Myśląc o zarządzaniu wiedzą, wiele firm popełnia błąd, ograniczając zakres tego, co uważają za „wiedzę”. Ponownie przemyśl definicję swojej organizacji, aby sprawdzić, czy maksymalizujesz swoją strategię wiedzy.
Myśląc o zarządzaniu wnętrzną wiedzą, wiele firm popełnia błąd, ograniczając zakres tego, co uważają za „wiedzę”. Wiedza zbyt często jest zamknięta w ramach zespołów i ograniczona do określonych typów informacji. Tendencja jest taka, aby skupić się na rodzaju wiedzy, która najłatwiej przychodzi na myśl: zorganizowane materiały i dokumentacja stworzone w celu spełnienia konkretnego zadania. Te zasoby różnią się w zależności od zespołów, ale zwykle obejmują rzeczy takie jak studia przypadków, arkusze informacyjne dotyczące produktu i cech oraz materiały skierowane do klientów.
Ten sposób myślenia jest zrozumiały: wiele wysiłku wkładane jest w tworzenie tego rodzaju wiedzy, a ona zasługuje na zarządzanie i optymalizację dla sukcesu. Problem z koncentracją na wytworzonej wiedzy polega na tym, że prowadzi to do zaniedbania mniejszych, nieformalnych informacji. Zasoby sprzedażowe i dokumentacja wsparcia to tylko część wiedzy; prawdziwa wiedza obejmuje wszystkie drobne informacje wewnątrz organizacji. Najlepszym sposobem zarządzania wiedzą efektywnie jest rozpoczęcie od definicji, która obejmuje każdy jej obszar. Dowiedz się więcej o typach wiedzy: jawnej, domniemanej i ukrytej.
Rozbijanie tego
Nie ma co do tego wątpliwości, wiedza jak aktywa jest kluczowa dla wygrywania transakcji, rozwiązywania zgłoszeń i generowania przychodów. Aktywa, które są celowo tworzone, aby zaspokoić potrzebę – wyjaśniając nową funkcję, dowodząc sukcesu klienta, wyprzedzając konkurencję – będą zawsze kluczowe dla każdej bazy wiedzy.
Błąd występuje, gdy firmy zakładają, że ten typ wiedzy to wszystko, czego potrzebują, aby osiągnąć te cele. To właśnie wtedy wchodzi w grę reszta wiedzy, nieformalna informacja. Wiedza, której potrzebujesz do wykonywania swojej pracy, to więcej niż tylko dokumenty na twoim serwerze: to wewnętrzna notatka, do której odnosi się twój przedstawiciel sprzedaży, kiedy musi sobie przypomnieć, jak stworzyć możliwość w Salesforce; to FAQ dotyczące produktu, które twój zespół wsparcia musi mieć przy sobie, odpowiadając na pytania klientów; to szablon e-maila, który twój zespół sukcesu wkleja, tłumacząc, jak aktualizacja planu rozwiąże określony problem. To wszystkie małe wskazówki, triki i najlepsze praktyki, które niekoniecznie są spakowane lub stworzone przez marketing, ale są równie ważne, aby osiągnąć kluczowe wyniki biznesowe.
Wiedza jest jak góra lodowa
Aktywa to tylko czubek góry lodowej wiedzy. Pewnie, klient może się przekonać po zapoznaniu się z pakietowanymi materiałami marketingowymi, ale jak myślisz, jak twój przedstawiciel sprzedaży skierował rozmowę na miejsce, w którym mogli przedstawić twoją prezentację w pierwszej kolejności? Wykorzystując wewnętrzną wiedzę twojej firmy za kulisami – lub poniżej powierzchni. Podobnie jak większość masy góry lodowej znajduje się pod powierzchnią oceanu, tak wiele wiedzy, której twoje zespoły potrzebują do wykonywania swoich obowiązków, leży poza sferą aktywów skierowanych do klientów.
Zespoły przychodowe potrzebują rozległej sieci wiedzy dotyczącej informacji skierowanych do zewnątrz i wewnątrz, które pomagają im komunikować się pewnie i skutecznie. Kompleksowa baza wiedzy zawiera kluczowe informacje o procesach, takich jak szablony e-maili i wskazówki dotyczące rozmów odkrywczych, a także FAQ dotyczące bezpieczeństwa, najlepsze praktyki, informacje o cenach, cytaty i referencje klientów oraz pozycjonowanie konkurencyjne. Oprócz materiałów produkowanych, takich jak filmy, studia przypadków, arkusze informacyjne dotyczące cech, posty na blogach oraz dokumentacja API.
Więc jeśli twoja definicja „zarządzania wiedzą” została ograniczona do sformalizowanych aktywów, to istnieje duża szansa, że twoje obecne rozwiązanie nie uwzględnia wiedzy, która znajduje się poniżej powierzchni. Tylko dlatego, że pewna informacja nie jest rodzajem danych, które muszą być drukowane w PDF, nie oznacza, że nie jest wartościowa w umożliwianiu przedstawicielom sprzedaży i generowaniu przychodów. Pomijanie obszarów wiedzy, które nie przychodzą do głowy, gdy myślisz o zarządzaniu wiedzą, tylko stawia twoją organizację w niekorzystnej sytuacji. Więc jak możesz rozszerzyć swoją definicję wiedzy, aby objąć wszystkie niezbędne obszary?
Rozszerzanie swojej bazy wiedzy
Aby uczynić wszystkie dostępne informacje częścią twojej bazy wiedzy, musisz najpierw przemyśleć format, który twoja wiedza przyjmuje. Wiedza poza tradycyjnymi aktywami najlepiej działa w formie małych treści, a nie długich dokumentów. Kiedy wiedza istnieje w mniejszych fragmentach, bariera dodawania nowych informacji jest niższa. Zapisanie szczególnie cennej informacji z rozmowy telefonicznej lub odpowiedzi na często zadawane pytanie dotyczące produktu jest łatwiejsze, gdy nie oznacza to edytowania długiego dokumentu.
Musisz także mieć proces, aby szybko i łatwo zapisać wiedzę. Stworzone aktywa, takie jak infografiki i przewodniki po wprowadzeniu, nie powstają organicznie; są planowane, realizowane i dystrybuowane przez marketing. Ten proces nie będzie działał dla całej twojej wiedzy, ponieważ użyteczne spostrzeżenia i najlepsze praktyki mogą pojawić się w każdym momencie: podczas rozmowy z klientem, w rozmowie z kolegą lub gdy zadajesz pytanie ekspercie. Musisz zapewnić sposób, aby pracownicy mogli łatwo zapisywać te informacje, gdy się pojawiają, i co lepsze, gdzie się pojawiają. Baza wiedzy, która integruje się z twoim przepływem pracy, ułatwia dodawanie wiedzy w miarę jej pojawiania się.
Baza wiedzy, która wspiera wszystkie typy informacji, również jest agnostyczna względem działu. Kiedy przestajesz myśleć o wiedzy wyłącznie jako o aktywach marketingowych czy dokumentacji produktowej, otwierasz swoją bazę wiedzy na włączenie spostrzeżeń z innych zespołów. Zespoły takie jak HR i bezpieczeństwo zazwyczaj nie otrzymują dedykowanych zasobów marketingowych, ale to nie znaczy, że nie posiadają cennej wiedzy, której mogą potrzebować zespoły kontaktujące się z klientami. Jeśli twoja baza „wiedzy” nie obejmuje różnych typów wiedzy z różnych zespołów, to nie jest taka wartościowa.
Wiedza to potęga
Prawdziwa baza wiedzy wykracza poza proste aktywa i obejmuje drobne informacje w różnych formach ze wszystkich działów. Rodzaje wiedzy, które istnieją poza ramami formalnych dokumentów, często stanowią większość informacji, których twoje zespoły potrzebują do codziennej pracy. Bez sposobu na uchwycenie wiedzy, która tkwi w umysłach ludzi lub w nieformalnych kontekstach, ryzykujesz utrwalenie kultury wiedzy typu hive-mind, która ogranicza dostęp do wiedzy. Dowiedz się, co naprawdę znaczy być kulturą opartą na wiedzy.
Aby w pełni wykorzystać wiedzę, która tkwi w twojej organizacji, potrzebujesz procesu, który szanuje pełną definicję wiedzy: inteligencję zbiorową między działami.
Myśląc o zarządzaniu wnętrzną wiedzą, wiele firm popełnia błąd, ograniczając zakres tego, co uważają za „wiedzę”. Wiedza zbyt często jest zamknięta w ramach zespołów i ograniczona do określonych typów informacji. Tendencja jest taka, aby skupić się na rodzaju wiedzy, która najłatwiej przychodzi na myśl: zorganizowane materiały i dokumentacja stworzone w celu spełnienia konkretnego zadania. Te zasoby różnią się w zależności od zespołów, ale zwykle obejmują rzeczy takie jak studia przypadków, arkusze informacyjne dotyczące produktu i cech oraz materiały skierowane do klientów.
Ten sposób myślenia jest zrozumiały: wiele wysiłku wkładane jest w tworzenie tego rodzaju wiedzy, a ona zasługuje na zarządzanie i optymalizację dla sukcesu. Problem z koncentracją na wytworzonej wiedzy polega na tym, że prowadzi to do zaniedbania mniejszych, nieformalnych informacji. Zasoby sprzedażowe i dokumentacja wsparcia to tylko część wiedzy; prawdziwa wiedza obejmuje wszystkie drobne informacje wewnątrz organizacji. Najlepszym sposobem zarządzania wiedzą efektywnie jest rozpoczęcie od definicji, która obejmuje każdy jej obszar. Dowiedz się więcej o typach wiedzy: jawnej, domniemanej i ukrytej.
Rozbijanie tego
Nie ma co do tego wątpliwości, wiedza jak aktywa jest kluczowa dla wygrywania transakcji, rozwiązywania zgłoszeń i generowania przychodów. Aktywa, które są celowo tworzone, aby zaspokoić potrzebę – wyjaśniając nową funkcję, dowodząc sukcesu klienta, wyprzedzając konkurencję – będą zawsze kluczowe dla każdej bazy wiedzy.
Błąd występuje, gdy firmy zakładają, że ten typ wiedzy to wszystko, czego potrzebują, aby osiągnąć te cele. To właśnie wtedy wchodzi w grę reszta wiedzy, nieformalna informacja. Wiedza, której potrzebujesz do wykonywania swojej pracy, to więcej niż tylko dokumenty na twoim serwerze: to wewnętrzna notatka, do której odnosi się twój przedstawiciel sprzedaży, kiedy musi sobie przypomnieć, jak stworzyć możliwość w Salesforce; to FAQ dotyczące produktu, które twój zespół wsparcia musi mieć przy sobie, odpowiadając na pytania klientów; to szablon e-maila, który twój zespół sukcesu wkleja, tłumacząc, jak aktualizacja planu rozwiąże określony problem. To wszystkie małe wskazówki, triki i najlepsze praktyki, które niekoniecznie są spakowane lub stworzone przez marketing, ale są równie ważne, aby osiągnąć kluczowe wyniki biznesowe.
Wiedza jest jak góra lodowa
Aktywa to tylko czubek góry lodowej wiedzy. Pewnie, klient może się przekonać po zapoznaniu się z pakietowanymi materiałami marketingowymi, ale jak myślisz, jak twój przedstawiciel sprzedaży skierował rozmowę na miejsce, w którym mogli przedstawić twoją prezentację w pierwszej kolejności? Wykorzystując wewnętrzną wiedzę twojej firmy za kulisami – lub poniżej powierzchni. Podobnie jak większość masy góry lodowej znajduje się pod powierzchnią oceanu, tak wiele wiedzy, której twoje zespoły potrzebują do wykonywania swoich obowiązków, leży poza sferą aktywów skierowanych do klientów.
Zespoły przychodowe potrzebują rozległej sieci wiedzy dotyczącej informacji skierowanych do zewnątrz i wewnątrz, które pomagają im komunikować się pewnie i skutecznie. Kompleksowa baza wiedzy zawiera kluczowe informacje o procesach, takich jak szablony e-maili i wskazówki dotyczące rozmów odkrywczych, a także FAQ dotyczące bezpieczeństwa, najlepsze praktyki, informacje o cenach, cytaty i referencje klientów oraz pozycjonowanie konkurencyjne. Oprócz materiałów produkowanych, takich jak filmy, studia przypadków, arkusze informacyjne dotyczące cech, posty na blogach oraz dokumentacja API.
Więc jeśli twoja definicja „zarządzania wiedzą” została ograniczona do sformalizowanych aktywów, to istnieje duża szansa, że twoje obecne rozwiązanie nie uwzględnia wiedzy, która znajduje się poniżej powierzchni. Tylko dlatego, że pewna informacja nie jest rodzajem danych, które muszą być drukowane w PDF, nie oznacza, że nie jest wartościowa w umożliwianiu przedstawicielom sprzedaży i generowaniu przychodów. Pomijanie obszarów wiedzy, które nie przychodzą do głowy, gdy myślisz o zarządzaniu wiedzą, tylko stawia twoją organizację w niekorzystnej sytuacji. Więc jak możesz rozszerzyć swoją definicję wiedzy, aby objąć wszystkie niezbędne obszary?
Rozszerzanie swojej bazy wiedzy
Aby uczynić wszystkie dostępne informacje częścią twojej bazy wiedzy, musisz najpierw przemyśleć format, który twoja wiedza przyjmuje. Wiedza poza tradycyjnymi aktywami najlepiej działa w formie małych treści, a nie długich dokumentów. Kiedy wiedza istnieje w mniejszych fragmentach, bariera dodawania nowych informacji jest niższa. Zapisanie szczególnie cennej informacji z rozmowy telefonicznej lub odpowiedzi na często zadawane pytanie dotyczące produktu jest łatwiejsze, gdy nie oznacza to edytowania długiego dokumentu.
Musisz także mieć proces, aby szybko i łatwo zapisać wiedzę. Stworzone aktywa, takie jak infografiki i przewodniki po wprowadzeniu, nie powstają organicznie; są planowane, realizowane i dystrybuowane przez marketing. Ten proces nie będzie działał dla całej twojej wiedzy, ponieważ użyteczne spostrzeżenia i najlepsze praktyki mogą pojawić się w każdym momencie: podczas rozmowy z klientem, w rozmowie z kolegą lub gdy zadajesz pytanie ekspercie. Musisz zapewnić sposób, aby pracownicy mogli łatwo zapisywać te informacje, gdy się pojawiają, i co lepsze, gdzie się pojawiają. Baza wiedzy, która integruje się z twoim przepływem pracy, ułatwia dodawanie wiedzy w miarę jej pojawiania się.
Baza wiedzy, która wspiera wszystkie typy informacji, również jest agnostyczna względem działu. Kiedy przestajesz myśleć o wiedzy wyłącznie jako o aktywach marketingowych czy dokumentacji produktowej, otwierasz swoją bazę wiedzy na włączenie spostrzeżeń z innych zespołów. Zespoły takie jak HR i bezpieczeństwo zazwyczaj nie otrzymują dedykowanych zasobów marketingowych, ale to nie znaczy, że nie posiadają cennej wiedzy, której mogą potrzebować zespoły kontaktujące się z klientami. Jeśli twoja baza „wiedzy” nie obejmuje różnych typów wiedzy z różnych zespołów, to nie jest taka wartościowa.
Wiedza to potęga
Prawdziwa baza wiedzy wykracza poza proste aktywa i obejmuje drobne informacje w różnych formach ze wszystkich działów. Rodzaje wiedzy, które istnieją poza ramami formalnych dokumentów, często stanowią większość informacji, których twoje zespoły potrzebują do codziennej pracy. Bez sposobu na uchwycenie wiedzy, która tkwi w umysłach ludzi lub w nieformalnych kontekstach, ryzykujesz utrwalenie kultury wiedzy typu hive-mind, która ogranicza dostęp do wiedzy. Dowiedz się, co naprawdę znaczy być kulturą opartą na wiedzy.
Aby w pełni wykorzystać wiedzę, która tkwi w twojej organizacji, potrzebujesz procesu, który szanuje pełną definicję wiedzy: inteligencję zbiorową między działami.
