Halloween komt eraan! We dachten dat we deze spookachtige feestdag zouden vieren door in te spelen op de behoeften van supportmanagers, omdat zij meer dan 7 maanden op afstand hebben gewerkt en we zeker een ongekende feestdagen zijn die voor ons liggen, er is geen tekort aan griezelige scenario's waarmee CX-mensen deze herfst worden geconfronteerd.
Hier is onze lijst van de 5 huiveringwekkende situaties die supportmanagers 's nachts wakker houden - en hoe je deze tijdens het feestseizoen kunt vermijden!
Klanten die op een reactie van vertegenwoordigers wachten, is genoeg om iedereen in de supportruimte een rilling over de rug te bezorgen! Niemand houdt ervan om ghooooooosted te worden.
Snelle en grondige klantenservice is de nieuwe verwachting van kopers. Overweeg deze statistieken van Front:
“Drie jaar geleden, 4% van de klanten zei dat ze een onmiddellijke reactie van klantenserviceteams verwachtten. Een jaar later steeg dat aantal naar 14,5%. Vandaag de dag verwacht 37% van de consumenten dat hun e-mails binnen een uur worden beantwoord. Een snelle responstijd is een vereiste geworden voor geweldige ondersteuning.”
Hier zijn een paar manieren om dergelijke spookachtige ontmoetingen te vermijden:
Plan ondersteuningstijdbalken: Multitasking verlaagt de efficiëntie en 82% van de bedrijfsleiders zegt dat ze gedurende de gemiddelde werkdag tussen minstens 5+ apps schakelen. Een teamwijde planning maken die gewijd tijd blokkeert voor het reageren op supportverzoeken wanneer je normaal gesproken de hoogste bericht volumes ziet, helpt om vertegenwoordigers gefocust te houden op het bieden van een snelle en plezierige klant ervaring.
Volg belangrijke statistieken: Analyseer belangrijke prestatiestatistieken zoals reactietijden, responstijden en oplostijden. Door te meten waar je team staat ten opzichte van je doelen, kun je inzichten opdoen in nieuwe manieren om steeds soepelere klant interacties mogelijk te maken.
Voorzie je vertegenwoordigers van de informatie die ze nodig hebben: Dit is een belangrijke. Je teams kunnen niet worden verwacht om hun tijd-tot-reactie te verlagen als ze niet de kennis hebben die ze nodig hebben om voldoende antwoorden te volgen. Zorg voor je supportteam met een kennismanagementsysteem dat ze alles geeft wat ze nodig hebben om problemen op te lossen, upselling en het creëren van de geweldige ervaringen die je klanten terug blijven laten komen voor meer.
2. Misbruik van gemummificeerde informatie 🧟♂️
Houdt de gedachte dat supportmedewerkers gemummificeerde, verouderde informatie met klanten delen jou 's nachts wakker? Het zijn spookachtige zaken die verontrustende effecten kunnen hebben op je terugkerende klanten.
Elk stuk informatie dat jouw bedrijf aan een klant geeft, is een belofte om na te komen. Als ze vertrouwen op verouderde informatie, kunnen ze niet alleen klanten laten wachten op een reactie, maar nog erger, ze verkeerde informatie geven. Dat vereist dat men in de herstelmodus gaat.
Laten we eerlijk zijn, we zitten hier allemaal in een spinachtige situatie: we lijken niet te kunnen ontkoppelen van onze webapplicaties. Ogen zijn gefocust op schermen terwijl de werkuren steeds later in de avond doordringen. Supportmanagers, voel je je zelfverzekerd genoeg om je Slack-notificaties na werktijd uit te schakelen? Verzeker dat je vertegenwoordigers volledig zijn uitgerust om te handelen wat er ook op hun pad komt?
Of vind je jezelf, net als zoveel anderen van ons, je werkapplicaties op je telefoon na werktijd te controleren? Onze onvermogen om ons persoonlijke leven van ons professionele leven te scheiden is eng en kan langdurige effecten hebben op burn-outcijfers, wat we allemaal weten is een kostbare gok.
Schermtijd is aanzienlijk gestegen terwijl we de afgelopen 6 maanden thuis zijn opgesloten. Het stof kan gaan neerdalingen, maar thuiswerken lijkt hier om te blijven. Het is tijd om nieuwe praktijken te creëren om een betere balans tussen werk en privéleven te cultiveren, onze schermtijd te verminderen en ons onvermogen om te ontkoppelen sterk te verkleinen.
4. Brouwing van burn-out 🔮
De kosten van het verliezen van een nieuwe werknemer zijn genoeg om elke manager nachtmerries te bezorgen. Werknemersverloop is op verschillende manieren kostbaar voor een bedrijf. Burn-out is al enige tijd een zorg voor ondersteuningsorganisaties, maar meng de complexiteit van thuiswerken, scherm vermoeidheid en een toename van nieuwe klanten — dat opkomende gevoel van burn-out zal onvermijdelijk opnieuw oplaaien.
"In een niet-thuiswerkomgeving kan een vertegenwoordiger een pauze nemen, met enkele vrienden praten en wat stoom afblazen. Dat is niet altijd zo eenvoudig wanneer je vanuit huis werkt. Zoals hierboven vermeld, hebben mensen de laatste tijd de neiging om gewoon... door te werken totdat burn-out of uitputting zich aandient.”
5. Het perfectioneren van de post-aankoopdrank 🧪
Jouw post-aankoop ondersteuning op de juiste manier krijgen heeft een grote impact op het creëren van levenslange klanten. Het is het product dat je aanbiedt dat de eerste verkoop maakt, maar de ervaring die volgt op de aankoop bepaalt of er ooit een tweede, derde of veertigste verkoop zal zijn.
Die periode van tijd net na de aankoop biedt een kritieke mogelijkheid om te investeren in je klantrelatie die kan resulteren in een merkadvocaat voor jaren. Maar het is lastig om de drank juuuust goed te krijgen. Hier zijn een paar belangrijke ingrediënten van geweldige klantenservice die je wilt vinden:
We hopen dat deze suggesties enkele van de zorgen hebben verlicht die mogelijk op de achtergrond van je geest sluimeren terwijl je supportteams het spooky seizoen vieren en zich voorbereiden op wat de feestdagen in petto hebben.
Zoals met elke Halloween heeft dit jaar ons talloze trucs en af en toe een traktatie geboden. Hoewel de wendingen en wendingen van dit jaar bijzonder doornig kunnen zijn geweest, werden ze vergezeld door vreugdevolle momenten die ons door zelfs de spookachtigste tijden hebben geholpen.
Halloween komt eraan! We dachten dat we deze spookachtige feestdag zouden vieren door in te spelen op de behoeften van supportmanagers, omdat zij meer dan 7 maanden op afstand hebben gewerkt en we zeker een ongekende feestdagen zijn die voor ons liggen, er is geen tekort aan griezelige scenario's waarmee CX-mensen deze herfst worden geconfronteerd.
Hier is onze lijst van de 5 huiveringwekkende situaties die supportmanagers 's nachts wakker houden - en hoe je deze tijdens het feestseizoen kunt vermijden!
Klanten die op een reactie van vertegenwoordigers wachten, is genoeg om iedereen in de supportruimte een rilling over de rug te bezorgen! Niemand houdt ervan om ghooooooosted te worden.
Snelle en grondige klantenservice is de nieuwe verwachting van kopers. Overweeg deze statistieken van Front:
“Drie jaar geleden, 4% van de klanten zei dat ze een onmiddellijke reactie van klantenserviceteams verwachtten. Een jaar later steeg dat aantal naar 14,5%. Vandaag de dag verwacht 37% van de consumenten dat hun e-mails binnen een uur worden beantwoord. Een snelle responstijd is een vereiste geworden voor geweldige ondersteuning.”
Hier zijn een paar manieren om dergelijke spookachtige ontmoetingen te vermijden:
Plan ondersteuningstijdbalken: Multitasking verlaagt de efficiëntie en 82% van de bedrijfsleiders zegt dat ze gedurende de gemiddelde werkdag tussen minstens 5+ apps schakelen. Een teamwijde planning maken die gewijd tijd blokkeert voor het reageren op supportverzoeken wanneer je normaal gesproken de hoogste bericht volumes ziet, helpt om vertegenwoordigers gefocust te houden op het bieden van een snelle en plezierige klant ervaring.
Volg belangrijke statistieken: Analyseer belangrijke prestatiestatistieken zoals reactietijden, responstijden en oplostijden. Door te meten waar je team staat ten opzichte van je doelen, kun je inzichten opdoen in nieuwe manieren om steeds soepelere klant interacties mogelijk te maken.
Voorzie je vertegenwoordigers van de informatie die ze nodig hebben: Dit is een belangrijke. Je teams kunnen niet worden verwacht om hun tijd-tot-reactie te verlagen als ze niet de kennis hebben die ze nodig hebben om voldoende antwoorden te volgen. Zorg voor je supportteam met een kennismanagementsysteem dat ze alles geeft wat ze nodig hebben om problemen op te lossen, upselling en het creëren van de geweldige ervaringen die je klanten terug blijven laten komen voor meer.
2. Misbruik van gemummificeerde informatie 🧟♂️
Houdt de gedachte dat supportmedewerkers gemummificeerde, verouderde informatie met klanten delen jou 's nachts wakker? Het zijn spookachtige zaken die verontrustende effecten kunnen hebben op je terugkerende klanten.
Elk stuk informatie dat jouw bedrijf aan een klant geeft, is een belofte om na te komen. Als ze vertrouwen op verouderde informatie, kunnen ze niet alleen klanten laten wachten op een reactie, maar nog erger, ze verkeerde informatie geven. Dat vereist dat men in de herstelmodus gaat.
Laten we eerlijk zijn, we zitten hier allemaal in een spinachtige situatie: we lijken niet te kunnen ontkoppelen van onze webapplicaties. Ogen zijn gefocust op schermen terwijl de werkuren steeds later in de avond doordringen. Supportmanagers, voel je je zelfverzekerd genoeg om je Slack-notificaties na werktijd uit te schakelen? Verzeker dat je vertegenwoordigers volledig zijn uitgerust om te handelen wat er ook op hun pad komt?
Of vind je jezelf, net als zoveel anderen van ons, je werkapplicaties op je telefoon na werktijd te controleren? Onze onvermogen om ons persoonlijke leven van ons professionele leven te scheiden is eng en kan langdurige effecten hebben op burn-outcijfers, wat we allemaal weten is een kostbare gok.
Schermtijd is aanzienlijk gestegen terwijl we de afgelopen 6 maanden thuis zijn opgesloten. Het stof kan gaan neerdalingen, maar thuiswerken lijkt hier om te blijven. Het is tijd om nieuwe praktijken te creëren om een betere balans tussen werk en privéleven te cultiveren, onze schermtijd te verminderen en ons onvermogen om te ontkoppelen sterk te verkleinen.
4. Brouwing van burn-out 🔮
De kosten van het verliezen van een nieuwe werknemer zijn genoeg om elke manager nachtmerries te bezorgen. Werknemersverloop is op verschillende manieren kostbaar voor een bedrijf. Burn-out is al enige tijd een zorg voor ondersteuningsorganisaties, maar meng de complexiteit van thuiswerken, scherm vermoeidheid en een toename van nieuwe klanten — dat opkomende gevoel van burn-out zal onvermijdelijk opnieuw oplaaien.
"In een niet-thuiswerkomgeving kan een vertegenwoordiger een pauze nemen, met enkele vrienden praten en wat stoom afblazen. Dat is niet altijd zo eenvoudig wanneer je vanuit huis werkt. Zoals hierboven vermeld, hebben mensen de laatste tijd de neiging om gewoon... door te werken totdat burn-out of uitputting zich aandient.”
5. Het perfectioneren van de post-aankoopdrank 🧪
Jouw post-aankoop ondersteuning op de juiste manier krijgen heeft een grote impact op het creëren van levenslange klanten. Het is het product dat je aanbiedt dat de eerste verkoop maakt, maar de ervaring die volgt op de aankoop bepaalt of er ooit een tweede, derde of veertigste verkoop zal zijn.
Die periode van tijd net na de aankoop biedt een kritieke mogelijkheid om te investeren in je klantrelatie die kan resulteren in een merkadvocaat voor jaren. Maar het is lastig om de drank juuuust goed te krijgen. Hier zijn een paar belangrijke ingrediënten van geweldige klantenservice die je wilt vinden:
We hopen dat deze suggesties enkele van de zorgen hebben verlicht die mogelijk op de achtergrond van je geest sluimeren terwijl je supportteams het spooky seizoen vieren en zich voorbereiden op wat de feestdagen in petto hebben.
Zoals met elke Halloween heeft dit jaar ons talloze trucs en af en toe een traktatie geboden. Hoewel de wendingen en wendingen van dit jaar bijzonder doornig kunnen zijn geweest, werden ze vergezeld door vreugdevolle momenten die ons door zelfs de spookachtigste tijden hebben geholpen.
