Empatia to zdolność do wyczuwania emocji innych ludzi, połączona ze zdolnością wyobrażania sobie, co ktoś inny może myśleć lub czuć. Te same empatyczne praktyki, które stosujemy w naszym życiu, mogą pomóc nam komunikować się w sytuacjach sprzedażowych. Szczególnie w czasach poważnej niepewności, jak te, które obecnie przeżywamy, ważne jest, aby zastosować prawdziwą empatyczną pomoc. Rozłóżmy na części, czym jest sprzedaż empatyczna, trzy kluczowe zasady, które należy przestrzegać, oraz jak skutecznie ją praktykować z odbiorcami na każdym etapie podróży klienta.

Bądźmy szczerzy, sprzedaż czegokolwiek w tak skomplikowanym czasie może wydawać się niewygodna, beznadziejna i czasami wręcz absurdalna. Ale jeśli to twoja praca, jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci uczynić to łatwiejszym zarówno dla ciebie, jak i dla klientów oraz potencjalnych klientów, do których się zwracasz. Empatyczna pomoc zaczyna się od uznania zdarzeń na świecie wokół nas i dania ludziom przestrzeni do zjednoczenia się wokół wspólnego doświadczenia.

Wielu z was słyszało cytat: „Bądź życzliwy, bo każdy, kogo spotykasz, toczy ciężką walkę”, przypuszczalnie autorstwa greckiego filozofa Platona. Zwykle tworzymy założenia na temat innych ludzi i na podstawie tych założeń opieramy nasze działania, komunikację i zachowania wobec innych. Może to wydawać się ludzkim ustawieniem domyślnym i łatwo jest znaleźć się w tym wzorze zachowań opartych na założeniach, nawet tego nie dostrzegając. Skupiając swoje praktyki sprzedażowe wokół prawdziwej empatii, stworzysz fundament zaufania i otworzy wzajemny dialog.

Definiowanie sprzedaży empatycznej

Sprzedaż empatyczna wymaga postawienia się w mentalnej i emocjonalnej pozycji potencjalnego klienta lub klienta na każdym etapie procesu sprzedaży. Kiedy pokażesz, że rozumiesz problem, z jakim się borykają, pomoże to zbudować zaufanie. Koncepcja sprzedaży empatycznej nie jest nowa, ale umiejętność pokazania tej empatii jest ważniejsza niż kiedykolwiek.

3 kluczowe zasady sprzedaży empatycznej:

1. Pytaj zamiast zakładać
2. Uhumanizuj i umiejsców w kontekście
3. Daj najpierw

Sprzedaż empatyczna na każdym etapie

Omówimy, jak zmienić swoje podejście, aby upewnić się, że prowadząc rozmowy kierujesz się empatią na każdym etapie podróży klienta:

• Nieświadomi potencjalni klienci
• Zaangażowani potencjalni klienci
• Klienci

Wchodzenie w interakcję z nieświadomymi potencjalnymi klientami

To grupa potencjalnych nabywców, którzy jeszcze cię nie znają, więc zdobywają pierwsze wrażenie o tobie poprzez to, co się dzieje. Kluczową zasadą, którą należy pamiętać na tym etapie, jest: pytaj, zamiast zakładać.

Komunikowanie się z wbudowanymi założeniami może prowadzić do subtelnych, lub nie tak subtelnych, wiadomości opartych na bólu.

To zazwyczaj brzmi jak: „Biorąc pod uwagę, że jesteś w „rolach X”, musisz zmagać się z „problemą Y” i oto jak możemy pomóc.”

Wyzwania związane z tą wiadomością:

• Może wydawać się nietaktowne—zwłaszcza w tak burzliwym otoczeniu. Całkowite zignorowanie bieżących wydarzeń może sprawić, że twoje podejście wyda się niewiarygodne.
• Wydaje się zakładać. Nawet jeśli przyznajesz, że wydarzenia niezwiązane z pracą mają znaczenie, ta wiadomość sugeruje, że już wiesz, jakie mają problemy, bez pytania o to.

Tego rodzaju pomoc jest przesadzona i może wydawać się pozbawiona współczucia. Zmiana subtelności twojej wiadomości może znacznie pomóc w budowaniu zaufania z nowymi potencjalnymi nabywcami.

Przykłady empatycznych wiadomości zimnych:

• Referencja i uznanie bieżących wydarzeń. Na przykład, rozpocznij stwierdzeniem: „Minione tygodnie były wyzwaniem.”
• Przekazuj autentyczne wsparcie, mówiąc takie rzeczy jak: „Jak możemy Ci najlepiej pomóc w tym czasie?” lub „Czy jest jakaś organizacja, na którą ci zależy i której możemy w twoim imieniu pomóc?”

Jak możemy wiedzieć, że te subtelne zmiany w komunikatach mają jakikolwiek wpływ na pozyskiwanie klientów? Przetestowaliśmy to sami! W obliczu pandemii COVID-19 kontaktowaliśmy się z potencjalnymi klientami, uznając i odnosząc się do bieżących wydarzeń, pytając, jak możemy im najlepiej pomóc, oraz oferując pomoc w rozwoju biznesu lub sprawy, którymi się zajmują. Nowe podejście do zimnych e-maili przyniosło świetne wyniki, z 10% wzrostem wskaźników otwarć oraz wzrostem odpowiedzi.

Nawet jeśli nie zmuszamy potencjalnych klientów, aby się z nami spotkali lub spróbowali naszego produktu teraz, budujemy zaufanie w tym początkowym związku i stawiamy silną podstawę do dalszego rozwoju.

Wiadomości do zaangażowanych potencjalnych klientów

To osoby, które są w cyklu zakupowym u nas, ale jeszcze nie dokonały zakupu, więc są już zaznajomione z twoim produktem oraz prawdopodobnie z kilkoma członkami zespołu. Zasadą, na której należy się skoncentrować w komunikacji na tym etapie, jest: uhumanizować i umiejscawiać w kontekście.

Ponieważ już mieliście jakiś rytm z tą grupą, pomoc zazwyczaj ma formę śledzenia. Na przykład:

„Chciałem się zameldować w sprawie twojej oceny… Oto co nowego… Możesz być zainteresowany tą ofertą."

Nie ma nic inherentnie złego w tej wiadomości, ale, znów, może wydawać się mechaniczna, zwłaszcza w obliczu niepokojów. Pozostawia to słonia w pokoju—niewspomnianego.

Zmiana komunikacji z zaangażowanymi potencjalnymi klientami:

• Jeśli są ogromne stresory poza pracą, z którymi wszyscy się zmagamy—poruszcie tego słonia w pokoju!
• Dodaj ludzki element do twojej komunikacji. Z jakimi osobistymi wyzwaniami się zmagasz?
• Użyj ludzkiemu języka, zadając pytanie „Jak sobie radzisz?” „Pamiętam, że wspomniałeś o X”, aby pokazać, że słuchasz i jesteś zaangażowany, a nie w trybie automatycznym.
• Oferuj coś wartościowego (np. darowiznę w ich imieniu, linki do pomocnych zasobów, czy nawet małą kartę podarunkową na lunch na twój koszt!).

Relacjonując empatycznie z klientami

Na końcu porozmawiamy o klientach (zapewne najważniejszej grupie). To związek, w którym powinno istnieć poziom zaufania, który należy utrzymać i rozwijać. Rzeczywistością jest to, że wiele firm teraz ogranicza swoje wydatki, a twoje narzędzie lub usługa mogą być na krawędzi.

Zasadą, na którą się skupimy na tym etapie, jest: daj najpierw.

Znajdowanie kreatywnych sposobów na dodanie wartości dla nich w tym czasie, poza tym, co twoj produkt może dla nich zrobić z punktu widzenia biznesowego, jest kluczowe dla wzmocnienia tego typu związku. Tradycyjne wiadomości do istniejących klientów koncentrują się na „wszystko po staremu”.

Zwykle brzmi to jak: „Cześć, jak leci? Jak się ma twój zespół? Porozmawiajmy o tym, co nowego w naszych funkcjach, potencjalnej dyskusji o odnawianiu lub podnoszeniu sprzedaży.”

To dalej punkty, które trzeba poruszyć, ale sposób, w jaki to robimy, może drastycznie zmienić wrażenie klientów. Jednak, gdy biznes nie jest jak zwykle, taki typ komunikacji może nie działać. Może to pozostawić klientów poczucie lekceważenia i naraża cię na większe ryzyko, jeśli dojdzie do cięć.

Zastosowanie empatycznej komunikacji do istniejących klientów:

• Ponownie, poruszamy słonia w pokoju. Zaczynając od wrażliwego języka, takiego jak „To trudny czas dla nas wszystkich, jak sobie radzisz?”
• Jeśli to możliwe, zaoferuj zniżki lub oferty specjalne, zwłaszcza dla klientów, którzy mogą ponosić straty z powodu swojej branży.
• Zapytaj: „Czy jest coś, co mogę zrobić osobiście, aby ci pomóc?”
• Dostarcz im szablony i zasoby, które mogą być pomocne lub istotne w ich roli.

Możesz zobaczyć, jak ważne jest w całej podróży klienta zwrócenie uwagi na komunikację i zapewnienie, że empatia jest obecna na każdym etapie. Klienci mogą nie pamiętać, jaki był temat twojego zimnego e-maila ani dokładnie, za co była mała karta podarunkowa, którą im dałeś, ale zapamiętają, jak te akty empatii sprawiły, że się czuli. To uczucie pozostanie. Te spersonalizowane subtelności w twoim języku wzmocnią twoje relacje i ostatecznie przyniosą korzyści twojemu biznesowi.