W maju 2023 r., Answers weszły do prywatnej bety i szybko stały się integralną częścią doświadczenia Guru dla ponad 2 200 firm. Pomimo że dostępne tylko od kilku miesięcy, klienci nie mogą przestać nam mówić, jak Answers pomogło ich zespołom i firmom.
Dwa wyróżniające się przykłady organizacji, które wykorzystują moc Odpowiedzi i wyszukiwania w przedsiębiorstwach w celu poprawy efektywności, to Branch i Thinkific. Choć obie firmy działają w różnych branżach, mają wspólny cel w zakresie usprawniania swoich operacji i umożliwiania swoim zespołom skoncentrowania się na tym, co naprawdę ma znaczenie – świadczeniu doskonałej obsługi klienta.
Branch: Rewolucja w branży ubezpieczeniowej
Branch ma misję innowacji w branży, która zgubiła się po drodze. Jedną z głównych zasad w Branch jest "zautomatyzuj to", zachęcając pracowników do priorytetowego traktowania efektywności, aby mogli spędzać więcej czasu na znaczącej pracy. W związku z tym Kendall Sipp-Paris, lider efektywności sprzedaży i wsparcia, skupia się na odkrywaniu sposobów redukcji liczby powtarzających się pytań zadawanych przez agentów wspierających członków Branch.
Wyzwanie: Zapobieganie powtarzającym się pytaniom na Slacku
"Jest ogromny efekt kaskadowy, gdy agent nie może znaleźć odpowiedzi," mówi Kendall. "Niektórzy czują się pewnie przychodząc do mnie i sprawdzając, ale innym razem pytają swoich liderów, którzy muszą skupić się na innych obowiązkach. Ostatecznie, uciekają się do naszego kanału pomocy na Slacku, zalewając go pytaniami. Często zasoby istnieją, ale po prostu nie mogą ich znaleźć."
Rezultat: 30% zmniejszenie powtarzających się pytań w zaledwie 3 miesiące
Od wprowadzenia Guru w zeszłym sierpniu, agenci firmy Branch korzystający z Guru zmniejszyli zapytania kanału pomocy o 50%, co jest dużym sukcesem dla Kendall. Ostatnie dodanie Odpowiedzi jeszcze bardziej poprawiło sytuację – po zaledwie trzech miesiącach korzystania z Odpowiedzi, Branch zaobserwował dodatkowe 30% zmniejszenie liczby pytania dotyczących szkoleń. (Branch definiuje pytania dotyczące szkoleń jako takie, na które mogłaby odpowiedzieć istniejąca dokumentacja). Eli Logan, Dyrektor Sprzedaży i Skuteczności Wsparcia Członków, zauważa: „To mówi mi, że ludzie łatwiej znajdują odpowiedzi i nie muszą prosić o pomoc. Jak dotąd, agenci firmy Branch korzystają z Odpowiedzi wielokrotnie każdego dnia, aby odpowiadać na wewnętrzne pytania.
„Dla mnie największym zwycięstwem w przypadku Odpowiedzi jest nie tylko to, że daje szybką odpowiedź, ale to, że informacje są bardziej dostępne,” mówi Kendall. „Jako twórca treści, trudno jest przewidzieć, jakie słowa kluczowe ludzie będą używać do wyszukiwania informacji. Odpowiedzi dają agentom elastyczność w formułowaniu pytania w dowolny sposób, w jaki działa ich mózg, nadal otrzymując jednorodną i dokładną odpowiedź.”
Podekscytowanie przyszłością Odpowiedzi
Eli dodał: „Często, gdy agent zadaje pytanie na Slacku, odpowiadamy na ich pytanie, a następnie kierujemy ich tam, gdzie mogą samodzielnie znaleźć tę odpowiedź, a Guru jest miejscem, do którego odsyłamy ich za każdym razem.” Z Odpowiedziami teraz w Slacku, Kendall i Eli są podekscytowani rosnącym potencjałem wyszukiwania w przedsiębiorstwach w celu poprawy spójności i efektywności ich zespołu, w rezultacie podnosząc doświadczenie zarówno agentów, jak i członków.
Thinkific: Podnoszenie obsługi klienta
Thinkific, kompleksowa platforma edukacyjna online, szczyci się obsługą klienta na światowym poziomie. Ich agenci wsparcia, określani życzliwie jako "mistrzowie klientów", odgrywają kluczową rolę w dostarczaniu wyjątkowego doświadczenia klienta. W ciągu ostatnich kilku miesięcy zespół Thinkific badał funkcje sztucznej inteligencji dostępne w swoim istniejącym stosie technologicznym, aby odkryć potencjalne korzyści efektywności dla swoich bohaterów klientów.
Wyzwanie: Zredukowanie liczby miejsc, w których zespół musi szukać
Guru działa jako centralne repozytorium całej wewnętrznej dokumentacji Thinkific, podczas gdy Zendesk pełni rolę ich baz wiedzy skierowanej na zewnątrz. Kiedy Ariana odkryła, że Answers mogą generować odpowiedzi z informacji pochodzących z wielu źródeł, była chętna przetestować jego możliwości. "Dla naszych bohaterów jest nieefektywne przeprowadzanie osobnych wyszukiwań w Zendesk i Guru," powiedziała Ariana. "Odpowiedzi są w stanie łączyć informacje z różnych źródeł, tworzyć odpowiedź i udostępniać linki do tych źródeł, co jest wszystko bardzo wartościowe."
Kiedy zespół Thinkific dostał dostęp do Answers, Ariana przeprowadziła test, aby sprawdzić, czy może pomóc członkom zespołu szybciej znajdować informacje niż wcześniej. Zadanie grupie nowych pracowników polegało na znalezieniu odpowiedzi na pytanie, które jest regularnie zadawane przez klientów, ale trudno jest znaleźć informacje ze względu na szeroką gamę sposobów formułowania pytania. „Zazwyczaj, gdy pojawia się to pytanie, członkowie zespołu mają problem ze znalezieniem właściwych informacji i muszą przeszukiwać różne źródła w poszukiwaniu odpowiedzi. Często zdarza im się wysłać wiadomość do kolegi o pomoc," powiedziała Ariana.
Wynik: Znacząca redukcja czasu poświęconego na szukanie
W teście nowi pracownicy najpierw spróbowali użyć standardowego wyszukiwania Guru, a następnie spróbowali użyć Answers. Wyniki były bardzo obiecujące. Trudność w czytaniu wielu artykułów w celu znalezienia poprawnego źródła została całkowicie usunięta podczas korzystania z Answers. Byli w stanie znaleźć i przekazać dokładną odpowiedź w kilka sekund. "Answers doskonale trafiał w odpowiednie źródło za pierwszym razem, więc nastąpiła znacząca redukcja czasu spędzanego na czytaniu informacji, które mogą być nieistotne." powiedziała Ariana. Zespoły w Thinkific wykorzystały Answers, aby odpowiedzieć na ponad 10 000 pytań wewnętrznych.
Szybsze odpowiedzi, lepsze wyniki
Answers umożliwił firmom takim jak Branch i Thinkific zoptymalizowanie efektywności ich operacji zespołowych, umożliwiając zespołom wyszukiwanie rzadziej i w języku, który dla nich ma największy sens. Poprzez redukcję powtarzalnych zapytań, dostarczanie szybkich i dokładnych odpowiedzi oraz usprawnianie pozyskiwania informacji, Answers stał się nieocenionym narzędziem do poprawy nie tylko szybkości, ale również doświadczenia pracownika i klienta.
W maju 2023 r., Answers weszły do prywatnej bety i szybko stały się integralną częścią doświadczenia Guru dla ponad 2 200 firm. Pomimo że dostępne tylko od kilku miesięcy, klienci nie mogą przestać nam mówić, jak Answers pomogło ich zespołom i firmom.
Dwa wyróżniające się przykłady organizacji, które wykorzystują moc Odpowiedzi i wyszukiwania w przedsiębiorstwach w celu poprawy efektywności, to Branch i Thinkific. Choć obie firmy działają w różnych branżach, mają wspólny cel w zakresie usprawniania swoich operacji i umożliwiania swoim zespołom skoncentrowania się na tym, co naprawdę ma znaczenie – świadczeniu doskonałej obsługi klienta.
Branch: Rewolucja w branży ubezpieczeniowej
Branch ma misję innowacji w branży, która zgubiła się po drodze. Jedną z głównych zasad w Branch jest "zautomatyzuj to", zachęcając pracowników do priorytetowego traktowania efektywności, aby mogli spędzać więcej czasu na znaczącej pracy. W związku z tym Kendall Sipp-Paris, lider efektywności sprzedaży i wsparcia, skupia się na odkrywaniu sposobów redukcji liczby powtarzających się pytań zadawanych przez agentów wspierających członków Branch.
Wyzwanie: Zapobieganie powtarzającym się pytaniom na Slacku
"Jest ogromny efekt kaskadowy, gdy agent nie może znaleźć odpowiedzi," mówi Kendall. "Niektórzy czują się pewnie przychodząc do mnie i sprawdzając, ale innym razem pytają swoich liderów, którzy muszą skupić się na innych obowiązkach. Ostatecznie, uciekają się do naszego kanału pomocy na Slacku, zalewając go pytaniami. Często zasoby istnieją, ale po prostu nie mogą ich znaleźć."
Rezultat: 30% zmniejszenie powtarzających się pytań w zaledwie 3 miesiące
Od wprowadzenia Guru w zeszłym sierpniu, agenci firmy Branch korzystający z Guru zmniejszyli zapytania kanału pomocy o 50%, co jest dużym sukcesem dla Kendall. Ostatnie dodanie Odpowiedzi jeszcze bardziej poprawiło sytuację – po zaledwie trzech miesiącach korzystania z Odpowiedzi, Branch zaobserwował dodatkowe 30% zmniejszenie liczby pytania dotyczących szkoleń. (Branch definiuje pytania dotyczące szkoleń jako takie, na które mogłaby odpowiedzieć istniejąca dokumentacja). Eli Logan, Dyrektor Sprzedaży i Skuteczności Wsparcia Członków, zauważa: „To mówi mi, że ludzie łatwiej znajdują odpowiedzi i nie muszą prosić o pomoc. Jak dotąd, agenci firmy Branch korzystają z Odpowiedzi wielokrotnie każdego dnia, aby odpowiadać na wewnętrzne pytania.
„Dla mnie największym zwycięstwem w przypadku Odpowiedzi jest nie tylko to, że daje szybką odpowiedź, ale to, że informacje są bardziej dostępne,” mówi Kendall. „Jako twórca treści, trudno jest przewidzieć, jakie słowa kluczowe ludzie będą używać do wyszukiwania informacji. Odpowiedzi dają agentom elastyczność w formułowaniu pytania w dowolny sposób, w jaki działa ich mózg, nadal otrzymując jednorodną i dokładną odpowiedź.”
Podekscytowanie przyszłością Odpowiedzi
Eli dodał: „Często, gdy agent zadaje pytanie na Slacku, odpowiadamy na ich pytanie, a następnie kierujemy ich tam, gdzie mogą samodzielnie znaleźć tę odpowiedź, a Guru jest miejscem, do którego odsyłamy ich za każdym razem.” Z Odpowiedziami teraz w Slacku, Kendall i Eli są podekscytowani rosnącym potencjałem wyszukiwania w przedsiębiorstwach w celu poprawy spójności i efektywności ich zespołu, w rezultacie podnosząc doświadczenie zarówno agentów, jak i członków.
Thinkific: Podnoszenie obsługi klienta
Thinkific, kompleksowa platforma edukacyjna online, szczyci się obsługą klienta na światowym poziomie. Ich agenci wsparcia, określani życzliwie jako "mistrzowie klientów", odgrywają kluczową rolę w dostarczaniu wyjątkowego doświadczenia klienta. W ciągu ostatnich kilku miesięcy zespół Thinkific badał funkcje sztucznej inteligencji dostępne w swoim istniejącym stosie technologicznym, aby odkryć potencjalne korzyści efektywności dla swoich bohaterów klientów.
Wyzwanie: Zredukowanie liczby miejsc, w których zespół musi szukać
Guru działa jako centralne repozytorium całej wewnętrznej dokumentacji Thinkific, podczas gdy Zendesk pełni rolę ich baz wiedzy skierowanej na zewnątrz. Kiedy Ariana odkryła, że Answers mogą generować odpowiedzi z informacji pochodzących z wielu źródeł, była chętna przetestować jego możliwości. "Dla naszych bohaterów jest nieefektywne przeprowadzanie osobnych wyszukiwań w Zendesk i Guru," powiedziała Ariana. "Odpowiedzi są w stanie łączyć informacje z różnych źródeł, tworzyć odpowiedź i udostępniać linki do tych źródeł, co jest wszystko bardzo wartościowe."
Kiedy zespół Thinkific dostał dostęp do Answers, Ariana przeprowadziła test, aby sprawdzić, czy może pomóc członkom zespołu szybciej znajdować informacje niż wcześniej. Zadanie grupie nowych pracowników polegało na znalezieniu odpowiedzi na pytanie, które jest regularnie zadawane przez klientów, ale trudno jest znaleźć informacje ze względu na szeroką gamę sposobów formułowania pytania. „Zazwyczaj, gdy pojawia się to pytanie, członkowie zespołu mają problem ze znalezieniem właściwych informacji i muszą przeszukiwać różne źródła w poszukiwaniu odpowiedzi. Często zdarza im się wysłać wiadomość do kolegi o pomoc," powiedziała Ariana.
Wynik: Znacząca redukcja czasu poświęconego na szukanie
W teście nowi pracownicy najpierw spróbowali użyć standardowego wyszukiwania Guru, a następnie spróbowali użyć Answers. Wyniki były bardzo obiecujące. Trudność w czytaniu wielu artykułów w celu znalezienia poprawnego źródła została całkowicie usunięta podczas korzystania z Answers. Byli w stanie znaleźć i przekazać dokładną odpowiedź w kilka sekund. "Answers doskonale trafiał w odpowiednie źródło za pierwszym razem, więc nastąpiła znacząca redukcja czasu spędzanego na czytaniu informacji, które mogą być nieistotne." powiedziała Ariana. Zespoły w Thinkific wykorzystały Answers, aby odpowiedzieć na ponad 10 000 pytań wewnętrznych.
Szybsze odpowiedzi, lepsze wyniki
Answers umożliwił firmom takim jak Branch i Thinkific zoptymalizowanie efektywności ich operacji zespołowych, umożliwiając zespołom wyszukiwanie rzadziej i w języku, który dla nich ma największy sens. Poprzez redukcję powtarzalnych zapytań, dostarczanie szybkich i dokładnych odpowiedzi oraz usprawnianie pozyskiwania informacji, Answers stał się nieocenionym narzędziem do poprawy nie tylko szybkości, ale również doświadczenia pracownika i klienta.
