조직 내에서 지식을 진짜 우선사항으로 만들기 위해서는 무엇이 필요할까요? 어떻게 그러한 중요성을 인식하고 SimplePractice에서 지식과 지식 중심 문화를 설정했는지 듣기 위해 지식 시스템 관리자 라우라 타이크밀러와 앉았습니다. 아래에서 우리의 대화 기록을 확인하거나 주요 요점을 위해 계속 읽어보세요.

사전 지식 문화 맥락

어떻게 지식 최적화를 위한 기회를 찾았습니까?

회사를 더 잘 알게 되고 고객 기반을 이해하면서 저와 제 팀원들은 만들거나 심각하게 업데이트해야 할 수천 가지 프로세스와 자원들을 파악하기 시작했습니다. 종종 우리는 고객을 도와주는 이메일, 전화, 또는 웨비나를 할 때 이러한 필요를 마주하게 되었죠. 고객을 돕기 위해 필요한 정보를 쉽게 찾지 못하는 것은 기분이 좋지 않았기 때문에, 저는 가능한 모든 시간을 문서화를 개선하는 데 할애했습니다.

SimplePractice에서 일한 두 번째 월, 모든 CS팀이 자원을 업데이트하고 갭을 찾아내는 감사 프로세스를 만들어 이끌었습니다. 이것은 또한 Guru에서 우리의 내부 문서 개선으로 이어졌습니다.

그 다음에는 무엇을 해야 할까요?

저는 SimplePractice와 우리가 제공하는 건강 및 웰빙 전문가들에 대해 배울 수 있는 모든 것을 배우고, 저희가 사용할 수 있는 다양한 소프트웨어를 깊이 탐구했습니다. 저는 다양한 워크플로우를 시도하거나 조정하는 것을 두려워하지 않았고, 다양한 팀의 동료들과 대화를 나누어 그들의 필요를 더 잘 이해했고, 가능한 한 많이 지식 기반에 추가했습니다.

의료 분야에서 활동하며, 귀사에 대해 신뢰할 수 있는 정보가 얼마나 중요한가요?

그것은 믿을 수 없을 만큼 중요합니다 – 건강 및 웰빙 분야에는 항상 인지하고 적절히 교육받아야 하는 주, 국가, 그리고 국제의 법과 규정들이 있습니다. 우리 고객들에게는 위험성이 매우 큽니다. 우리는 고객들이 고유한 규정에 따라 비즈니스를 성공적으로 관리하는 데 필요한 도구를 제공하기 위해 할 수 있는 모든 것을 합니다.

우리 고객들은 항상 그들이 우리의 데이터의 무결성을 유지해줄 수 있다고 믿을 수 있어야 하며, 우리는 항상 준수를 염두에 두고 운영합니다. 그들이 플랫폼과 우리 팀과 가진 각 상호작용은 그 신뢰를 구축하고 유지할 수 있는 기회이며, 우리는 고객에게 가능한 모든 방법으로 도움을 줄 수 있도록 각 기회를 주의 깊게 처리해야 합니다.

우리는 각 고객을 그들이 받아야 할 방식으로 대할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 우리는 이러한 다양한 법과 규정에 대한 최신 정보를 추적하기 위해 Guru를 사용하고, 보안 교육 자료를 보관하며, 다양한 상황을 처리하는 방법에 대한 명확한 예를 문서화하고, 고객의 개별 필요에 따라 안내와 다음 단계를 기록합니다. 신속하게 정보를 업데이트하고 검증할 수 있는 능력은 매우 중요하며, Guru는 이 지식을 확실히 유지하는 것을 쉽게 만들어 줍니다.

SimplePractice의 기술 스택은 어떤 모습인가요?

우리의 기술 스택은 상당히 방대하지만, 우리는 Zendesk를 사용하여 고객과의 이메일 및 채팅 소통을 효과적으로 관리하고, 끊임없이 확장되는 외부 지식 기반 제공을 위해 사용합니다; 고객의 자가 서비스 비율을 높이기 위해 Solvvy의 AI를 사용하며, 프로젝트 및 작업 관리를 위해 Asana를 사용하고, 내부 소통을 위해 Gmail과 Slack을 사용하며, 물론 Guru를 사용하여 빠르게 성장하는 내부 지식 기반을 보관합니다.

변화 구현하기

어떤 자극이 당신을 행동으로 옮기게 했나요?

작년에 우리는 사실 지식 센터와 Guru 계정을 전담 관리할 사람을 채용하고자 했지만, 적합한 사람을 찾는 데 어려움이 있었습니다.

그때 저는 우리 지식을 전담 관리하고 싶다는 생각을 했습니다 – 제 생각은 “왜 우리는 이 문제를 기다리나요? 너무 중요하잖아요.” 저는 이것을 잘 해낼 수 있다는 것을 알았습니다.

그렇다면 왜 지식인가요?

우리는 회사의 여러 사람에게 분산된 지식과 자원이 많았으나, 우리는 정보를 얻기 위해 어깨를 두드리거나 때로는 몇 번이나 문제 해결을 위한 복잡한 조사를 해야 했습니다 – 이는 불필요한 시간을 많이 소모했습니다. 저는 그 시간을 팀과 궁극적으로 고객에게 되돌려주고 싶었습니다.

C-level까지 지식을 우선사항으로 삼기 위해 어떻게 하셨나요?

제가 상품 전문가로 시작했을 때, 저는 문서 작업을 계속하며 동시에 저의 팀과 상사에게 지식의 우선 순위를 두라고 정중하게 귀찮게 했습니다. 우리가 쌓아올린 지식이 많을수록 고객을 더 빨리 도와줄 수 있고 그들의 귀중한 시간을 절약할 수 있다는 것을 분명히 했습니다. 저는 우리 회사의 다른 팀에서 동의를 얻으려고 노력했고, 이것이 얼마나 큰 영향을 미칠 것인지 그들에게 보여주기 위해 신중하게 작업했습니다.

우리 회사의 누구도 고객이 제품이나 우리의 자원에서 너무 많은 시간을 소비하길 바라지 않습니다. 우리는 그들이 필요한 것을 빠르게 찾아내기를 원하며, 그렇게 해서 그들이 고객을 돌보는 중요한 작업을 할 수 있게 하고 싶습니다. 저는 Guru가 이 내부 지식 기반을 가능하게 한다고 명확하게 입증했습니다.

저는 제가 시작하고자 하는 모든 지식 이니셔티브를 보여주는 프레젠테이션으로 지식 기반을 관리하는 캠페인을 시작했습니다. 저는 이 기능이 우리 팀과 고객에게 얼마나 중요한지를 알고 있다고 명확히 했습니다. 신중한 계획, 데이터 보고, 그리고 신중한 대화를 통해 저는 이러한 책임을 맡을 수 있다는 것을 팀에게 보여주었습니다.

SimplePractice는 시작 이후로 많이 성장했습니다. 조직들이 성장하면서 그들의 지식 이니셔티브를 확장하는 것을 어떻게 권장하시나요?

어떤 이니셔티브를 확장하기 위해서는 신중하게 비전을 설정해야 합니다. 어디로 가는지 모르면 길을 잃거나 잘못된 곳에 있을 수 있습니다. 단기 및 장기의 주요 목표, 이정표 및 메트릭을 식별하는 것이 중요합니다. 그래야 항상 원하는 방향으로 나아갈 수 있습니다.

최초에 제가 내부 및 외부 지식 관리에 대해 식별한 주요 목표는 다음과 같습니다:

• 관련성과 정확성을 위해 콘텐츠를 정기적으로 감사하도록 프로토콜을 설정하고 문서화하기
• 0건 검색 문자열을 3% 미만으로 줄이기
• 고객 자가 서비스를 50%까지 확대하기
• 매달 새로운 콘텐츠 추가가 5-10% 증가하도록 보장하기
• 내부 팀과 고객을 위해 우리의 헬프 센터와 Guru 사용량을 처음에는 30% 증가시키고, 우리의 티켓 볼륨을 15% 감소시키기

당신은 반드시 가지고 있는 데이터를 사용하여 계획하고 성공을 측정해야 합니다.

내부 팀에 지식을 제공하기 위해 하는 작업에 대해 어떻게 생각하시나요? 우리는 Guru에서 이 역할을 "수익 권한 부여"라고 설명합니다. 당신이 수익 팀에 그들이 수익을 촉진하는데 필요한 지식을 제공하는 것에 동의하나요?

확실히 – 우리는 어릴 때부터 지식이 힘이라는 말을 들어왔잖아요? 그것이 얼마나 사실인지 보았을 뿐만 아니라, 쉽게 접근할 수 있는 지식이 행복에 = 행복이라는 것을 알게 되었습니다. 팀이 Guru 덕분에 얼마나 원활하게 작업할 수 있는지 때문에, 우리는 Facebook 커뮤니티, NPS, 그리고 고객 만족 메트릭(CSAT)을 통해 고객들이 우리가 제공하는 다양한 지원 방법을 얼마나 사랑하고 높이 평가하는지를 정기적으로 듣습니다.

그들은 또한 우리의 자원의 유용성과 그들이 선택한 어떤 경로를 통해서든 필요한 도움을 빠르게 받을 수 있다는 점을 정기적으로 언급합니다. 그들의 요구를 충족시킬 뿐만 아니라 넘치는 행복한 고객들은 귀사에 대한 입소문을 퍼트리고 귀사와 함께 할 것입니다.

지식 관리 시스템, 특히 Guru를 효과적으로 롤아웃하기 위해 필요한 것은 무엇이었나요? 한 팀에서 시작하여 전체 조직으로 확장하기 위해?

첫째, Guru의 모든 멋진 기능을 깊이 파악하고 이를 활용하여 팀의 필요에 맞추었고 고객에게 보고 싶던 영향을 만들기 위해 오랫동안 고민했습니다. 단단한 기반을 마련한 후, 워크플로우를 재평가하고 데이터 분석을 깊이 파악하며 CS 팀의 피드백을 받는 것이 매우 중요했습니다.

저는 지식을 문서화하고 정보를 분류하기 위한 최상의 프로세스를 CS 팀과 함께 작업하여 탄탄한 프로세스를 마련했습니다. 이는 또한 내부 및 외부 지식 기반 모두를 위한 스타일 가이드를 만드는 계기가 되었습니다. 올바른 지식을 문서화하는 것뿐만 아니라, 모든 팀에서 가장 효과적으로 적용 가능한 방법으로 신중하게 문서화하는 것이 얼마나 중요한지를 점점 더 깨닫게 되었습니다.

우리는 회사 전체가 Guru를 활용하기를 원했고, CS 팀에 잘 맞는 프로세스를 수립한 후에는 Q4 목표로 Guru를 100%의 우리 회사에 배포하기로 했습니다.

각 팀은 지식을 문서화하기 위해 저와 협업하는 담당자를 지정했습니다. 저는 그들과 회의를 통해 Guru가 그들에게 어떻게 가장 유용할 수 있는지를 결정하고 그들의 고유한 필요를 충족시키기 위해 컬렉션, 보드 및 카드를 만들기 위해 협력했습니다. 우리는 매주 금요일의 전체 회의에서 문서화 이정표를 축하하고 2018년 Q4가 끝나기 전에 우리 전체 회사에 성공적으로 배포되었습니다.

우리는 이제 Guru에 400개 이상의 지식 항목이 있습니다. 저는 신뢰도를 100%로 유지하기 위해 최선을 다하고, 가장 낮은 신뢰도는 97%로 떨어질 수 있도록 하고 있습니다. 우리는 더 이상 특정 지식을 아는 한 사람이 필요하지 않은 지점에 다가가고 있으며, 모든 정보는 Guru에 있습니다.

왜 모든 팀이 통합되고 검증된 지식에 접근할 수 있는 것이 중요한가요?

원활하게 작동하려면 기계가 필요한 오일을 공급할 수 있어야 합니다. 이 경우, 지식이 바로 그 오일입니다. 모든 팀은 그들의 일상 업무에 영향을 미치는 질문의 답을 찾을 수 있어야 합니다. 그래야 팀의 성공, 파트너의 성공, 그리고 고객의 성공을 원활하게 이끌 수 있습니다.

각 팀은 또한 검증을 위해 연락하기 편안하게 여겨야 하며, 각 조직의 구성원으로서 열린 소통과 질문을 하는 문화를 확립하는 것이 중요합니다. 그것은 종종 다른 팀 구성원들의 질문 덕분에 정보를 문서화하거나 제시하는 더 나은 방법을 배우게 되기 때문입니다.

결과

지식 시스템 관리자라는 직책에서 당신의 일상은 어떤 모습인가요?

매일매일은 완전히 다르고 매우 유연하게 대처할 수 있는 능력과 고객에게 긍정적인 영향을 미치는 우리의 사명에 집중할 수 있는 능력이 필요합니다. 제 역할에는 지루한 순간이 없습니다.

언제든지 저는 우리 회사의 팀원들과 협업하여 Guru에서 프로세스나 정보를 가장 잘 문서화하는 방법을 이해하거나, 고객이 자가 서비스할 수 있도록 효율적인 헬프 센터 기사를 만들거나, 법적 또는 준수 문제에 대한 안내를 제공하는 일을 하고 있습니다. 저는 또한 우리의 AI를 관리하고, Zendesk 계정을 관리하며, 더 효율적인 작업 흐름을 만들고 있습니다. 또한, 사용자 친화적인 기능과 고객이 필요로 하는 향상 기능을 만들기 위해 제품 및 엔지니어링 팀과 협업하고, 민감한 고객 요청에 대해 상담하며, 새로운 기능이나 향상에 대해 고객에게 가장 의미 있는 메시지를 결정하거나, 회사의 효율성을 높이기 위한 새로운 프로세스를 설계하거나 상담하기도 합니다.

분명히 저는 항상 바쁘지만, 이 일은 매우 보람 있는 업무입니다.

무엇이 당신을 흥분하게 하나요?

저는 항상 흥분된 상태에서 살고 있다고 느낍니다. 저는 저와 제 팀이 이미해온 모든 훌륭한 작업과 앞으로 함께 할 수 있는 많은 훌륭한 작업에 대해 흥미진진한 마음을 가지고 있습니다. 저는 항상 일하러 가고 동료들을 만나는 것이 기대되고, 우리의 노력이 고객뿐만 아니라 고객의 클라이언트에게도 긍정적인 영향을 미치게 된 것을 보고 듣는 것이 흥미롭고, 배우고 성장하는 것에 기대하고 있습니다. 저는 성인이 되어서 이렇게 행복할 수 있을지, 또는 경력에 이렇게 행복할 수 있을지 생각지 않았지만, 잘못 생각하고 있다는 것에 대해 그 어느 때보다 더 기대하고 있습니다.

지식 관리는 다음에 어떤 영향을 미쳤나요?

고객 만족도는 어떻게 되나요? CSAT는 17% 상승하여 96%에 도달했습니다.

외부 NPS는요? 최근에 50으로 소폭 하락했습니다. 우리는 NPS를 우리 회사의 공동 메트릭으로 생각하며, 고객들은 물론 자신의 평가의 이유를 공유할 수 있습니다. 우리 CS 팀의 NPS 관련 평점이 이렇게 높았던 적은 없지만, 여전히 고객들이 플랫폼에 몇 가지 추가 기능을 보고 싶어 한다는 것을 알고 있습니다. 우리는 고객들로부터 받은 중요한 피드백 덕분에 어떤 기능과 향상을 가장 우선시 구축해야 하는지 더 잘 알고 있습니다.

티켓 처리?  1월 이후, 중간 티켓 처리 시간은 거의 3분 감소했습니다(13분에서 이제 10분으로).

최초 해결 시간? 티켓의 경우, 고객들이 스스로 서비스를 받을 수 없는 질문들이 들어오는 경우가 많아서 실제로 해결 시간이 늘어났습니다. 이는 조사 필요성이 있는 경우가 많습니다. 고객 요청의 46%가 스스로 해결되며, 우리의 채팅에서 52%가 9분 이하에 완전히 서비스됩니다.

고객 기반 성장(고객 수)? 15,000명에서 30,000명 이상으로 증가했습니다.

SimplePractice는 또한 내부적으로 NPS를 측정합니다. 지식 관리가 내부 만족도에 어떤 역할을 하나요?

우리는 내부적으로 NPS를 측정합니다. 지식은 우리 문화의 일부분입니다. 우리는 고 고객들이 기대하는 높은 수준으로 작업을 수행할 수 있도록 필요한 정보를 모두 보유하는 것이 얼마나 중요한지 알고 있기 때문입니다. 우리는 필요한 지식과 자원이 없으면 우리의 업무를 잘 수행할 수 없습니다. 저는 종종 팀원들에게 지식 문서화의 질 뿐만 아니라 실시간으로 그들의 질문에 대한 답을 쉽게 접근할 수 있다는 것으로 인해 그들이 얼마나 더 행복하고 스트레스를 덜 받는지를 피드백으로 받습니다.

내부 고객을 지식으로 권한 부여하는 것에 대해 어떻게 생각하시나요?

수익 팀에 지식을 제공하는 것에 투자는 귀사 전체에 대한 투자입니다.

당신은 이직률과 이탈률을 낮추기 위한 기반을 마련하고, 팀과 고객으로부터의 만족도, 신뢰 및 충성도를 높이는 겁니다.

내부 및 외부 정보 측면에서 지식에 대해 어떻게 생각하시나요?

내부 지식은 SimplePractice의 팀과 관련된 정보만을 수집하거나 제품의 미세한 차이를 포착하는 것으로 생각합니다. 외부 정보 지식은 고객이 스스로 해결하는 데 유용해야 합니다.

효과적인 지식 관리 전략이 고객에게 어떤 영향을 미치나요?

우리 고객은 이메일, 채팅, 웨비나, 페이스북, 커뮤니티 포럼, 1대1 온보딩, 전화 또는 화상 통화 등 원하는 방법으로 우리 팀으로부터 개별 맞춤형 지원을 받고 있습니다. 이것은 그들이 필요한 답을 즉시 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 우리의 지식 문서화가 매우 강력하기 때문에, 우리 팀이 고객이 생각하지 못한 질문에 대한 답변을 제공할 수 있도록 해줍니다. 고객에게 다시 할애할 수 있는 모든 시간은 그들이 비즈니스를 성장시키고 고객에게 중요한 일을 수행할 수 있는 더 많은 시간입니다.

SimplePractice에서 지식은 어떻게 문화의 일부가 되었나요?

지식은 SimplePractice의 매일 매분에 사실상 존재합니다.

우리는 Guru를 사용하여 우리의 모든 프로세스, 다양한 도구의 사용 목적, 서로 협력하는 방법을 문서화합니다. 우리의 모든 지식은 Guru에 존재하거나 해당 지식에 링크되어 있습니다: 직원 핸드북, 도움말 센터에 포함되지 않는 제품의 미세한 차이, 그리고 모든 직원이 매일 접하는 것은 아니지만, 경비 보고서 제출 프로세스와 같은 정보입니다. 회사가 운영되기 위해 필요한 모든 사항은 Guru에 존재하거나 Guru를 통해 링크되어야 합니다.

지식을 필요로 할 때, 다른 팀원에게 질문으로 방해하지 않고도 접근할 수 있기 때문에 시간을 절약합니다. 우리는 일상 업무에 더 만족하며 "몰라"라는 생각의 스트레스가 줄어들었습니다. 대신 우리는 "Hmm, 이건 Guru에 있을 것 같아요"라고 생각하게 됩니다.

주요 요점들

사람들이 지식 중심의 문화를 구축하기 위해 어떻게 해야 하나요?

지식 문서화를 문화의 일환으로 만드는 가장 좋은 방법은 고유한 팀을 위해 이를 최선으로 구현하는 방법을 배우는 데 시간을 쏟는 것입니다. 나는 SimplePractice에서 지식 문서화를 위해 다 페이지 비전과 롤아웃 계획을 수립하는 데 몇 시간을 쏟았습니다. 나는 지식이 각 팀에 직접적인 영향을 미치고 고객에게 이익을 가져올 수 있도록 충분히 고려하고 싶었습니다.

나는 비전을 구체화하고 계획을 추진하기 위해 간단한 질문으로 시작했고, 이는 변화 관리 전략을 추진하기 위해 사용할 것을 권장합니다. 내가 사용한 질문은 다음과 같습니다:

• 이것이 왜 필요한가요?
• 어떤 것이 포함될까요?
• 각 팀에서 예상되는 영향과 필요로 하는 지원은 무엇인가요?
• 이것이 어떻게 이루어질 것인가요?
• 누가 이 일을 추진할 것인가요?

비전의 수용, 확장 가능성을 위한 공간 확보, 출시를 위한 계획은 이 프로세스가 회사에 각인되는 데 중요한 열쇠입니다. 여러분과 여러분의 프로세스가 성장하고 변화해야 한다는 것을 아는 것이 중요합니다. 팀원 및 고객과의 관계를 구축하기 위해 노력해야 합니다.

Q&A

새 도구가 포함된 변화 관리를 구현할 때, 공급업체와 함께 작업하여 출시가 잘 진행되도록 하려면 어떻게 해야 하나요?

물론 질문을 하려고 연락합니다. 특히 Guru와 함께 할 때는 누군가와 채팅할 수 있는 능력이 정말 좋습니다. Guru에서 무엇을 해야 할지 확실하지 않거나, 이루고자 하는 것에 대해 알고 있지만 최선의 방법을 모를 때, 빠르게 채팅을 시작하고 물을 수 있습니다. 그 기능이 손끝에 있다는 것이 정말 좋고, 질문에 대한 답을 빠르게 받을 수 있습니다.

벤더가 제공하는 것을 탐색하는 데 시간을 쏟는 것도 중요합니다. Guru가 우리의 작업 흐름에 어떻게 구현될 수 있는지에 대한 여러 가지 방법이 있으며, 필요에 맞게 꼭 벤더와 협의하는 것이 중요합니다.

채택 측면에서 사람들이 지식을 추가하도록 장려합니까?

우리 회사의 Q4 목표 중 하나는 조직의 100%에 Guru를 출시하는 것이었습니다. 그래서 그 분기에 매주 금요일, 지식을 Guru에 등록하기 위해 특별히 열심히 일한 사람들을 칭찬했습니다. 그래서 우리는 지식 사용이 좋은 사람들을 칭찬합니다. 그러나 우리는 또한 이것이 우리의 일 일부라는 것을 이해하고 있습니다. 이 질문은 지식 문서화에 대한 재정적 유인을 사용하는 것에 대한 것이었지만, 효과적으로 고객을 지원하기 위해 지식 문서화가 필요하다는 것이 이해되고 있기 때문에 우리는 필요하지 않았습니다.

내부 및 외부 지식 기반의 콘텐츠 균형을 어떻게 맞추나요? 모든 콘텐츠는 게시되기 전에 승인 또는 검토가 필요합니까? 필요하다면 누구에 의해 검토되나요?

일반적으로 외부 지식 기반에서 업데이트가 필요한 사항이 있을 경우, 내부 지식 기반에서 추가해야 하는 정보도 있습니다. 두 가지 모두 중요하며, 고객과 팀이 필요한 모든 것을 고려해야 합니다. 템플릿에 넣을 수 있는 프로세스를 만드는 것이 매우 유용한데, 기본적으로 모든 필요한 부분을 검토할 수 있는 간단한 체크리스트입니다.

SimplePractice에서는 모든 콘텐츠가 게시되고 회사에 공지되기 전에 저의 검토와 승인을 받아야 합니다. 제가 만든 스타일 가이드와 교육을 공유하면 이 프로세스가 훨씬 빨라집니다. 사람들이 분명히 기대하는 것에 대해 이해하게 되면, 협력하려는 의지가 커집니다.