De hype rondom kunstmatige intelligentie (AI) roept beelden op van I, Robot en Westworld, waar robots die wraak willen nemen de mensheid bedreigen. De realiteit van AI is echter veel minder sinister en vormt een symbiotische relatie met ons mensen: het stelt ons in staat om ons werk beter te doen.

Experts zijn het erover eens: de toekomst van AI is geen robotrevolutie

Een veelvoorkomend misverstand over AI is dat het onze banen gaat stelen en mensen — vooral ondersteuningsagenten — overbodig gaat maken. Het is een gemakkelijke sprong om te maken, gezien het potentieel voor kunstmatige intelligentie om verder te evolueren. In feite uiten 72% van de Amerikanen zich bezorgd over een toekomst waarin robots en computers in staat zijn om veel banen uit te voeren die momenteel door mensen worden gedaan. Maar AI die mensen vervangt is slechts dat: een misverstand. Volgens Lili Cheng, Corporate VP van AI en Research bij Microsoft, zijn AI en mensen gemaakt om samen te werken. In een podcast interview met Intercom over het menselijker maken van chatbots, pleit Cheng voor het centraal stellen van mensen in elke AI-ervaring.

Mensen zijn — en zullen altijd — de kern van AI zijn, omdat programma's voor kunstmatige intelligentie niet kunnen — en misschien nooit zullen kunnen — gebeurtenissen, acties of tonen zo goed kunnen interpreteren als mensen. Algoritmen missen emotie, dus kunnen ze geen gevoelens overwegen. Ze falen in het begrijpen van situationele nuances. En al deze zeer menselijke intricacies zoals intuïtie, emoties en taalpatronen spelen vaak een cruciale rol in consumentinteracties met bots en AI. Daarom erkennen bedrijven zoals T-Mobile, Farmer’s Insurance en ja, zelfs Microsoft, dat bots nooit volledig mensen kunnen vervangen in klantendienstcapaciteiten.

Er is een tijd en plaats voor bots

Buiten situaties met hoge empathie zijn bots meer dan capabel om repetitieve taken te beantwoorden en eenvoudige vragen te beantwoorden, wat de reden is waarom veel bedrijven bepaalde aspecten van hun klantenservice hebben geautomatiseerd. Het delegeren van veelgestelde vragen en snelle oplossingen aan AI-agenten is een geweldige manier om hun menselijke tegenhangers vrij te maken van het zwoegen over langdurige, lagere tickets. Maar gecompliceerde ondersteuningsproblemen die emotie vereisen, vereisen een menselijke aanpak.

Guru Co-Founder en CEO Rick Nucci is het daarmee eens. "AI stelt mensen in staat om te doen wat ze het beste doen, namelijk de complexere zaken zoals empathie, moeilijke besluitvorming en persoonlijke service," zei Rick in een recent webinar over AI. AI is meer dan alleen een automatiseringsoplossing; het kan worden gebruikt als een hulpmiddel voor mensen om meer betekenisvol werk te leveren. Het is niet alleen een kwestie van welke taken AI kan helpen doen voor mensen, maar van welke taken AI kan helpen mensen beter te doen.

Daarom richten we ons bij Guru op het gebruik van AI om mensen in staat te stellen hun beste werk te doen, niet om ze te vervangen.

AI gebruiken om onze mogelijkheden om ons werk beter te doen te versterken

Steunen op automatisering en bots is logisch voor het stroomlijnen van processen zoals plannen en ticketroutering, maar wat te doen met die gesprekken met hoge empathie die worden gevoerd door teams zoals verkoop, klantensucces en ondersteuning? Elke werknemer die met een klant interacteert, heeft de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op belangrijke bedrijfsdoelstellingen, dus zou er niet een manier moeten zijn om AI te benutten om hen te helpen delen van hun processen ook te stroomlijnen?
‍

Onze doelstelling bij Guru is om AI te leveren die alle klantgerichte teams in staat stelt slimmer te werken, effectiever met klanten om te gaan en uiteindelijk de omzet te verhogen.

Dit doen we door organisatorische middelen operationeel te maken en deze informatie harder voor mensen te laten werken door deze actief te vinden waar ze werken. Iedereen is afhankelijk van kennis om zijn werk te doen, maar die kennis is zelden geoptimaliseerd voor succes. In plaats daarvan zitten middelen vaak passief, verspreid over online bestemmingen, geïsoleerd voor een specifiek team, of uitsluitend in het hoofd van een onderwerpsexpert. Het is een veel voorkomend pijnpunt: de gemiddelde werknemer besteedt bijna 20% van de werkweek aan het zoeken naar interne informatie of het opsporen van collega's die kunnen helpen met specifieke taken. En terwijl het frustrerend is voor werknemers om een vijfde van hun tijd te besteden aan het zoeken naar informatie, is het nog frustrerender voor de klanten en prospects aan de andere kant van de lijn die wachten op antwoorden.

AI stelt klantgerichte teams in staat om slimmer te werken, effectiever met klanten om te gaan en uiteindelijk de omzet te verhogen. Echter, nu AI een integralere rol speelt in deze workflows, is het essentieel om AI-beveiligingspositiebeheer te overwegen om de gevoelige gegevens te beschermen die AI-systemen kunnen tegenkomen. Door deze beveiligingspraktijken te integreren, kunnen bedrijven AI met vertrouwen inzetten om de productiviteit te verbeteren zonder de beveiliging in gevaar te brengen.

‍

AI Suggest maakt middelen actief en actiegericht

Om het eindeloze zoeken naar informatie te elimineren en mensen in staat te stellen betere klantervaringen te bieden, organiseert Guru relevante informatie en maakt deze zichtbaar wanneer mensen deze nodig hebben – direct binnen hun bestaande workflows. De AI Suggest-tool van Guru raadt intelligent relevante informatie aan op basis van de context van een gegeven pagina. Het leest het scenario, beoordeelt de context en stelt gerelateerde kennis voor — geen zoekopdracht vereist. Terwijl informatie verzamelen door middel van zoekopdrachten de resultaten beperkt tot de grenzen van de zoektermen, informatie pushen via AI opent een individu voor alle informatie met betrekking tot een bepaald onderwerp, verder dan alleen de middelen waarvan zij denken dat ze ze nodig hebben of waarvan ze weten dat ze bestaan.

AI Suggest werkt om mensen slimmer te maken en evolueert ook om zichzelf slimmer te maken in de loop van de tijd. Hoe meer informatie de tool correct aanbeveelt, hoe meer het leert over individuele en organisatorische patronen. Deze evoluerende kennis helpt om elk stuk informatie dat door de AI-engine wordt geleverd relevant en nuttig te maken. Door de kennis te produceren die mensen nodig hebben om hun werk efficiënt te doen, biedt AI Suggest mensen de kans om minder tijd te besteden aan zoeken — en misschien met lege handen komen, en klanten teleurstellen. Met Guru besparen verkoop- en klantenservicemedewerkers tijd niet door interacties uit te besteden aan AI-bots, maar door AI te gebruiken om hun eigen processen te versnellen en zichzelf in staat te stellen efficiënter te werken.

AI een onderdeel maken van het succes van uw organisatie

Operationeel maken van interne kennisbanken met AI geeft teams de tools die ze nodig hebben om hun werk effectiever te doen. Door de tijd vrij te maken die eerder werd besteed aan het doorzoeken van verspreide en statische middelen, hebben vertegenwoordigers meer tijd om zich te wijden aan het oplossen van problemen en het maken van verkopen. De kennisbank van uw bedrijf zou uw grootste voordeel moeten zijn; waarom zou u het niet laten voldoen aan zijn volledige potentieel?

Bij Guru zijn we niet in de zaken van nuttige informatie. We zijn in de zaken van informatie nuttig maken. De kennis die uw bedrijf nodig heeft om te slagen bestaat al; het is aan u om het te optimaliseren. Laat uw middelen niet passief liggen wanneer ze actief uw vertegenwoordigers zouden kunnen zoeken en hen helpen om tickets en deals af te sluiten. Stap aan boord met het AI-gestuurde kennismanagementnetwerk van Guru en geef uw mensen de kans om weer te doen wat ze het beste doen: klanten blij maken en de omzet verhogen.