Kiedy zespół odpowiedzialny za ulubione prześcieradła w internecie musiał szybko przyjąć pracowników zdalnych szybko podczas swojego największego okresu sprzedaży w historii, zdali sobie sprawę, że coś trzeba poprawić: ich dostęp do wewnętrznej wiedzy firmy. Usiedliśmy z menedżerem ds. wiedzy i szkoleń Brooklinen, Caroline Svenson, która opowiada więcej o ich drodze do zarządzania wiedzą bez zagnieceń, poruszając się przez COVID-19.

Powiedz nam więcej o tym, co Brooklinen robi i jak jest zorganizowany twój zespół.

Caroline: Brooklinen to internetowa marka komfortu w domu. Nasz zespół CX jest pełen ekspertów w dziedzinie komfortu, ale jesteśmy również ekspertami w zakresie wysyłki, przetwarzania, płatności, promocji, realizacji zamówień i deeskalacji, w zasadzie wszystkim, co ma związek z naszymi klientami. Cała nasza firma ma około 80 osób. Mamy wewnętrzny zespół CX składający się z 10 osób, a także dwóch zdalnych BPO, których zatrudniliśmy w ciągu ostatnich kilku miesięcy, jednego z USA i jednego na Filipinach.

Rozpoczynając drogę do zarządzania wiedzą

Które zespoły w Brooklinen korzystają z Guru?

Caroline: Nasi użytkownicy Guru to głównie zespół CX, ale aby wzmocnić zespół CX wiedzą, której potrzebują, współpracujemy z operacjami, produktami i rozwojem produktów, marketingiem oraz z każdym innym zespołem, który może mieć informacje, które muszą znać pracownicy obsługi klienta. Nasz zespół ds. kadr także korzysta z tego narzędzia do ogólnych informacji dla pracowników.

Kiedy zaczęła się droga Brooklinen w zarządzaniu wiedzą?

Caroline: Lato 2019 to czas, kiedy nasz zespół po raz pierwszy zaczął korzystać z Guru. Zaczęliśmy dodawać Karty do Guru i organizować naszą wiedzę, ale skupiliśmy się głównie na tym, aby doprowadzić nasz zespół przez sezon świąteczny.

Gdy sezon się skończył i dotarliśmy do stycznia, spędziliśmy trochę czasu na regeneracji i podjęliśmy decyzję o redukcji zespołu, przywróceniu wszystkich ekspertów CX do firmy i skoncentrowaniu się na budowaniu silniejszej podstawy na następny sezon świąteczny. Oficjalnie zakończyliśmy naszą współpracę z naszym pierwotnym BPO w pierwszym tygodniu marca. Mało wiedzieliśmy, że tydzień później nasz świat zostanie całkowicie wywrócony do góry nogami. COVID-19 uderzył w drugi tydzień marca, a nasze potrzeby w zakresie sprzedaży i wsparcia zaczęły rosnąć.

COVID-19 i zmiana wsparcia

Wow, więc wasz zespół staje się mniejszy, a potem uderza COVID-19. Jakie konkretne wyzwania napotkaliście w ciągu ostatnich kilku miesięcy?

Caroline: Niesamowity i niespodziewany wzrost sprzedaży był niesamowity dla firmy, ale zmusił nas do szybkiego zatrudnienia zdalnego zespołu BPO, co było niezwykle trudne do ogarnięcia.

Szybko zwróciliśmy się do Guru, polegając mocniej na platformie jako centralnym źródle wiedzy. Naszym zespołowi nie zajęło długo zrozumienie, że będziemy potrzebować więcej niż jednego członka zespołu (mnie) dodającego treści do Guru.

"Musieliśmy szybko zorganizować naszą wiedzę i wyciągnąć informacje z naszych głów do Guru."

Jak podeszliście do zmiany instancji Guru, aby sprostać rosnącym potrzebom swojego zespołu?

Caroline: Przeprowadziliśmy całkowitą rewolucję informacji, które mieliśmy w Guru. To, co mieliśmy w Guru, było świetne dla ludzi, którzy mieli wiedzę na temat tego, jak działał nasz zespół CX — ale potrzebowaliśmy podstawowych informacji, aby skutecznie wprowadzić nowych pracowników. Stworzyliśmy więcej grup i tablic, aby pokryć szczegóły, których potrzebowali nasi BPO. Aby umieścić tę treść, my…

‍Przydzieliliśmy konkretne osoby będące ekspertami w swoich dziedzinach, upewniając się, że ludzie są wyspecjalizowani, aby zająć się wszystkimi kartami potrzebnymi w jednym obszarze. Zorganizowaliśmy sprinty treści, gdzie wszyscy eksperci zbierali się na Zoomie przez godzinę, aby skupić się na tworzeniu treści. Utrzymaliśmy kanał Slack z prośbami do Guru i zorganizowaliśmy prośby w wspólnej tabeli, aby podzielić produkcję.

Im więcej postępów zrobiliśmy razem, tym bardziej eksperci byli zmotywowani przez wartość, jaką Guru wprowadził do organizacji i ilość czasu, jaki mogli zaoszczędzić, odpowiadając na powtarzające się pytania.

Długoterminowy wpływ Guru

Czy Guru przyniósł twojemu zespołowi wartość w niespodziewany sposób?

Caroline: O tak. COVID-19 i inne wyzwania, które stanęły przed naszym krajem, wymagały od członków naszego zespołu bardzo precyzyjnego omówienia proaktywnego podejścia naszej firmy. Nasz zespół PR polegał na Guru, aby dostarczyć zespołowi aktualnych oświadczeń i zatwierdzonego języka do komunikacji mailowej. To było niespodziewane wyzwanie, które Guru pomógł nam rozwiązać w 2020 roku.

Jak ogólnie opiszesz wpływ, jaki Guru miało na twoją organizację?

Caroline: Mając zespół zdalny rozproszony po całym świecie, Guru stało się jednym z najważniejszych narzędzi, jakie mamy.

"Guru pomogło nam wprowadzić nowych pracowników w jednym z najdziwniejszych czasów, jakie kiedykolwiek przeżyła nasza firma."

Staliśmy się silniejszym zespołem z bardziej zoptymalizowanymi procesami i jesteśmy w lepszej pozycji, aby zmierzyć się z tym, co przyniesie przyszłość!

Osobiście, jaki wpływ Guru miało na twoją rolę?

Guru całkowicie zmieniło moją rolę w Brooklinen i zaczęło torować mi ścieżkę kariery. Zacząłem jako asystent CX, skupiając się na odpowiadaniu na e-maile. Przejęcie kontroli nad Guru wprowadziło mnie w dziedzinę, w której widzę swoją przyszłość. Jako lider ds. zarządzania wiedzą i szkoleń, będę nadal poprawiać sposób, w jaki korzystamy z Guru, rozwijamy naszą zawartość, ale co najważniejsze, budujemy system QA za pomocą MaestroQA i system zarządzania nauką za pomocą Lessonly. Oba z nich uzupełnią Guru, aby pomóc utrzymać nasz zespół zdalny na tej samej stronie, co nasz zespół stacjonarny.

Zakończając naszą rozmowę, jaką radę dałbyś innym firmom, szczególnie firmom sprzedającym bezpośrednio do konsumentów, przed ich własnym zajętym sezonem?

Caroline: Gdybym mogła za kilka miesięcy z wyprzedzeniem dać sobie radę przed tym szaleństwem, powiedziałabym,

"Kiedy chodzi o organizowanie wiedzy w twojej firmie, najlepszym momentem, aby zacząć, była wczoraj. A najlepszym następnym czasem, aby zacząć, jest teraz".

Kiedy pierwszy raz zacząłem pracować w Guru, miałem opory przed pełnym zaangażowaniem. Wątpiłem, czy mogę przewodzić procesowi, gdy moja rola się zmieniała, wątpiłem, czy inni będą w stanie nadążyć za treściami i pozytywnie zareagować na nowe procesy, ale także nauczyłem się: nie bój się zmieniać tego, co nie działa. Znajdź swoich zwolenników, abyś nie musiał robić tego sam, i umieść swoją wiedzę w lepszym miejscu niż to, w którym jest teraz. To ma sens!