공감은 다른 사람의 감정을 감지하고, 다른 사람이 무엇을 생각하거나 느낄 수 있는지를 상상하는 능력이 결합된 것이다. 우리가 자신의 삶에서 적용하는 동일한 공감적 접근은 판매 상황에서도 도움이 될 수 있다. 특히 극심한 불확실성의 시기에는, 우리가 지금 겪고 있는 것처럼, 진정한 공감적 접근을 적용하는 것이 중요하다. 공감적 판매가 무엇인지, 따라야 할 세 가지 주요 원칙은 무엇인지, 그리고 고객 여정의 각 단계에서 효과적으로 실천하는 방법을 알아보자.
솔직히, 이렇게 복잡한 시기에 어떤 것을 판매하는 것은 불편하고, 희망이 없으며, 때로는 정말 웃기게 느껴질 수 있다. 하지만 그게 당신의 일이면, 우리는 당신과 고객 및 잠재 고객이 더 쉽게 접근할 수 있도록 도와줄 준비가 되어 있다. 공감적 접근은 주변 세계의 일들을 인정하고 사람들이 공유된 경험을 통해 함께 모일 수 있는 공간을 주는 것에서 시작된다.
많은 사람들이 잘 알고 있는 인용구가 있다. “친절하시라, 당신이 만나는 모든 사람이 힘든 싸움을 겪고 있다”는 그리스 철학자 플라톤에서 유래된 것으로 생각된다. 우리는 사람들에 대한 가정을 형성하고, 우리의 행동, 커뮤니케이션 및 행동을 이러한 가정에 근거하여 다루는 경향이 있다. 이는 인간의 기본 설정처럼 느껴질 수 있으며, 우리는 이를 인식하지 않고 가정에 의해 이끌리는 행동 패턴에 빠지기 쉽다. 진정한 공감을 중심으로 판매 관행을 구축함으로써 신뢰의 기반을 다지고 효과적인 대화를 열 수 있다.
공감적 판매 정의하기
공감적 판매는 판매 프로세스 전반에 걸쳐 잠재 고객이나 고객의 정신적, 정서적 위치에 자신을 대입하는 것을 요구한다. 그들이 직면한 문제를 이해하고 있다는 것을 보여주면 신뢰를 구축하는 데 도움이 된다. 공감적 판매 개념은 새로운 것이 아니지만, 그 공감을 보여줄 수 있는 능력은 그 어느 때보다 중요하다.
이들은 당신을 아직 알지 못하는 잠재 구매자들로, 당신이 공유하고 있는 초기 메시지를 통해 첫 인상을 받고 있다. 이 단계에서 염두에 두어야 할 핵심 원칙은: 가정하기보다는 묻기.
사전 설정된 가정으로 커뮤니케이션을 구성하면 미세하게나마 혹은 그렇게 미세하지 않게 고통 기반 메시지가 될 수 있다.
이는 일반적으로 "당신이 "X 역할"에 있기 때문에 "Y 문제"에 직면하고 있겠군요. 우리는 그렇게 도와줄 수 있습니다."와 같은 메시지처럼 들린다.
이 메시지의 문제:
다소 무관심하게 느껴질 수 있다—특히 이렇게 격동적인 상황에서는요. 현재 상황을 전혀 고려하지 않으면 청중들이 당신의 접근이 진정성이 결여되었다고 느낄 수 있다.
가정적으로 느껴질 수 있다. 직장에서의 사례를 인정하더라도, 이 메시지는 당신이 문제를 이미 알고 있다는 것을 내포하며 묻기 전에 접근한다.
이러한 유형의 접근은 지루해 보일 수 있으며, 연민이 결여된 것으로 비춰질 수 있다. 메시지의 미세한 변화를 주는 것은 새로운 잠재 구매자와의 신뢰를 쌓는 데 큰 도움이 될 수 있다.
공감적 차가운 메시지의 예:
현재 사건을 참조하고 인정하라. 예를 들어, "지난 몇 주간은 어려웠습니다."라고 시작할 수 있다.
“이 시간 동안 어떻게 하면 더 나은 지원을 드릴 수 있을까요?” 또는 “우리가 당신을 대신하여 기여할 수 있는 조직이 있나요?”와 같은 진정한 지원을 전달하라.
메시지의 미세한 변화가 프로스펙팅에 어떤 실질적인 영향을 미치는지 어떻게 알 수 있나요? 우리는 스스로 그것을 테스트했습니다! COVID-19 팬데믹 이후, 우리는 현재의 사건을 인정하고 다루며 어떻게 하면 지원할 수 있을지 물어보고, 그들이 중요하게 여기는 사업이나 사업에 기여하겠다고 제안했다. 이 새로운 접근은 10%의 오픈율 증가와 응답 증가라는 훌륭한 결과를 가져왔습니다.
우리가 지금 당장 고객을 만나거나 제품을 사용해 보라고 강요하지 않더라도, 우리는 이러한 초기 관계에서 신뢰를 쌓고 강한 기반을 다지고 있다.
참여하는 잠재 고객에게 보내는 메시지
이들은 우리와 구매 사이클에 있지만 아직 구매하지 않은 사람들로, 이미 당신의 제품과 몇몇 팀원들에게 익숙해져 있다. 이 단계에서 메시징에 집중해야 할 원칙은: 인간화하고 맥락화하기.
이 청중과 이미 어느 정도의 주기가 있기 때문에, 접근은 일반적으로 후속 조치의 형태를 띤다. 예를 들어:
“당신의 평가에 대해 후속 조치를 하고 싶었습니다… 다음은 새로운 내용입니다… “당신은 이 제품에 관심이 있을 것 같습니다.”
이러한 메시지 자체에는 본질적으로 잘못된 점이 없지만, 다시 말하지만, 이는 불안한 상황에 특히 로봇처럼 느껴질 수 있다. 이 메시지는 방안에서 코끼리를 두고 간다—해결되지 않은 채로.
참여하는 잠재 고객에게 메시지 전환하기:
우리가 모두 직면하고 있는 밖의 큰 스트레스 요인이 있다면—그 방에 있는 코끼리를 다뤄라!
당신의 메시지에 인간적인 요소를 추가하라. 당신이 해결해야 할 개인적인 도전은 무엇인가요?
“어떻게 잘 하고 있나요?”와 같은 인간화된 언어를 사용하라. “당신은 X를 언급했다고 기억합니다.”라는 식으로 듣고 참여하고 있다는 것을 보여주어 자동 파일럿 모드가 아니라는 것을 나타내라.
그들에게 가치 있는 것을 제공하라 (예: 그들의 이름으로의 기부, 유용한 자원에 대한 링크, 또는 점심 식사에 대한 작은 선물 카드).
고객과 공감적으로 관계를 맺기
마지막으로, 고객(아마도 가장 중요한 그룹)에 대해 이야기할 것이다. 여기서는 신뢰의 수준을 유지하고 구축할 필요가 있는 관계가 있어야 한다. 현실적으로 많은 기업들이 현재 지출을 줄이고 있으며, 당신의 도구나 서비스가 잘릴 수도 있다.
이 단계에서 우리가 집중할 원칙은: 먼저 주기.
비즈니스 측면뿐 아니라 이 시기에 그들에게 가치를 더할 수 있는 창의적인 방법을 찾는 것이 이 관계를 강화하는 데 매우 중요하다. 기존 고객에게 보내는 전통적인 메시지 접근은 '비즈니스는 평소와 같다.'로 중심을 이루고 있다.
일반적으로 이는 "안녕하세요, 잘 지내고 있나요?"와 같은 메시지로 들린다. 당신의 팀은 어떤가요? 우리의 기능, 잠재적인 갱신 또는 추가 판매 논의에 대해 이야기해보자.”
여전히 주의해야 할 사항이지만, 우리가 그에 대해 접근하는 방식은 고객의 인상을 극적으로 변화시킬 수 있다. 그러나 비즈니스가 평소와 같지 않을 때 이러한 유형의 메시지는 통하지 않을 것이다. 이것은 고객들에게 무시당하고 있다고 느끼게 하며 감축이 필요할 경우 위험을 더할 수 있다.
기존 고객에게 적용하는 공감적 메시지:
다시 한번, 방안에 있는 코끼리를 다룬다. “우리는 모두 힘든 시기를 겪고 있습니다, 당신은 어떻게 지내고 계신가요?”와 같은 취약한 언어로 시작하라.
비즈니스에서 가능하다면, 할인이나 특별 제안을 제공하라, 특히 그들이 어려움을 겪고 있는 산업에 대한 고객들을 위해.
“당신을 돕기 위해 개인적으로 무엇을 할 수 있을까요?”라고 물어보라.
그들의 역할에 유용하거나 관련될 수 있는 템플릿과 자원을 제공하라.
고객 여정 전반에서 어떻게 커뮤니케이션을 살펴보고 각 단계에서 공감이 존재하도록 보장하는 것이 얼마나 중요한지를 알 수 있다. 고객들은 당신의 추운 이메일의 제목이 무엇이었는지 또는 당신이 그들에게 준 작은 선물 카드가 무엇을 위한 것이었는지 기억하지 못할 수도 있지만, 그들은 그 공감 행동들이 그들에게 어떻게 느껴졌는지를 기억할 것이다. 그 감정은 남을 것이다. 이러한 개인화된 언어의 미세한 차이는 당신의 관계를 강화하고 궁극적으로 비즈니스에 도움이 될 것이다.
공감은 다른 사람의 감정을 감지하고, 다른 사람이 무엇을 생각하거나 느낄 수 있는지를 상상하는 능력이 결합된 것이다. 우리가 자신의 삶에서 적용하는 동일한 공감적 접근은 판매 상황에서도 도움이 될 수 있다. 특히 극심한 불확실성의 시기에는, 우리가 지금 겪고 있는 것처럼, 진정한 공감적 접근을 적용하는 것이 중요하다. 공감적 판매가 무엇인지, 따라야 할 세 가지 주요 원칙은 무엇인지, 그리고 고객 여정의 각 단계에서 효과적으로 실천하는 방법을 알아보자.
솔직히, 이렇게 복잡한 시기에 어떤 것을 판매하는 것은 불편하고, 희망이 없으며, 때로는 정말 웃기게 느껴질 수 있다. 하지만 그게 당신의 일이면, 우리는 당신과 고객 및 잠재 고객이 더 쉽게 접근할 수 있도록 도와줄 준비가 되어 있다. 공감적 접근은 주변 세계의 일들을 인정하고 사람들이 공유된 경험을 통해 함께 모일 수 있는 공간을 주는 것에서 시작된다.
많은 사람들이 잘 알고 있는 인용구가 있다. “친절하시라, 당신이 만나는 모든 사람이 힘든 싸움을 겪고 있다”는 그리스 철학자 플라톤에서 유래된 것으로 생각된다. 우리는 사람들에 대한 가정을 형성하고, 우리의 행동, 커뮤니케이션 및 행동을 이러한 가정에 근거하여 다루는 경향이 있다. 이는 인간의 기본 설정처럼 느껴질 수 있으며, 우리는 이를 인식하지 않고 가정에 의해 이끌리는 행동 패턴에 빠지기 쉽다. 진정한 공감을 중심으로 판매 관행을 구축함으로써 신뢰의 기반을 다지고 효과적인 대화를 열 수 있다.
공감적 판매 정의하기
공감적 판매는 판매 프로세스 전반에 걸쳐 잠재 고객이나 고객의 정신적, 정서적 위치에 자신을 대입하는 것을 요구한다. 그들이 직면한 문제를 이해하고 있다는 것을 보여주면 신뢰를 구축하는 데 도움이 된다. 공감적 판매 개념은 새로운 것이 아니지만, 그 공감을 보여줄 수 있는 능력은 그 어느 때보다 중요하다.
이들은 당신을 아직 알지 못하는 잠재 구매자들로, 당신이 공유하고 있는 초기 메시지를 통해 첫 인상을 받고 있다. 이 단계에서 염두에 두어야 할 핵심 원칙은: 가정하기보다는 묻기.
사전 설정된 가정으로 커뮤니케이션을 구성하면 미세하게나마 혹은 그렇게 미세하지 않게 고통 기반 메시지가 될 수 있다.
이는 일반적으로 "당신이 "X 역할"에 있기 때문에 "Y 문제"에 직면하고 있겠군요. 우리는 그렇게 도와줄 수 있습니다."와 같은 메시지처럼 들린다.
이 메시지의 문제:
다소 무관심하게 느껴질 수 있다—특히 이렇게 격동적인 상황에서는요. 현재 상황을 전혀 고려하지 않으면 청중들이 당신의 접근이 진정성이 결여되었다고 느낄 수 있다.
가정적으로 느껴질 수 있다. 직장에서의 사례를 인정하더라도, 이 메시지는 당신이 문제를 이미 알고 있다는 것을 내포하며 묻기 전에 접근한다.
이러한 유형의 접근은 지루해 보일 수 있으며, 연민이 결여된 것으로 비춰질 수 있다. 메시지의 미세한 변화를 주는 것은 새로운 잠재 구매자와의 신뢰를 쌓는 데 큰 도움이 될 수 있다.
공감적 차가운 메시지의 예:
현재 사건을 참조하고 인정하라. 예를 들어, "지난 몇 주간은 어려웠습니다."라고 시작할 수 있다.
“이 시간 동안 어떻게 하면 더 나은 지원을 드릴 수 있을까요?” 또는 “우리가 당신을 대신하여 기여할 수 있는 조직이 있나요?”와 같은 진정한 지원을 전달하라.
메시지의 미세한 변화가 프로스펙팅에 어떤 실질적인 영향을 미치는지 어떻게 알 수 있나요? 우리는 스스로 그것을 테스트했습니다! COVID-19 팬데믹 이후, 우리는 현재의 사건을 인정하고 다루며 어떻게 하면 지원할 수 있을지 물어보고, 그들이 중요하게 여기는 사업이나 사업에 기여하겠다고 제안했다. 이 새로운 접근은 10%의 오픈율 증가와 응답 증가라는 훌륭한 결과를 가져왔습니다.
우리가 지금 당장 고객을 만나거나 제품을 사용해 보라고 강요하지 않더라도, 우리는 이러한 초기 관계에서 신뢰를 쌓고 강한 기반을 다지고 있다.
참여하는 잠재 고객에게 보내는 메시지
이들은 우리와 구매 사이클에 있지만 아직 구매하지 않은 사람들로, 이미 당신의 제품과 몇몇 팀원들에게 익숙해져 있다. 이 단계에서 메시징에 집중해야 할 원칙은: 인간화하고 맥락화하기.
이 청중과 이미 어느 정도의 주기가 있기 때문에, 접근은 일반적으로 후속 조치의 형태를 띤다. 예를 들어:
“당신의 평가에 대해 후속 조치를 하고 싶었습니다… 다음은 새로운 내용입니다… “당신은 이 제품에 관심이 있을 것 같습니다.”
이러한 메시지 자체에는 본질적으로 잘못된 점이 없지만, 다시 말하지만, 이는 불안한 상황에 특히 로봇처럼 느껴질 수 있다. 이 메시지는 방안에서 코끼리를 두고 간다—해결되지 않은 채로.
참여하는 잠재 고객에게 메시지 전환하기:
우리가 모두 직면하고 있는 밖의 큰 스트레스 요인이 있다면—그 방에 있는 코끼리를 다뤄라!
당신의 메시지에 인간적인 요소를 추가하라. 당신이 해결해야 할 개인적인 도전은 무엇인가요?
“어떻게 잘 하고 있나요?”와 같은 인간화된 언어를 사용하라. “당신은 X를 언급했다고 기억합니다.”라는 식으로 듣고 참여하고 있다는 것을 보여주어 자동 파일럿 모드가 아니라는 것을 나타내라.
그들에게 가치 있는 것을 제공하라 (예: 그들의 이름으로의 기부, 유용한 자원에 대한 링크, 또는 점심 식사에 대한 작은 선물 카드).
고객과 공감적으로 관계를 맺기
마지막으로, 고객(아마도 가장 중요한 그룹)에 대해 이야기할 것이다. 여기서는 신뢰의 수준을 유지하고 구축할 필요가 있는 관계가 있어야 한다. 현실적으로 많은 기업들이 현재 지출을 줄이고 있으며, 당신의 도구나 서비스가 잘릴 수도 있다.
이 단계에서 우리가 집중할 원칙은: 먼저 주기.
비즈니스 측면뿐 아니라 이 시기에 그들에게 가치를 더할 수 있는 창의적인 방법을 찾는 것이 이 관계를 강화하는 데 매우 중요하다. 기존 고객에게 보내는 전통적인 메시지 접근은 '비즈니스는 평소와 같다.'로 중심을 이루고 있다.
일반적으로 이는 "안녕하세요, 잘 지내고 있나요?"와 같은 메시지로 들린다. 당신의 팀은 어떤가요? 우리의 기능, 잠재적인 갱신 또는 추가 판매 논의에 대해 이야기해보자.”
여전히 주의해야 할 사항이지만, 우리가 그에 대해 접근하는 방식은 고객의 인상을 극적으로 변화시킬 수 있다. 그러나 비즈니스가 평소와 같지 않을 때 이러한 유형의 메시지는 통하지 않을 것이다. 이것은 고객들에게 무시당하고 있다고 느끼게 하며 감축이 필요할 경우 위험을 더할 수 있다.
기존 고객에게 적용하는 공감적 메시지:
다시 한번, 방안에 있는 코끼리를 다룬다. “우리는 모두 힘든 시기를 겪고 있습니다, 당신은 어떻게 지내고 계신가요?”와 같은 취약한 언어로 시작하라.
비즈니스에서 가능하다면, 할인이나 특별 제안을 제공하라, 특히 그들이 어려움을 겪고 있는 산업에 대한 고객들을 위해.
“당신을 돕기 위해 개인적으로 무엇을 할 수 있을까요?”라고 물어보라.
그들의 역할에 유용하거나 관련될 수 있는 템플릿과 자원을 제공하라.
고객 여정 전반에서 어떻게 커뮤니케이션을 살펴보고 각 단계에서 공감이 존재하도록 보장하는 것이 얼마나 중요한지를 알 수 있다. 고객들은 당신의 추운 이메일의 제목이 무엇이었는지 또는 당신이 그들에게 준 작은 선물 카드가 무엇을 위한 것이었는지 기억하지 못할 수도 있지만, 그들은 그 공감 행동들이 그들에게 어떻게 느껴졌는지를 기억할 것이다. 그 감정은 남을 것이다. 이러한 개인화된 언어의 미세한 차이는 당신의 관계를 강화하고 궁극적으로 비즈니스에 도움이 될 것이다.
Experience the power of the Guru platform firsthand – take our interactive product tour
