메시징 앱의 증가는 귀하의 지원 팀이 고객과 내부적으로 의사소통하는 방식을 근본적으로 변화시키고 있습니다. 슬랙은 역사상 가장 빠르게 성장하는 SaaS 애플리케이션이며, 귀하의 팀의 커뮤니케이션 및 알림 허브로 빠르게 자리 잡고 있습니다. 80개 이상의 지원 팀을 대상으로 한 자체 설문 조사에서 82%의 팀이 슬랙을 사용하고 있다고 밝혀졌습니다. 더욱 놀랍게도, 팀당 설치된 슬랙 봇의 평균 수는 5개 이상으로, 이 앱이 내부적으로 얼마나 깊숙이 들어와 있는지를 보여줍니다. 귀하의 티켓 시스템과 마찬가지로, 슬랙은 귀하의 지원 팀이 하루 종일 열려 있는 또 다른 목적지입니다. 하지만 그것은 귀하의 팀의 생산성에 영향을 미치는 도전 없이 이루어지지 않습니다.
귀하의 슬랙 채널과 귀하의 지원 팀이 내부적으로 의사소통하는 방식을 생각해 보십시오. 오전 9시에 시작된 스레드는 점심때쯤 눈에서 사라질 수 있습니다. 그들은 소음으로 가득 차 있지만, 또한 재사용할 수 있는 귀중한 지식의 조각도 포함되어 있습니다. 어떻게 하면 귀하의 에이전트에게 소음을 줄이고 그들이 일을 수행하는 데 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있게 할 수 있을까요? 어떻게 하면 귀하의 팀이 이러한 자연스러운 대화에서 생성되는 지식을 포착하여 전체 팀의 이익을 위해 재사용할 수 있도록 할 수 있을까요? 메시징이 우리가 내부에서 일하고 의사소통하는 방식의 중심이 됨에 따라 발생하는 주요 도전 중 일부입니다.
메시징은 고객에게 외부적으로 소통하는 방식에도 영향을 미치고 있습니다.
라이브 채팅은 온라인 채널 내에서 주요 연락처 소스로 빠르게 자리 잡았으며, 42%의 고객이 이메일(23%) 대신 라이브 온라인 채팅 기능을 사용한다고 보고했습니다. 세일즈포스와 포레스터가 진행한 연구에 따르면 온라인 셀프 서비스 및 채팅과 같은 채널은 지난 3년 동안 사용량이 10% 증가했습니다. 분명히 소비자들은 문제를 가장 빠르게 해결할 수 있는 지원 옵션을 선택하고 있습니다.
더 중요한 것은, 67%의 고객이 지난 1년 동안 셀프 서비스 채널을 사용했다고 보고했습니다. 이는 귀하의 고객 3분의 2가 먼저 스스로 문제를 해결하려고 시도하는 것을 의미하며, 그 후에야 에이전트에게 문제를 전화로 에스컬레이션합니다. 따라서 고객이 전화를 걸면 에이전트가 하나의 대화에서 문제를 해결할 것으로 기대합니다. 첫 번째 전화 해결률은 셀프 서비스 채널의 사용량이 증가함에 따라 더욱 중요한 측정 기준입니다. 67%의 응답자는 에이전트가 첫 번째 연락에서 문제를 해결할 수 있는 것이 고객 만족도 점수에 가장 큰 영향을 미친다고 보고했습니다.
라이브 채팅의 증가로 인해 속도는 지원 팀의 주요 차별 요소가 되었습니다. Ovum에서 수행한 고객 경험 연구에 따르면, 45%의 고객이 라이브 채팅 채널을 통해 지원 요청을 할 때 1분 이내에 응답을 기대하며, 97%는 10분 이내에 응답을 기대합니다. 귀하의 응답 속도(그리고 정확도)는 귀하의 잠재고객과 고객이 귀하의 팀과 긍정적이고 가치 있는 대화를 나누도록 보장하는 데 매우 중요합니다. 하지만 귀하의 에이전트는 여전히 정보 검색에 1주일을 초과하는 시간을 소비하고 있습니다! 어떻게 하면 귀하의 에이전트에게 고객에게 가능한 한 빠르고 효과적으로 응답하는 데 필요한 지식을 제공할 수 있을까요?
메시징 우선 세계에서 지원 팀을 효과적으로 지원하는 방법
이 새로운 세계에서 귀하의 지원 팀을 보다 효과적으로 지원하는 첫 번째 단계는 귀하가 조정한 도구와 애플리케이션이 귀하의 팀 작업 흐름에 맞도록 하는 것입니다. 이는 슬랙(또는 기타 메시징 앱)과 귀하의 티켓 솔루션과 통합해야 하는 내부 에이전트 대면 지식 기반과 같은 지원 스택의 중요한 애플리케이션을 의미합니다. 귀하의 에이전트는 생산성을 극대화하고 고객에게 신속하게 응답하기 위해 자신이 작업하는 곳에서 관련 지식에 접근할 수 있어야 합니다. 슬랙에 통합된 내부 지식 기반이 귀하의 팀에 무엇을 제공할 수 있는지 살펴보겠습니다:
1. 슬랙에서 기존 지식을 쉽게 검색하기
슬랙에서 검색할 때 귀하는 대화를 통해 검색하는 것입니다. 지식 기반을 검색할 때에는 콘텐츠를 검색하는 것입니다. 대화는 정적입니다. 한 번 발생하면 변경되지 않습니다. 하지만 지식은 귀사가 성장함에 따라 진화합니다. 따라서 귀하의 지식 기반의 콘텐츠는 변경되는 것을 목표로 합니다.
귀하의 지원 팀은 더 이상 여러 구글 드라이브 및 박스 폴더, 이메일 스레드, 슬랙 대화를 검색하여 찾고 있는 정보를 찾을 필요가 없는 단일 진실의 원본이 필요합니다. 그들이 찾게 되더라도, 그들은 그것을 신뢰하지 않으며 대화와 이메일 스레드가 정적이라는 것을 이해하고 있습니다. 그 시점에서 정확했지만, 이제 2개월이 지났고, 프로세스, 문제 해결 가이드 및 귀하의 제품이 얼마나 빨리 변화하는지를 감안할 때, 귀하의 에이전트는 고객에게 잘못된 정보를 제공하고 싶지 않습니다. 지식 기반에 대한 이러한 신뢰 부족은 그들이 귀하의 팀의 주제 전문가에게 메시지를 보내거나 어깨를 두드리게 만듭니다.
전문가를 방해하는 것은 귀하의 팀에 비용이 발생하며 - 최근 연구에서 방해에서 회복하는 데 평균 23분 15초가 걸린다고 했습니다. 일회성 메시지와 어깨 두드리기는 확장되지 않으며, 특히 귀하의 고객 대면 팀이 계속 성장하고 개별적으로 같은 질문을 전문가에게 반복해서 보낼 때 그렇습니다. 슬랙 내에서 쉽게 검색할 수 있는 지식 기반 솔루션을 찾는 것이 귀하의 팀의 생산성을 저해하는 방해 요소들을 제거하는 데 핵심입니다.
2. 슬랙 대화에서 생성된 새로운 지식 포착하기
귀하의 슬랙 채널은 자연스러운 대화를 통해 생성된 관련 회사 지식으로 가득 차 있습니다. 이 앱의 장점은 엔지니어링, 지원 및 제품과 같은 이전에 이질적이었던 팀 간의 협업을 촉진하는 것입니다. 하지만 그 지식을 생성한 후에 포착하지 않으면 슬랙을 사용하는 것에서 창출된 가치를 놓치는 것입니다. 더 나쁜 것은 지식을 슬랙에서 포착하지 않으면 귀하의 주제 전문가가 여전히 귀하의 지원 팀으로부터 지속적으로 어깨 두드리기 및 반복 질문을 받는다는 것입니다. slack-guru-card-creation-4.gif
귀하의 지식 기반에 포착된 후, 귀하의 지원 팀에서 즉시 재사용할 수 있어, 전문가가 지속적으로 받는 반복 질문을 줄일 수 있습니다.
귀하의 주요 지표는 귀하의 지식 기반이 슬랙에 있을 때 개선됩니다.
다음은 귀하의 에이전트가 작업하는 곳 어디에나 존재하는 최신 에이전트 대면 지식 기반을 구현한 후 얻어야 할 이점 중 일부입니다:
첫 번째 전화 해결률, 첫 번째 응답 시간 및 CSAT 점수 개선
포레스터에 따르면, 71%의 고객이 그들의 시간을 소중히 여기는 것이 좋은 서비스를 제공하는 데 있어 가장 중요한 것이라고 답합니다. 고객의 문제를 한 번의 전화로 해결하고 그들을 보류시키거나 다른 지원 에이전트에게 문제를 전가하지 않는 것이 첫 번째 전화 해결률을 향상시키고, 결과적으로 고객을 더 행복하게 만들 것입니다.
온보딩 준비 시간 감소
귀하의 지식 기반이 귀하의 작업이 이루어지는 곳에 있을 때, 에이전트는 70:20:10 모델에서 설명한 대로 더 빠른 속도로 배울 수 있습니다. 그 결과, 그들은 더 빠르게 온보딩할 수 있으며, 이는 고객 대면 역할과 관련된 이직률 때문에 중요합니다. 콜센터는 모든 에이전트의 26%를 매년 교체하며, 이는 귀하가 지속적으로 새로운 지원 에이전트를 교육하고 있다는 것을 의미합니다. 귀하의 조직이 새 직원들을 신속하게 온보딩하고 최상위 성과자로 키우는 능력은 귀하의 성공에 매우 중요합니다.
귀하의 주제 전문가에 대한 어깨 두드리가 줄어들고, 귀하의 회사가 성장함에 따라 그들이 확장할 수 있도록 합니다.
우리는 이미 문제를 깊이 설명했지만, 위의 그래픽이 보여주는 것처럼 각 새로운 고객 대면 팀원이 귀하의 팀에 합류할 때마다, 주제 전문가에 대한 어깨 두드리기와 일회성 채팅 메시지가 선형적으로 증가합니다. 더 나쁜 것은 슬랙 채널이 점점 더 시끄러워질수록 같은 질문이 반복해서 그들에게 요청되고 있다는 것입니다. 귀하의 고객 대면 팀이 필요한 것을 찾을 수 있을 때, 귀하의 팀에 대한 방해 요소를 최소화할 수 있습니다.
일관된 메시징과 문제 해결
매일 귀하의 영업, 지원 및 고객 성공 팀의 경계가 흐려지고 있습니다. 오늘날의 SaaS 환경에서는 고객 성공 팀과 지원 팀이 판매 담당자와 상호작용하기 전에 미리 고객에게 접근하는 것이 일반화되고 있습니다! 따라서 모든 고객 대면 팀에 걸쳐 하나의 지원 솔루션을 보유하는 것은 세 팀을 모두 정렬하고 고객에게 일관된 경험을 제공할 것입니다.
또한 각 부서가 자신의 지식 저장소를 보유하고 있는 경우, 귀하의 주제 전문가들은 각 제품에 대한 세 가지 별도의 작업 프로세스를 배워야 하며, 세 개의 서로 다른 위치에서 중복 콘텐츠를 유지해야 합니다. 더 나쁜 것은, 그 지식 중 일부는 아마도 세 부서 모두에 적용 가능하다는 것입니다. 즉, 그들은 세 개의 서로 다른 장소에서 해당 콘텐츠를 지속적으로 최신 상태로 유지해야 합니다. 귀하의 팀이 계속 성장하면 이는 확장되지 않으며, 이는 모든 고객 대면 팀에서 작동하는 단일 목적지를 찾아야 할 중요성을 더욱 높입니다.
슬랙과 메시징의 등장은 귀하의 영업 및 지원 팀이 고객과 상호작용하는 방식을 변화시키고 있으며, 지원 운영 팀의 업무를 그 어느 때보다 더 어렵게 만들고 있습니다. 그러나 언제 어디서나 지원 에이전트에게 지식을 제공할 수 있는 에이전트 대면 지식 기반을 구현하면 귀하의 팀의 업무를 더욱 쉽게 만들 것입니다.
메시징 앱의 증가는 귀하의 지원 팀이 고객과 내부적으로 의사소통하는 방식을 근본적으로 변화시키고 있습니다. 슬랙은 역사상 가장 빠르게 성장하는 SaaS 애플리케이션이며, 귀하의 팀의 커뮤니케이션 및 알림 허브로 빠르게 자리 잡고 있습니다. 80개 이상의 지원 팀을 대상으로 한 자체 설문 조사에서 82%의 팀이 슬랙을 사용하고 있다고 밝혀졌습니다. 더욱 놀랍게도, 팀당 설치된 슬랙 봇의 평균 수는 5개 이상으로, 이 앱이 내부적으로 얼마나 깊숙이 들어와 있는지를 보여줍니다. 귀하의 티켓 시스템과 마찬가지로, 슬랙은 귀하의 지원 팀이 하루 종일 열려 있는 또 다른 목적지입니다. 하지만 그것은 귀하의 팀의 생산성에 영향을 미치는 도전 없이 이루어지지 않습니다.
귀하의 슬랙 채널과 귀하의 지원 팀이 내부적으로 의사소통하는 방식을 생각해 보십시오. 오전 9시에 시작된 스레드는 점심때쯤 눈에서 사라질 수 있습니다. 그들은 소음으로 가득 차 있지만, 또한 재사용할 수 있는 귀중한 지식의 조각도 포함되어 있습니다. 어떻게 하면 귀하의 에이전트에게 소음을 줄이고 그들이 일을 수행하는 데 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있게 할 수 있을까요? 어떻게 하면 귀하의 팀이 이러한 자연스러운 대화에서 생성되는 지식을 포착하여 전체 팀의 이익을 위해 재사용할 수 있도록 할 수 있을까요? 메시징이 우리가 내부에서 일하고 의사소통하는 방식의 중심이 됨에 따라 발생하는 주요 도전 중 일부입니다.
메시징은 고객에게 외부적으로 소통하는 방식에도 영향을 미치고 있습니다.
라이브 채팅은 온라인 채널 내에서 주요 연락처 소스로 빠르게 자리 잡았으며, 42%의 고객이 이메일(23%) 대신 라이브 온라인 채팅 기능을 사용한다고 보고했습니다. 세일즈포스와 포레스터가 진행한 연구에 따르면 온라인 셀프 서비스 및 채팅과 같은 채널은 지난 3년 동안 사용량이 10% 증가했습니다. 분명히 소비자들은 문제를 가장 빠르게 해결할 수 있는 지원 옵션을 선택하고 있습니다.
더 중요한 것은, 67%의 고객이 지난 1년 동안 셀프 서비스 채널을 사용했다고 보고했습니다. 이는 귀하의 고객 3분의 2가 먼저 스스로 문제를 해결하려고 시도하는 것을 의미하며, 그 후에야 에이전트에게 문제를 전화로 에스컬레이션합니다. 따라서 고객이 전화를 걸면 에이전트가 하나의 대화에서 문제를 해결할 것으로 기대합니다. 첫 번째 전화 해결률은 셀프 서비스 채널의 사용량이 증가함에 따라 더욱 중요한 측정 기준입니다. 67%의 응답자는 에이전트가 첫 번째 연락에서 문제를 해결할 수 있는 것이 고객 만족도 점수에 가장 큰 영향을 미친다고 보고했습니다.
라이브 채팅의 증가로 인해 속도는 지원 팀의 주요 차별 요소가 되었습니다. Ovum에서 수행한 고객 경험 연구에 따르면, 45%의 고객이 라이브 채팅 채널을 통해 지원 요청을 할 때 1분 이내에 응답을 기대하며, 97%는 10분 이내에 응답을 기대합니다. 귀하의 응답 속도(그리고 정확도)는 귀하의 잠재고객과 고객이 귀하의 팀과 긍정적이고 가치 있는 대화를 나누도록 보장하는 데 매우 중요합니다. 하지만 귀하의 에이전트는 여전히 정보 검색에 1주일을 초과하는 시간을 소비하고 있습니다! 어떻게 하면 귀하의 에이전트에게 고객에게 가능한 한 빠르고 효과적으로 응답하는 데 필요한 지식을 제공할 수 있을까요?
메시징 우선 세계에서 지원 팀을 효과적으로 지원하는 방법
이 새로운 세계에서 귀하의 지원 팀을 보다 효과적으로 지원하는 첫 번째 단계는 귀하가 조정한 도구와 애플리케이션이 귀하의 팀 작업 흐름에 맞도록 하는 것입니다. 이는 슬랙(또는 기타 메시징 앱)과 귀하의 티켓 솔루션과 통합해야 하는 내부 에이전트 대면 지식 기반과 같은 지원 스택의 중요한 애플리케이션을 의미합니다. 귀하의 에이전트는 생산성을 극대화하고 고객에게 신속하게 응답하기 위해 자신이 작업하는 곳에서 관련 지식에 접근할 수 있어야 합니다. 슬랙에 통합된 내부 지식 기반이 귀하의 팀에 무엇을 제공할 수 있는지 살펴보겠습니다:
1. 슬랙에서 기존 지식을 쉽게 검색하기
슬랙에서 검색할 때 귀하는 대화를 통해 검색하는 것입니다. 지식 기반을 검색할 때에는 콘텐츠를 검색하는 것입니다. 대화는 정적입니다. 한 번 발생하면 변경되지 않습니다. 하지만 지식은 귀사가 성장함에 따라 진화합니다. 따라서 귀하의 지식 기반의 콘텐츠는 변경되는 것을 목표로 합니다.
귀하의 지원 팀은 더 이상 여러 구글 드라이브 및 박스 폴더, 이메일 스레드, 슬랙 대화를 검색하여 찾고 있는 정보를 찾을 필요가 없는 단일 진실의 원본이 필요합니다. 그들이 찾게 되더라도, 그들은 그것을 신뢰하지 않으며 대화와 이메일 스레드가 정적이라는 것을 이해하고 있습니다. 그 시점에서 정확했지만, 이제 2개월이 지났고, 프로세스, 문제 해결 가이드 및 귀하의 제품이 얼마나 빨리 변화하는지를 감안할 때, 귀하의 에이전트는 고객에게 잘못된 정보를 제공하고 싶지 않습니다. 지식 기반에 대한 이러한 신뢰 부족은 그들이 귀하의 팀의 주제 전문가에게 메시지를 보내거나 어깨를 두드리게 만듭니다.
전문가를 방해하는 것은 귀하의 팀에 비용이 발생하며 - 최근 연구에서 방해에서 회복하는 데 평균 23분 15초가 걸린다고 했습니다. 일회성 메시지와 어깨 두드리기는 확장되지 않으며, 특히 귀하의 고객 대면 팀이 계속 성장하고 개별적으로 같은 질문을 전문가에게 반복해서 보낼 때 그렇습니다. 슬랙 내에서 쉽게 검색할 수 있는 지식 기반 솔루션을 찾는 것이 귀하의 팀의 생산성을 저해하는 방해 요소들을 제거하는 데 핵심입니다.
2. 슬랙 대화에서 생성된 새로운 지식 포착하기
귀하의 슬랙 채널은 자연스러운 대화를 통해 생성된 관련 회사 지식으로 가득 차 있습니다. 이 앱의 장점은 엔지니어링, 지원 및 제품과 같은 이전에 이질적이었던 팀 간의 협업을 촉진하는 것입니다. 하지만 그 지식을 생성한 후에 포착하지 않으면 슬랙을 사용하는 것에서 창출된 가치를 놓치는 것입니다. 더 나쁜 것은 지식을 슬랙에서 포착하지 않으면 귀하의 주제 전문가가 여전히 귀하의 지원 팀으로부터 지속적으로 어깨 두드리기 및 반복 질문을 받는다는 것입니다. slack-guru-card-creation-4.gif
귀하의 지식 기반에 포착된 후, 귀하의 지원 팀에서 즉시 재사용할 수 있어, 전문가가 지속적으로 받는 반복 질문을 줄일 수 있습니다.
귀하의 주요 지표는 귀하의 지식 기반이 슬랙에 있을 때 개선됩니다.
다음은 귀하의 에이전트가 작업하는 곳 어디에나 존재하는 최신 에이전트 대면 지식 기반을 구현한 후 얻어야 할 이점 중 일부입니다:
첫 번째 전화 해결률, 첫 번째 응답 시간 및 CSAT 점수 개선
포레스터에 따르면, 71%의 고객이 그들의 시간을 소중히 여기는 것이 좋은 서비스를 제공하는 데 있어 가장 중요한 것이라고 답합니다. 고객의 문제를 한 번의 전화로 해결하고 그들을 보류시키거나 다른 지원 에이전트에게 문제를 전가하지 않는 것이 첫 번째 전화 해결률을 향상시키고, 결과적으로 고객을 더 행복하게 만들 것입니다.
온보딩 준비 시간 감소
귀하의 지식 기반이 귀하의 작업이 이루어지는 곳에 있을 때, 에이전트는 70:20:10 모델에서 설명한 대로 더 빠른 속도로 배울 수 있습니다. 그 결과, 그들은 더 빠르게 온보딩할 수 있으며, 이는 고객 대면 역할과 관련된 이직률 때문에 중요합니다. 콜센터는 모든 에이전트의 26%를 매년 교체하며, 이는 귀하가 지속적으로 새로운 지원 에이전트를 교육하고 있다는 것을 의미합니다. 귀하의 조직이 새 직원들을 신속하게 온보딩하고 최상위 성과자로 키우는 능력은 귀하의 성공에 매우 중요합니다.
귀하의 주제 전문가에 대한 어깨 두드리가 줄어들고, 귀하의 회사가 성장함에 따라 그들이 확장할 수 있도록 합니다.
우리는 이미 문제를 깊이 설명했지만, 위의 그래픽이 보여주는 것처럼 각 새로운 고객 대면 팀원이 귀하의 팀에 합류할 때마다, 주제 전문가에 대한 어깨 두드리기와 일회성 채팅 메시지가 선형적으로 증가합니다. 더 나쁜 것은 슬랙 채널이 점점 더 시끄러워질수록 같은 질문이 반복해서 그들에게 요청되고 있다는 것입니다. 귀하의 고객 대면 팀이 필요한 것을 찾을 수 있을 때, 귀하의 팀에 대한 방해 요소를 최소화할 수 있습니다.
일관된 메시징과 문제 해결
매일 귀하의 영업, 지원 및 고객 성공 팀의 경계가 흐려지고 있습니다. 오늘날의 SaaS 환경에서는 고객 성공 팀과 지원 팀이 판매 담당자와 상호작용하기 전에 미리 고객에게 접근하는 것이 일반화되고 있습니다! 따라서 모든 고객 대면 팀에 걸쳐 하나의 지원 솔루션을 보유하는 것은 세 팀을 모두 정렬하고 고객에게 일관된 경험을 제공할 것입니다.
또한 각 부서가 자신의 지식 저장소를 보유하고 있는 경우, 귀하의 주제 전문가들은 각 제품에 대한 세 가지 별도의 작업 프로세스를 배워야 하며, 세 개의 서로 다른 위치에서 중복 콘텐츠를 유지해야 합니다. 더 나쁜 것은, 그 지식 중 일부는 아마도 세 부서 모두에 적용 가능하다는 것입니다. 즉, 그들은 세 개의 서로 다른 장소에서 해당 콘텐츠를 지속적으로 최신 상태로 유지해야 합니다. 귀하의 팀이 계속 성장하면 이는 확장되지 않으며, 이는 모든 고객 대면 팀에서 작동하는 단일 목적지를 찾아야 할 중요성을 더욱 높입니다.
슬랙과 메시징의 등장은 귀하의 영업 및 지원 팀이 고객과 상호작용하는 방식을 변화시키고 있으며, 지원 운영 팀의 업무를 그 어느 때보다 더 어렵게 만들고 있습니다. 그러나 언제 어디서나 지원 에이전트에게 지식을 제공할 수 있는 에이전트 대면 지식 기반을 구현하면 귀하의 팀의 업무를 더욱 쉽게 만들 것입니다.
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