B2B 세계의 창립자들은 종종 B2C 창립자들에 감탄하게 됩니다. 그들이 만든 아름다운 앱과 그들이 이룬 놀라운 규모를 고려할 때 말이죠. IT의 “소비자화”에 대한 많은 이야기를 듣게 되며, 많은 B2B 기업들이 소비자 성공 사례에 비유를 하고 있습니다. 잘 이루어질 경우 매우 효과적입니다. 세일즈포스는 CRM 제품 전략의 영감을 소비자 비유로 지적하는 것으로 악명 높습니다. 그것은 꽤 괜찮게 작용한 것처럼 보였습니다 ;).
하지만 대부분의 경우에는 잘 작동하지 않습니다. 단순히 인간의 개인 생활에서의 일과 관심사는 그들의 직장 생활에서의 직무와 관심사와 기본적으로 다르기 때문입니다. 좋은 예시는 사람들이 재미있기 때문에 일을 하면서 "기업의 페이스북"이 되길 원하는 회사들의 물결입니다. 하지만 직장에서는 해야 할 일이 있으므로 우리가 선택하는 소프트웨어는 우리가 일하는 데 도움이 되기 때문에 선택됩니다.
유사성이 실패하는 또 다른 큰 이유는 규모입니다. 현재 인터넷에는 수십억의 사람들이 있습니다. 세계에서 가장 큰 기업들은 오직 수십만 규모에 불과합니다. 몇 배의 크기가 작은 것입니다. 수십억 규모에서 작동하는 것이 수천 규모로 원활하게 이전되지 않을 것입니다. 우리는 이미 기업 Q&A 도구에 관해 썼으며 그 이전의 전환이 왜 작동하지 않는지에 대해 썼습니다. 위키는 또 다른 큰 문제입니다…
위키는 당신이 일하는 곳이 아닙니다
구글이 2012년에 지식 그래프를 출시한 후, 위키피디아는 다음 해에 21%의 페이지 뷰 감소를 경험했습니다.
위의 이미지에서 볼 수 있듯이, 구글은 이제 검색 결과와 함께 관련 정보를 바로 삽입하여 사용자가 위키피디아로 클릭하지 않아도 되도록 하고 있습니다. 예상에 따르면 4분의 1의 검색이 지식 그래프를 활용하고 있으며, 구글은 사용자에게 컨텍스트에 맞는 정보를 서서히 제공하고 있으며, 이는 위키피디아의 독자 수 감소에 기여하고 있습니다. 매우 유용한 정보가 구글의 검색을 떠나지 않고도 제공됩니다.
기업에서는 컨텍스트화된 지식 개념이 매우 중요합니다. 지식 그래프의 성공이 증명하듯이, 기업 위키가 지식을 생성하는 가장 쉬운 방법처럼 보일 수 있지만, 지식을 찾고 소비하는 가장 쉬운 방법은 분명 아니다라는 것을 알 수 있습니다. 직장에서 우리는 하루 종일 많은 앱을 사용합니다. 따라서 앱이 우리의 일을 돕지 않는다면, 우리는 그냥 사용하지 않을 것입니다. 보이지 않는 것은 마음에서도 잊혀진 것입니다. 직장에서 너무 많은 위키 프로젝트가 진행되고 나면 곧바로 잊혀지는 경향이 있습니다; 위키나 지식 기반은 목적지로 보지 않아야 하며, 앱, 포털 등도 아닙니다. 목적을 위한 수단입니다. 결국은 우리가 해야 할 일이고, 우리의 지식 기반은 그 일을 완수하는 데 도움이 됩니다. Guru가 어떻게 기업 규모의 지식 관리를 하는지에 대해 자세히 읽어보세요.
위키는 지속적인 변화에 적합하지 않습니다.
위키피디아는 수십만 명의 기여자가 존재하기 때문에 작동합니다 (2015년 2월 현재 영어로 980,176명의 기여자들가 있습니다). 인터넷 커뮤니티에서 1000명의 독자가 있을 때 1명의 기여자가 생긴다고 하는 “1% 규칙”이라는 개념이 있습니다. 이 비율은 위키피디아에서 규모적으로 작동하지만, 기업에서는 전혀 작동하지 않습니다.
또한 위키피디아의 대부분 콘텐츠는 한 번 쓰여지면 변경할 필요가 없다는 점에서 이해가 됩니다. 많은 콘텐츠는 과거에 발생한 특정 일이나 사건에 대한 것이므로 이미 일어난 일입니다.
하지만 기업에서는 이것이 완전히 다릅니다. 기업의 대부분 콘텐츠는 변할 것입니다. 변해야 합니다. 생각해 보세요; 당신은 지금과 같은 경쟁자를 가지고 있나요? 6개월 전에는요? 그들이 지난 3개월 동안 새로운 기능을 발표한 적이 있나요? 당신의 영업 팀은 그 새로운 기능에 대해 알아야 할까요? 위키는 변화에 적합하지 않습니다. 대량의 장문 콘텐츠를 위한 것입니다. 위키피디아와 같은 글로벌 지식 자원에 적합하지만, 진화하는 기업에는 최적이 아닙니다.
위키는 반드시 정확하지 않습니다.
인터넷과 같은 대규모 공개 포럼에서 정확성을 유도하는 방법은 거대하고 복잡한 문제입니다. 위키피디아는 당신이 보는 것이 최선의 정확성을 보장하기 위해 변경 관리 프로세스를 가지고 있으며, 그 시스템조차 완벽하지 않습니다.
하지만 직장에서는 이것이 매우 다릅니다. 세계의 가장 큰 기업들에서도, 특정 주제에 대한 전문가가 누구인지, 그리고 제품, 사람, 프로세스 등에 대한 정보의 정확성을 보장할 수 있는 그룹이나 개인이 누구인지 아는 것이 훨씬 더 합리적입니다. 그럼에도 불구하고, 기업 지식 저장소는 정확성과 검증 개념에 대해 침묵하고 있습니다. 예, 당신은 이 콘텐츠가 마지막으로 업데이트된 시간을 아는 것이 가장 가능성이 높습니다. 아마도 당신은 누가 마지막으로 업데이트했는지를 알 수도 있습니다. 하지만 상대적으로 적은 수의 지식 창작자에게 의존하는 조직에서는, 지식 소비자가 이 콘텐츠가 정확하다는 것을 신뢰할 수 있도록 명확한 승인 도장이 필요합니다.
판매팀이 위키를 지식 기반으로 사용한다고 상상해 보세요. 판매원들은 지식이 얼마나 빨리 변화하는지를 알고 있으며, 그들이 위키를 살펴봤든 (아니든) 그들이 찾는 콘텐츠의 정확성을 누가 검증했는지, 언제 마지막으로 검증되었는지에 대해서는 명확하지 않습니다. 그래서 확인하고 싶어서 판매 엔지니어에게 메시지를 보내거나 제품 관리자에게 가서 어깨를 두드리기도 합니다. 판매원이 더 빠르게 해결책에 도달하고 있다고 생각할 때, 주제 전문가들은 여러 사람에게서 같은 질문에 대한 답을 하루에 세 번씩 듣고 짜증을 내고 있습니다. 전문가를 방해하는 것은 비용이 듭니다; 최근 연구에 따르면, 방해를 받고 나서 정상으로 되돌아가는 데 평균 23분 15초가 걸린다고 합니다! 단발적 메시지와 어깨 두드리기는 스케일링되지 않습니다, 특히 몇 명의 전문가가 수십 명 그리고 궁극적으로는 수백 또는 수천 명의 동료들에 의해 그들의 도움이 필요할 때 더욱 그렇습니다. 그렇기 때문에 지식이 위키에 있을 수 있지만, 중요하지 않습니다. 당신의 직원들은 그것을 신뢰하지 않습니다. 그 신뢰가 없으면, 당신의 위키는 실패합니다.
그렇다면 해결책은 무엇인가요?
컨텍스트 인식은 기업 지식 저장소의 미래입니다.
앞서 언급했듯이, 구글의 지식 그래프는 위키피디아와 같은 출처로부터 주요 콘텐츠를 가져와 검색 결과와 함께 바로 삽입하여 새로운 창을 열 필요가 없습니다. 직장에서 우리가 일을 하려면 다양한 지식 측면이 필요하다는 것과, 그게 필요할 때에 대해서 생각해 보세요.
나는 경쟁 고객에 대한 최신 정보를 알고 싶습니다 언제 내가 그 회사에 대해 보장할 수 있는 잠재 고객에게 판매를 준비할 때.
나는 이 앱을 사용하려고 할 때 그 사용방법을 알고 싶습니다.
나는 고객이 나에게 이 파트너에 대해 질문할 때 이 파트너에 대한 빠른 정보를 알고 싶습니다.
나는 다양한 소셜 미디어 속성을 업데이트할 때 우리의 최신 제품 메시지를 알고 싶습니다.
이 모든 예에서 수행되고 있는 작업이 있으며, 해당 작업을 완료하기 위해 참조 지식이 필요하다는 점을 주목하세요. 이러한 컨텍스트 인식은 올바른 지식이 필요한 시점에 자리 잡도록 하여 업무를 수행하는 사람의 워크플로우에서 적절하게 제공됩니다. 지식 소비자는 검색을 덜 하고, 지식 전문가는 단발적인 메시지와 어깨 두드리는 일을 덜 받게 되어 그들의 역할에 특화된 작업을 수행하는 데 집중할 수 있습니다.
검증된 콘텐츠는 신뢰를 쌓습니다.
팀원들이 업무 수행을 위해 의존하는 모든 콘텐츠는 팀의 전문가에 의해 정기적으로 검증되어야 합니다. 이 콘텐츠를 검색하고 탐색하는 모든 사람에게는 콘텐츠의 정확성을 검증한 사람과 마지막으로 검증된 시기, 얼마나 자주 검토되는지가 분명해야 합니다.
동일하게 중요하게, 전문가들은 콘텐츠가 오래되면 검증하도록 자동으로 알림을 받아야 하며, 그렇게 함으로써 스스로 하기 위해 생각하지 않아도 됩니다. 검증 빈도는 캡처되는 지식의 특성에 따라 결정되어야 합니다. 회사가 분기마다 새로운 버전을 출시하는 경우, 그 제품에 대한 지식은 분기마다 검토되어야 합니다.
팀원이 필요로 하는 콘텐츠를 찾고, 그 콘텐츠가 전문가에 의해 최근에 검증되었다는 것을 명확하게 볼 수 있을 때, 개인적으로 다른 팀원에게 문의할 가능성이 훨씬 줄어듭니다. 이것이 진정한 확장성입니다.
분석을 활용하여 이 지식이 당신의 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 확인하세요.
마지막으로, 아마도 가장 중요한 것은 이러한 지식 기반이 당신의 비즈니스에 대한 주요 지표에 어떤 영향을 미치는지를 측정하는 것입니다. 상위 수준에서 말하자면, 저장된 각 지식 조각에 대해 사용량 지표를 추적해야 합니다. 얼마나 많은 횟수로 조회되었는지, 복사되었는지 또는 즐겨찾기에 추가되었는지에 대한 내용을 통해 어떤 콘텐츠가 팀에게 가장 가치 있는지를 알 수 있습니다.
팀원들은 팀의 지식에 공백이 있다는 것을 즉각적으로 알릴 필요가 있으며, 이는 팀이 사용하는 검색어가 결과를 반환하지 않는 경우 보여주는 것입니다. 이렇게 해서 결여된 지식을 추가하고 사용 가능해지면 팀에 알릴 수 있습니다.
마지막으로 이러한 사용량 지표를 당신의 주요 비즈니스 애플리케이션과 연계할 수 있는 방법에 대해 생각해 보세요. 우리는 콘텐츠 사용을 더 많은 계약 성사와 연계할 수 있을까요? 단축된 판매 주기일까요? 신입 팀원이 더 빨리 온보딩되나요?
그렇다면 전술적 통찰력, "우리 팀원이 지식 기반을 사용하고 있나요?", 전략적 관점, "내 지식 기반 덕분에 팀이 더 잘 수행하고 있나요?" 여전히 간과되기 쉽지만 롤아웃 전략의 중요한 부분입니다.
B2B 세계의 창립자들은 종종 B2C 창립자들에 감탄하게 됩니다. 그들이 만든 아름다운 앱과 그들이 이룬 놀라운 규모를 고려할 때 말이죠. IT의 “소비자화”에 대한 많은 이야기를 듣게 되며, 많은 B2B 기업들이 소비자 성공 사례에 비유를 하고 있습니다. 잘 이루어질 경우 매우 효과적입니다. 세일즈포스는 CRM 제품 전략의 영감을 소비자 비유로 지적하는 것으로 악명 높습니다. 그것은 꽤 괜찮게 작용한 것처럼 보였습니다 ;).
하지만 대부분의 경우에는 잘 작동하지 않습니다. 단순히 인간의 개인 생활에서의 일과 관심사는 그들의 직장 생활에서의 직무와 관심사와 기본적으로 다르기 때문입니다. 좋은 예시는 사람들이 재미있기 때문에 일을 하면서 "기업의 페이스북"이 되길 원하는 회사들의 물결입니다. 하지만 직장에서는 해야 할 일이 있으므로 우리가 선택하는 소프트웨어는 우리가 일하는 데 도움이 되기 때문에 선택됩니다.
유사성이 실패하는 또 다른 큰 이유는 규모입니다. 현재 인터넷에는 수십억의 사람들이 있습니다. 세계에서 가장 큰 기업들은 오직 수십만 규모에 불과합니다. 몇 배의 크기가 작은 것입니다. 수십억 규모에서 작동하는 것이 수천 규모로 원활하게 이전되지 않을 것입니다. 우리는 이미 기업 Q&A 도구에 관해 썼으며 그 이전의 전환이 왜 작동하지 않는지에 대해 썼습니다. 위키는 또 다른 큰 문제입니다…
위키는 당신이 일하는 곳이 아닙니다
구글이 2012년에 지식 그래프를 출시한 후, 위키피디아는 다음 해에 21%의 페이지 뷰 감소를 경험했습니다.
위의 이미지에서 볼 수 있듯이, 구글은 이제 검색 결과와 함께 관련 정보를 바로 삽입하여 사용자가 위키피디아로 클릭하지 않아도 되도록 하고 있습니다. 예상에 따르면 4분의 1의 검색이 지식 그래프를 활용하고 있으며, 구글은 사용자에게 컨텍스트에 맞는 정보를 서서히 제공하고 있으며, 이는 위키피디아의 독자 수 감소에 기여하고 있습니다. 매우 유용한 정보가 구글의 검색을 떠나지 않고도 제공됩니다.
기업에서는 컨텍스트화된 지식 개념이 매우 중요합니다. 지식 그래프의 성공이 증명하듯이, 기업 위키가 지식을 생성하는 가장 쉬운 방법처럼 보일 수 있지만, 지식을 찾고 소비하는 가장 쉬운 방법은 분명 아니다라는 것을 알 수 있습니다. 직장에서 우리는 하루 종일 많은 앱을 사용합니다. 따라서 앱이 우리의 일을 돕지 않는다면, 우리는 그냥 사용하지 않을 것입니다. 보이지 않는 것은 마음에서도 잊혀진 것입니다. 직장에서 너무 많은 위키 프로젝트가 진행되고 나면 곧바로 잊혀지는 경향이 있습니다; 위키나 지식 기반은 목적지로 보지 않아야 하며, 앱, 포털 등도 아닙니다. 목적을 위한 수단입니다. 결국은 우리가 해야 할 일이고, 우리의 지식 기반은 그 일을 완수하는 데 도움이 됩니다. Guru가 어떻게 기업 규모의 지식 관리를 하는지에 대해 자세히 읽어보세요.
위키는 지속적인 변화에 적합하지 않습니다.
위키피디아는 수십만 명의 기여자가 존재하기 때문에 작동합니다 (2015년 2월 현재 영어로 980,176명의 기여자들가 있습니다). 인터넷 커뮤니티에서 1000명의 독자가 있을 때 1명의 기여자가 생긴다고 하는 “1% 규칙”이라는 개념이 있습니다. 이 비율은 위키피디아에서 규모적으로 작동하지만, 기업에서는 전혀 작동하지 않습니다.
또한 위키피디아의 대부분 콘텐츠는 한 번 쓰여지면 변경할 필요가 없다는 점에서 이해가 됩니다. 많은 콘텐츠는 과거에 발생한 특정 일이나 사건에 대한 것이므로 이미 일어난 일입니다.
하지만 기업에서는 이것이 완전히 다릅니다. 기업의 대부분 콘텐츠는 변할 것입니다. 변해야 합니다. 생각해 보세요; 당신은 지금과 같은 경쟁자를 가지고 있나요? 6개월 전에는요? 그들이 지난 3개월 동안 새로운 기능을 발표한 적이 있나요? 당신의 영업 팀은 그 새로운 기능에 대해 알아야 할까요? 위키는 변화에 적합하지 않습니다. 대량의 장문 콘텐츠를 위한 것입니다. 위키피디아와 같은 글로벌 지식 자원에 적합하지만, 진화하는 기업에는 최적이 아닙니다.
위키는 반드시 정확하지 않습니다.
인터넷과 같은 대규모 공개 포럼에서 정확성을 유도하는 방법은 거대하고 복잡한 문제입니다. 위키피디아는 당신이 보는 것이 최선의 정확성을 보장하기 위해 변경 관리 프로세스를 가지고 있으며, 그 시스템조차 완벽하지 않습니다.
하지만 직장에서는 이것이 매우 다릅니다. 세계의 가장 큰 기업들에서도, 특정 주제에 대한 전문가가 누구인지, 그리고 제품, 사람, 프로세스 등에 대한 정보의 정확성을 보장할 수 있는 그룹이나 개인이 누구인지 아는 것이 훨씬 더 합리적입니다. 그럼에도 불구하고, 기업 지식 저장소는 정확성과 검증 개념에 대해 침묵하고 있습니다. 예, 당신은 이 콘텐츠가 마지막으로 업데이트된 시간을 아는 것이 가장 가능성이 높습니다. 아마도 당신은 누가 마지막으로 업데이트했는지를 알 수도 있습니다. 하지만 상대적으로 적은 수의 지식 창작자에게 의존하는 조직에서는, 지식 소비자가 이 콘텐츠가 정확하다는 것을 신뢰할 수 있도록 명확한 승인 도장이 필요합니다.
판매팀이 위키를 지식 기반으로 사용한다고 상상해 보세요. 판매원들은 지식이 얼마나 빨리 변화하는지를 알고 있으며, 그들이 위키를 살펴봤든 (아니든) 그들이 찾는 콘텐츠의 정확성을 누가 검증했는지, 언제 마지막으로 검증되었는지에 대해서는 명확하지 않습니다. 그래서 확인하고 싶어서 판매 엔지니어에게 메시지를 보내거나 제품 관리자에게 가서 어깨를 두드리기도 합니다. 판매원이 더 빠르게 해결책에 도달하고 있다고 생각할 때, 주제 전문가들은 여러 사람에게서 같은 질문에 대한 답을 하루에 세 번씩 듣고 짜증을 내고 있습니다. 전문가를 방해하는 것은 비용이 듭니다; 최근 연구에 따르면, 방해를 받고 나서 정상으로 되돌아가는 데 평균 23분 15초가 걸린다고 합니다! 단발적 메시지와 어깨 두드리기는 스케일링되지 않습니다, 특히 몇 명의 전문가가 수십 명 그리고 궁극적으로는 수백 또는 수천 명의 동료들에 의해 그들의 도움이 필요할 때 더욱 그렇습니다. 그렇기 때문에 지식이 위키에 있을 수 있지만, 중요하지 않습니다. 당신의 직원들은 그것을 신뢰하지 않습니다. 그 신뢰가 없으면, 당신의 위키는 실패합니다.
그렇다면 해결책은 무엇인가요?
컨텍스트 인식은 기업 지식 저장소의 미래입니다.
앞서 언급했듯이, 구글의 지식 그래프는 위키피디아와 같은 출처로부터 주요 콘텐츠를 가져와 검색 결과와 함께 바로 삽입하여 새로운 창을 열 필요가 없습니다. 직장에서 우리가 일을 하려면 다양한 지식 측면이 필요하다는 것과, 그게 필요할 때에 대해서 생각해 보세요.
나는 경쟁 고객에 대한 최신 정보를 알고 싶습니다 언제 내가 그 회사에 대해 보장할 수 있는 잠재 고객에게 판매를 준비할 때.
나는 이 앱을 사용하려고 할 때 그 사용방법을 알고 싶습니다.
나는 고객이 나에게 이 파트너에 대해 질문할 때 이 파트너에 대한 빠른 정보를 알고 싶습니다.
나는 다양한 소셜 미디어 속성을 업데이트할 때 우리의 최신 제품 메시지를 알고 싶습니다.
이 모든 예에서 수행되고 있는 작업이 있으며, 해당 작업을 완료하기 위해 참조 지식이 필요하다는 점을 주목하세요. 이러한 컨텍스트 인식은 올바른 지식이 필요한 시점에 자리 잡도록 하여 업무를 수행하는 사람의 워크플로우에서 적절하게 제공됩니다. 지식 소비자는 검색을 덜 하고, 지식 전문가는 단발적인 메시지와 어깨 두드리는 일을 덜 받게 되어 그들의 역할에 특화된 작업을 수행하는 데 집중할 수 있습니다.
검증된 콘텐츠는 신뢰를 쌓습니다.
팀원들이 업무 수행을 위해 의존하는 모든 콘텐츠는 팀의 전문가에 의해 정기적으로 검증되어야 합니다. 이 콘텐츠를 검색하고 탐색하는 모든 사람에게는 콘텐츠의 정확성을 검증한 사람과 마지막으로 검증된 시기, 얼마나 자주 검토되는지가 분명해야 합니다.
동일하게 중요하게, 전문가들은 콘텐츠가 오래되면 검증하도록 자동으로 알림을 받아야 하며, 그렇게 함으로써 스스로 하기 위해 생각하지 않아도 됩니다. 검증 빈도는 캡처되는 지식의 특성에 따라 결정되어야 합니다. 회사가 분기마다 새로운 버전을 출시하는 경우, 그 제품에 대한 지식은 분기마다 검토되어야 합니다.
팀원이 필요로 하는 콘텐츠를 찾고, 그 콘텐츠가 전문가에 의해 최근에 검증되었다는 것을 명확하게 볼 수 있을 때, 개인적으로 다른 팀원에게 문의할 가능성이 훨씬 줄어듭니다. 이것이 진정한 확장성입니다.
분석을 활용하여 이 지식이 당신의 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 확인하세요.
마지막으로, 아마도 가장 중요한 것은 이러한 지식 기반이 당신의 비즈니스에 대한 주요 지표에 어떤 영향을 미치는지를 측정하는 것입니다. 상위 수준에서 말하자면, 저장된 각 지식 조각에 대해 사용량 지표를 추적해야 합니다. 얼마나 많은 횟수로 조회되었는지, 복사되었는지 또는 즐겨찾기에 추가되었는지에 대한 내용을 통해 어떤 콘텐츠가 팀에게 가장 가치 있는지를 알 수 있습니다.
팀원들은 팀의 지식에 공백이 있다는 것을 즉각적으로 알릴 필요가 있으며, 이는 팀이 사용하는 검색어가 결과를 반환하지 않는 경우 보여주는 것입니다. 이렇게 해서 결여된 지식을 추가하고 사용 가능해지면 팀에 알릴 수 있습니다.
마지막으로 이러한 사용량 지표를 당신의 주요 비즈니스 애플리케이션과 연계할 수 있는 방법에 대해 생각해 보세요. 우리는 콘텐츠 사용을 더 많은 계약 성사와 연계할 수 있을까요? 단축된 판매 주기일까요? 신입 팀원이 더 빨리 온보딩되나요?
그렇다면 전술적 통찰력, "우리 팀원이 지식 기반을 사용하고 있나요?", 전략적 관점, "내 지식 기반 덕분에 팀이 더 잘 수행하고 있나요?" 여전히 간과되기 쉽지만 롤아웃 전략의 중요한 부분입니다.
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