De opkomst van messaging-apps verandert de manier waarop jouw supportteam intern en extern met klanten communiceert fundamenteel. Slack is de snelstgroeiende SaaS-toepassing in de geschiedenis en wordt snel het communicatie- en notificatiecentrum van jouw team. Onze eigen enquête onder meer dan 80 supportteams heeft aangetoond dat 82% van de teams Slack gebruikte. Misschien nog verrassender was dat het gemiddelde aantal Slack-bots dat per team geïnstalleerd was, meer dan vijf was, wat aangeeft hoe ingeburgerd en gebruikt de app intern is. Net als jouw ticketing-oplossing is Slack een andere bestemming die de hele dag openstaat voor jouw supportteam. Maar het gaat niet zonder uitdagingen die de productiviteit van jouw team beïnvloeden.

Denk aan jouw Slack-kanalen en hoe jouw supportteam intern communiceert. Een draad die om 9 uur 's ochtends begint, kan snel uit het zicht en uit het hoofd raken voor de lunch. Ze zijn gevuld met ruis, maar ook met enkele waardevolle herbruikbare kennisstukken. Hoe verminder je de ruis voor jouw agents en zorg je ervoor dat zij gemakkelijk de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben om hun werk te doen? Hoe kan jouw team de kennis vastleggen die dagelijks in deze organische gesprekken wordt gecreëerd voor hergebruik ten behoeve van het hele team? Dit zijn enkele van de belangrijkste uitdagingen die opduiken naarmate messaging centraal komt te staan in de manier waarop we werken en intern communiceren.

Messaging beïnvloedt ook de manier waarop je extern met klanten communiceert

Live chat is snel de voornaamste contactbron binnen het online kanaal geworden, waarbij 42% van de klanten aangeeft gebruik te maken van een functie voor live online chat ten opzichte van e-mail (23%). Volgens een studie uitgevoerd door Salesforce en Forrester zijn kanalen zoals online selfservice en chat in de afgelopen drie jaar met 10% in gebruik toegenomen. Duidelijk is dat consumenten kiezen voor supportopties die hen in staat stellen hun problemen op de snelste manier op te lossen.

Belangrijker nog, 67% van de klanten gaf aan het selfservicekanaal in het afgelopen jaar te hebben gebruikt. Dit betekent dat twee derden van jouw klanten actief proberen een probleem eerst zelfstandig op te lossen voordat ze een probleem escaleren naar een agent via de telefoon. Dus wanneer ze bellen, verwachten klanten dat agents hun problemen in één gesprek oplossen. De oplossing bij het eerste contact is een nog belangrijkere metric om te meten met het toenemende gebruik van het selfservicekanaal. 67% van de respondenten zegt dat het voor de klanttevredenheidsscores de grootste impact heeft wanneer agents in staat zijn om een probleem bij het eerste contact op te lossen.

Met de opkomst van live chat is snelheid een belangrijke onderscheidende factor geworden voor supportteams. Een studie over klantbeleving van Ovum heeft aangetoond dat 45% van de klanten een reactie binnen een minuut verwacht bij het aanvragen van ondersteuning via het live chatkanaal, en 97% verwacht het binnen 10 minuten. De snelheid (en nauwkeurigheid) van jouw reacties zijn cruciaal om ervoor te zorgen dat jouw prospects en klanten positieve en waardevolle gesprekken met jouw team hebben. Maar jouw agents besteden nog steeds meer dan een derde van hun werkweek gewoon met zoeken naar informatie! Hoe wapen je jouw agents met de kennis die ze nodig hebben om zo snel en effectief mogelijk op klanten te reageren om jouw belangrijkste supportmetrics te verbeteren?

Hoe kun je jouw supportteam effectief inrichten in deze wereld die gericht is op messaging

De eerste stap naar een effectievere ondersteuning van jouw supportteam in deze nieuwe wereld is ervoor te zorgen dat de tools en applicaties die je aanpast passen in de workflow van jouw team. Dat betekent dat cruciale applicaties in jouw supportstack, zoals een interne kennisdatabase gericht op agents, moeten integreren met Slack (of een andere messaging-app) en jouw ticketing-oplossing. Jouw agents moeten relevante kennis kunnen raadplegen, ongeacht waar ze werken, om hun productiviteit te maximaliseren en snel op klanten te reageren. Laten we eens kijken wat een interne kennisdatabase die in Slack is geïntegreerd, voor jouw team kan doen:

1. Eenvoudig zoeken naar bestaande kennis in Slack

Wanneer je in Slack zoekt, zoek je door gesprekken. Wanneer je in jouw kennisdatabase zoekt, zoek je naar inhoud. Gesprekken zijn statisch; eenmaal gebeurd, veranderen ze niet meer. Kennis evolueert echter naarmate jouw bedrijf groeit. Dus de inhoud in jouw kennisdatabase is bedoeld om te veranderen.

Jouw supportteam heeft een enkele bron van waarheid nodig, zodat ze niet meer hoeven te zoeken tussen verschillende Google Drive- en Box-mappen, e-mailthreads en Slack-gesprekken om te vinden wat ze zoeken. Zelfs als ze het vinden, vertrouwen ze het niet omdat ze begrijpen dat gesprekken en e-mailthreads ook statisch zijn. Hoewel het op dat moment nauwkeurig was, is het nu twee maanden later, en gezien hoe snel processen, probleemoplossingsgidsen en jouw product veranderen, willen jouw agents geen verkeerde informatie aan klanten geven. Dit gebrek aan vertrouwen in jouw kennisdatabase leidt ertoe dat ze berichten sturen of onderwerpen aanraken van de experts binnen jouw team.

En het afleiden van experts kost jouw team geld - een recente studie toonde aan dat het gemiddeld 23 minuten en 15 seconden kost om te herstellen van een onderbreking. Eenmalige berichten en schouderklopjes schalen niet, vooral niet wanneer jouw klantgerichte teams blijven groeien en individueel dezelfde vragen herhaaldelijk aan jouw experts stellen. Het vinden van een kennisdatabaseoplossing die gemakkelijk binnen Slack kan worden doorzocht, is essentieel om de afleidende onderbrekingen te elimineren die de productiviteit van jouw team belemmeren.

2. Vang nieuwe kennis die wordt gecreëerd in organische Slack-gesprekken

Jouw Slack-kanalen zijn gevuld met een schat aan relevante bedrijfskennis die is gecreëerd door organische gesprekken. De schoonheid van de app is het feit dat het samenwerking tussen voorheen verschillende teams zoals engineering, support en product faciliteert. Maar als je die kennis niet vastlegt nadat deze is gecreëerd, mis je de waarde die ontstaat door het gebruik van Slack. Erger nog, het betekent dat jouw experts constant schouderklopjes en repetitieve vragen van jouw supportteam krijgen wanneer je de kennis die in Slack is gecreëerd niet vastleg. slack-guru-card-creation-4.gif

Zodra vastgelegd in jouw kennisdatabase, kan het onmiddellijk door jouw supportteam worden hergebruikt, wat het aantal repetitieve vragen dat jouw experts constant ontvangen, zal verlagen.

Jouw belangrijkste metrics verbeteren wanneer jouw kennisdatabase in Slack leeft

Hier zijn enkele van de voordelen die je zou moeten zien na de implementatie van een moderne kennisdatabase gericht op agents die er is waar jouw agents werken:

Verbeterde oplossing bij het eerste contact, tijd tot eerste reactie en klanttevredenheidsscores

Volgens Forrester zegt 71% van de klanten dat het waarderen van hun tijd het belangrijkste is wat een bedrijf kan doen om goede service te bieden. Het reageren op de problemen van klanten in één gesprek en ze niet in de wacht zetten of een probleem escaleren naar een andere supportagent zal helpen de oplossing bij het eerste contact te verbeteren, en zal op zijn beurt gelukkiger klanten opleveren.

Afname van de onboarding-tijd

Wanneer jouw kennisdatabase op de plek leeft waar jouw werk en jouw agents onmiddellijk kennis kunnen consumeren, zullen ze sneller leren zoals beschreven in het 70:20:10-model. Als gevolg daarvan kunnen ze sneller onboarden, wat belangrijk is vanwege de turnover die gepaard gaat met klantgerichte rollen. Callcentra vervangen 26% van hun agents elk jaar, wat betekent dat je constant nieuwe supportagents moet opleiden. De mogelijkheid van jouw organisatie om nieuwe medewerkers snel onboarden en hen om te zetten in top-presteerders is cruciaal voor jouw succes.

Minder schouderklopjes voor jouw experts, zodat ze kunnen opschalen naarmate jouw bedrijf groeit

We hebben het probleem al uitgebreid beschreven, maar zoals de afbeelding hierboven laat zien, stijgen schouderklopjes en eenmalige chatberichten voor jouw experts lineair voor elke nieuwe klantgerichte teamlid dat zich bij jouw team voegt. Nog erger, dezelfde vragen worden keer op keer aan hen gesteld, terwijl jouw Slack-kanalen luider worden. Wanneer jouw klantgerichte medewerkers kunnen vinden wat ze nodig hebben waar ze het nodig hebben, kun je het aantal afleidingen voor jouw team minimaliseren.

Consistente messaging en probleemoplossing

Elke dag vervagen de lijnen tussen jouw verkoop-, support- en klantensuccessteams. In de huidige SaaS-omgeving is het gebruikelijk geworden dat jouw klantensuccess- en supportteams prospects betrekken voordat ze zelfs maar met een verkoopvertegenwoordiger in contact komen! Daarom houdt het hebben van één oplossing voor training voor al jouw klantgerichte teams alledrie de teams op één lijn en zal het een consistente ervaring bieden voor jouw klanten.

Bovendien, wanneer elke afdeling zijn eigen kennisrepository heeft, zijn jouw experts gedwongen drie afzonderlijke workflows voor elk van die producten te leren en inhoud in drie verschillende bestemmingen te dupliceren. Erger nog, een deel van die kennis is waarschijnlijk van toepassing op alle drie de afdelingen, wat betekent dat ze die inhoud ook up-to-date moeten houden op drie verschillende plaatsen. Naarmate jouw team blijft groeien, is dat niet schaalbaar, wat het steeds belangrijker maakt om een enkele bestemming voor kennis te vinden die werkt voor al jouw klantgerichte teams.

Nieuwe technologieën en communicatiemiddelen zoals Slack en de opkomst van messaging veranderen de manier waarop jouw verkoop- en supportteams met klanten omgaan, waardoor de taak van supportoperationsteams moeilijker wordt dan ooit. Het implementeren van een kennisdatabase gericht op agents die kennis kan aanleveren aan jouw supportagents waar ze ook werken, zal de taak van jouw team veel gemakkelijker maken.