Niedawno mieliśmy okazję zobaczyć Marka Bangertera, Dyrektora ds. Sukcesu Klienta i Wsparcia w ClickFunnels, podczas jego wystąpienia na Support Driven Expo. Po jego wystąpieniu usiedliśmy z Markiem, aby głębiej zbadać, jak zespoły wsparcia przekształcają się z centrów kosztowych w generatory przychodu i jak umożliwić zespołom wsparcia osiągnięcie tego celu - generowanie przychodu.

Czym zajmuje się ClickFunnels? Jaka jest twoja rola i jak długo jesteś w firmie?

ClickFunnels umożliwia ludziom rozwijanie swoich firm poprzez lejki sprzedażowe. W zasadzie pomagamy małym firmom sprzedawać w Internecie. Jestem w firmie od trzech i pół roku.

Zaczynałem jako agent wsparcia technicznego i często zdarzało mi się odpowiadać na te same pytania w kółko. Zauważyłem potrzebę stworzenia bazy wiedzy i ciężko pracowałem, aby ją wypełnić oraz zapewnić wartość naszej firmie. Awansowałem do mojej obecnej roli, która jest Dyrektorem ds. Sukcesu Klienta, gdzie prowadzę nasz zespół sukcesu składający się z ponad 135 pracowników w różnych lokalizacjach na całym świecie, w obszarze treści, obsługi klienta, doświadczenia klienta oraz zespołów wsparcia nietechnicznego.

Mam doświadczenie w e-commerce i marketingu. Mam mgr w zakresie marketingu internetowego. Wejście w tę funkcję i rolę przyszło mi samo. Pracowałem w bardzo małym startupie przed ClickFunnels, gdzie miałem wiele ról, a tak naprawdę byłem klientem ClickFunnels i zakochałem się w produkcie oraz firmie, i postanowiłem do niej dołączyć.

Mark Bangerter, Dyrektor ds. Wsparcia Klienta i Sukcesu w ClickFunnels

Co sprawiło, że zainteresowałeś się szkoleniami jako supermocą dla swojego zespołu?

ClickFunnels to jedyna firma, w której pracowałem w dziale wsparcia, i zawsze byłem ciekaw najlepszych praktyk oraz tego, jak inne firmy prowadzą wsparcie. Zauważyłem, że w naszym rozwijającym się zespole istniała luka, jeśli chodzi o szkolenie naszej drużyny. Skupialiśmy się tylko na produktywności - klasycznych metrykach takich jak „liczba zgłoszeń przetworzonych przez agenta dziennie” - i zdaliśmy sobie sprawę z kilku rzeczy. Jedną z nich jest to, że zyski w efektywności tylko do pewnego stopnia przynoszą korzyści. Drugą rzeczą, którą zauważyliśmy, jest to, że nasz CSAT wcale się nie polepszał, a w niektórych przypadkach wręcz pogarszał, gdy poprawialiśmy efektywność. Skupiliśmy się na ilości kosztem jakości, a ja zacząłem myśleć o tym, co możemy zrobić, aby poprawić jakość. To właśnie zainteresowało mnie szkolenie jako potencjalną supermoc naszego zespołu w ClickFunnels.

Jedną z pierwszych rzeczy, które zrobiliśmy, było śledzenie jakości i metryk jakości zgłoszeń. Zrobiliśmy to w koordynacji z konkretnymi szkoleniami na różne tematy. W ciągu miesiąca nasz CSAT wzrósł o pięć punktów. Gdy to zobaczyliśmy, zrozumieliśmy, że szkolenie jest wielkim mnożnikiem siły dla naszego zespołu wsparcia, szczególnie gdy zaczęliśmy rozwijać nasz zespół, aby wspierać naszą szybko rozwijającą się działalność. Zrozumieliśmy, że nasz zespół musi ciągle dążyć do poprawy, a szkolenie jest najlepszym sposobem, aby to osiągnąć. Udało nam się wykorzystać pozytywne wyniki z naszych wczesnych eksperymentów, aby przekonać do zatrudnienia menedżera ds. szkoleń i zapewnienia jakości, który zarządzałby szkoleniami zarówno dla nowych pracowników, jak i dla ciągłych szkoleń dla naszego zespołu.

Jakie są najczęstsze błędy, które widzisz, że popełniają liderzy wsparcia w kwestii szkoleń?

Zawsze wracam do książki Freakonomics. Jedną z głównych idei w tej książce jest to, że często leczymy objawy problemu, ale ignorujemy przyczynę. W naszym świecie dużo łatwiej jest powiedzieć agentowi „nie rób tak”, ale to błędna odpowiedź. Słuszna odpowiedź to zgłębić temat i rzeczywiście ustalić, dlaczego agent robi to, co robi.

Pozwól, że podam ci konkretny przykład leczenia objawu w przeciwieństwie do zajmowania się przyczyną. Kilka dni temu nasz dyrektor generalny napisał do mnie o kliencie, który poinformował go, że miał problem z wsparciem. Sprawdziłem historię klienta i zobaczyłem, że nie zajęliśmy się jednym z zgłoszeń przez ponad 12 godzin. Okazało się, że klient złożył kilka zgłoszeń w ciągu kilku dni, a nasz agent wciąż pracował nad jednym z wcześniejszych zgłoszeń. Dopiero gdy zrozumiałem pełny obraz, mogłem odpowiednio zająć się objawem, że klient nie otrzymał odpowiedzi przez ponad 12 godzin, co zaowocowało dobrym momentem szkoleniowym dla naszego zespołu, jak radzić sobie w podobnych sytuacjach.

Innym błędem, który widzę, że liderzy czasem popełniają, jest to, że skupiają się na niewłaściwych metrykach. Na przykład, nawet u nas, koncentrowaliśmy się na ilości kosztem jakości, co w rzeczywistości nie było właściwym zestawem metryk oceny zdrowia i efektywności naszego zespołu.

Jaki jest twój proces lub wskazówki, jak tworzyć świetne materiały szkoleniowe dla swojego zespołu?

Pierwszym krokiem jest zidentyfikowanie właściwego zestawu problemów do rozwiązania. Staje się to jeszcze trudniejsze, gdy masz zdalny zespół, tak jak my. Często organizujemy zdalne sesje współpracy z naszymi liderami i agentami, aby nasi liderzy mogli szkolić agentów, jak lepiej wykonywać swoje zadania i identyfikować wszelkie większe problemy. Jednak zidentyfikowanie właściwego zestawu problemów do rozwiązania to zdecydowanie pierwszy krok.

Drugim krokiem jest stworzenie zwięzłych materiałów szkoleniowych w różnych formatach - czy to pisemnych artykułów, wideo, szkoleń w czasie rzeczywistym. Wciąż zdecydowanie nie jesteśmy perfekcyjni w tym zakresie - zawsze dążymy do poprawy, a to rzeczywiście jest niekończącą się podróżą.

Ostatnim krokiem jest zapewnienie, że Twoi agenci rozumieją materiał i w pełni przyswoili lekcje. Robimy to za pomocą quizów i śledzenia wyników tych quizów - ilu je zdało i jaki % zaliczył quiz. To jest dla nas naprawdę krytyczne jako krok „zamknięcia pętli”, ponieważ pomaga nam ustalić, co zostało zapamiętane.

Czy masz jakieś historie na temat tego, jak świetne szkolenie pomogło komuś w twoim zespole zapewnić lepsze doświadczenie klienta?

W grudniu przeprowadziliśmy szkolenie w zasadzie oparte głównie na książce Shepa Hykena Bądź niesamowity lub idź do domu. To było po tym szkoleniu, że zauważyliśmy znaczny wzrost naszych wyników CSAT.

Czy postrzegasz swój zespół jako centrum kosztów, czy widzisz siebie jako część zespołu przychodowego?

Ten punkt był jednym z moich wniosków z SDX. Wróciłem z tego wydarzenia i powiedziałem moim liderom, że możemy wnieść znaczący wkład w przychód.

Nasi agenci przyczyniają się do przychodu na dwa sposoby - jednym z nich jest to, że w rzeczywistości ratujemy wielu klientów przed rezygnacją. Często klienci przychodzą do nas, ponieważ są sfrustrowani, że nie mogą czegoś zrozumieć. Jeśli możemy pomóc im rozwiązać ich problem, to zostają z naszą firmą, a my zatrzymujemy rzeczywisty przychód odchodzący.

Drugim sposobem, w jaki przyczyniamy się do przychodu, jest sprzedaż dodatkowa. Mamy kilka usług i innych dodatków, które mogą pomóc naszym klientom w uzyskaniu większej wartości z naszego rozwiązania. Często, gdy zapewniamy doskonałe doświadczenie klienta, klient jest bardzo otwarty na to, aby usłyszeć, co jeszcze nasza firma i nasze rozwiązanie mogą dla nich zrobić. Pomyśl, jak trudno jest uzyskać czas z potencjalnym klientem lub nawet klientem, chyba że mają oni problem. Jednak przychodzą do nas dobrowolnie, i to za darmo, za każdym razem, gdy kontaktują się z Wsparciem. Czemu nie traktować tego jako możliwości przychodu, zakładając oczywiście, że szybko i skutecznie rozwiązaliśmy ich problem?

Zabawne jest to, że liczba zgłoszeń nie ma nic wspólnego z naszym zespołem wsparcia - to ma związek z zespołem produktów i zespołem onboardingu. Jesteśmy tylko odbiorcami zgłoszeń, które przychodzą. Dlatego metryki takie jak koszt za zgłoszenie są naprawdę nieprzydatne do oceny naszej wydajności. Zdecydowanie zmierzamy do stania się bardziej strategiczną funkcją w naszej firmie, a przypuszczam, że inne firmy są w tej samej sytuacji.

Dziękuję bardzo, Mark. Jak można się z tobą skontaktować w celu uzyskania porad lub nawiązywania kontaktów zawodowych?

Możesz wysłać mi e-mail na adres mark at clickfunnels dot com, połączyć się ze mną na LinkedIn lub Slackuj mnie na @markbangerter w społeczności Support Driven.