30 jaar geleden is het Service Desk Institute (SDI) opgericht. Het SDI is een groep in de IT helpdeskindustrie met als missie om "de mogelijkheid van bedrijven om goede service te leveren continu te verbeteren." Hoewel het 30-jarig bestaan van het SDI misschien niet bijzonder opwindend is, herinnert het ons eraan dat de IT-service desk een blijvende instelling is. Een IT-service desk fungeert als een primair contactpunt tussen een bedrijf en zijn klanten, en vertegenwoordigt een hoeksteen van de bedrijfsvoering die moet worden aangestuurd en vormgegeven om succesvol te zijn. Maar wat is succes? Laten we het verkennen.

Het hart van de IT-helpdesk? Kennis

SDI wordt internationaal erkend voor het stellen van professionele normen en het pleiten voor best practices voor de IT-service desk. Een van zijn vlaggenschipproducten is een jaarlijks benchmarkrapport dat de spreekwoordelijke polsslag van de IT-service deskindustrie meet via een uitgebreide enquête, waarbij problemen aan de orde komen en nieuwe trends worden verkend. Een vraag die in zijn meest recente enquête werd gesteld was: “Welke hulpmiddelen heb je tot je beschikking?” Onder andere hulpprogramma's werd "kennisbank" veel gerapporteerd, waarbij 70% van de respondenten antwoordde dat zij over een of andere vorm van een kennismanagementtool beschikten. Dit is geen echte verrassing, aangezien IT-service managers al lang de voordelen van een kennisbank vieren, met voordelen variërend van slimmere medewerkers tot lagere operationele kosten.

Maar is “kennis” genoeg?

Hoewel service desks zich op kennismanagement hebben gericht om medewerkers te helpen en kosten te verlagen, voldoen veel kennismanagementsystemen niet omdat menselijke of technologische factoren tekortschieten. Daarom kunnen kritische prestatie-indicatoren moeilijk te beïnvloeden zijn. Sommige waarnemers wijzen erop dat kennismanagement misschien geen grip kan krijgen omdat mensen de cultuurverandering die het vereist onderschatten. Kennis extractie – het daadwerkelijk vastleggen en continu benutten van wat mensen weten – gebeurt niet intuïtief, en in plaats daarvan blijven servicepersoneel statische, zeer bederfelijke artefacten raadplegen die door een selecte groep zijn gepubliceerd, waardoor service-inefficiënties worden voortgezet. Zoals een bijdragende SDI-auteur benadrukt, moet het relevant houden van inhoud een teamsport zijn. “De kennisbank zal in de loop van de tijd organisch groeien en veranderen…[dus] maak er een routine van voor de Servicedesk: iedereen in het team helpt elkaar.”

Naar links verschuiven: Waar kennisextractie en kostenfactoren elkaar ontmoeten

Een van de belangrijkere mantra's van service desks die in de afgelopen jaren naar voren zijn gekomen, is “naar links verschuiven,” een organisatorische oproep tot actie die de ticketoplossing zo dicht mogelijk bij de klant probeert te brengen. Om dit in perspectief te plaatsen, zou naar rechts verschuiven slecht zijn voor prestatie-indicatoren en bedrijfs kosten, omdat het hoogbetaalde experts oproept om problemen op te lossen die anders door klantenservicemedewerkers (of zelfs de klanten zelf) opgelost zouden kunnen worden. Traditioneel kennismanagement kan er niet in slagen om de zaken naar links te verschuiven omdat de triagefase vastzit in routinematige scripts en FAQ's die de nuance van het probleem niet detecteren.

Hoe halen frontline specials de kennis die ze nodig hebben om dingen naar links te blijven bewegen?

Eerst zijn ze geneigd om relevantere oplossingen te vinden door een dynamische, goed gecatalogiseerde en opvraagbare kennisbibliotheek te hebben die wordt verzorgd door het team als geheel. Wanneer de kennisbank wordt gevoed door de bredere organisatie, worden klantenservicemedewerkers in staat gesteld de antwoorden die ze nodig hebben zelf te vinden zonder door te verwijzen naar de experts. Omgekeerd, als de juiste kennis niet bestaat, kunnen deskundigen gemakkelijk worden ingeschakeld om nieuwe kennis te creëren en deze in de bibliotheek op te nemen.

Ten tweede, door een laag AI toe te voegen aan het ticketingssysteem, kunnen zoekwoorden worden verzameld en in werking gesteld om de nodige kennis aan te bieden. Zoekwoorden kunnen voortkomen uit het type probleem, de systeemparameters, de locatie - alles wat herhaalbare aanwijzingen biedt en de logica van de machine traint. Eerste lijnpersoneel kan vervolgens inzichtelijke inhoud worden aangeboden op basis van getrainde leersystemen, gericht op het oplossen van het probleem tijdens het eerste gesprek en doorgaans de neiging te weerstaan om het probleem door te verwijzen. Toch, zelfs als een probleem moet worden doorverwezen naar het volgende niveau, kan de AI-component van de onderneming helpen bij het prioriteren en toewijzen van incidenten op basis van belangrijke details.

Economie, niet downsizing

Het hele verschuiven-naar-links paradigma spreekt een van de belangrijkste helpdeskmetricen aan, de totale eigendomskosten. Deze maatstaf vertegenwoordigt de operationele kunst van intelligente ticket triage en zelfvertrouwen in doorverwijzing. Naar links verschuiven en de totale eigendomskosten verlagen vertaalt zich niet in massale ontslagen en afvloeiingen. Het doel is om de efficiëntie zo te verminderen dat de servicedesk het theoretische risico loopt zichzelf overbodig te maken. Hoewel dat in de praktijk niet zal gebeuren, stelt onze 30-jarige SDI het als volgt uiteen: “Zelfhulp- en zelfherstellende opties met geavanceerde kennisbanken worden gebruikt om de behoefte aan een dure premium menselijke ondersteuningsservice te verminderen.”

Aan het eind van de dag kunnen we ons geruststellen met het idee dat instellingen van ervaren experts de industrie vooruit helpen (als het niet links is). Gelukkige verjaardag, SDI, en moge uw inzicht en pleitbezorging blijven voortduren in de komende jaren.