We hebben onlangs de kans gehad om Mark Bangerter, directeur Customer Success en Support bij ClickFunnels, te zien spreken op de Support Driven Expo. Na zijn lezing hebben we met Mark gezeten om dieper in te gaan op hoe supportteams overgaan van kostenposten naar omzetgeneratoren, en hoe je jouw supportteams kunt empoweren om dat te doen -- omzet genereren.

Wat doet ClickFunnels? Wat is jouw rol, en hoe lang ben je al bij het bedrijf?

ClickFunnels stelt mensen in staat om hun bedrijven te laten groeien via verkooptunnels. Uiteindelijk helpen we kleine bedrijven om online te verkopen. Ik ben al drie en een half jaar bij het bedrijf.

Ik ben begonnen als technische support agent, en ik vond het vaak nodig om dezelfde vragen steeds opnieuw te beantwoorden. Ik zag de noodzaak om een kennisbank te ontwikkelen, en ik heb hard gewerkt om deze te vullen en waarde te bieden aan ons bedrijf. Ik heb mijn weg naar mijn huidige functie gewerkt, die directeur Customer Success is, waar ik ons succes team van meer dan 135 medewerkers leid, verspreid over de hele wereld, op het gebied van content, klantenservice, klantbeleving en niet-technische ondersteuning.

Mijn achtergrond is in e-commerce en marketing. Ik heb eigenlijk een masterdiploma in internetmarketing. Ik ben in deze functie en rol gestuit. Ik werkte bij een heel klein startup voordat ik bij ClickFunnels kwam, waar ik veel hoeden droeg, en ik was eigenlijk een klant van ClickFunnels en werd verliefd op het product en het bedrijf en besloot erbij te komen.

Mark Bangerter, directeur Customer Support en Success bij ClickFunnels

Wat heeft je geïnspireerd om training als een superkracht voor je team te beschouwen?

ClickFunnels is het enige bedrijf waar ik heb gewerkt in de ondersteuningsfunctie, en ik ben altijd geïnteresseerd geweest in best practices en hoe andere bedrijven support bieden. Ik zag dat er een kloof was in ons groeiende team als het ging om de training van ons team. We concentreerden ons vroeger alleen op productiviteit - klassieke metrics zoals 'aantal tickets verwerkt per agent per dag' - en we realiseerden ons een paar dingen. Een is dat efficiëntiewinsten je maar tot op zekere hoogte vooruit helpen. Het andere dat we realiseerden, was dat onze CSAT helemaal niet verbeterde, en in sommige gevallen zelfs afnam naarmate we de efficiëntie verbeterden. We waren zo gefocust op kwantiteit boven kwaliteit, en ik begon na te denken over wat we konden doen om de kwaliteit te verbeteren. Dat is wat me interesseerde in training als een mogelijke superkracht voor ons team bij ClickFunnels.

Een van de eerste dingen die we deden, was het bijhouden van kwaliteitsborging en ticketkwaliteitsstatistieken. We deden dit in samenwerking met specifieke training over verschillende onderwerpen. Binnen een maand steeg onze CSAT met vijf punten. Toen we dat zagen, realiseerden we ons dat training een geweldige krachtvermenigvuldiger was voor ons supportteam, vooral toen we ons team naar boven schalen om ons snelgroeiende bedrijf te ondersteunen. We realiseerden ons dat ons team zichzelf voortdurend moest verbeteren, en training was de beste manier om dat te doen. We konden de positieve resultaten uit onze vroege experimenten gebruiken om de zaak te maken voor het huur van een manager training en kwaliteitsborging om de training te beheren voor zowel nieuwe medewerkers als de doorlopende training voor ons team.

Wat zijn enkele veelvoorkomende fouten die je ziet dat support leiders maken als het gaat om training?

Ik kom altijd terug op het boek Freakonomics. Een van de belangrijkste ideeën in dat boek is dat we vaak de symptomen van een probleem behandelen maar de oorzaak negeren. In onze wereld is het veel makkelijker om een agent te vertellen "doe dat niet", maar dat is het verkeerde antwoord. Het juiste antwoord is om dieper te graven en erachter te komen waarom een agent doet wat ze doen.

Laat me je een concreet voorbeeld geven van het behandelen van de symptomen vs. het aanpakken van de oorzaak. Een paar dagen geleden stuurde onze CEO me een bericht over een klant die hem vertelde dat ze een probleem met de ondersteuning hadden. Ik keek naar de klantenhistorie en zag dat we een ticket al meer dan 12 uur niet hadden behandeld. Het bleek dat de klant meerdere tickets had ingediend in de tijdspanne van een paar dagen, en onze agent nog bezig was met een van de eerdere tickets. Pas toen ik het volledige plaatje begreep, kon ik het symptoom van de klant dat hij meer dan 12 uur niet had gehoord goed aanpakken, en het leidde tot een goed trainingsmoment voor ons team over hoe om te gaan met soortgelijke situaties.

Een andere fout die ik soms zie dat leiders maken, is dat ze zich op de verkeerde metrics richten. Bijvoorbeeld, zelfs bij ons, waren we gefocust op kwantiteit boven kwaliteit, en dat was eigenlijk niet de juiste set metrics om de gezondheid en effectiviteit van ons team te beoordelen.

Wat is jouw proces of richtlijnen voor het maken van geweldige trainingsmaterialen voor jouw team?

De eerste stap is het identificeren van de juiste set problemen om op te lossen. Dit wordt nog moeilijker wanneer je een remote team hebt, zoals wij. We doen vaak remote screensharing sessies met onze teamleiders en agents, zodat onze leiders agents kunnen coachen over hoe ze hun werk beter kunnen doen en eventuele grotere problemen kunnen identificeren. Maar het identificeren van de juiste set problemen om op te lossen, is zeker de eerste stap.

De tweede stap is om daadwerkelijk beknopte trainingsmaterialen te maken in verschillende media – of het nu geschreven artikelen, video's of real-time trainingen zijn. We zijn hier nog steeds zeker niet perfect in – we streven er altijd naar om te verbeteren, en het is echt een eindeloze reis.

De laatste stap is ervoor te zorgen dat jouw agents het materiaal begrijpen en de geleerde lessen volledig hebben begrepen. We doen dit door middel van quizzen en het volgen van de resultaten van die quizzen – hoeveel mensen quizzes hebben gemaakt en wat % de quiz hebben gehaald. Dit is echt cruciaal voor ons als een "sluit de cirkel" stap omdat het ons helpt te achterhalen wat blijft hangen.

Heb je verhalen over hoe geweldige training iemand in jouw team heeft geholpen om een betere klantbeleving te bieden?

In december hebben we een training gedaan die bijna volledig was gebaseerd op Shep Hyken’s Be Amazing or Go Home. Het was na deze training dat we zagen dat onze CSAT-scores significant stegen.

Zie je jouw team als een kostenpost, of zie je jezelf als onderdeel van het omzetteam?

Dit punt was eigenlijk een van mijn belangrijkste inzichten van SDX. Ik ben van dat evenement teruggekomen en heb mijn leidinggevenden verteld dat we een betekenisvolle bijdrage zouden kunnen leveren aan de omzet.

Onze agents dragen op twee specifieke manieren bij aan de omzet – de eerste is dat we veel klanten daadwerkelijk redden van het annuleren. Vaak komen klanten naar ons omdat ze gefrustreerd zijn omdat ze iets niet konden uitzoeken. Als we ze kunnen helpen hun probleem op te lossen, dan blijven ze bij ons bedrijf, en we hebben echte omzet voorkomen die ons de deur uit gaat.

De andere manier waarop we bijdragen aan omzet is via upsell. We hebben enkele diensten en andere add-ons die onze klanten kunnen helpen om veel meer waarde uit onze oplossing te halen. Vaak, wanneer we een geweldige klantbeleving hebben geleverd, is de klant zeer ontvankelijk om te horen wat ons bedrijf en onze oplossing nog meer voor hen kunnen doen. Denk erover na hoe moeilijk het is om tijd te krijgen met een potentiële klant, of zelfs met een klant, tenzij ze een probleem hebben. Maar ze komen vrijwillig en gratis naar ons toe, elke keer dat ze contact opnemen met de ondersteuning. Waarom niet dit zien als een omzetkans, ervan uitgaande dat we hun probleem snel en effectief hebben opgelost?

Het grappige is dat het aantal binnenkomende tickets eigenlijk niets te maken heeft met ons supportteam – het heeft te maken met het productteam en ons onboardingteam. Wij zijn gewoon de ontvangers van welke tickets er ook binnenkomen. Dus, metrics zoals kosten per ticket zijn echt niet nuttig om onze prestaties te meten. We bewegen ons zeker in de richting van het worden van een meer strategische functie binnen ons bedrijf, en ik vermoed dat andere bedrijven in hetzelfde schuitje zitten.

Heel erg bedankt, Mark. Hoe kunnen mensen contact met je opnemen voor advies of professioneel netwerk?

Je kunt me e-mailen op mark at clickfunnels dot com, contact met me opnemen op LinkedIn, of me een Slack-bericht sturen op @markbangerter in de Support Driven community.