시간 넘게 티켓을 처리하지 않았다는 것을 발견했습니다. 그 고객은 며칠 동안 여러 티켓을 제출했으며, 우리 에이전트는 이전 티켓 중 하나를 처리 중이었습니다. 전체 그림을 이해할 때까지는 고객이 12시간 이상 회신을 받지 못했음을 적절히 해결할 수 없었고, 이로 인해 유사한 상황을 처리하는 방법에 대한 좋은 교육 기회가 되었습니다.

제가 가끔 리더들이 저지르는 또 다른 실수는 잘못된 메트릭에 집중하는 것입니다. 예를 들어, 우리 같은 경우에도 우리는 양보다 질에 집중하고 있었고, 이는 팀의 건강과 효율성을 판단할 수 있는 올바른 메트릭 세트가 아닙니다.

좋은 훈련 자료를 만들기 위한 귀하의 프로세스나 지침은 무엇입니까?

첫 번째 단계는 해결해야 할 올바른 문제 집합을 식별하는 것입니다. 재택근무 팀이 있는 경우에는 이 작업이 더욱 어려워집니다. 우리는 종종 팀 리드와 에이전트와 함께 원격 협업 화면 공유 세션을 진행하여 리드들이 에이전트를 어떻게 더 잘할 수 있도록 코칭하고 더 큰 문제를 식별할 수 있도록 합니다. 하지만 해결해야 할 올바른 문제 집합을 식별하는 것이 확실히 첫 번째 단계입니다.

두 번째 단계는 다양한 매체 – 글, 비디오, 실시간 훈련 – 형태의 간결한 훈련 자료를 실제로 만드는 것입니다. 우리는 여전히 이 부분에 있어서 완벽하지 않으며, 항상 개선하기 위해 노력하고 있으며, 정말 끝날 줄 모르는 여정입니다.

마지막 단계는 귀하의 에이전트가 자료를 이해하고 배운 내용을 완전히 이해했는지 확인하는 것입니다. 우리는 이를 퀴즈와 퀴즈 결과 추적을 통해 수행합니다 – 얼마나 많은 사람들이 퀴즈를 풀었는지, 그리고 몇 %가 퀴즈를 통과했는지. 이는 우리에게 매우 중요합니다. 왜냐하면 "루프를 닫는" 단계로서 무엇이 기억에 남는지를 파악하는 데 도움이 됩니다.

훌륭한 훈련이 팀의 고객 경험 향상에 도움을 준 사례가 있습니까?

작년 12월, 우리는 거의 전적으로 Shep Hyken의 Be Amazing or Go Home을 바탕으로 한 훈련을 진행했습니다. 이 훈련 이후, 우리는 CSAT 점수가 크게 상승하는 것을 보았습니다.

당신의 팀을 비용 센터로 생각하십니까? 아니면 수익 팀의 일원으로 간주하십니까?

이 점은 사실 저의 SDX에서 얻은 교훈 중 하나입니다. 저는 그 행사에서 돌아와 리더들에게 우리가 수익에 의미 있는 기여를 할 수 있다고 말했습니다.

우리 에이전트는 특정 두 가지 방법으로 수익에 기여합니다 – 첫째, 우리는 고객이 결제를 취소하는 걸 많이 방지하는 것입니다. 종종 고객들은 무언가를 이해하지 못해 우리에게 옵니다. 전다울 수 있도록 그들의 문제를 도와줄 수 있다면 그들은 우리 회사에 남고, 우리는 진짜 수익이 떠나는 것을 막을 수 있습니다.

우리가 수익에 기여하는 또 다른 방법은 추가 판매입니다. 우리는 고객들이 우리의 솔루션에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 돕는 몇 가지 서비스와 추가 항목이 있습니다. 종종 우리가 훌륭한 고객 경험을 제공했을 때 고객들은 우리 회사와 솔루션이 무엇을 더 할 수 있는지 듣고 싶어 합니다. 가능한 고객과 시간을 갖는 것이 얼마나 힘든지를 생각해보세요. 문제 없이는 고객과 대화하기 힘듭니다. 하지만 그들은 우리에게 자발적으로, 무료로, 매번 지원을 받고자 옵니다. 이 기회를 수익 기회로 삼지 않는다면, 물론 우리가 그들의 문제를 신속하고 효과적으로 해결했음을 가정해야 합니다.

재미있는 부수효과는 들어오는 티켓 수가 실제로는 해주지 않는 충돌이 있다는 것입니다 – 이는 제품 팀과 온보딩 팀에게 해당됩니다. 우리는 들어오는 모든 티켓을 받는 사람일 뿐입니다. 따라서 티켓당 비용과 같은 메트릭은 우리의 성과를 측정하는 데 유용하지 않습니다. 우리는 확실히 우리 회사 내에서 더 전략적인 기능으로 나아가고 있으며, 다른 회사들도 같은 상황일 것이라고 생각합니다.

정말 감사합니다, Mark. 조언이나 전문 네트워킹을 위해 사람들과 어떻게 연락할 수 있습니까?

mark at clickfunnels dot com에 이메일을 보내거나, LinkedIn에서 저와 연결하거나, @markbangerter로 Slack에서 저에게 연락하실 수 있습니다.