Leading With Empathy: How to Build Trust In Times of Uncertainty
Deze 3 kernprincipes van empathisch verkopen, e-mailsjablonen en voorbeelden van empathische taal zullen je helpen om relaties met prospects en klanten te versterken.
Empathie is het vermogen om de emoties van andere mensen te voelen, gekoppeld aan het vermogen om je voor te stellen wat iemand anders zou kunnen denken of voelen. Dezelfde empathische praktijken die we in ons eigen leven toepassen, kunnen ons helpen te communiceren in verkoopscenario's. Vooral tijdens periodes van grote onzekerheid, zoals de tijd waarin we nu leven, is het belangrijk om oprechte empathische betrokkenheid toe te passen. Laten we uitleggen wat empathisch verkopen is, de drie kernprincipes om te volgen, en hoe je het effectief kunt oefenen met doelgroepen in elke fase van de klantreis.
Laten we eerlijk zijn, alles verkopen tijdens zo'n complexe tijd kan ongemakkelijk, hopeloos en op sommige momenten ronduit belachelijk aanvoelen. Maar als het jouw baan is, zijn we hier om het makkelijker te maken voor zowel jou als de klanten en prospects waarmee je contact opneemt. Empathische betrokkenheid begint met het erkennen van de gebeurtenissen in de wereld om ons heen en mensen de ruimte geven om samen te komen over een gedeelde ervaring.
Veel van jullie hebben de quote gehoord: “Wees vriendelijk, want iedereen die je ontmoet vecht een zware strijd” die vermoedelijk afkomstig is van de Griekse filosoof Plato. We hebben de neiging om aannames te doen over mensen en baseren onze acties, communicatie en gedrag naar anderen op die aannames. Dit kan voelen als een menselijke standaardinstelling en het is gemakkelijk om jezelf in dit patroon van aanname-gedreven gedrag te vinden, zonder het zelfs maar te herkennen. Door je verkooppraktijken te centreren rond oprechte empathie leg je een fundament van vertrouwen en open je een effectieve dialoog.
Empathisch verkopen definiëren
Empathisch verkopen vereist dat je jezelf in de mentale en emotionele positie van een prospect of klant plaatst gedurende het verkoopproces. Wanneer je laat zien dat je begrijpt met welk probleem ze geconfronteerd worden, helpt dat om vertrouwen op te bouwen. Het concept van empathisch verkopen is geen nieuw idee, maar het vermogen om die empathie te tonen is belangrijker dan ooit.
Dit is een publiek van potentiële kopers die je nog niet kennen, dus zij krijgen een eerste indruk van jou via welk initieel bericht je ook deelt. Het belangrijkste principe om in gedachten te houden in deze fase is: vraag in plaats van aannemen.
Communiceren met ingebouwde aannames kan leiden tot subtiele, of minder subtiele, pijn-gebaseerde boodschappen.
Dit klinkt meestal als: “Gezien je in de "X rol" zit, moet je geconfronteerd worden met "Y probleem" en dit is hoe we kunnen helpen.”
Uitdagingen met dit bericht:
Het kan onsensitief lijken—vooral in een zo onrustige omgeving. Volledig negeren van huidige gebeurtenissen kan ervoor zorgen dat je publiek voelt dat je betrokkenheid niet oprecht is.
Het voelt aannemend. Zelfs als je gebeurtenissen buiten het werk erkent, stelt deze boodschap dat je al weet wat hun problemen zijn zonder eerst te vragen.
Dit soort betrokkenheid is overdone en kan overkomen als een gebrek aan medemenselijkheid. Het veranderen van de subtiliteiten van je messaging kan een grote stap zijn in het opbouwen van vertrouwen met nieuwe potentiële kopers.
Voorbeelden van empathische koude messaging:
Verwijs naar en erken huidige gebeurtenissen. Bijvoorbeeld: begin met, “De afgelopen weken zijn uitdagend geweest.”
Verleen oprechte steun door dingen te zeggen als “Hoe kunnen we je het beste ondersteunen in deze tijd?” of “Is er een organisatie waar je om geeft die we namens jou kunnen bijdragen?”
Hoe weten we dat die subtiele veranderingen in messaging een tastbare impact hebben op prospectie? We hebben het zelf getest! In de nasleep van de COVID-19-pandemie hebben we contact opgenomen met prospects door huidige gebeurtenissen te erkennen en aan te pakken, te vragen hoe we het beste konden ondersteunen, en aan te bieden om een bedrijf of oorzaak waar zij om geven te maken. Deze nieuwe aanpak voor koude outreach-email heeft geweldige resultaten opgeleverd met een stijging van 10% in open rates en een toename in reacties.
Ook al pushen we prospects niet om met ons af te spreken of ons product nu uit te proberen, we bouwen vertrouwen op in deze eerste relatie en leggen een sterk fundament om op voort te bouwen.
Messaging naar betrokken prospects
Dit zijn mensen die met ons in een aankoopcyclus zitten, maar nog niet hebben gekocht, dus ze zijn al bekend met je product en waarschijnlijk met een paar teamleden. Het principe waarop je je messaging in deze fase moet focussen is: humaniseren en contextualiseren.
Aangezien je al enige frequentie hebt gehad met dit publiek, is de betrokkenheid meestal in de vorm van een follow-up. Bijvoorbeeld:
“Ik wilde opvolging geven over je evaluatie… Hier is wat nieuw is… Je vindt dit aanbod misschien interessant."
Er is niets inherent verkeerd met deze boodschap, maar het kan, wederom, robotachtig lijken, vooral in het licht van onrust. Het laat de olifant in de kamer staan—onbehandeld.
De messaging naar betrokken prospects verschuiven:
Als er enorme stressfactoren zijn buiten het werk waarmee we allemaal worden geconfronteerd—aanvaard die olifant in de kamer!
Voeg een menselijk element toe aan je messaging. Met welke persoonlijke uitdagingen worstel je?
Gebruik menselijker taal zoals “Hoe houd je het vol?” “Ik herinner me dat je X noemde” om te laten zien dat je luistert en betrokken bent in plaats van op de automatische piloot.
Bied iets waardevols aan (bijvoorbeeld een donatie namens hen, links naar nuttige bronnen, of zelfs een kleine cadeaubon voor een lunch van jou!).
Empathisch relateren aan klanten
Ten slotte zullen we het hebben over klanten (misschien wel de belangrijkste groep). Dit is de relatie waarin een bestaand niveau van vertrouwen moet worden gehandhaafd en opgebouwd. De realiteit is dat veel bedrijven hun uitgaven momenteel verminderen, en het is mogelijk dat jouw tool of dienst op de helling staat.
Het principe waar we ons op deze fase op zullen richten is: geef eerst.
Creatieve manieren vinden om waarde toe te voegen voor hen in deze tijd, verder dan wat jouw product voor hen doet vanuit zakelijk perspectief, is enorm belangrijk voor het versterken van deze soort relatie. De traditionele messaging outreach naar bestaande klanten draait om ‘business as usual.’
Meestal klinkt dit als: “Hey, hoe gaat het?” Hoe is je team? Laten we praten over wat er nieuw is met onze functies, mogelijke hernieuwings- of upsell-discussies.”
Dat zijn nog steeds punten die moeten worden behandeld, maar de manier waarop we ze aanpakken kan de indruk van je klanten drastisch veranderen. Maar als de business niet zoals gewoonlijk is, zal dit type boodschap niet werken. Het zal klanten het gevoel geven dat ze worden genegeerd en je in groter gevaar brengen als er bezuinigingen komen.
Empathische messaging toepassen op bestaande klanten:
Weer, de olifant adresseren. Begin met kwetsbare taal zoals “Dit is een moeilijke tijd voor ons allemaal, hoe gaat het met jou?”
Als het mogelijk is voor jouw bedrijf, bied kortingen of speciale aanbiedingen aan, vooral voor je klanten die mogelijk lijden op basis van hun sector.
Vraag: “Is er iets wat ik persoonlijk kan doen om je te ondersteunen?”
Geef ze sjablonen en middelen die nuttig of relevant kunnen zijn voor hun rol.
Je kunt gedurende de klantreis zien hoe belangrijk het is om naar communicatie te kijken en ervoor te zorgen dat empathie aanwezig is in elke fase. Klanten zullen zich misschien niet herinneren wat het onderwerp was van je koude e-mail of precies waarvoor de kleine cadeaubon was, maar ze zullen zich herinneren hoe die daden van empathie hen deden voelen. Het sentiment zal blijven hangen. Deze gepersonaliseerde subtiliteiten in je taal zullen je relaties versterken en uiteindelijk je bedrijf ten goede komen.
Empathie is het vermogen om de emoties van andere mensen te voelen, gekoppeld aan het vermogen om je voor te stellen wat iemand anders zou kunnen denken of voelen. Dezelfde empathische praktijken die we in ons eigen leven toepassen, kunnen ons helpen te communiceren in verkoopscenario's. Vooral tijdens periodes van grote onzekerheid, zoals de tijd waarin we nu leven, is het belangrijk om oprechte empathische betrokkenheid toe te passen. Laten we uitleggen wat empathisch verkopen is, de drie kernprincipes om te volgen, en hoe je het effectief kunt oefenen met doelgroepen in elke fase van de klantreis.
Laten we eerlijk zijn, alles verkopen tijdens zo'n complexe tijd kan ongemakkelijk, hopeloos en op sommige momenten ronduit belachelijk aanvoelen. Maar als het jouw baan is, zijn we hier om het makkelijker te maken voor zowel jou als de klanten en prospects waarmee je contact opneemt. Empathische betrokkenheid begint met het erkennen van de gebeurtenissen in de wereld om ons heen en mensen de ruimte geven om samen te komen over een gedeelde ervaring.
Veel van jullie hebben de quote gehoord: “Wees vriendelijk, want iedereen die je ontmoet vecht een zware strijd” die vermoedelijk afkomstig is van de Griekse filosoof Plato. We hebben de neiging om aannames te doen over mensen en baseren onze acties, communicatie en gedrag naar anderen op die aannames. Dit kan voelen als een menselijke standaardinstelling en het is gemakkelijk om jezelf in dit patroon van aanname-gedreven gedrag te vinden, zonder het zelfs maar te herkennen. Door je verkooppraktijken te centreren rond oprechte empathie leg je een fundament van vertrouwen en open je een effectieve dialoog.
Empathisch verkopen definiëren
Empathisch verkopen vereist dat je jezelf in de mentale en emotionele positie van een prospect of klant plaatst gedurende het verkoopproces. Wanneer je laat zien dat je begrijpt met welk probleem ze geconfronteerd worden, helpt dat om vertrouwen op te bouwen. Het concept van empathisch verkopen is geen nieuw idee, maar het vermogen om die empathie te tonen is belangrijker dan ooit.
Dit is een publiek van potentiële kopers die je nog niet kennen, dus zij krijgen een eerste indruk van jou via welk initieel bericht je ook deelt. Het belangrijkste principe om in gedachten te houden in deze fase is: vraag in plaats van aannemen.
Communiceren met ingebouwde aannames kan leiden tot subtiele, of minder subtiele, pijn-gebaseerde boodschappen.
Dit klinkt meestal als: “Gezien je in de "X rol" zit, moet je geconfronteerd worden met "Y probleem" en dit is hoe we kunnen helpen.”
Uitdagingen met dit bericht:
Het kan onsensitief lijken—vooral in een zo onrustige omgeving. Volledig negeren van huidige gebeurtenissen kan ervoor zorgen dat je publiek voelt dat je betrokkenheid niet oprecht is.
Het voelt aannemend. Zelfs als je gebeurtenissen buiten het werk erkent, stelt deze boodschap dat je al weet wat hun problemen zijn zonder eerst te vragen.
Dit soort betrokkenheid is overdone en kan overkomen als een gebrek aan medemenselijkheid. Het veranderen van de subtiliteiten van je messaging kan een grote stap zijn in het opbouwen van vertrouwen met nieuwe potentiële kopers.
Voorbeelden van empathische koude messaging:
Verwijs naar en erken huidige gebeurtenissen. Bijvoorbeeld: begin met, “De afgelopen weken zijn uitdagend geweest.”
Verleen oprechte steun door dingen te zeggen als “Hoe kunnen we je het beste ondersteunen in deze tijd?” of “Is er een organisatie waar je om geeft die we namens jou kunnen bijdragen?”
Hoe weten we dat die subtiele veranderingen in messaging een tastbare impact hebben op prospectie? We hebben het zelf getest! In de nasleep van de COVID-19-pandemie hebben we contact opgenomen met prospects door huidige gebeurtenissen te erkennen en aan te pakken, te vragen hoe we het beste konden ondersteunen, en aan te bieden om een bedrijf of oorzaak waar zij om geven te maken. Deze nieuwe aanpak voor koude outreach-email heeft geweldige resultaten opgeleverd met een stijging van 10% in open rates en een toename in reacties.
Ook al pushen we prospects niet om met ons af te spreken of ons product nu uit te proberen, we bouwen vertrouwen op in deze eerste relatie en leggen een sterk fundament om op voort te bouwen.
Messaging naar betrokken prospects
Dit zijn mensen die met ons in een aankoopcyclus zitten, maar nog niet hebben gekocht, dus ze zijn al bekend met je product en waarschijnlijk met een paar teamleden. Het principe waarop je je messaging in deze fase moet focussen is: humaniseren en contextualiseren.
Aangezien je al enige frequentie hebt gehad met dit publiek, is de betrokkenheid meestal in de vorm van een follow-up. Bijvoorbeeld:
“Ik wilde opvolging geven over je evaluatie… Hier is wat nieuw is… Je vindt dit aanbod misschien interessant."
Er is niets inherent verkeerd met deze boodschap, maar het kan, wederom, robotachtig lijken, vooral in het licht van onrust. Het laat de olifant in de kamer staan—onbehandeld.
De messaging naar betrokken prospects verschuiven:
Als er enorme stressfactoren zijn buiten het werk waarmee we allemaal worden geconfronteerd—aanvaard die olifant in de kamer!
Voeg een menselijk element toe aan je messaging. Met welke persoonlijke uitdagingen worstel je?
Gebruik menselijker taal zoals “Hoe houd je het vol?” “Ik herinner me dat je X noemde” om te laten zien dat je luistert en betrokken bent in plaats van op de automatische piloot.
Bied iets waardevols aan (bijvoorbeeld een donatie namens hen, links naar nuttige bronnen, of zelfs een kleine cadeaubon voor een lunch van jou!).
Empathisch relateren aan klanten
Ten slotte zullen we het hebben over klanten (misschien wel de belangrijkste groep). Dit is de relatie waarin een bestaand niveau van vertrouwen moet worden gehandhaafd en opgebouwd. De realiteit is dat veel bedrijven hun uitgaven momenteel verminderen, en het is mogelijk dat jouw tool of dienst op de helling staat.
Het principe waar we ons op deze fase op zullen richten is: geef eerst.
Creatieve manieren vinden om waarde toe te voegen voor hen in deze tijd, verder dan wat jouw product voor hen doet vanuit zakelijk perspectief, is enorm belangrijk voor het versterken van deze soort relatie. De traditionele messaging outreach naar bestaande klanten draait om ‘business as usual.’
Meestal klinkt dit als: “Hey, hoe gaat het?” Hoe is je team? Laten we praten over wat er nieuw is met onze functies, mogelijke hernieuwings- of upsell-discussies.”
Dat zijn nog steeds punten die moeten worden behandeld, maar de manier waarop we ze aanpakken kan de indruk van je klanten drastisch veranderen. Maar als de business niet zoals gewoonlijk is, zal dit type boodschap niet werken. Het zal klanten het gevoel geven dat ze worden genegeerd en je in groter gevaar brengen als er bezuinigingen komen.
Empathische messaging toepassen op bestaande klanten:
Weer, de olifant adresseren. Begin met kwetsbare taal zoals “Dit is een moeilijke tijd voor ons allemaal, hoe gaat het met jou?”
Als het mogelijk is voor jouw bedrijf, bied kortingen of speciale aanbiedingen aan, vooral voor je klanten die mogelijk lijden op basis van hun sector.
Vraag: “Is er iets wat ik persoonlijk kan doen om je te ondersteunen?”
Geef ze sjablonen en middelen die nuttig of relevant kunnen zijn voor hun rol.
Je kunt gedurende de klantreis zien hoe belangrijk het is om naar communicatie te kijken en ervoor te zorgen dat empathie aanwezig is in elke fase. Klanten zullen zich misschien niet herinneren wat het onderwerp was van je koude e-mail of precies waarvoor de kleine cadeaubon was, maar ze zullen zich herinneren hoe die daden van empathie hen deden voelen. Het sentiment zal blijven hangen. Deze gepersonaliseerde subtiliteiten in je taal zullen je relaties versterken en uiteindelijk je bedrijf ten goede komen.
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
