“고객 지원 스택에 무엇이 있습니까?” 고객 지원 리더에게 이 질문을 하면 그들이 사용할 수 있는 제품의 분명한 카테고리가 많이 있을 것입니다: 그들의 티켓 발급 솔루션, 고객을 위한 도움말 센터를 만들기 위한 도구, 소셜 미디어 지원을 위한 공유 인박스, 메신저 앱 및 개인 에이전트의 생산성과 작업 흐름을 최적화하는 데 도움이 되는 다양한 유용한 도구들이 있습니다. 그러나 한 가지 중요한 기술 카테고리는 종종 간과됩니다: 내부 에이전트를 위한 고객 지원 지식 베이스. 이곳은 모든 주요 지원 팀 지식이 저장되는 곳입니다: 문제 해결 가이드, 제품 FAQ, 사용 방법 가이드, API 세부 정보 등을 포함합니다.
당신이 생각하고 있는 것처럼: “내 팀은 이미 구글 문서, 드롭박스 및 내부 위키를 사용하고 있는데, 그게 충분한 에이전트 전용 지식 베이스가 아닙니까?” 그 도구들이 내부 지식 베이스의 환상을 주는 반면, 그들은 정확히 같은 것이 아닙니다. 간단히 말해, 에이전트 전용 지식 베이스는 세 가지를 달성해야 합니다:
귀하의 팀이 일하는 모든 곳에 존재해야 합니다
귀하의 지원 팀 지식에 대한 단일 진실의 출처여야 합니다
기존 지원 스택을 보강해야 합니다
그 결과로는 개인 에이전트의 생산성 증가 및 귀하의 팀의 주요 성과 지표의 향상이 포함되어야 합니다. 예를 들면, 첫 통화 해결율 향상, 더 빠른 응답 시간, 그리고 NPS와 CSAT 점수를 개선해야 합니다.
내부 지원 지식에 전념하는 솔루션의 중요성은 몇 가지 주요 트렌드에 의해 나타났습니다. 첫째, 멀티 채널 지원은 이제 고객이 기대하는 표준입니다. 결과적으로, 귀하의 에이전트들은 그 어느 때보다 더 많은 출처를 모니터링하고 있으며, 고객을 지원하기 위해 끊임없이 문맥 전환을 하고 있습니다. 귀하의 에이전트들은 모든 지원 채널에서 일관성과 확신을 가지고 고객을 지원할 수 있도록 하는 단일 전용 에이전트 지식 베이스가 필요합니다. Guru가 귀하의 고객 지원 팀을 위해 그러한 것이 될 수 있는 방법을 읽어보세요.
다음으로, 라이브 채팅, 메신저 앱 및 슬랙과 페이스북 메신저의 봇이 등장하면서 신속한 응답이 표준이 되었습니다, 차별화 요소가 아닙니다. 이제 고객들은 지원이 신속하고, 가장 중요한 것은 정확하길 기대합니다. 마지막으로, 소비자들이 자가 서비스에 대한 선호가 더욱 높아진 것은 고객이 에이전트 중 한 명과 대화해야 할 필요가 있을 때 뛰어난 지원을 제공하는 것의 중요성을 높였습니다. 고객들은 에이전트들이 어떤 제품 문제에 대해 지식이 풍부하며, 이를 한 번의 호출로 해결하기를 기대합니다.
트렌드의 통계는 에이전트 전용 지식 베이스의 중요성을 증명하고 있습니다:
서비스 에이전트의 42%는 연결되지 않은 시스템, 구식 사용자 인터페이스 및 여러 애플리케이션으로 인해 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 없습니다 (Forrester)
효율적인 문제 설명과 해결은 모든 성과 수준의 서비스 리더에게 최상 문제입니다 (Salesforce)
71%의 고객은 그들의 시간을 소중히 여기는 것이 회사가 좋은 서비스를 제공하는 데 가장 중요한 것이라고 말합니다 (Forrester)
41%의 소비자들은 서로 다른 고객 서비스 에이전트가 서로 다른 대답을 주는 것을 고객 서비스에서 도움을 받는 가장 큰 고통 지점으로 지적했습니다 (Forrester).
지원의 일관성, 정확성 및 시의성은 고객들이 요구하는 주요 개선 분야이며, 제대로 된 에이전트 전용 지식 베이스로 해결 가능합니다.
이제 에이전트 전용 지식 베이스가 지원 프로세스를 개선하는 데 얼마나 중요한지 이해했으니, 솔루션에서 무엇을 찾아야 할지 살펴보겠습니다.
귀하가 일하는 모든 곳에 존재해야 합니다
맥킨지 보고서에 따르면, 귀하의 에이전트의 ⅓은 단순히 정보를 찾는 데 시간을 보냅니다. 이 시간을 찾는 데 보내는 것은 고객의 눈에 귀하의 지원 경험에 대한 인식을 부정적으로 영향을 미치고 있습니다. 이는 실시간으로 발생하고 있습니다.
일상적인 일반적인 시나리오는 고객이 처음으로 자신의 문제를 고객 전용 도움말 센터를 검색하여 해결하려고 시도하는 것입니다. 그들이 답을 찾지 못하면, 그들은 라이브 채팅 또는 전화로 에이전트와 직접 대화하기 위해 그들의 문제를 에스컬레이트합니다. 지식 베이스가 다른 탭에 존재하기 때문에, 귀하의 에이전트들은 응답을 지연시키거나 고객을 대기시키고 위키 또는 문서 저장 솔루션을 검색하여 원하는 것을 찾습니다. Ovum이 수행한 고객 경험에 대한 연구에 따르면, 45%의 고객이 라이브 채팅 채널을 통해 지원을 요청할 때 1분 이내에 응답을 기대하고 있으며, 97%가 10분 이내에 응답을 기대합니다. 안타깝게도 이 부정적인 경험은 고객의 기대를 충족하지 못하고 귀하의 팀이 세계적 수준의 지원을 제공할 수 있는 가능성을 방해하고 있습니다!
간단히 말해, 오늘날의 멀티 채널 지원 세계에서 귀하의 지식 베이스는 고객의 기대를 충족하는 신속한 지원을 제공하기 위해 귀하의 에이전트들이 작업하는 모든 곳에 존재해야 합니다. 현대의 에이전트 전용 지식 베이스가 신속하게 지식을 접근하는 도전 과제를 해결하는 방법은 다음과 같습니다:
기존의 지원 도구 및 메신저 앱과 통합하고 보강합니다. 이것은 우리가 나중에 깊이 다룰 것입니다.
태그와 같은 조직 형체를 가지고 있어 에이전트가 정보를 즉시 찾을 수 있도록 돕습니다.
키워드뿐만 아니라 사용 및 콘텐츠의 신선도와 같은 더 중요한 지표에 따라 검색 결과를 반환하여 최고의 콘텐츠가 상위에 노출되도록 보장합니다.
특정 에이전트 전용 지식 베이스가 귀하의 팀을 위한 이 목표를 달성하는지 확인하기 위해 실행할 수 있는 테스트는 단순히 이전 방식과 잠재적인 새로운 방식 간의 시간 차이를 측정하는 것입니다. 귀하의 몇몇 에이전트가 일반적인 지원 시나리오를 실행하게 하고 그들의 성과를 측정하며 이전 방식과 새로운 방식으로 지식을 활용하는 시간의 차이를 측정합니다. 거기에서 귀하의 ROI를 쉽게 계산할 수 있습니다. 귀하의 지원 팀이 매시간/일/주/개월마다 가지는 상호작용 수에 시간 절약을 곱하면 전담 에이전트 지식 베이스를 채택함으로써 발생할 시간 절약을 쉽게 계산할 수 있습니다.
귀하의 지원 팀 지식에 대한 단일 진실의 출처
정보를 찾기 위해 검색해야 하는 출처의 수에서 낭비되는 시간에 기여하는 요소도 있습니다. 결과적으로, 귀하의 응답 시간이 악화될 뿐만 아니라, 귀하의 전체 팀의 응답 일관성도 나빠지고 있습니다. 귀하의 에이전트들은 아마도 이메일, 슬랙, 내부 위키, 그리고 여러 구글 드라이브 및 드롭박스를 통해 정보를 찾고 있습니다. 더 나쁜 것은, 그들이 상충되는 정보, 끝없는 버전과 수정본의 문서를 발견하고, 어떤 콘텐츠가 여전히 최신이며 고객에게 전달할 수 있는 승인된 것인지를 전혀 알지 못한다는 것입니다.
귀하의 팀이 매일 마주하는 방대한 지원 요청을 처리하면서, 에이전트들은 최대한 빨리 문제를 해결해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 하지만 속도와 정확성 간에는 항상 에이전트의 마음속에 작용하는 상충 관계가 존재합니다. 그의 결과는 에이전트들이 발견한 콘텐츠가 여전히 정확하다고 신뢰하지 않을 때 몇 가지 방법으로 나타납니다:
관련 주제 전문가에게 이메일, 슬랙 또는 다른 메신저 앱을 통해 신속하게 연락하여 그들이 말하는 내용이 여전히 정확한지 확인합니다. 하지만 에이전트가 신속한 응답을 보장받지 못하며 이는 고객에 대한 응답 시간을 지연시킵니다. 이 세 가지 옵션 중에서 가장 문제를 덜 일으키더라도, 주제 전문가의 생산성에 대한 이러한 방해의 비용을 과소평가하지 마십시오. 증가하는 티켓 수의 압박 속에서, 에이전트는 그들이 찾은 관련 정보를 첫 번째로 선택할 가능성이 높습니다.
증가하는 티켓 볼륨의 압박 속에서, 상담원은 찾은 첫 번째 관련 정보에 따라 행동합니다. 비록 그들이 신속하게 응답하고 있지만, 그들이 하는 말의 정확성에 의문을 제기하게 되고, 이는 귀하의 NPS 및 CSAT 점수에 부정적인 장기적 영향을 미칠 것입니다.
이슈를 다른 에이전트 지원 층이나 지원 관리자에게 에스컬레이트합니다. 물론 단점은 전화를 전환하게 되고 고객을 더 오래 대기시키며, 이는 고객의 경험에 부정적인 영향을 미칩니다.
그렇다면, 어떻게 에이전트에게 확신을 심어주고 그들이 사용하는 내용이 최신임을 보장할 수 있을까요?
첫 번째는, 귀하의 지원 팀의 진실의 출처로서 단일 에이전트 전용 지식 베이스를 수립하는 것입니다. 이는 응답의 일관성을 개선하는 데 큰 도움이 됩니다. 그러나 이것은 정확성의 더 넓은 문제를 해결하지 못합니다.
에이전트 전용 지식 베이스 솔루션을 찾아 정확성이 에이전트를 위한 표현 층에서 최우선임을 보장합니다. 그들은 고객과 공유하는 콘텐츠가 여전히 최신인지 한눈에 파악할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 귀하의 에이전트는 속도와 정확성으로 어떠한 문제도 해결할 수 있는 확신을 가질 수 있습니다.
기존 지원 스택 보강
위키나 문서 저장 서비스 사용의 주요 문제는 고객에 대한 지식 베이스가 이 도구들이 지원 팀을 위해 만들어져 있지 않으며, 귀하의 에이전트가 마주하는 일상적인 사용 사례를 이해하지 못한다는 것입니다. 라이브 채팅 시나리오든 전화로 하든, 위키는 즉각적인 지식 소비를 위해 만들어지지 않았기에 기존 지원 스택을 향상하는 데는 기여하지 않습니다.
에이전트 전용 지식 베이스가 기존 지원 스택을 보강하는 한 가지 방법은 귀하의 티켓팅 솔루션과 같은 일반 앱과 통합하여 귀하의 에이전트가 티켓에 나열된 제품이나 특정 문제에 따라 관련 지식/문제 해결 가이드를 제공받게 하는 것입니다.
그렇게 하면 에이전트가 지식을 검색할 필요조차 없도록 할 수 있으므로, 대신 작업 흐름에서 자동으로 관련 지식이 제공될 수 있습니다.
앞서 언급했듯이, 귀하의 지원 지식은 귀하의 팀이 일하는 모든 곳에 존재해야 합니다. 슬랙은 지원 팀들이 매일 내부 통신에 사용하는 주요 협업 도구 중 하나입니다. 현대의 지식 베이스는 라이브 채팅 및 메신저 봇의 부상과 같은 지원 세계를 형성하는 트렌드에 발 빠르게 대응해야 합니다. Guru는 슬랙과 마이크로소프트 팀즈와 직접 통합되어 채팅에서 지식을 쉽게 저장하고 공유할 수 있습니다. 봇은 곧 고객에게 직접 소통할 수 있지만, 오늘날 내부 지원 프로세스를 간소화하는 데 도움이 되는 봇을 배치하는 능력을 간과하지 마세요.
예를 들어, 슬랙에서 많은 귀중한 지식이 생성되지만, 지원 팀이 고객과의 미래 대화에서 이를 재사용할 수 있도록 어떻게 캡처해야 할까요?
현대적인 지식 베이스 솔루션은 귀하의 지원 팀이 사용하는 새로운 기술에 적응하고, 미래에 지원 세계를 형성할 트렌드에 대한 답변과 아이디어를 갖게 됩니다. 예를 들어, AI와 머신러닝 기술을 어떻게 통합하여 솔루션을 향상할 수 있습니다.
오늘날의 지원 환경에서는 고객에게 신속, 정확 및 일관성있게 지원할 수 있는 에이전트 전용 지식 베이스를 찾는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 이제 무엇을 찾아야 하는지 알았으니, 귀하의 탐색이 훨씬 더 쉬워졌습니다.
“고객 지원 스택에 무엇이 있습니까?” 고객 지원 리더에게 이 질문을 하면 그들이 사용할 수 있는 제품의 분명한 카테고리가 많이 있을 것입니다: 그들의 티켓 발급 솔루션, 고객을 위한 도움말 센터를 만들기 위한 도구, 소셜 미디어 지원을 위한 공유 인박스, 메신저 앱 및 개인 에이전트의 생산성과 작업 흐름을 최적화하는 데 도움이 되는 다양한 유용한 도구들이 있습니다. 그러나 한 가지 중요한 기술 카테고리는 종종 간과됩니다: 내부 에이전트를 위한 고객 지원 지식 베이스. 이곳은 모든 주요 지원 팀 지식이 저장되는 곳입니다: 문제 해결 가이드, 제품 FAQ, 사용 방법 가이드, API 세부 정보 등을 포함합니다.
당신이 생각하고 있는 것처럼: “내 팀은 이미 구글 문서, 드롭박스 및 내부 위키를 사용하고 있는데, 그게 충분한 에이전트 전용 지식 베이스가 아닙니까?” 그 도구들이 내부 지식 베이스의 환상을 주는 반면, 그들은 정확히 같은 것이 아닙니다. 간단히 말해, 에이전트 전용 지식 베이스는 세 가지를 달성해야 합니다:
귀하의 팀이 일하는 모든 곳에 존재해야 합니다
귀하의 지원 팀 지식에 대한 단일 진실의 출처여야 합니다
기존 지원 스택을 보강해야 합니다
그 결과로는 개인 에이전트의 생산성 증가 및 귀하의 팀의 주요 성과 지표의 향상이 포함되어야 합니다. 예를 들면, 첫 통화 해결율 향상, 더 빠른 응답 시간, 그리고 NPS와 CSAT 점수를 개선해야 합니다.
내부 지원 지식에 전념하는 솔루션의 중요성은 몇 가지 주요 트렌드에 의해 나타났습니다. 첫째, 멀티 채널 지원은 이제 고객이 기대하는 표준입니다. 결과적으로, 귀하의 에이전트들은 그 어느 때보다 더 많은 출처를 모니터링하고 있으며, 고객을 지원하기 위해 끊임없이 문맥 전환을 하고 있습니다. 귀하의 에이전트들은 모든 지원 채널에서 일관성과 확신을 가지고 고객을 지원할 수 있도록 하는 단일 전용 에이전트 지식 베이스가 필요합니다. Guru가 귀하의 고객 지원 팀을 위해 그러한 것이 될 수 있는 방법을 읽어보세요.
다음으로, 라이브 채팅, 메신저 앱 및 슬랙과 페이스북 메신저의 봇이 등장하면서 신속한 응답이 표준이 되었습니다, 차별화 요소가 아닙니다. 이제 고객들은 지원이 신속하고, 가장 중요한 것은 정확하길 기대합니다. 마지막으로, 소비자들이 자가 서비스에 대한 선호가 더욱 높아진 것은 고객이 에이전트 중 한 명과 대화해야 할 필요가 있을 때 뛰어난 지원을 제공하는 것의 중요성을 높였습니다. 고객들은 에이전트들이 어떤 제품 문제에 대해 지식이 풍부하며, 이를 한 번의 호출로 해결하기를 기대합니다.
트렌드의 통계는 에이전트 전용 지식 베이스의 중요성을 증명하고 있습니다:
서비스 에이전트의 42%는 연결되지 않은 시스템, 구식 사용자 인터페이스 및 여러 애플리케이션으로 인해 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 없습니다 (Forrester)
효율적인 문제 설명과 해결은 모든 성과 수준의 서비스 리더에게 최상 문제입니다 (Salesforce)
71%의 고객은 그들의 시간을 소중히 여기는 것이 회사가 좋은 서비스를 제공하는 데 가장 중요한 것이라고 말합니다 (Forrester)
41%의 소비자들은 서로 다른 고객 서비스 에이전트가 서로 다른 대답을 주는 것을 고객 서비스에서 도움을 받는 가장 큰 고통 지점으로 지적했습니다 (Forrester).
지원의 일관성, 정확성 및 시의성은 고객들이 요구하는 주요 개선 분야이며, 제대로 된 에이전트 전용 지식 베이스로 해결 가능합니다.
이제 에이전트 전용 지식 베이스가 지원 프로세스를 개선하는 데 얼마나 중요한지 이해했으니, 솔루션에서 무엇을 찾아야 할지 살펴보겠습니다.
귀하가 일하는 모든 곳에 존재해야 합니다
맥킨지 보고서에 따르면, 귀하의 에이전트의 ⅓은 단순히 정보를 찾는 데 시간을 보냅니다. 이 시간을 찾는 데 보내는 것은 고객의 눈에 귀하의 지원 경험에 대한 인식을 부정적으로 영향을 미치고 있습니다. 이는 실시간으로 발생하고 있습니다.
일상적인 일반적인 시나리오는 고객이 처음으로 자신의 문제를 고객 전용 도움말 센터를 검색하여 해결하려고 시도하는 것입니다. 그들이 답을 찾지 못하면, 그들은 라이브 채팅 또는 전화로 에이전트와 직접 대화하기 위해 그들의 문제를 에스컬레이트합니다. 지식 베이스가 다른 탭에 존재하기 때문에, 귀하의 에이전트들은 응답을 지연시키거나 고객을 대기시키고 위키 또는 문서 저장 솔루션을 검색하여 원하는 것을 찾습니다. Ovum이 수행한 고객 경험에 대한 연구에 따르면, 45%의 고객이 라이브 채팅 채널을 통해 지원을 요청할 때 1분 이내에 응답을 기대하고 있으며, 97%가 10분 이내에 응답을 기대합니다. 안타깝게도 이 부정적인 경험은 고객의 기대를 충족하지 못하고 귀하의 팀이 세계적 수준의 지원을 제공할 수 있는 가능성을 방해하고 있습니다!
간단히 말해, 오늘날의 멀티 채널 지원 세계에서 귀하의 지식 베이스는 고객의 기대를 충족하는 신속한 지원을 제공하기 위해 귀하의 에이전트들이 작업하는 모든 곳에 존재해야 합니다. 현대의 에이전트 전용 지식 베이스가 신속하게 지식을 접근하는 도전 과제를 해결하는 방법은 다음과 같습니다:
기존의 지원 도구 및 메신저 앱과 통합하고 보강합니다. 이것은 우리가 나중에 깊이 다룰 것입니다.
태그와 같은 조직 형체를 가지고 있어 에이전트가 정보를 즉시 찾을 수 있도록 돕습니다.
키워드뿐만 아니라 사용 및 콘텐츠의 신선도와 같은 더 중요한 지표에 따라 검색 결과를 반환하여 최고의 콘텐츠가 상위에 노출되도록 보장합니다.
특정 에이전트 전용 지식 베이스가 귀하의 팀을 위한 이 목표를 달성하는지 확인하기 위해 실행할 수 있는 테스트는 단순히 이전 방식과 잠재적인 새로운 방식 간의 시간 차이를 측정하는 것입니다. 귀하의 몇몇 에이전트가 일반적인 지원 시나리오를 실행하게 하고 그들의 성과를 측정하며 이전 방식과 새로운 방식으로 지식을 활용하는 시간의 차이를 측정합니다. 거기에서 귀하의 ROI를 쉽게 계산할 수 있습니다. 귀하의 지원 팀이 매시간/일/주/개월마다 가지는 상호작용 수에 시간 절약을 곱하면 전담 에이전트 지식 베이스를 채택함으로써 발생할 시간 절약을 쉽게 계산할 수 있습니다.
귀하의 지원 팀 지식에 대한 단일 진실의 출처
정보를 찾기 위해 검색해야 하는 출처의 수에서 낭비되는 시간에 기여하는 요소도 있습니다. 결과적으로, 귀하의 응답 시간이 악화될 뿐만 아니라, 귀하의 전체 팀의 응답 일관성도 나빠지고 있습니다. 귀하의 에이전트들은 아마도 이메일, 슬랙, 내부 위키, 그리고 여러 구글 드라이브 및 드롭박스를 통해 정보를 찾고 있습니다. 더 나쁜 것은, 그들이 상충되는 정보, 끝없는 버전과 수정본의 문서를 발견하고, 어떤 콘텐츠가 여전히 최신이며 고객에게 전달할 수 있는 승인된 것인지를 전혀 알지 못한다는 것입니다.
귀하의 팀이 매일 마주하는 방대한 지원 요청을 처리하면서, 에이전트들은 최대한 빨리 문제를 해결해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 하지만 속도와 정확성 간에는 항상 에이전트의 마음속에 작용하는 상충 관계가 존재합니다. 그의 결과는 에이전트들이 발견한 콘텐츠가 여전히 정확하다고 신뢰하지 않을 때 몇 가지 방법으로 나타납니다:
관련 주제 전문가에게 이메일, 슬랙 또는 다른 메신저 앱을 통해 신속하게 연락하여 그들이 말하는 내용이 여전히 정확한지 확인합니다. 하지만 에이전트가 신속한 응답을 보장받지 못하며 이는 고객에 대한 응답 시간을 지연시킵니다. 이 세 가지 옵션 중에서 가장 문제를 덜 일으키더라도, 주제 전문가의 생산성에 대한 이러한 방해의 비용을 과소평가하지 마십시오. 증가하는 티켓 수의 압박 속에서, 에이전트는 그들이 찾은 관련 정보를 첫 번째로 선택할 가능성이 높습니다.
증가하는 티켓 볼륨의 압박 속에서, 상담원은 찾은 첫 번째 관련 정보에 따라 행동합니다. 비록 그들이 신속하게 응답하고 있지만, 그들이 하는 말의 정확성에 의문을 제기하게 되고, 이는 귀하의 NPS 및 CSAT 점수에 부정적인 장기적 영향을 미칠 것입니다.
이슈를 다른 에이전트 지원 층이나 지원 관리자에게 에스컬레이트합니다. 물론 단점은 전화를 전환하게 되고 고객을 더 오래 대기시키며, 이는 고객의 경험에 부정적인 영향을 미칩니다.
그렇다면, 어떻게 에이전트에게 확신을 심어주고 그들이 사용하는 내용이 최신임을 보장할 수 있을까요?
첫 번째는, 귀하의 지원 팀의 진실의 출처로서 단일 에이전트 전용 지식 베이스를 수립하는 것입니다. 이는 응답의 일관성을 개선하는 데 큰 도움이 됩니다. 그러나 이것은 정확성의 더 넓은 문제를 해결하지 못합니다.
에이전트 전용 지식 베이스 솔루션을 찾아 정확성이 에이전트를 위한 표현 층에서 최우선임을 보장합니다. 그들은 고객과 공유하는 콘텐츠가 여전히 최신인지 한눈에 파악할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 귀하의 에이전트는 속도와 정확성으로 어떠한 문제도 해결할 수 있는 확신을 가질 수 있습니다.
기존 지원 스택 보강
위키나 문서 저장 서비스 사용의 주요 문제는 고객에 대한 지식 베이스가 이 도구들이 지원 팀을 위해 만들어져 있지 않으며, 귀하의 에이전트가 마주하는 일상적인 사용 사례를 이해하지 못한다는 것입니다. 라이브 채팅 시나리오든 전화로 하든, 위키는 즉각적인 지식 소비를 위해 만들어지지 않았기에 기존 지원 스택을 향상하는 데는 기여하지 않습니다.
에이전트 전용 지식 베이스가 기존 지원 스택을 보강하는 한 가지 방법은 귀하의 티켓팅 솔루션과 같은 일반 앱과 통합하여 귀하의 에이전트가 티켓에 나열된 제품이나 특정 문제에 따라 관련 지식/문제 해결 가이드를 제공받게 하는 것입니다.
그렇게 하면 에이전트가 지식을 검색할 필요조차 없도록 할 수 있으므로, 대신 작업 흐름에서 자동으로 관련 지식이 제공될 수 있습니다.
앞서 언급했듯이, 귀하의 지원 지식은 귀하의 팀이 일하는 모든 곳에 존재해야 합니다. 슬랙은 지원 팀들이 매일 내부 통신에 사용하는 주요 협업 도구 중 하나입니다. 현대의 지식 베이스는 라이브 채팅 및 메신저 봇의 부상과 같은 지원 세계를 형성하는 트렌드에 발 빠르게 대응해야 합니다. Guru는 슬랙과 마이크로소프트 팀즈와 직접 통합되어 채팅에서 지식을 쉽게 저장하고 공유할 수 있습니다. 봇은 곧 고객에게 직접 소통할 수 있지만, 오늘날 내부 지원 프로세스를 간소화하는 데 도움이 되는 봇을 배치하는 능력을 간과하지 마세요.
예를 들어, 슬랙에서 많은 귀중한 지식이 생성되지만, 지원 팀이 고객과의 미래 대화에서 이를 재사용할 수 있도록 어떻게 캡처해야 할까요?
현대적인 지식 베이스 솔루션은 귀하의 지원 팀이 사용하는 새로운 기술에 적응하고, 미래에 지원 세계를 형성할 트렌드에 대한 답변과 아이디어를 갖게 됩니다. 예를 들어, AI와 머신러닝 기술을 어떻게 통합하여 솔루션을 향상할 수 있습니다.
오늘날의 지원 환경에서는 고객에게 신속, 정확 및 일관성있게 지원할 수 있는 에이전트 전용 지식 베이스를 찾는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 이제 무엇을 찾아야 하는지 알았으니, 귀하의 탐색이 훨씬 더 쉬워졌습니다.
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