In mei 2023 kwam Answers in private bèta en werd snel een integraal onderdeel van de Guru-ervaring voor meer dan 2.200 bedrijven. Ondanks slechts enkele maanden beschikbaar te zijn geweest, kunnen klanten niet stoppen met ons te vertellen hoe Answers hun teams en bedrijven heeft geholpen.
Twee opvallende voorbeelden van organisaties die de kracht van Antwoorden en bedrijfszoeken benutten om hun efficiëntie te verbeteren, zijn Branch en Thinkific. Hoewel beide bedrijven actief zijn in verschillende sectoren, delen ze een gemeenschappelijke toewijding om hun activiteiten te stroomlijnen en hun teams in staat te stellen zich te richten op wat echt belangrijk is - het bieden van uitstekende klantenservice.
Branch: Het revolutioneren van de verzekeringssector
Branch heeft als missie om een industrie te innoveren die de weg is kwijtgeraakt. Een van de kernprincipes bij Branch is "automatiseer het," waarbij medewerkers worden aangemoedigd om efficiëntie te prioriteren zodat ze meer tijd kunnen besteden aan zinvol werk. Als zodanig is Kendall Sipp-Paris, Sales & Support Effectiveness Lead, zeer gefocust op het vinden van manieren om het aantal herhaalde vragen die worden gesteld door de agenten die Branch-leden ondersteunen, te verminderen.
De uitdaging: Voorkom herhaalde vragen in Slack
“Er is een enorme domino-effect als een agent geen antwoord kan vinden,” zegt Kendall. “Sommigen voelen zich comfortabel om naar mij te komen en te controleren, maar andere keren vragen ze het aan hun leiders die zich moeten richten op andere verantwoordelijkheden. Uiteindelijk grijpen ze terug naar ons helpdesk-Slackkanaal en overspoelen het met vragen. Vaak zijn de bronnen er wel, maar kunnen ze die gewoon niet vinden.”
Het resultaat: 30% vermindering van herhaalde vragen in slechts 3 maanden
Sinds de implementatie van Guru afgelopen augustus, hebben Branch-agenten die Guru gebruiken hun helpdesk-kanaalvragen met 50% verminderd, een grote overwinning voor Kendall. De recente toevoeging van Antwoorden heeft de situatie nog verder verbeterd - na slechts drie maanden gebruik van Antwoorden heeft Branch een extra 30% vermindering gezien in het aantal trainingsvragen dat wordt gesteld. (Branch definieert trainingsvragen als vragen die beantwoord hadden kunnen worden met bestaande documentatie). Eli Logan, Director of Sales & Member Support Effectiveness, merkt op: “Dat vertelt me meteen dat mensen gemakkelijker antwoorden vinden en geen hulp hoeven te vragen.” Tot nu toe gebruiken Branch-agenten Antwoorden meerdere keren per dag om interne vragen te beantwoorden.
“Voor mij is de grootste winst met Antwoorden niet alleen dat het je een snelle reactie geeft, maar dat de informatie toegankelijker is,” zegt Kendall. “Als contentmaker is het een uitdaging om de zoekwoorden te voorspellen die mensen zullen gebruiken om informatie te zoeken. Antwoorden geeft agenten de flexibiliteit om een vraag op welke manier dan ook te formuleren terwijl ze nog steeds een consistente en nauwkeurige antwoord ontvangen.”
Spanning voor de toekomst van Antwoorden
Eli voegde toe: “Vaak wanneer een agent een vraag stelt in Slack, beantwoorden we hun vraag en verwijzen we ze vervolgens naar waar ze het antwoord zelf kunnen vinden, en Guru is de plaats waarnaar we ze elke keer verwijzen.” Met Antwoorden nu in Slack zijn Kendall en Eli enthousiast over het groeiende potentieel van bedrijfszoeken om de consistentie en efficiëntie van hun team te verbeteren, en uiteindelijk zowel de ervaring van hun agenten als leden te verhogen.
Thinkific: Het verbeteren van klantenondersteuning
Thinkific, een alles-in-één online onderwijsplatform, is trots op haar eersteklas klantenservice. Hun ondersteuningsagenten, liefkozend "klantkampioenen" genoemd, spelen een cruciale rol bij het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. De afgelopen maanden heeft het Thinkific-team de AI-functies verkend die beschikbaar zijn in hun bestaande technologiestack om eventuele potentiële efficiëntiewinsten voor hun klantkampioenen te ontdekken.
De uitdaging: Verminder het aantal plaatsen waar het team moet zoeken
Guru fungeert als het centrale repository voor alle interne documentatie van Thinkific, terwijl Zendesk dient als hun externe kennisbank. Toen Ariana ontdekte dat Antwoorden reacties kon genereren uit informatie over meerdere bronnen, was ze enthousiast om de mogelijkheden te testen. "Het is inefficiënt voor onze kampioenen om aparte zoekopdrachten uit te voeren in Zendesk en Guru," zei Ariana. "Antwoorden kunnen informatie uit verschillende bronnen samenvoegen, een reactie creëren en links naar die bronnen verstrekken, wat allemaal super waardevol is."
Toen het team van Thinkific toegang kreeg tot Antwoorden, voerde Ariana een test uit om te zien of het teamleden kon helpen informatie sneller te vinden dan voorheen. Ze gaf een groep nieuwe medewerkers de opdracht om antwoord te vinden op een vraag die regelmatig door klanten wordt gesteld, maar moeilijk te vinden is vanwege de grote verscheidenheid aan manieren waarop de vraag kan worden geformuleerd. “Gewoonlijk, als deze vraag naar voren komt, worstelen teamleden om de juiste informatie te vinden en moeten ze jagen door verschillende bronnen op zoek naar een antwoord. Ze zullen vaak een bericht sturen naar een collega om hulp,” zei Ariana.
Het resultaat: Aanzienlijke vermindering van tijd besteed aan zoeken
Voor de test probeerden de nieuwe medewerkers eerst de standaardzoekopdracht van Guru en probeerden ze vervolgens Antwoorden. De resultaten waren opvallend. De strijd om door meerdere artikelen te lezen om de juiste bron te vinden werd volledig verwijderd bij gebruik van Antwoorden. Ze waren in staat om binnen enkele seconden een nauwkeurig antwoord te vinden en door te geven. "Antwoorden is geweldig in het richten op de juiste bron in de eerste poging, dus er is een aanzienlijke vermindering van de tijd die wordt besteed aan het lezen van informatie die mogelijk niet relevant is." zei Ariana. Teams bij Thinkific hebben Antwoorden gebruikt om intern meer dan 10.000 vragen te beantwoorden.
Snellere antwoorden, betere resultaten
Antwoorden heeft bedrijven als Branch en Thinkific in staat gesteld de efficiëntie in hun teamoperaties te stroomlijnen door hun teams minder vaak en in de taal te laten zoeken die voor hen het meest logisch is. Door het verminderen van repetitieve vragen, het bieden van snelle en nauwkeurige antwoorden en het stroomlijnen van informatieopvraging, is Antwoorden een onmisbaar hulpmiddel geworden om niet alleen de snelheid te verbeteren, maar ook de ervaring van medewerkers en klanten.
In mei 2023 kwam Answers in private bèta en werd snel een integraal onderdeel van de Guru-ervaring voor meer dan 2.200 bedrijven. Ondanks slechts enkele maanden beschikbaar te zijn geweest, kunnen klanten niet stoppen met ons te vertellen hoe Answers hun teams en bedrijven heeft geholpen.
Twee opvallende voorbeelden van organisaties die de kracht van Antwoorden en bedrijfszoeken benutten om hun efficiëntie te verbeteren, zijn Branch en Thinkific. Hoewel beide bedrijven actief zijn in verschillende sectoren, delen ze een gemeenschappelijke toewijding om hun activiteiten te stroomlijnen en hun teams in staat te stellen zich te richten op wat echt belangrijk is - het bieden van uitstekende klantenservice.
Branch: Het revolutioneren van de verzekeringssector
Branch heeft als missie om een industrie te innoveren die de weg is kwijtgeraakt. Een van de kernprincipes bij Branch is "automatiseer het," waarbij medewerkers worden aangemoedigd om efficiëntie te prioriteren zodat ze meer tijd kunnen besteden aan zinvol werk. Als zodanig is Kendall Sipp-Paris, Sales & Support Effectiveness Lead, zeer gefocust op het vinden van manieren om het aantal herhaalde vragen die worden gesteld door de agenten die Branch-leden ondersteunen, te verminderen.
De uitdaging: Voorkom herhaalde vragen in Slack
“Er is een enorme domino-effect als een agent geen antwoord kan vinden,” zegt Kendall. “Sommigen voelen zich comfortabel om naar mij te komen en te controleren, maar andere keren vragen ze het aan hun leiders die zich moeten richten op andere verantwoordelijkheden. Uiteindelijk grijpen ze terug naar ons helpdesk-Slackkanaal en overspoelen het met vragen. Vaak zijn de bronnen er wel, maar kunnen ze die gewoon niet vinden.”
Het resultaat: 30% vermindering van herhaalde vragen in slechts 3 maanden
Sinds de implementatie van Guru afgelopen augustus, hebben Branch-agenten die Guru gebruiken hun helpdesk-kanaalvragen met 50% verminderd, een grote overwinning voor Kendall. De recente toevoeging van Antwoorden heeft de situatie nog verder verbeterd - na slechts drie maanden gebruik van Antwoorden heeft Branch een extra 30% vermindering gezien in het aantal trainingsvragen dat wordt gesteld. (Branch definieert trainingsvragen als vragen die beantwoord hadden kunnen worden met bestaande documentatie). Eli Logan, Director of Sales & Member Support Effectiveness, merkt op: “Dat vertelt me meteen dat mensen gemakkelijker antwoorden vinden en geen hulp hoeven te vragen.” Tot nu toe gebruiken Branch-agenten Antwoorden meerdere keren per dag om interne vragen te beantwoorden.
“Voor mij is de grootste winst met Antwoorden niet alleen dat het je een snelle reactie geeft, maar dat de informatie toegankelijker is,” zegt Kendall. “Als contentmaker is het een uitdaging om de zoekwoorden te voorspellen die mensen zullen gebruiken om informatie te zoeken. Antwoorden geeft agenten de flexibiliteit om een vraag op welke manier dan ook te formuleren terwijl ze nog steeds een consistente en nauwkeurige antwoord ontvangen.”
Spanning voor de toekomst van Antwoorden
Eli voegde toe: “Vaak wanneer een agent een vraag stelt in Slack, beantwoorden we hun vraag en verwijzen we ze vervolgens naar waar ze het antwoord zelf kunnen vinden, en Guru is de plaats waarnaar we ze elke keer verwijzen.” Met Antwoorden nu in Slack zijn Kendall en Eli enthousiast over het groeiende potentieel van bedrijfszoeken om de consistentie en efficiëntie van hun team te verbeteren, en uiteindelijk zowel de ervaring van hun agenten als leden te verhogen.
Thinkific: Het verbeteren van klantenondersteuning
Thinkific, een alles-in-één online onderwijsplatform, is trots op haar eersteklas klantenservice. Hun ondersteuningsagenten, liefkozend "klantkampioenen" genoemd, spelen een cruciale rol bij het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. De afgelopen maanden heeft het Thinkific-team de AI-functies verkend die beschikbaar zijn in hun bestaande technologiestack om eventuele potentiële efficiëntiewinsten voor hun klantkampioenen te ontdekken.
De uitdaging: Verminder het aantal plaatsen waar het team moet zoeken
Guru fungeert als het centrale repository voor alle interne documentatie van Thinkific, terwijl Zendesk dient als hun externe kennisbank. Toen Ariana ontdekte dat Antwoorden reacties kon genereren uit informatie over meerdere bronnen, was ze enthousiast om de mogelijkheden te testen. "Het is inefficiënt voor onze kampioenen om aparte zoekopdrachten uit te voeren in Zendesk en Guru," zei Ariana. "Antwoorden kunnen informatie uit verschillende bronnen samenvoegen, een reactie creëren en links naar die bronnen verstrekken, wat allemaal super waardevol is."
Toen het team van Thinkific toegang kreeg tot Antwoorden, voerde Ariana een test uit om te zien of het teamleden kon helpen informatie sneller te vinden dan voorheen. Ze gaf een groep nieuwe medewerkers de opdracht om antwoord te vinden op een vraag die regelmatig door klanten wordt gesteld, maar moeilijk te vinden is vanwege de grote verscheidenheid aan manieren waarop de vraag kan worden geformuleerd. “Gewoonlijk, als deze vraag naar voren komt, worstelen teamleden om de juiste informatie te vinden en moeten ze jagen door verschillende bronnen op zoek naar een antwoord. Ze zullen vaak een bericht sturen naar een collega om hulp,” zei Ariana.
Het resultaat: Aanzienlijke vermindering van tijd besteed aan zoeken
Voor de test probeerden de nieuwe medewerkers eerst de standaardzoekopdracht van Guru en probeerden ze vervolgens Antwoorden. De resultaten waren opvallend. De strijd om door meerdere artikelen te lezen om de juiste bron te vinden werd volledig verwijderd bij gebruik van Antwoorden. Ze waren in staat om binnen enkele seconden een nauwkeurig antwoord te vinden en door te geven. "Antwoorden is geweldig in het richten op de juiste bron in de eerste poging, dus er is een aanzienlijke vermindering van de tijd die wordt besteed aan het lezen van informatie die mogelijk niet relevant is." zei Ariana. Teams bij Thinkific hebben Antwoorden gebruikt om intern meer dan 10.000 vragen te beantwoorden.
Snellere antwoorden, betere resultaten
Antwoorden heeft bedrijven als Branch en Thinkific in staat gesteld de efficiëntie in hun teamoperaties te stroomlijnen door hun teams minder vaak en in de taal te laten zoeken die voor hen het meest logisch is. Door het verminderen van repetitieve vragen, het bieden van snelle en nauwkeurige antwoorden en het stroomlijnen van informatieopvraging, is Antwoorden een onmisbaar hulpmiddel geworden om niet alleen de snelheid te verbeteren, maar ook de ervaring van medewerkers en klanten.
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
