Zobacz, jak Via Transportation korzysta z Guru do prowadzenia globalnej pracy zdalnej przez istotne zmiany w działalności, w tym uruchomienie nowej linii biznesowej.
Via to sieć transportowa i firma oferująca wspólne przejazdy w czasie rzeczywistym. W przeciwieństwie do innych opcji wspólnych przejazdów, Via Transportation kładzie duży nacisk na swoich kierowców, oferując wynagrodzenie za godzinę zamiast modelu za przejazd. Startup z wieloma centrami wsparcia klienta, Via zdał sobie sprawę, że dobrze przyjęta baza wiedzy jest kluczowa dla zapewnienia, że agenci wsparcia i kierowcy działają w tym samym kierunku.
To wtedy zainwestowali w uczenie się i rozwój — oraz Guru — aby wspierać komunikację zespołową i szybkie oraz pewne wprowadzenie kierowców. Ale kiedy pandemia COVID-19 zmusiła ich do dokonania krytycznych zmian w biznesie, przekształcili się w w pełni kulturę opartą na wiedzy i zauważyli, że przyjęcie Guru naprawdę wzrosło.
Chcieliśmy dowiedzieć się więcej, więc usiedliśmy z Jonathanem Hoffmanem, Associate Principal of Learning & Development w Via Transportation, aby porozmawiać o tym, jak jego zespół prowadził globalną pracę zdalną przez istotne zmiany w działalności (w tym uruchomienie nowej linii biznesowej) z określoną strategią Guru.
Otwieranie i organizowanie wiedzy w Guru
Jonathan, czy mógłbyś powiedzieć nam trochę więcej o swojej konkretnej roli i tym, co robisz w Via Transportation?
Jonathan: Pewnie. Dołączyłem w grudniu, aby [skupić się na] uczeniu i rozwoju. Pochodzę z tła edukacyjnego, pracowałem w Teach for America po studiach oraz dla [wielu] charter schools. Gdy objąłem rolę w obszarze uczenia się i rozwoju, właśnie uruchomili Guru.
Guru jest przede wszystkim używany przez naszych agentów obsługi klienta, ale stał się również bardzo przydatnym narzędziem w całej firmie. Nadzoruję całą wizję [wiedzy w Via], gdzie chcemy, aby to zmierzało i jakie procesy chcemy wdrożyć. [Używamy Guru teraz dla] codziennych aktualizacji w wszystkich miastach.
Jak Via organizuje wiedzę w Guru?
Via działa w ponad 20 krajach. To skłoniło nas do stworzenia zbiorów dla każdej lokalizacji geograficznej, koncentrując się na informacjach związanych z rynkiem, a nie informacjach związanych z działem. Wiedza w Guru jest tworzona do użytku wewnętrznego i zewnętrznego, służąc pasażerom, zespołom wsparcia kierowców i samym kierowcom, którzy często potrzebują informacji na miejscu.
Nie wysyłamy już aktualizacji na Slacka, tylko ogłoszenia.
[Wszystkie aktualizacje] są przez Guru. Guru jest naszym jedynym źródłem prawdy i jest używane w każdej operacji, którą mamy na całym świecie, gdzie zapewniamy wsparcie klienta.
Efekt COVID-19
Jak pandemia COVID-19 wpłynęła na Via Transportation?
Gdy wczesnym marcu zaczęto informować o COVID-19 i środkach bezpieczeństwa, było tak wiele informacji, które musieliśmy przekazać naszym agentom, w tym które usługi zostały wstrzymane i jak zamierzaliśmy chronić kierowców i pasażerów.
Guru znacznie ułatwił tę transformację i uczynił ją mniej chaotyczną, ponieważ mogliśmy zbierać informacje z wewnętrznych stron i szybko przekazywać je agentom. Informacje o politykach dotyczących noszenia masek i czyszczenia pojazdów były dostępne w jednym dostępnym Guru Card, co dawało agentom źródło, z którego mogli korzystać, aby pomóc im w obsłudze połączeń pasażerów i kierowców z pewnością. Teraz codziennie wysyłamy ogłoszenia we wszystkich miastach. Jeśli jesteś agentem, który czyta ogłoszenia, jesteś w porządku.
Podam niedawny przykład, jak używamy Guru w tym zakresie: Nasi kierowcy w usłudze paratransit w Wirginii są pracownikami niezbędnymi, ale ich samochody były zatrzymywane przez policję. Wysłaliśmy powiadomienie do agentów, wyjaśniając, co należy powiedzieć kierowcom w tej sytuacji.
Początkowo nie wykorzystywaliśmy ogłoszeń, ale COVID-19 zmusił nas do większej organizacji i zastanowienia się, jak poprawić sposób, w jaki korzystamy z Guru, co następnie zmieniło sposób, w jaki zaplanowaliśmy naszych agentów.
Agenci w niepełnym wymiarze godzin mogą mieć dzień lub dwa przerwy między zmianami. Zanim zaczęliśmy robić ogłoszenia i wdrażać to podejście, agenci musieli przeszukiwać wiele kanałów Slack, aby sprawdzić, czy informacje są poprawne. Spędzali dużo czasu, zadając te same pytania w kółko. Teraz kluczową cechą ich dnia jest upewnienie się, że przeczytali swoje codzienne aktualizacje na Guru, aby wiedzieć, jakie informacje się zmieniły od ich ostatniej zmiany.
Karta jest zorganizowana według kategorii. Na przykład mamy kategorię koronawirusa, kategorię paratransit itp. Codziennie aktualizuję tę samą kartę, dodając bieżącą datę na górze. Wypisuję istotne informacje i przypomnienia w każdej kategorii, łącząc karty Guru. To pomaga nam również zidentyfikować luki w wiedzy, skłaniając nas do tworzenia nowej wiedzy i dzielenia się nią z innymi przez cały dzień.
Używanie Guru do zarządzania wiedzą zdalną
Jaką radę dałbyś liderom wiedzy wprowadzającym Guru do zdalnych zespołów?
Zacznij mało, bądź strategiczny i upewnij się, że ludzie wiedzą, czym jest Guru i jak zdecydowanie wpłynie na ich pracę. Gdy po raz pierwszy uruchomiliśmy Guru, byliśmy nieco przytłoczeni tym, ile wiedzy mieliśmy, jak to zorganizować i jak to przekazać zespołowi. To wydawało się jak herkulowskie zadanie! Dlatego zaczęliśmy dzielić to na mniejsze kroki, zadając pytanie: “Jakie są najważniejsze rzeczy, które ludzie muszą wiedzieć?” i budowaliśmy od tego podejścia.
Na początku próbowaliśmy zrobić zbyt wiele. Nie zastanawialiśmy się, jak zaangażować ludzi w tę platformę. Czego naprawdę chcieli nasi agenci z tej platformy i jakie były ich problemy? Myślenie o tym, co byłoby najbardziej pomocne dla naszej publiczności, pomogło nam odnieść sukces.
Po naszym początkowym uruchomieniu musieliśmy wrócić i przeprowadzić ponowne szkolenie. [Poza innymi rzeczami] zdaliśmy sobie sprawę, że musimy zmienić nasze tagi, ponieważ nie miały sensu. Jeśli wdrażasz Guru dla swoich zespołów, zrób podstawową pracę, aby zidentyfikować, dlaczego twój zespół potrzebuje tej platformy. Zacznij naprawdę mało i świetnie zrób jedną rzecz z Guru. Gdy odniosłeś sukces, możesz to rozszerzyć.
Jakie strategie wykorzystałeś do organizacji swojej wiedzy, zwiększenia wskaźników adopcji i oceny sukcesu?
Zbudowaliśmy sekcję grupy, która zawierała najlepsze sposoby wyszukiwania i uzyskiwania informacji od ekspertów w danej dziedzinie.
Zbudowaliśmy sekcję Guru dla wewnętrznego użytku i użyliśmy jej do szkolenia członków zespołu w najlepszych praktykach i wskazówkach, aby uzyskać dużą adopcję. Nawet gdy mieliśmy tylko 30% wskaźnika adopcji, [używaliśmy analiz Guru] do identyfikacji, które karty były najczęściej używane. To dało nam wiele informacji o tym, jakie informacje były dla nich najbardziej pomocne. Zapytaliśmy siebie: "jak możemy dostarczyć więcej informacji, jak te, naszym agentom?"
Często sprawdzam wskaźniki adopcji. Wysyłam co tydzień raport dotyczący korzystania z Guru do naszych liderów zespołów. Mogą zobaczyć statystyki swoich agentów, w tym ile kart skopiowali itp.
Często patrzę na kopie kart, ponieważ daje nam to wgląd w powtarzające się pytania, które mogą występować na Slacku. Jeśli ktoś zada pytanie na Slacku, a ta informacja jest w Guru, zachęcamy ich do odpowiedzi z Kartą Guru, aby mogli nauczyć się prawidłowego procesu. To zapobiega ponownemu zadawaniu tych samych pytań, w poszukiwaniu krótkiej odpowiedzi, kilka dni później.
W miarę jak mamy więcej czasu na poświęcenie temu, kontynuujemy analizowanie metryk i oceny naszego sukcesu.
Jak bardzo ważne uważasz, że narzędzie do zarządzania wiedzą jest dla twojego zespołu po korzystaniu z Guru?
Guru jest krytycznym [narzędziem do zarządzania wiedzą]. Nie sądzę, że moglibyśmy funkcjonować na poziomie, na którym jesteśmy, bez Guru, i chcemy być jeszcze lepsi. Guru jest niezbędnym elementem naszej działalności w obszarze obsługi klienta.
Jakie pytania możemy odpowiedzieć na temat korzystania z Guru? Zadaj nam w komentarzach!
Via to sieć transportowa i firma oferująca wspólne przejazdy w czasie rzeczywistym. W przeciwieństwie do innych opcji wspólnych przejazdów, Via Transportation kładzie duży nacisk na swoich kierowców, oferując wynagrodzenie za godzinę zamiast modelu za przejazd. Startup z wieloma centrami wsparcia klienta, Via zdał sobie sprawę, że dobrze przyjęta baza wiedzy jest kluczowa dla zapewnienia, że agenci wsparcia i kierowcy działają w tym samym kierunku.
To wtedy zainwestowali w uczenie się i rozwój — oraz Guru — aby wspierać komunikację zespołową i szybkie oraz pewne wprowadzenie kierowców. Ale kiedy pandemia COVID-19 zmusiła ich do dokonania krytycznych zmian w biznesie, przekształcili się w w pełni kulturę opartą na wiedzy i zauważyli, że przyjęcie Guru naprawdę wzrosło.
Chcieliśmy dowiedzieć się więcej, więc usiedliśmy z Jonathanem Hoffmanem, Associate Principal of Learning & Development w Via Transportation, aby porozmawiać o tym, jak jego zespół prowadził globalną pracę zdalną przez istotne zmiany w działalności (w tym uruchomienie nowej linii biznesowej) z określoną strategią Guru.
Otwieranie i organizowanie wiedzy w Guru
Jonathan, czy mógłbyś powiedzieć nam trochę więcej o swojej konkretnej roli i tym, co robisz w Via Transportation?
Jonathan: Pewnie. Dołączyłem w grudniu, aby [skupić się na] uczeniu i rozwoju. Pochodzę z tła edukacyjnego, pracowałem w Teach for America po studiach oraz dla [wielu] charter schools. Gdy objąłem rolę w obszarze uczenia się i rozwoju, właśnie uruchomili Guru.
Guru jest przede wszystkim używany przez naszych agentów obsługi klienta, ale stał się również bardzo przydatnym narzędziem w całej firmie. Nadzoruję całą wizję [wiedzy w Via], gdzie chcemy, aby to zmierzało i jakie procesy chcemy wdrożyć. [Używamy Guru teraz dla] codziennych aktualizacji w wszystkich miastach.
Jak Via organizuje wiedzę w Guru?
Via działa w ponad 20 krajach. To skłoniło nas do stworzenia zbiorów dla każdej lokalizacji geograficznej, koncentrując się na informacjach związanych z rynkiem, a nie informacjach związanych z działem. Wiedza w Guru jest tworzona do użytku wewnętrznego i zewnętrznego, służąc pasażerom, zespołom wsparcia kierowców i samym kierowcom, którzy często potrzebują informacji na miejscu.
Nie wysyłamy już aktualizacji na Slacka, tylko ogłoszenia.
[Wszystkie aktualizacje] są przez Guru. Guru jest naszym jedynym źródłem prawdy i jest używane w każdej operacji, którą mamy na całym świecie, gdzie zapewniamy wsparcie klienta.
Efekt COVID-19
Jak pandemia COVID-19 wpłynęła na Via Transportation?
Gdy wczesnym marcu zaczęto informować o COVID-19 i środkach bezpieczeństwa, było tak wiele informacji, które musieliśmy przekazać naszym agentom, w tym które usługi zostały wstrzymane i jak zamierzaliśmy chronić kierowców i pasażerów.
Guru znacznie ułatwił tę transformację i uczynił ją mniej chaotyczną, ponieważ mogliśmy zbierać informacje z wewnętrznych stron i szybko przekazywać je agentom. Informacje o politykach dotyczących noszenia masek i czyszczenia pojazdów były dostępne w jednym dostępnym Guru Card, co dawało agentom źródło, z którego mogli korzystać, aby pomóc im w obsłudze połączeń pasażerów i kierowców z pewnością. Teraz codziennie wysyłamy ogłoszenia we wszystkich miastach. Jeśli jesteś agentem, który czyta ogłoszenia, jesteś w porządku.
Podam niedawny przykład, jak używamy Guru w tym zakresie: Nasi kierowcy w usłudze paratransit w Wirginii są pracownikami niezbędnymi, ale ich samochody były zatrzymywane przez policję. Wysłaliśmy powiadomienie do agentów, wyjaśniając, co należy powiedzieć kierowcom w tej sytuacji.
Początkowo nie wykorzystywaliśmy ogłoszeń, ale COVID-19 zmusił nas do większej organizacji i zastanowienia się, jak poprawić sposób, w jaki korzystamy z Guru, co następnie zmieniło sposób, w jaki zaplanowaliśmy naszych agentów.
Agenci w niepełnym wymiarze godzin mogą mieć dzień lub dwa przerwy między zmianami. Zanim zaczęliśmy robić ogłoszenia i wdrażać to podejście, agenci musieli przeszukiwać wiele kanałów Slack, aby sprawdzić, czy informacje są poprawne. Spędzali dużo czasu, zadając te same pytania w kółko. Teraz kluczową cechą ich dnia jest upewnienie się, że przeczytali swoje codzienne aktualizacje na Guru, aby wiedzieć, jakie informacje się zmieniły od ich ostatniej zmiany.
Karta jest zorganizowana według kategorii. Na przykład mamy kategorię koronawirusa, kategorię paratransit itp. Codziennie aktualizuję tę samą kartę, dodając bieżącą datę na górze. Wypisuję istotne informacje i przypomnienia w każdej kategorii, łącząc karty Guru. To pomaga nam również zidentyfikować luki w wiedzy, skłaniając nas do tworzenia nowej wiedzy i dzielenia się nią z innymi przez cały dzień.
Używanie Guru do zarządzania wiedzą zdalną
Jaką radę dałbyś liderom wiedzy wprowadzającym Guru do zdalnych zespołów?
Zacznij mało, bądź strategiczny i upewnij się, że ludzie wiedzą, czym jest Guru i jak zdecydowanie wpłynie na ich pracę. Gdy po raz pierwszy uruchomiliśmy Guru, byliśmy nieco przytłoczeni tym, ile wiedzy mieliśmy, jak to zorganizować i jak to przekazać zespołowi. To wydawało się jak herkulowskie zadanie! Dlatego zaczęliśmy dzielić to na mniejsze kroki, zadając pytanie: “Jakie są najważniejsze rzeczy, które ludzie muszą wiedzieć?” i budowaliśmy od tego podejścia.
Na początku próbowaliśmy zrobić zbyt wiele. Nie zastanawialiśmy się, jak zaangażować ludzi w tę platformę. Czego naprawdę chcieli nasi agenci z tej platformy i jakie były ich problemy? Myślenie o tym, co byłoby najbardziej pomocne dla naszej publiczności, pomogło nam odnieść sukces.
Po naszym początkowym uruchomieniu musieliśmy wrócić i przeprowadzić ponowne szkolenie. [Poza innymi rzeczami] zdaliśmy sobie sprawę, że musimy zmienić nasze tagi, ponieważ nie miały sensu. Jeśli wdrażasz Guru dla swoich zespołów, zrób podstawową pracę, aby zidentyfikować, dlaczego twój zespół potrzebuje tej platformy. Zacznij naprawdę mało i świetnie zrób jedną rzecz z Guru. Gdy odniosłeś sukces, możesz to rozszerzyć.
Jakie strategie wykorzystałeś do organizacji swojej wiedzy, zwiększenia wskaźników adopcji i oceny sukcesu?
Zbudowaliśmy sekcję grupy, która zawierała najlepsze sposoby wyszukiwania i uzyskiwania informacji od ekspertów w danej dziedzinie.
Zbudowaliśmy sekcję Guru dla wewnętrznego użytku i użyliśmy jej do szkolenia członków zespołu w najlepszych praktykach i wskazówkach, aby uzyskać dużą adopcję. Nawet gdy mieliśmy tylko 30% wskaźnika adopcji, [używaliśmy analiz Guru] do identyfikacji, które karty były najczęściej używane. To dało nam wiele informacji o tym, jakie informacje były dla nich najbardziej pomocne. Zapytaliśmy siebie: "jak możemy dostarczyć więcej informacji, jak te, naszym agentom?"
Często sprawdzam wskaźniki adopcji. Wysyłam co tydzień raport dotyczący korzystania z Guru do naszych liderów zespołów. Mogą zobaczyć statystyki swoich agentów, w tym ile kart skopiowali itp.
Często patrzę na kopie kart, ponieważ daje nam to wgląd w powtarzające się pytania, które mogą występować na Slacku. Jeśli ktoś zada pytanie na Slacku, a ta informacja jest w Guru, zachęcamy ich do odpowiedzi z Kartą Guru, aby mogli nauczyć się prawidłowego procesu. To zapobiega ponownemu zadawaniu tych samych pytań, w poszukiwaniu krótkiej odpowiedzi, kilka dni później.
W miarę jak mamy więcej czasu na poświęcenie temu, kontynuujemy analizowanie metryk i oceny naszego sukcesu.
Jak bardzo ważne uważasz, że narzędzie do zarządzania wiedzą jest dla twojego zespołu po korzystaniu z Guru?
Guru jest krytycznym [narzędziem do zarządzania wiedzą]. Nie sądzę, że moglibyśmy funkcjonować na poziomie, na którym jesteśmy, bez Guru, i chcemy być jeszcze lepsi. Guru jest niezbędnym elementem naszej działalności w obszarze obsługi klienta.
Jakie pytania możemy odpowiedzieć na temat korzystania z Guru? Zadaj nam w komentarzach!
