Wat is er voor nodig om kennis een echte prioriteit te maken binnen een organisatie? Om erachter te komen, ging ik zitten met Laura Teichmiller, Knowledge Systems Manager bij SimplePractice, om te horen hoe zij het belang van kennis identificeerde en begon met het creëren van een kennisgerichte cultuur intern. Bekijk een opname van ons gesprek hieronder of blijf lezen voor belangrijke conclusies.

Context van de pre-kennis cultuur

Hoe heb je een kans voor kennisoptimalisatie geïdentificeerd?

Toen ik meer vertrouwd raakte met ons bedrijf en onze klanten, begonnen mijn teamgenoten en ik talloze processen en middelen te identificeren die ofwel moesten worden gecreëerd of dringend bijgewerkt. Vaak kwamen we deze behoeften tegen toen we in het moment werkten om klanten te helpen via e-mails, telefoontjes of webinars. Het voelde niet goed om niet gemakkelijk de informatie te kunnen vinden die nodig was om klanten te helpen bij telefoontjes of webinars, dus besteedde ik elke mogelijke tijd aan het verbeteren van onze documentatie.

Tijdens mijn tweede volle maand bij SimplePractice, heb ik het proces gecreëerd voor en leidde ik een audit van ons Help Center waar iedereen in CS hielp met het bijwerken van middelen en het identificeren van hiaten, en dit leidde ook tot grote verbeteringen in onze interne documentatie in Guru.

Waar ga je van daaruit?

Ik bleef werken om alles te leren dat ik kon over SimplePractice en de gezondheid- en wellnessprofessionals die we bedienen, en ik begon actief te graven in de verschillende software die we ter beschikking hebben. Ik was niet bang om verschillende workflows uit te proberen of aan te passen, ik sprak met collega's van verschillende teams om hun behoeften beter te begrijpen, en ik bleef zo veel mogelijk bijdragen aan onze kennisbasis.

Hoe cruciaal is betrouwbare informatie voor jouw bedrijf in de gezondheidszorg?

Het is ongelooflijk cruciaal – in de gezondheid- en wellnesssector zijn er staats-, nationale en internationale wetten en regelingen waar we ons altijd bewust van moeten zijn en waarop we goed getraind moeten zijn om onze klanten te helpen aan hun nalevingsvereisten te voldoen. De inzet is erg hoog voor onze klanten, en we doen alles wat we kunnen om hen de tools te geven die ze nodig hebben om succesvol en met vertrouwen hun bedrijven te beheren onder de unieke regelgevingen die hen beheersen.

Onze klanten moeten altijd weten dat ze ons kunnen vertrouwen om de integriteit van hun gegevens te waarborgen, en dat we met naleving voor ogen opereren. Elke interactie die ze hebben met ons platform en ons team is een kans om dat cruciale vertrouwen op te bouwen en te behouden, en we moeten absoluut zorgen dat we elke van deze kansen met de zorg, aandacht en vertrouwen benaderen dat we alles doen wat mogelijk is om onze klanten te helpen.

We weten dat we elke klant op de manieren kunnen benaderen die ze verdienen omdat we Guru actief gebruiken. We gebruiken het om bij te houden wat de meest actuele informatie is die we hebben over deze verschillende wetten en regelingen, om onze beveiligingstrainingsmaterialen huisvesting, om duidelijke voorbeelden te documenteren over hoe verschillende situaties aan te pakken, en om begeleiding en volgende stappen te registreren om klanten aan te bieden op basis van hun individuele behoeften. In staat zijn om die informatie snel bij te werken, te verifiëren en te delen met ons team is cruciaal, en Guru maakt het gemakkelijk om met vertrouwen bovenop deze kennis te blijven.

Hoe ziet jouw technische stack bij SimplePractice eruit?

Hoewel onze technische stack behoorlijk omvangrijk is, gebruiken we Zendesk om e-mail- en chatcorrespondentie met klanten effectief te beheren, evenals om onze steeds uitbreidende externe kennisbasis te huisvesten; Solvvy's AI om de snelheid te verhogen waarmee klanten zelfservice aanbieden; Asana voor project- en taakbeheer; Gmail en Slack voor interne communicatie; en natuurlijk Guru om onze snelgroeiende interne kennisbasis te huisvesten.

Verandering implementeren

Dus wat was de drijfveer die je deed besluiten om actie te ondernemen?

Vorig jaar waren we daadwerkelijk op zoek naar iemand om ons kenniscentrum en Guru-account fulltime te beheren, maar we hadden enige moeite om iemand te vinden die de juiste fit was en die ook snel ons product kon leren en up-to-speed kwam met het maken van middelen.

Dat was toen ik besloot dat ik onze kennis fulltime wilde beheren – mijn gedachte was: "Waarom wachten we hierop? Het is te belangrijk." Ik wist dat ik dit kon doen en het goed kon doen.

Waarom kennis?

We hadden een schat aan kennis en middelen verspreid over verschillende mensen in ons bedrijf, maar we moesten altijd op elkaars schouders kloppen om die informatie te krijgen of soms moesten we zelfs winding onderzoeken doen om dingen zelf keer op keer uit te vinden – dit kostte zoveel onnodige tijd. Ik wilde die tijd teruggeven aan ons team en uiteindelijk aan onze klanten.

Hoe heb je ervoor gezorgd dat kennis een prioriteit bleef tot op het C-niveau?

Toen ik begon als Product Specialist, bleef ik onze documentatie opbouwen terwijl ik tegelijkertijd mijn team en superieuren beleefd lastig viel om van kennis een prioriteit te maken. Ik maakte duidelijk dat hoe meer kennis we opbouwen, hoe sneller we onze klanten kunnen helpen en hen waardevolle tijd besparen. Ik werkte eraan om buy-ins te krijgen van andere teams binnen ons bedrijf en werkte doordacht om hen te laten zien hoe significant de impact hiervan zou zijn.

Niemand binnen ons bedrijf wil dat klanten te veel tijd besteden in ons product, of zelfs met onze middelen. We willen dat ze datgene kunnen krijgen dat ze snel nodig hebben zodat ze het belangrijke werk van het zorgen voor hun cliënten kunnen doen. Ik kon helder demonstreren dat Guru deze interne kennisbasis mogelijk maakt.

Ik begon mijn campagne om onze kennisbases te beheren met een presentatie waarin alle kennisinitiatieven die ik wilde lanceren werden getoond, en maakte duidelijk dat ik wist hoe cruciaal deze functie zou zijn voor ons team en onze klanten. Met zorgvuldige planning, gegevensrapportage en doordachte gesprekken, kon ik mijn team tonen dat ik in staat ben om deze verantwoordelijkheden op me te nemen.

SimplePractice is de afgelopen jaren enorm gegroeid. Hoe raad je organisaties aan om hun kennisinitiatieven te schalen naarmate ze groeien?

Zoals bij het schalen van elk initiatief, wil je zorgvuldig je koers uitstippelen. Als je niet weet waar je heen gaat, kun je van je pad af raken of zelfs in de problemen komen. Het is belangrijk om zowel kortetermijn- als langetermijn-doelstellingen, mijlpalen en metrics te identificeren om ervoor te zorgen dat je altijd op de juiste weg bent.

De belangrijkste doelen die ik aan het begin voor zowel intern als extern kennisbeheer heb geïdentificeerd waren:

• Een protocol vaststellen en documenteren om regelmatig inhoud te auditen op relevantie en nauwkeurigheid
• Reductie van nulresultaat-zoekstrengen tot minder dan 3%
• Verhoog de zelfservice van klanten tot 50%
• Zorg voor een 5-10% toename in maandelijkse toevoegingen van nieuwe inhoud
• Verhoog ons gebruik van het Help Center en Guru aanvankelijk met 30% voor zowel interne teams als klanten, en verlaag ons ticketvolume met 15%

Je moet absoluut de gegevens die je hebt gebruiken om te plannen en om het succes onderweg te meten.

Hoe denk je over het werk dat je doet om je interne teams te versterken met kennis? Bij Guru beschrijven we deze rol als "inkomsten empowerment." Ben jij het met dat model eens dat je je inkomsten teams versterkt met de kennis die ze nodig hebben om inkomsten te genereren?

Zeker – we hebben al gehoord sinds we klein waren dat kennis macht is, toch? Niet alleen zie ik hoe waar dat is, maar ik zie ook dat gemakkelijk toegankelijke kennis = geluk. Omdat onze teams zo naadloos kunnen opereren dankzij Guru, horen we regelmatig via onze Facebook gemeenschap, NPS, en klanttevredenheidsmetrics (CSAT) hoeveel onze klanten de verschillende manieren waarderen waarop we hen ondersteuning bieden.

Ze noemen ook regelmatig de nuttigheid van onze middelen en dat ze genieten van het feit dat ze snel de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben via welke weg ze ook kiezen. Gelukkige klanten die hun behoeften niet alleen vervuld, maar ook overtroffen zien, zijn klanten die bij je zullen blijven en het woord over je bedrijf zullen verspreiden.

Wat was er voor nodig om een kennisbeheersysteem, specifiek Guru, effectief uit te rollen? Eerst met één team en vervolgens de hele organisatie?

Eerst was het nodig om actief te graven in alle geweldige functies die Guru te bieden heeft en diep na te denken over hoe we deze het beste konden benutten om te voldoen aan de behoeften van ons team om de impact te maken die we wisten dat we voor onze klanten wilde zien. Zodra we een goed begrip hadden, was het cruciaal om tijd in te plannen om onze workflow opnieuw te evalueren, in onze gegevens te graven en feedback van ons CS-team te krijgen om ervoor te zorgen dat we onze doelen voor kennisdocumentatie bleven nastreven.

Ik werkte door de beste processen voor het documenteren van kennis en het catalogiseren van onze informatie met ons CS-team zodat we een solide proces hadden. Dat leidde me ook tot het creëren van een stijlgids voor zowel onze interne als externe kennisbases omdat ik me meer en meer bewust werd dat het niet alleen belangrijk is om de juiste kennis te documenteren, maar ook om het zorgvuldig te documenteren op een manier die het meest bruikbaar is voor alle teams.

We wisten dat we de hele onderneming in staat wilden stellen om gebruik te maken van Guru, en eenmaal had ik een proces vastgesteld dat goed werkte voor ons CS-team, stelden we een doel voor Q4 om Guru uit te rollen naar 100% van ons bedrijf.

Elke team stelde een contactpersoon aan om met mij samen te werken om hun kennis te documenteren. Ik had vergaderingen met hen om te bepalen hoe Guru voor hen het nuttigst zou zijn en we werkten samen om collecties, borden en kaarten te creëren om aan hun unieke needs te voldoen. We vierden documentatiemijlpalen in onze All Hands-vergaderingen elke vrijdagochtend en vóór het einde van Q4 2018, hadden we het met succes uitgerold naar het hele bedrijf.

We hebben nu meer dan 400 stukken kennis in Guru. Ik doe mijn best om de vertrouwensscore op 100% te houden, en het slechtste wat ik laat zakken is 97%. We komen op een punt waar we niet meer op slechts één persoon hoeven te vertrouwen om iets te weten, omdat alles in Guru staat.

Waarom is het belangrijk om elk team toegang te geven tot een verenigde en geverifieerde kennis?

Om als een goed geoliede machine te functioneren, moet je je machine kunnen voorzien van de olie die het nodig heeft. In dit geval is kennis die olie. Elk team moet in staat zijn om de antwoorden te vinden op de vragen die hun dagelijkse werk beïnvloeden om soepel de successen van het team, onze partners en onze klanten voort te drijven.

Elk team moet zich ook comfortabel voelen om verificatie te vragen of om verduidelijkende vragen te stellen - het vestigen van een cultuur waarin open communicatie en het stellen van vragen gewaardeerd wordt door elke persoon in je organisatie is cruciaal. Dit komt omdat we vaak zelfs betere manieren leren om informatie te documenteren of te presenteren vanwege de vragen van verschillende teamleden.

Resultaten

Hoe ziet jouw dag eruit als Knowledge Systems Manager?

Elke dag is totaal verschillend en het vereist veel flexibiliteit samen met het vermogen om gefocust te blijven op onze missie om een positieve impact op onze klanten te hebben, en er is nooit een saai moment in mijn rol.

Te allen tijde kun je me vinden samenwerkend met teamleden door het bedrijf om te begrijpen hoe we processen of informatie in Guru het beste kunnen documenteren, Help Center-artikelen aan te maken om klanten beter in staat te stellen zelfservice aan te bieden, of begeleiding te geven over juridische of nalevingszaken. Ik beheer ook onze AI, beheer ons Zendesk-account en creëer meer efficiënte workflows daarin. Bovendien werk ik met onze Product- en Engineering-teams om de meest gebruiksvriendelijke functies en verbeteringen te bouwen die onze klanten nodig hebben, raadpleeg over gevoelige klantverzoeken, bepaal de meest betekenisvolle berichten voor klanten over een nieuwe functie of verbetering, of je kunt me vinden die een nieuw proces ontwerpt of raadpleeg om de efficiëntie van ons bedrijf te verhogen.

Het is duidelijk dat ik altijd druk ben, maar het is ongelooflijk vervullend werk.

Wat maakt je enthousiast?

Ik heb het gevoel dat ik constant in een staat van opwinding leef. Ik ben enthousiast over al het geweldige werk dat mijn team en ik al hebben gedaan sinds ik begon en over hoeveel geweldig werk er nog voor ons ligt dat ik weet dat we samen kunnen bereiken; ik ben enthousiast over het feit dat ik altijd enthousiast ben om naar mijn werk te gaan en mijn collega's te zien; ik ben enthousiast om te zien en te horen hoe onze inspanningen niet alleen een positieve impact hebben op onze klanten maar ook op hun cliënten, ik ben enthousiast om te leren en te groeien. Ik dacht niet dat het mogelijk was om zo gelukkig te zijn als volwassene of om zo gelukkig te zijn met een carrière, maar ik ben nog nooit zo enthousiast geweest om ongelijk te hebben.

Hoe heeft kennisbeheer impact gehad op het volgende:

Klanttevredenheid? CSAT is met 17% gestegen naar 96%.

Externe NPS? Het is de laatste tijd iets gedaald naar 50. We beschouwen NPS als een gedeelde metric binnen ons bedrijf, en klanten kunnen natuurlijk de redenen voor hun beoordeling delen. Hoewel de NPS-gerelateerde beoordelingen van ons CS-team nooit hoger zijn geweest, weten we wel dat onze klanten bepaalde toevoegingen aan ons platform willen zien. Dankzij de belangrijke feedback die we van onze klanten via NPS hebben ontvangen, zijn we beter geïnformeerd over welke functies en verbeteringen we het meest moeten prioriteren.

Ticketafhandeling?  Sinds januari is de mediane ticketafhandelingstijd met bijna 3 volle minuten gedaald (van 13 minuten naar nu slechts 10).

Eerste oplostijd? Voor tickets is het eigenlijk gestegen omdat de vragen die van klanten komen moeilijker zijn – dit zijn de vragen die ze niet zelf kunnen oplossen en vaak enige mate van onderzoek van onze kant vereisen. 46% van de klantverzoeken worden zelf bediend en 52% van onze chats worden volledig bediend in minder dan 9 minuten.

Klantgerichte groei (aantal klanten)? Van 15k naar meer dan 30k.

SimplePractice meet ook NPS intern. Hoe speelt kennisbeheer een rol in de interne tevredenheid?

We meten NPS intern. Kennis maakt deel uit van onze cultuur omdat we weten hoe ongelooflijk belangrijk het is voor iedereen om de informatie te hebben die ze nodig hebben om op het hoge niveau te kunnen presteren dat onze klanten verwachten. We konden onze taken niet goed uitvoeren als we de kennis en middelen niet hadden die nodig zijn. Ik ontvang regelmatig feedback van teamgenoten over niet alleen de kwaliteit van onze kennisdocumentatie, maar ook over hoe veel gelukkiger en minder gestrest het hen maakt wetende dat ze gemakkelijk antwoorden op hun vragen in real-time kunnen ophalen.

Hoe denk je over het versterken van je interne klanten met kennis?

Investeren in het versterken van je inkomsten teams met kennis is een investering in je hele bedrijf.

Je legt de basis voor het verlagen van verlooppercentages en churnpercentages, en je verhoogt de tevredenheid, het vertrouwen en de loyaliteit van je teams en je klanten.

Hoe denk je over kennis in termen van interne en externe informatie?

Ik beschouw interne kennis als het vastleggen van informatie die alleen relevant is voor onze teams hier bij SimplePractice of het vastleggen van nuances van ons product. Externe kennis moet informatie zijn die klanten helpt om zelfredzaam te zijn.

Hoe beïnvloedt een effectieve kennismanagementstrategie jouw klanten?

Onze klanten krijgen gerichte, individuele ondersteuning van onze teams via de contactmethode van hun keuze – e-mail, chat, webinars, Facebook, ons Community Forum, 1-op-1 onboarding en telefoongesprekken of videobellen. Dit bespaart hen zoveel tijd, omdat ze niet alleen het antwoord kunnen krijgen dat ze op dat moment nodig hadden, maar omdat onze kennisdocumentatie zo sterk is, kan ons team vaak zelfs klanten informatie geven die vragen beantwoordt die ze nog niet hadden bedacht, maar die ze later zeker zouden hebben. Elke keer dat we onze klanten tijd kunnen teruggeven, is meer tijd die zij hebben om hun bedrijven te laten groeien en het belangrijke werk van het bedienen van hun klanten te doen.

Hoe is kennis een onderdeel van jouw cultuur bij SimplePractice geworden?

Kennis maakt praktisch deel uit van elke minuut van elke dag bij SimplePractice.

We gebruiken Guru om al onze processen vast te leggen, waarvoor we verschillende tools gebruiken en hoe we met elkaar samenwerken. Al onze kennis bevindt zich in of is gelinkt aan Guru: dingen zoals ons medewerkershandboek, de nuances van ons product die niet noodzakelijkerwijs in het Helpcentrum thuishoren, en alles wat misschien niet iets is dat elke werknemer dagelijks nodig heeft, zoals het proces voor het indienen van een onkostennota. Alle dingen die we nodig hebben om ons bedrijf te laten opereren, moeten ofwel in Guru staan of via Guru zijn gelinkt.

Het bespaart ons tijd om toegang te hebben tot alle kennis die we nodig kunnen hebben zonder een andere teamgenoot met vragen te hoeven onderbreken, of te moeten pauzeren en te denken “waar moet ik naartoe om dit uit te zoeken?" of “wie zou dit weten?” – we zijn meer tevreden met ons dagelijkse werk omdat zoveel van de stress van de gedachte “Ik weet het niet” verdwijnt – in plaats daarvan denken we “Hmm, dit staat vast in Guru,” zonder dat we daarbij hoeven te stoppen.

Belangrijke punten

Hoe kunnen mensen een kennisgerichte cultuur implementeren?

De beste manier om kennisdocumentatie onderdeel te maken van jouw cultuur is om tijd te besteden aan leren hoe je dit het beste kunt implementeren voor jouw unieke team. Ik heb uren besteed aan het creëren van een meerpagina-visie en implementatieplan voor kennisdocumentatie bij SimplePractice. Ik wilde ervoor zorgen dat ik volledig overwogen had hoe kennis direct invloed kan hebben op elk team en onze klanten ten goede kan komen.

Ik begon met eenvoudige vragen om mijn visie en planning te sturen, en ik raad aan om ze te gebruiken om elke verandering in je managementstrategie te sturen. De vragen die ik gebruikte waren:

• Waarom is dit nodig?
• Wat zal erbij komen kijken?
• Wat is de verwachte impact en wat is de inspanning die van elk team nodig is?
• Hoe zal dit gebeuren?
• Wie gaat dit leiden?

Plannen voor buy-ins, voor jouw visie, voor hoe ruimte te laten voor schaalbaarheid en voor jouw lancering is essentieel om ervoor te zorgen dat dit proces blijf hangen in jouw bedrijf. Raak vertrouwd met het idee dat jij en jouw proces moeten groeien en veranderen om aan te passen en op te schalen, dat je moet werken aan het opbouwen van relaties met jouw teamgenoten en jouw klanten omdat zij jouw grootste activa zijn, dat je je vertrouwt moet maken met tools die je kunnen helpen om jouw doelen te bereiken, en dat je ook moet evalueren hoe je ze het beste kunt benutten om jouw inkomsten teams en uiteindelijk jouw klanten te versterken.

Q&A

Wanneer je veranderingen in het management implementeert die een nieuw hulpmiddel met zich meebrengen, hoe werk je dan samen met de leverancier om te zorgen dat de lancering goed verloopt?

Je wilt natuurlijk contact opnemen en vragen stellen, dus met Guru in het bijzonder, vind ik het echt fijn om de mogelijkheid te hebben om met iemand te chatten. Elke keer als ik niet precies weet wat ik moet doen in Guru, of ik weet dat er iets is dat ik wil bereiken maar niet weet hoe, kan ik snel een chat openen en gewoon vragen. Het is echt fijn dat die functie binnen handbereik is en dat ik snel antwoorden op mijn vragen kan krijgen.

Tijd besteden om uit te zoeken wat de leverancier te bieden heeft is ook cruciaal. Er zijn zoveel manieren waarop Guru in onze workflow kan worden geïmplementeerd, dus het is heel belangrijk om contact op te nemen met de leverancier om ervoor te zorgen dat je krijgt wat je nodig hebt.

Wat betreft adoptie, stimuleer je mensen om kennis toe te voegen?

Een van onze doelen voor Q4 was om Guru te lanceren voor 100% van onze organisatie, dus elke vrijdag tijdens dat kwartaal gaf ik shout-outs aan mensen die bijzonder hard werkten om kennis in Guru te krijgen. Dus ja, we geven mensen shout-outs voor een goed gebruik van kennis, maar we begrijpen ook dat dit onderdeel is van onze banen. Deze vraag verwees naar het gebruik van financiële prikkels voor kennisdocumentatie, maar we hebben daar niet op hoeven terugvallen omdat het begrepen wordt dat het documenteren van kennis gewoon onderdeel is van wat we moeten doen om onze klanten effectief te bedienen.

Hoe ga je om met de balans tussen inhoud op je interne en externe kennisbases? Moet alle inhoud goedgekeurd of beoordeeld worden voordat deze wordt geplaatst, en zo ja, door wie?

Typisch, als er iets moet worden bijgewerkt op onze externe kennisbasis, moet er ook overeenkomstige informatie aan onze interne kennisbasis worden toegevoegd. Beide zijn belangrijk, en je moet ervoor zorgen dat je nadenkt over wat klanten nodig hebben en wat jouw team nodig heeft met alles wat over je bureau komt. Het opbouwen van een proces dat je in een sjabloon kunt zetten, kan ongelooflijk nuttig zijn – in wezen een eenvoudige checklist om ervoor te zorgen dat je alle noodzakelijke bases hebt behandeld.

Bij SimplePractice moet alle inhoud door mij worden beoordeeld en goedgekeurd voordat deze beschikbaar wordt gesteld en aankondigingen aan ons bedrijf worden gedaan. Ik wil delen dat de stijlhandleiding en de training die ik heb gemaakt en gegeven aan ons bedrijf dit proces zoveel sneller hebben gemaakt - wanneer mensen duidelijk begrijpen wat jouw verwachtingen zijn, zijn ze bereid om met je samen te werken om ze te vervullen.