Zie hoe Via Transport Guru heeft gebruikt om een wereldwijde remote workforce door belangrijke zakelijke overgangen te leiden, inclusief de lancering van een nieuwe businesslijn.
Via is een transportnetwerk en een bedrijf voor ritten delen in real-time. In tegenstelling tot andere gedeelde rit opties, Via Transport legt de nadruk op hun chauffeurs en biedt uurprijzen in plaats van een per-rit model. Een startup met meerdere contactcentra voor klantenservice, Via realiseerde zich dat een goed aangenomen kennisdatabase de sleutel was om ondersteuningsagenten en chauffeurs op dezelfde lijn te houden.
Dus dat is wanneer ze investeerden in leren en ontwikkeling — en Guru — om teamcommunicatie te ondersteunen en chauffeurs snel en met vertrouwen in te werken. Maar toen de COVID-19 pandemie hen dwong om kritische veranderingen in hun bedrijf aan te brengen, ontwikkelden ze zich tot een volledig kennisgestuurde cultuur, en zagen ze de acceptatie van Guru skyrocket.
We wilden meer leren, dus we gingen in gesprek met Jonathan Hoffman, Associate Principal van Learning & Development bij Via Transport, over hoe zijn team een wereldwijde remote workforce door belangrijke zakelijke overgangen leidde (inclusief de lancering van een nieuwe businesslijn) met een gerichte Guru-strategie.
Kennis lanceren en organiseren in Guru
Jonathan, zou je ons iets meer kunnen vertellen over je specifieke rol en wat je doet bij Via Transport?
Jonathan: Natuurlijk. Ik ben in december begonnen om [me te richten op] leren en ontwikkeling. Ik kom uit een onderwijsachtergrond, ik heb Teach for America gedaan na de universiteit en heb voor [meerdere] charterscholen gewerkt. Toen ik de rol van leren en ontwikkeling op nam, hadden ze net Guru gelanceerd.
Guru wordt voornamelijk gebruikt door onze klantenservice agenten, maar is een vrij nuttige tool geworden in het hele bedrijf. Ik houd toezicht op de algemene visie [van kennis bij Via], waar we het naartoe willen en de processen die we willen implementeren. [We gebruiken Guru nu voor] dagelijkse updates in alle steden.
Hoe organiseert Via kennis in Guru?
Via is actief in meer dan 20 landen. Dit leidde ons ertoe om collecties op te zetten voor elke geografische locatie, met de focus op markt gerelateerde informatie in plaats van afdelings gerelateerde informatie. Kennis binnen Guru wordt gecreëerd voor intern en extern gebruik, ter ondersteuning van rijders, ondersteunings teams voor chauffeurs, en de chauffeurs zelf, die vaak op de grond kennis opvragen.
We sturen geen updates meer via Slack, alleen aankondigingen.
[Alle updates] gaan via Guru. Guru is onze enkele bron van waarheid, en het wordt gebruikt in elke uitrol die we over de wereld hebben waar we klantenservice bieden.
Het COVID-19 effect
Hoe heeft de COVID-19 pandemie Via Transport beïnvloed?
Toen het nieuws over COVID-19 en veiligheidsmaatregelen begin maart werd gedeeld, was er zoveel informatie die we naar onze agenten moesten sturen, inclusief welke diensten werden opgeschort en hoe we chauffeurs en rijders veilig zouden houden.
Guru maakte die overgang veel gemakkelijker en minder chaotisch, omdat we informatie van interne partijen konden verzamelen en snel aan agenten konden doorgeven. Informatie over beleid over het dragen van mondmaskers en het schoonmaken van voertuigen was beschikbaar in één toegankelijke Guru Kaart, wat agenten een referentiebron gaf om hen te helpen om oproepen van rijders en chauffeurs met vertrouwen aan te pakken. Nu versturen we dagelijks aankondigingen in alle steden. Als je een agent bent die de aankondiging leest, dan ben je goed om te gaan.
Ik zal een recent voorbeeld delen van hoe we Guru hiervoor gebruiken: Onze chauffeurs voor onze paratransit service in Virginia zijn essentiële werknemers, maar hun auto’s werden door de politie gestopt. We hebben een waarschuwing naar agents gestuurd waarin werd uitgelegd wat ze chauffeurs in die situatie moesten zeggen.
Oorspronkelijk maakten we geen gebruik van aankondigingen, maar COVID-19 dwong ons om georganiseerder te werk te gaan en uit te zoeken hoe we Guru beter konden gebruiken, wat vervolgens veranderde hoe we onze agenten daadwerkelijk planden.
Deeltijdagenten kunnen een dag of twee tussen de diensten hebben. Voordat we begonnen met het doen van aankondigingen en deze aanpak implementeerden, moesten agenten door een hoop Slack-kanalen scrollen om te zien of de informatie klopte. Ze besteden veel tijd aan het stellen van dezelfde vragen steeds weer. Nu is een cruciaal onderdeel van hun dag ervoor te zorgen dat ze hun dagelijkse update op Guru doorlezen, zodat ze weten welke informatie is veranderd sinds hun laatste dienst.
De Kaart is georganiseerd per categorie. Bijvoorbeeld, we hebben een coronavirus categorie, een paratransit categorie, enz. Ik werk elke dag dezelfde Kaart bij, voeg de huidige datum bovenaan toe. Ik som relevante informatie en herinneringen op onder elke categorie, waarbij ik Guru Kaarten aan elkaar koppel. Dit helpt ons ook kennisgaten te identificeren, waardoor we nieuwe kennis kunnen creëren en deze gedurende de dag met anderen kunnen delen.
Guru gebruiken om afstandskennis te beheren
Wat voor advies zou je geven aan kennisleiders die Guru naar remote teams uitrollen?
Begin klein, wees strategisch, en zorg ervoor dat mensen weten wat Guru is en hoe het hun werk positief zal beïnvloeden. Toen we Guru voor het eerst lanceerden, waren we een beetje overweldigd door hoeveel kennis we hadden, hoe we het moesten organiseren en hoe we het aan het team moesten uitstralen. Het voelde als een Herculeaanse taak! Dus, we zijn begonnen het op te splitsen in kleinere stappen door te vragen: “Wat zijn de belangrijkste dingen die mensen moeten weten?” en zijn vanuit die aanpak verder gegaan.
In het begin probeerden we te veel te doen. We hielden geen rekening met hoe we mensen echt geïnteresseerd in het platform konden krijgen. Wat wilden onze agenten echt uit dit platform halen, en wat waren hun pijnpunten? Denken aan wat het meest nuttig zou zijn voor ons publiek hielp ons om succesvol te zijn.
Na onze oorspronkelijke lancering moesten we teruggaan en wat bijscholing doen. [Onder andere dingen] realiseerden we ons dat we onze tags opnieuw moesten doen omdat die geen zin maakten. Als je Guru naar je teams uitrolt, doe dan het vooronderzoek om te identificeren waarom je team dit platform nodig heeft. Begin echt klein, en word heel goed in één ding met Guru. Eenmaal succesvol, kun je van daaruit verder bouwen.
Welke strategieën heb je gebruikt om je kennis te organiseren, de adoptiegraad te verhogen en succes te meten?
We hebben een groep sectie opgezet die de beste manieren omvatte om te zoeken en informatie van deskundigen te krijgen.
We hebben een interne Guru sectie opgebouwd en die gebruikt om teamleden te trainen over de beste praktijken en tips om een hoge adoptiegraad te krijgen. Zelfs toen we maar 30% adoptie hadden, gebruikten we Guru analytics om te identificeren welke Kaarten de meeste mensen gebruikten. Dat gaf ons veel inzicht in welke informatie voor hen het nuttigst was. We vroegen ons af: “hoe kunnen we meer van die informatie naar onze agents krijgen?”
Ik controleer de adoptiegraad vrij vaak. Ik verzend een wekelijkse rapportage over het gebruik van Guru naar onze teamleiders. Ze kunnen daadwerkelijk de statistieken van hun agents zien, inclusief hoeveel Kaarten ze hebben gekopieerd, enz.
Ik kijk veel naar Kaartkopieën, omdat het ons inzicht geeft in herhalingsvragen die zich in slack kunnen voordoen. Als iemand een vraag stelt op Slack en die informatie in Guru staat, moedigen we mensen aan om met een Guru Kaart te antwoorden zodat ze het juiste proces kunnen leren. Dit voorkomt dat ze dezelfde vraag dagen later stellen, op zoek naar het korte antwoord.
Naarmate we meer tijd eraan kunnen besteden, blijven we metrics onderzoeken en ons succes meten.
Na het gebruik van Guru, hoe belangrijk zou je zeggen dat een kennisbeheertool is voor je team?
Guru is een kritieke [kennisbeheertool]. Ik denk niet dat we kunnen functioneren op het niveau waarop we nu zijn zonder Guru, en we willen nog beter worden. Guru is een essentiële functie van onze klantenservice business.
Welke vragen kunnen we je helpen beantwoorden over het gebruik van Guru? Vraag het ons in de reacties!
Via is een transportnetwerk en een bedrijf voor ritten delen in real-time. In tegenstelling tot andere gedeelde rit opties, Via Transport legt de nadruk op hun chauffeurs en biedt uurprijzen in plaats van een per-rit model. Een startup met meerdere contactcentra voor klantenservice, Via realiseerde zich dat een goed aangenomen kennisdatabase de sleutel was om ondersteuningsagenten en chauffeurs op dezelfde lijn te houden.
Dus dat is wanneer ze investeerden in leren en ontwikkeling — en Guru — om teamcommunicatie te ondersteunen en chauffeurs snel en met vertrouwen in te werken. Maar toen de COVID-19 pandemie hen dwong om kritische veranderingen in hun bedrijf aan te brengen, ontwikkelden ze zich tot een volledig kennisgestuurde cultuur, en zagen ze de acceptatie van Guru skyrocket.
We wilden meer leren, dus we gingen in gesprek met Jonathan Hoffman, Associate Principal van Learning & Development bij Via Transport, over hoe zijn team een wereldwijde remote workforce door belangrijke zakelijke overgangen leidde (inclusief de lancering van een nieuwe businesslijn) met een gerichte Guru-strategie.
Kennis lanceren en organiseren in Guru
Jonathan, zou je ons iets meer kunnen vertellen over je specifieke rol en wat je doet bij Via Transport?
Jonathan: Natuurlijk. Ik ben in december begonnen om [me te richten op] leren en ontwikkeling. Ik kom uit een onderwijsachtergrond, ik heb Teach for America gedaan na de universiteit en heb voor [meerdere] charterscholen gewerkt. Toen ik de rol van leren en ontwikkeling op nam, hadden ze net Guru gelanceerd.
Guru wordt voornamelijk gebruikt door onze klantenservice agenten, maar is een vrij nuttige tool geworden in het hele bedrijf. Ik houd toezicht op de algemene visie [van kennis bij Via], waar we het naartoe willen en de processen die we willen implementeren. [We gebruiken Guru nu voor] dagelijkse updates in alle steden.
Hoe organiseert Via kennis in Guru?
Via is actief in meer dan 20 landen. Dit leidde ons ertoe om collecties op te zetten voor elke geografische locatie, met de focus op markt gerelateerde informatie in plaats van afdelings gerelateerde informatie. Kennis binnen Guru wordt gecreëerd voor intern en extern gebruik, ter ondersteuning van rijders, ondersteunings teams voor chauffeurs, en de chauffeurs zelf, die vaak op de grond kennis opvragen.
We sturen geen updates meer via Slack, alleen aankondigingen.
[Alle updates] gaan via Guru. Guru is onze enkele bron van waarheid, en het wordt gebruikt in elke uitrol die we over de wereld hebben waar we klantenservice bieden.
Het COVID-19 effect
Hoe heeft de COVID-19 pandemie Via Transport beïnvloed?
Toen het nieuws over COVID-19 en veiligheidsmaatregelen begin maart werd gedeeld, was er zoveel informatie die we naar onze agenten moesten sturen, inclusief welke diensten werden opgeschort en hoe we chauffeurs en rijders veilig zouden houden.
Guru maakte die overgang veel gemakkelijker en minder chaotisch, omdat we informatie van interne partijen konden verzamelen en snel aan agenten konden doorgeven. Informatie over beleid over het dragen van mondmaskers en het schoonmaken van voertuigen was beschikbaar in één toegankelijke Guru Kaart, wat agenten een referentiebron gaf om hen te helpen om oproepen van rijders en chauffeurs met vertrouwen aan te pakken. Nu versturen we dagelijks aankondigingen in alle steden. Als je een agent bent die de aankondiging leest, dan ben je goed om te gaan.
Ik zal een recent voorbeeld delen van hoe we Guru hiervoor gebruiken: Onze chauffeurs voor onze paratransit service in Virginia zijn essentiële werknemers, maar hun auto’s werden door de politie gestopt. We hebben een waarschuwing naar agents gestuurd waarin werd uitgelegd wat ze chauffeurs in die situatie moesten zeggen.
Oorspronkelijk maakten we geen gebruik van aankondigingen, maar COVID-19 dwong ons om georganiseerder te werk te gaan en uit te zoeken hoe we Guru beter konden gebruiken, wat vervolgens veranderde hoe we onze agenten daadwerkelijk planden.
Deeltijdagenten kunnen een dag of twee tussen de diensten hebben. Voordat we begonnen met het doen van aankondigingen en deze aanpak implementeerden, moesten agenten door een hoop Slack-kanalen scrollen om te zien of de informatie klopte. Ze besteden veel tijd aan het stellen van dezelfde vragen steeds weer. Nu is een cruciaal onderdeel van hun dag ervoor te zorgen dat ze hun dagelijkse update op Guru doorlezen, zodat ze weten welke informatie is veranderd sinds hun laatste dienst.
De Kaart is georganiseerd per categorie. Bijvoorbeeld, we hebben een coronavirus categorie, een paratransit categorie, enz. Ik werk elke dag dezelfde Kaart bij, voeg de huidige datum bovenaan toe. Ik som relevante informatie en herinneringen op onder elke categorie, waarbij ik Guru Kaarten aan elkaar koppel. Dit helpt ons ook kennisgaten te identificeren, waardoor we nieuwe kennis kunnen creëren en deze gedurende de dag met anderen kunnen delen.
Guru gebruiken om afstandskennis te beheren
Wat voor advies zou je geven aan kennisleiders die Guru naar remote teams uitrollen?
Begin klein, wees strategisch, en zorg ervoor dat mensen weten wat Guru is en hoe het hun werk positief zal beïnvloeden. Toen we Guru voor het eerst lanceerden, waren we een beetje overweldigd door hoeveel kennis we hadden, hoe we het moesten organiseren en hoe we het aan het team moesten uitstralen. Het voelde als een Herculeaanse taak! Dus, we zijn begonnen het op te splitsen in kleinere stappen door te vragen: “Wat zijn de belangrijkste dingen die mensen moeten weten?” en zijn vanuit die aanpak verder gegaan.
In het begin probeerden we te veel te doen. We hielden geen rekening met hoe we mensen echt geïnteresseerd in het platform konden krijgen. Wat wilden onze agenten echt uit dit platform halen, en wat waren hun pijnpunten? Denken aan wat het meest nuttig zou zijn voor ons publiek hielp ons om succesvol te zijn.
Na onze oorspronkelijke lancering moesten we teruggaan en wat bijscholing doen. [Onder andere dingen] realiseerden we ons dat we onze tags opnieuw moesten doen omdat die geen zin maakten. Als je Guru naar je teams uitrolt, doe dan het vooronderzoek om te identificeren waarom je team dit platform nodig heeft. Begin echt klein, en word heel goed in één ding met Guru. Eenmaal succesvol, kun je van daaruit verder bouwen.
Welke strategieën heb je gebruikt om je kennis te organiseren, de adoptiegraad te verhogen en succes te meten?
We hebben een groep sectie opgezet die de beste manieren omvatte om te zoeken en informatie van deskundigen te krijgen.
We hebben een interne Guru sectie opgebouwd en die gebruikt om teamleden te trainen over de beste praktijken en tips om een hoge adoptiegraad te krijgen. Zelfs toen we maar 30% adoptie hadden, gebruikten we Guru analytics om te identificeren welke Kaarten de meeste mensen gebruikten. Dat gaf ons veel inzicht in welke informatie voor hen het nuttigst was. We vroegen ons af: “hoe kunnen we meer van die informatie naar onze agents krijgen?”
Ik controleer de adoptiegraad vrij vaak. Ik verzend een wekelijkse rapportage over het gebruik van Guru naar onze teamleiders. Ze kunnen daadwerkelijk de statistieken van hun agents zien, inclusief hoeveel Kaarten ze hebben gekopieerd, enz.
Ik kijk veel naar Kaartkopieën, omdat het ons inzicht geeft in herhalingsvragen die zich in slack kunnen voordoen. Als iemand een vraag stelt op Slack en die informatie in Guru staat, moedigen we mensen aan om met een Guru Kaart te antwoorden zodat ze het juiste proces kunnen leren. Dit voorkomt dat ze dezelfde vraag dagen later stellen, op zoek naar het korte antwoord.
Naarmate we meer tijd eraan kunnen besteden, blijven we metrics onderzoeken en ons succes meten.
Na het gebruik van Guru, hoe belangrijk zou je zeggen dat een kennisbeheertool is voor je team?
Guru is een kritieke [kennisbeheertool]. Ik denk niet dat we kunnen functioneren op het niveau waarop we nu zijn zonder Guru, en we willen nog beter worden. Guru is een essentiële functie van onze klantenservice business.
Welke vragen kunnen we je helpen beantwoorden over het gebruik van Guru? Vraag het ons in de reacties!
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
