Traditional Wikis Don't Work for Enterprises: Here's How to Fix It
Enterprise wikis zijn niet gebouwd voor verandering. Ze zijn gebouwd voor grote hoeveelheden langlopende inhoud. Geweldig voor Wikipedia, geen ideale keuze voor bedrijven.
Wij oprichters in de B2B-wereld zijn vaak onder de indruk van B2C-oprichters, als je bedenkt welke mooie apps ze hebben gemaakt en de geweldige schaal die ze daarmee hebben bereikt. Je ziet veel praten over de “consumptie van IT”, en ziet veel B2B-bedrijven analogieën maken met consumentensuccessen. Als het goed uitgevoerd wordt, werkt het heel goed. Salesforce is berucht om het wijzen op consumentenanalogieën als de inspiratie achter hun productstrategie voor hun CRM. Dat leek oké te werken ;).
Maar meestal werkt het niet, simpelweg omdat de banen en zorgen van mensen in hun persoonlijke leven fundamenteel anders zijn dan hun banen en zorgen in hun werkleven. Een geweldig voorbeeld is de golf van bedrijven die "Facebook voor de onderneming" wilden zijn, denkend dat mensen dingen op werk zouden posten alleen omdat het leuk is. Maar op het werk hebben we banen te doen, dus de software die we kiezen is gekozen omdat het ons helpt onze banen te doen.
Een andere belangrijke reden waarom de analogie faalt, is schaal. Er zijn nu miljarden mensen op het internet. De grootste ondernemingen ter wereld zijn slechts in de orde van grootte van 100.000. Zeker enkele ordes van grootte kleiner. Wat in de wereld van miljarden werkt, zal gewoon niet naadloos overgaan naar de wereld van duizenden. We hebben al geschreven over enterprise Q&A-tools en waarom die overdracht niet werkt. Wiki's zijn een andere grote...
Wikis zijn niet waar je werkt
Nadat Google hun Knowledge graph in 2012 lanceerde, zag Wikipedia een 21% daling in paginaweergaven het volgende jaar.
Zoals je kunt zien in de afbeelding hierboven, voegt Google nu relevante informatie met betrekking tot zoekopdrachten rechtstreeks in de zoekworkflow in, zodat gebruikers niet eens hoeven door te klikken naar Wikipedia. Met een geschatte 1 op de 4 zoekopdrachten die gebruikmaken van de knowledge graph, biedt Google langzaam informatie aan gebruikers in context, wat bijdraagt aan de dalende lezers van Wikipedia. Super handig omdat deze waardevolle kennis nu naar ons wordt gebracht zonder dat we Google's zoekfunctie hoeven te verlaten.
In de onderneming is dit idee van contextuele kennis net zo belangrijk. Zoals het succes van de knowledge graph bewijst, terwijl een enterprise Wiki misschien de gemakkelijkste manier lijkt om kennis te creëren, is het zeker niet de gemakkelijkste manier om kennis te vinden en te consumeren. Op het werk gebruikten we zoveel apps gedurende onze dag dat, tenzij een app ons helpt onze baan te doen, we het gewoon niet gaan gebruiken. Uit het oog, uit het hart. Zoveel wiki-projecten worden op het werk uitgerold en worden dan snel vergeten om deze exacte reden; een wiki of kennisdatabase zou niet gezien moeten worden als een bestemming, een app, een portaal. Het is een middel om een doel te bereiken. Het doel is een baan die we moeten voltooien, onze kennisbasis helpt ons die baan te voltooien. Lees meer over hoe Guru kennisbeheer op bedrijfsniveau doet.
Wikis zijn niet gebouwd voor continue veranderingen
Wikipedia werkt omdat er letterlijk 100.000den bijdragers zijn (980.176 bijdragers in de Engelse taal tot februari 2015 alleen). Er is de notie die de “1% regel” heet, die zegt dat voor elke 1.000 lezers in een internetgemeenschap, er 1 bijdrager zal zijn. Terwijl die verhouding op schaal werkt voor Wikipedia, werkt het zeker niet voor bedrijven.
Het maakt ook zin omdat de meeste inhoud op Wikipedia niet hoeft te veranderen zodra het geschreven is. Een groot deel van de content gaat over discrete dingen en gebeurtenissen die in het verleden hebben plaatsgevonden - het is al gebeurd.
Maar in bedrijven is dit totaal anders. De meeste inhoud in het bedrijfsleven zal veranderen. Het zou moeten veranderen. Denk er eens over na; heb je vandaag dezelfde concurrenten als een jaar geleden? 6 maanden geleden? Hebben ze nieuwe functies uitgebracht in de afgelopen 3 maanden? Moet jouw verkoopteam op de hoogte zijn van die nieuwe functies? Wiki's zijn niet gebouwd voor verandering. Ze zijn gebouwd voor grote hoeveelheden langlopende content. Fantastisch voor globale kennisbronnen zoals Wikipedia, niet de beste keuze voor evoluerende bedrijven.
Wikis zijn niet noodzakelijk accuraat
In een enorm openbaar forum zoals het internet, is de manier waarop je nauwkeurigheid afleidt een enorm en complex probleem. Wikipedia heeft een wijzigingsbeheerproces om ervoor te zorgen dat wat je daar ziet accuraat is naar beste vermogen, en zelfs dat systeem is niet perfect.
Op het werk is dit echter heel anders. Zelfs bij de grootste bedrijven ter wereld is het veel redelijker om te weten wie de experts zijn op een bepaald onderwerp, en welke groepen of individuen de nauwkeurigheid van informatie over producten, mensen, processen, enz. kunnen waarborgen. Toch zijn bedrijfskennisrepositories stil over dit concept van nauwkeurigheid en verificatie. Ja, je weet hoogstwaarschijnlijk wanneer de inhoud voor het laatst is bijgewerkt. Je weet misschien zelfs wie het laatst heeft bijgewerkt. Maar in jouw organisatie die afhankelijk is van relatief weinige kennislevers, moeten je kennisgebruikers een duidelijke goedkeuringstempel hebben om vertrouwen in te boezemen dat deze inhoud accuraat is.
Stel je een verkoopteam voor dat een wiki als hun kennisbasis gebruikt. De vertegenwoordigers weten ook hoe snel kennis verandert, en hoewel ze misschien een blik op de wiki hebben geworpen (of niet), is het onduidelijk wie de nauwkeurigheid van de inhoud die ze vinden heeft geverifieerd, of wanneer het voor het laatst is geverifieerd. Dus om er zeker van te zijn berichten ze een verkoopingenieur of lopen ze naar een productmanager en tikken ze op zijn schouder. Terwijl de vertegenwoordiger denkt dat ze sneller tot een oplossing komen, vervloeken de onderwerp-experts in stilte, omdat ze dezelfde vraag 3 keer op een dag van verschillende mensen beantwoorden. En het afleiden van experts kost geld; een recent onderzoek laat zien dat het gemiddeld 23 minuten en 15 seconden duurt om te herstellen van een onderbreking! Eenmalige berichten en schoudertikken schalen niet, vooral wanneer een paar experts door tientallen en uiteindelijk honderden of duizenden collega's worden ingeschakeld die allemaal hun hulp nodig hebben. Dus hoewel de kennis in de wiki zou kunnen staan, maakt het niet uit. Je werknemers vertrouwen het niet. Zonder dat vertrouwen faalt je wiki.
Wat is de oplossing dan?
Contextbewustzijn is de toekomst van bedrijfskennisrepositories
Zoals eerder vermeld, brengt Google's Knowledge Graph belangrijke inhoud van bronnen zoals Wikipedia en embeddert deze direct naast je zoekresultaten, zodat je zelfs geen nieuw venster hoeft te openen. Denk op het werk aan de verschillende aspecten van kennis die we nodig hebben om ons werk te doen, en denk dan na wanneer we het nodig hebben.
Ik wil de laatste concurrentie-informatie wanneer ik me voorbereid om aan een prospect te verkopen waarvan ik weet dat hij ook naar dat bedrijf kijkt.
Ik wil weten hoe ik deze app moet gebruiken wanneer ik het probeer te gebruiken.
Ik wil snel feiten weten over deze partner wanneer ik door mijn klant naar hen wordt gevraagd
Ik wil onze laatste productboodschap wanneer ik onze verschillende sociale mediakanalen bijwerk.
Opmerkingen in al deze voorbeelden is er een taak aan het worden, en referentiele kennis is nodig om de taak te voltooien. Dit contextbewustzijn zorgt ervoor dat de juiste kennis op het juiste moment naar boven komt, precies in de workflow van de persoon die het werk doet. Kennisconsumenten zoeken minder, terwijl kennisexperts minder eenmalige berichten en schoudertikken ontvangen, zodat ze zich kunnen concentreren op het uitvoeren van hun rol specifieke taken.
Geverifieerde inhoud creëert vertrouwen
Alle inhoud waarop teamleden zich baseren om hun werk te doen, moet periodiek door experts op het team worden geverifieerd. Voor iedereen die deze inhoud doorzoekt en leest, zou het heel duidelijk moeten zijn wie de nauwkeurigheid van de inhoud heeft geverifieerd, wanneer het voor het laatst is geverifieerd, en hoe vaak het wordt beoordeeld.
Evenzo belangrijk moeten experts automatisch worden herinnerd om inhoud te verifiëren als deze verouderd raakt, zodat ze er niet aan hoeven te denken. De frequentie van verificatie moet worden bepaald door de aard van de kennis die wordt vastgelegd. Als een bedrijf elk kwartaal nieuwe versies van hun producten uitbrengt, moet de kennis over dat product ook elk kwartaal worden beoordeeld.
Wanneer een teamlid inhoud vindt die ze nodig hebben en ze duidelijk kunnen zien dat het recentelijk door een expert is geverifieerd, is de kans veel kleiner dat ze een persoonlijke benadering naar een ander teamlid doen. Dit is ware schaalbaarheid.
Profiteer van analytics om te zien hoe deze kennis jouw bedrijf beïnvloedt
Het laatste, en waarschijnlijk het belangrijkste aspect is om te meten hoe deze kennisbases de belangrijkste metrics voor jouw bedrijf beïnvloeden. Op een hoog niveau moeten gebruiksmaterialen voor elk stukje kennis dat wordt opgeslagen worden bijgehouden; hoe vaak ze zijn bekeken, gekopieerd of gemarkeerd als favoriet, zodat je het meest waardevolle inhoud dat jouw team gebruikt kan zien.
Teamleden moeten ook proactief op de hoogte worden gesteld van lacunes in de kennis van jouw team door zoektermen te tonen die jouw team gebruikt die geen resultaten opleveren. Op deze manier kun je deze ontbrekende kennis toevoegen en jouw team op de hoogte stellen zodra deze beschikbaar is.
Denk tenslotte na over hoe je deze gebruiksmateriaal kunt koppelen aan jouw belangrijkste bedrijfsapplicaties. Kunnen we het gebruik van content koppelen aan meer afgesloten deals? Vereenvoudigde verkoopcycli? Worden nieuwe teamleden sneller ingewerkt?
Dus of het nu gaat om tactische inzichten, "gebruiken mijn teamleden onze kennisbasis?", of strategisch, "voert mijn team beter uit vanwege mijn kennisbasis?" het is een vaak over het hoofd gezien maar cruciaal onderdeel van je uitrolstrategie.
Wij oprichters in de B2B-wereld zijn vaak onder de indruk van B2C-oprichters, als je bedenkt welke mooie apps ze hebben gemaakt en de geweldige schaal die ze daarmee hebben bereikt. Je ziet veel praten over de “consumptie van IT”, en ziet veel B2B-bedrijven analogieën maken met consumentensuccessen. Als het goed uitgevoerd wordt, werkt het heel goed. Salesforce is berucht om het wijzen op consumentenanalogieën als de inspiratie achter hun productstrategie voor hun CRM. Dat leek oké te werken ;).
Maar meestal werkt het niet, simpelweg omdat de banen en zorgen van mensen in hun persoonlijke leven fundamenteel anders zijn dan hun banen en zorgen in hun werkleven. Een geweldig voorbeeld is de golf van bedrijven die "Facebook voor de onderneming" wilden zijn, denkend dat mensen dingen op werk zouden posten alleen omdat het leuk is. Maar op het werk hebben we banen te doen, dus de software die we kiezen is gekozen omdat het ons helpt onze banen te doen.
Een andere belangrijke reden waarom de analogie faalt, is schaal. Er zijn nu miljarden mensen op het internet. De grootste ondernemingen ter wereld zijn slechts in de orde van grootte van 100.000. Zeker enkele ordes van grootte kleiner. Wat in de wereld van miljarden werkt, zal gewoon niet naadloos overgaan naar de wereld van duizenden. We hebben al geschreven over enterprise Q&A-tools en waarom die overdracht niet werkt. Wiki's zijn een andere grote...
Wikis zijn niet waar je werkt
Nadat Google hun Knowledge graph in 2012 lanceerde, zag Wikipedia een 21% daling in paginaweergaven het volgende jaar.
Zoals je kunt zien in de afbeelding hierboven, voegt Google nu relevante informatie met betrekking tot zoekopdrachten rechtstreeks in de zoekworkflow in, zodat gebruikers niet eens hoeven door te klikken naar Wikipedia. Met een geschatte 1 op de 4 zoekopdrachten die gebruikmaken van de knowledge graph, biedt Google langzaam informatie aan gebruikers in context, wat bijdraagt aan de dalende lezers van Wikipedia. Super handig omdat deze waardevolle kennis nu naar ons wordt gebracht zonder dat we Google's zoekfunctie hoeven te verlaten.
In de onderneming is dit idee van contextuele kennis net zo belangrijk. Zoals het succes van de knowledge graph bewijst, terwijl een enterprise Wiki misschien de gemakkelijkste manier lijkt om kennis te creëren, is het zeker niet de gemakkelijkste manier om kennis te vinden en te consumeren. Op het werk gebruikten we zoveel apps gedurende onze dag dat, tenzij een app ons helpt onze baan te doen, we het gewoon niet gaan gebruiken. Uit het oog, uit het hart. Zoveel wiki-projecten worden op het werk uitgerold en worden dan snel vergeten om deze exacte reden; een wiki of kennisdatabase zou niet gezien moeten worden als een bestemming, een app, een portaal. Het is een middel om een doel te bereiken. Het doel is een baan die we moeten voltooien, onze kennisbasis helpt ons die baan te voltooien. Lees meer over hoe Guru kennisbeheer op bedrijfsniveau doet.
Wikis zijn niet gebouwd voor continue veranderingen
Wikipedia werkt omdat er letterlijk 100.000den bijdragers zijn (980.176 bijdragers in de Engelse taal tot februari 2015 alleen). Er is de notie die de “1% regel” heet, die zegt dat voor elke 1.000 lezers in een internetgemeenschap, er 1 bijdrager zal zijn. Terwijl die verhouding op schaal werkt voor Wikipedia, werkt het zeker niet voor bedrijven.
Het maakt ook zin omdat de meeste inhoud op Wikipedia niet hoeft te veranderen zodra het geschreven is. Een groot deel van de content gaat over discrete dingen en gebeurtenissen die in het verleden hebben plaatsgevonden - het is al gebeurd.
Maar in bedrijven is dit totaal anders. De meeste inhoud in het bedrijfsleven zal veranderen. Het zou moeten veranderen. Denk er eens over na; heb je vandaag dezelfde concurrenten als een jaar geleden? 6 maanden geleden? Hebben ze nieuwe functies uitgebracht in de afgelopen 3 maanden? Moet jouw verkoopteam op de hoogte zijn van die nieuwe functies? Wiki's zijn niet gebouwd voor verandering. Ze zijn gebouwd voor grote hoeveelheden langlopende content. Fantastisch voor globale kennisbronnen zoals Wikipedia, niet de beste keuze voor evoluerende bedrijven.
Wikis zijn niet noodzakelijk accuraat
In een enorm openbaar forum zoals het internet, is de manier waarop je nauwkeurigheid afleidt een enorm en complex probleem. Wikipedia heeft een wijzigingsbeheerproces om ervoor te zorgen dat wat je daar ziet accuraat is naar beste vermogen, en zelfs dat systeem is niet perfect.
Op het werk is dit echter heel anders. Zelfs bij de grootste bedrijven ter wereld is het veel redelijker om te weten wie de experts zijn op een bepaald onderwerp, en welke groepen of individuen de nauwkeurigheid van informatie over producten, mensen, processen, enz. kunnen waarborgen. Toch zijn bedrijfskennisrepositories stil over dit concept van nauwkeurigheid en verificatie. Ja, je weet hoogstwaarschijnlijk wanneer de inhoud voor het laatst is bijgewerkt. Je weet misschien zelfs wie het laatst heeft bijgewerkt. Maar in jouw organisatie die afhankelijk is van relatief weinige kennislevers, moeten je kennisgebruikers een duidelijke goedkeuringstempel hebben om vertrouwen in te boezemen dat deze inhoud accuraat is.
Stel je een verkoopteam voor dat een wiki als hun kennisbasis gebruikt. De vertegenwoordigers weten ook hoe snel kennis verandert, en hoewel ze misschien een blik op de wiki hebben geworpen (of niet), is het onduidelijk wie de nauwkeurigheid van de inhoud die ze vinden heeft geverifieerd, of wanneer het voor het laatst is geverifieerd. Dus om er zeker van te zijn berichten ze een verkoopingenieur of lopen ze naar een productmanager en tikken ze op zijn schouder. Terwijl de vertegenwoordiger denkt dat ze sneller tot een oplossing komen, vervloeken de onderwerp-experts in stilte, omdat ze dezelfde vraag 3 keer op een dag van verschillende mensen beantwoorden. En het afleiden van experts kost geld; een recent onderzoek laat zien dat het gemiddeld 23 minuten en 15 seconden duurt om te herstellen van een onderbreking! Eenmalige berichten en schoudertikken schalen niet, vooral wanneer een paar experts door tientallen en uiteindelijk honderden of duizenden collega's worden ingeschakeld die allemaal hun hulp nodig hebben. Dus hoewel de kennis in de wiki zou kunnen staan, maakt het niet uit. Je werknemers vertrouwen het niet. Zonder dat vertrouwen faalt je wiki.
Wat is de oplossing dan?
Contextbewustzijn is de toekomst van bedrijfskennisrepositories
Zoals eerder vermeld, brengt Google's Knowledge Graph belangrijke inhoud van bronnen zoals Wikipedia en embeddert deze direct naast je zoekresultaten, zodat je zelfs geen nieuw venster hoeft te openen. Denk op het werk aan de verschillende aspecten van kennis die we nodig hebben om ons werk te doen, en denk dan na wanneer we het nodig hebben.
Ik wil de laatste concurrentie-informatie wanneer ik me voorbereid om aan een prospect te verkopen waarvan ik weet dat hij ook naar dat bedrijf kijkt.
Ik wil weten hoe ik deze app moet gebruiken wanneer ik het probeer te gebruiken.
Ik wil snel feiten weten over deze partner wanneer ik door mijn klant naar hen wordt gevraagd
Ik wil onze laatste productboodschap wanneer ik onze verschillende sociale mediakanalen bijwerk.
Opmerkingen in al deze voorbeelden is er een taak aan het worden, en referentiele kennis is nodig om de taak te voltooien. Dit contextbewustzijn zorgt ervoor dat de juiste kennis op het juiste moment naar boven komt, precies in de workflow van de persoon die het werk doet. Kennisconsumenten zoeken minder, terwijl kennisexperts minder eenmalige berichten en schoudertikken ontvangen, zodat ze zich kunnen concentreren op het uitvoeren van hun rol specifieke taken.
Geverifieerde inhoud creëert vertrouwen
Alle inhoud waarop teamleden zich baseren om hun werk te doen, moet periodiek door experts op het team worden geverifieerd. Voor iedereen die deze inhoud doorzoekt en leest, zou het heel duidelijk moeten zijn wie de nauwkeurigheid van de inhoud heeft geverifieerd, wanneer het voor het laatst is geverifieerd, en hoe vaak het wordt beoordeeld.
Evenzo belangrijk moeten experts automatisch worden herinnerd om inhoud te verifiëren als deze verouderd raakt, zodat ze er niet aan hoeven te denken. De frequentie van verificatie moet worden bepaald door de aard van de kennis die wordt vastgelegd. Als een bedrijf elk kwartaal nieuwe versies van hun producten uitbrengt, moet de kennis over dat product ook elk kwartaal worden beoordeeld.
Wanneer een teamlid inhoud vindt die ze nodig hebben en ze duidelijk kunnen zien dat het recentelijk door een expert is geverifieerd, is de kans veel kleiner dat ze een persoonlijke benadering naar een ander teamlid doen. Dit is ware schaalbaarheid.
Profiteer van analytics om te zien hoe deze kennis jouw bedrijf beïnvloedt
Het laatste, en waarschijnlijk het belangrijkste aspect is om te meten hoe deze kennisbases de belangrijkste metrics voor jouw bedrijf beïnvloeden. Op een hoog niveau moeten gebruiksmaterialen voor elk stukje kennis dat wordt opgeslagen worden bijgehouden; hoe vaak ze zijn bekeken, gekopieerd of gemarkeerd als favoriet, zodat je het meest waardevolle inhoud dat jouw team gebruikt kan zien.
Teamleden moeten ook proactief op de hoogte worden gesteld van lacunes in de kennis van jouw team door zoektermen te tonen die jouw team gebruikt die geen resultaten opleveren. Op deze manier kun je deze ontbrekende kennis toevoegen en jouw team op de hoogte stellen zodra deze beschikbaar is.
Denk tenslotte na over hoe je deze gebruiksmateriaal kunt koppelen aan jouw belangrijkste bedrijfsapplicaties. Kunnen we het gebruik van content koppelen aan meer afgesloten deals? Vereenvoudigde verkoopcycli? Worden nieuwe teamleden sneller ingewerkt?
Dus of het nu gaat om tactische inzichten, "gebruiken mijn teamleden onze kennisbasis?", of strategisch, "voert mijn team beter uit vanwege mijn kennisbasis?" het is een vaak over het hoofd gezien maar cruciaal onderdeel van je uitrolstrategie.
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
