Toen het team achter de favoriete beddengoed van het internet *snel* nieuwe medewerkers op afstand moest inwerken tijdens hun grootste verkoopdruk ooit, realiseerden ze zich dat er iets verbeterd moest worden: hun toegang tot interne bedrijfskennis. We hebben gezeten met de Kennis- & TraininManager van Brooklinen, Caroline Svenson, die meer deelt over hun reis naar een strijkvrije kennismanagement terwijl ze COVID-19 navigeren.

Vertel ons meer over wat Brooklinen doet en hoe jouw team is opgezet.

Caroline: Brooklinen is een op internet gebaseerd merk voor thuiscomfort. Ons CX-team zit vol comfortexperts, maar we zijn ook experts in verzending, verwerking, betaling, promotie, uitvoering en de-escalatie, eigenlijk alles wat met onze klanten te maken heeft. Ons bedrijf heeft als geheel ongeveer 80 mensen. We hebben een interne CX-team van 10 mensen, en dan twee externe BPO's die we de afgelopen maanden hebben aangenomen, één gevestigd in de VS en één op de Filipijnen.

Starten met de reis naar Kennismanagement

Welke teams bij Brooklinen gebruiken Guru?

Caroline: Onze Guru-gebruikers zijn momenteel vooral van het CX-team, maar om het CX-team de kennis te geven die ze nodig hebben, werken we samen met operaties, product en productontwikkeling, marketing, en elk ander team dat informatie heeft die klantgerichte medewerkers moeten weten. Ons people ops-team gebruikt het ook voor algemene werknemersinformatie.

Wanneer begon Brooklinen's reis met kennismanagement?

Caroline: Zomer 2019 was toen ons team voor het eerst Guru introduceerde. We begonnen Cards in Guru toe te voegen en onze kennis te organiseren, maar bleven gefocust op het doorbrengen van ons team door de vakantieperiode.

Toen het seizoen voorbij was en we in januari aankwamen, spendeerden we wat tijd met herstellen en namen we de beslissing om ons team te verkleinen, alles van CX weer intern te brengen, en ons te concentreren op het bouwen van een sterkere basis voor de volgende vakantieperiode. We beëindigden officieel onze relatie met onze oorspronkelijke BPO in de eerste week van maart. We wisten niet dat een week later, onze wereld op zijn kop zou worden gezet. COVID-19 sloeg toe in de tweede week van maart, en onze verkoop en ondersteuningbehoeften begonnen te stijgen.

COVID-19 en verschuivende ondersteuningsprioriteiten

Wauw, dus je team loopt beslist, en dan komt COVID-19. Welke specifieke uitdagingen ben je tegengekomen in de afgelopen paar maanden?

Caroline: De ongelooflijke en onverwachte stijging van de verkoop was geweldig voor het bedrijf, maar dwong ons om zo snel mogelijk een extern BPO-team aan te nemen, wat extreem uitdagend was om te navigeren.

We hebben snel onze toevlucht genomen tot Guru en leunden meer op het platform om onze centrale bron van kennis te zijn. Het duurde niet lang voordat ons team zich realiseerde dat we meer dan één teamlid (ik) nodig hadden om inhoud in Guru toe te voegen.

"We moesten onze kennis snel organiseren en informatie uit onze hoofden krijgen en in Guru zetten."

Hoe heb je het veranderen van jouw Guru-instantie benaderd om te voldoen aan de groeiende behoeften van jouw team?

Caroline: We hebben een volledige herziening gedaan van de informatie die we in Guru hadden. Wat we al in Guru hadden, was geweldig voor mensen met achtergrondkennis van hoe ons CX-team werkte — maar we hadden basisinformatie nodig om nieuwkomers succesvol in te werken. We creëerden meer bestuursgroepen en borden om de specifics te dekken die onze BPO's nodig hadden. Om deze inhoud op orde te krijgen, hebben we…

‍Specifieke vakinhoudelijke experts toegewezen, ervoor zorgend dat mensen gespecialiseerd waren om alle kaarten in één gebied aan te pakken. Inhoudssprints gehouden, waarbij alle vakinhoudelijke experts samen op een Zoom sprongen om een uur te focussen op het creëren van inhoud. Een Guru-verzoek Slack-kanaal onderhouden, en verzoeken georganiseerd in een gezamenlijke spreadsheet om productie te splitsen.

Naarmate we samen vooruitgang boekten, werden meer vakinhoudelijke experts gemotiveerd door de waarde die Guru aan de organisatie bracht en de hoeveelheid tijd die ze konden besparen bij het beantwoorden van herhaalde vragen.

De lange termijn impact van Guru

Heeft Guru waarde voor jouw team op onverwachte manieren gebracht?

Caroline: Oh ja. COVID-19 en de opkomst van andere evenementen die ons land uitdaagden, vereiste dat onze teamleden specifiek spraken over de proactieve benadering van ons bedrijf. Ons PR-team vertrouwde op Guru om het team van actuele verklaringen en goedgekeurde taal voor emailcommunicatie te voorzien. Dat was een onverwachte uitdaging die Guru ons hielp navigeren in 2020.

Over het algemeen, hoe zou je de impact beschrijven die Guru op je organisatie heeft gehad?

Caroline: Met een remote team dat over de hele wereld zit, is Guru een van de belangrijkste tools geworden die we hebben.

"Guru heeft ons geholpen om nieuwkomers in te werken in een van de vreemdste tijden die ons bedrijf ooit heeft ervaren."

We zijn een sterker team geworden met meer gestroomlijnde processen, en zijn in een betere positie om aan te pakken wat er ook maar op ons pad komt!

Persoonlijk, wat is de impact die Guru op jouw rol heeft gehad?

Guru heeft mijn rol bij Brooklinen compleet veranderd en heeft begonnen een loopbaanpad voor mij te banen. Ik begon als een CX-medewerker, gericht op het beantwoorden van e-mails. Het overnemen van Guru heeft me in een veld gestuwd waarin ik me zie groeien. Als de verantwoordelijke voor kennismanagement en training, ga ik de manier waarop we Guru gebruiken blijven verbeteren, onze inhoud laten groeien, maar vooral, we bouwen een QA-systeem met MaestroQA en een leermanagementsysteem met Lessonly. Beiden zullen Guru aanvullen om ons remote team op dezelfde lijn te houden als ons interne team.

Om ons gesprek af te ronden, welk advies zou jij andere bedrijven, met name directe consumentenbedrijven, geven die hun eigen drukke seizoenen ingaan?

Caroline: Als ik mezelf enkele maanden geleden advies had kunnen geven voor deze gekte, zou ik hebben gezegd,

"Als het gaat om het organiseren van de kennis van jouw bedrijf, is de beste tijd om te beginnen gisteren. En de volgende beste tijd om te beginnen is nu."

Toen ik voor het eerst begon te werken met Guru, was ik aarzelend om er volledig voor te gaan. Ik vroeg me af of ik het proces kon leiden terwijl mijn rol veranderde, vroeg me af of anderen de inhoud konden bijbenen en positief op nieuwe workflows zouden reageren, maar ik leerde ook: wees niet bang om te veranderen wat niet werkt. Vind je supporters zodat je het niet alleen hoeft te doen, en zorg ervoor dat je kennis op een betere plek komt dan waar het nu is. Het is het waard!