70% profesjonalistów w biurze obsługi IT i przedstawicieli obsługi klienta ma dostęp do rozwiązania zarządzania wiedzą, co pomaga im przesuwać się w lewo i dążyć do rozwiązywania zgłoszeń tak blisko klienta, jak to możliwe. Dowiedz się, jak zarządzanie wiedzą redukuje obciążenie biura obsługi c
30 lat temu powstał Instytut Service Desk (SDI). SDI to grupa przemysłowa w dziedzinie IT, której misją jest „ciągłe doskonalenie zdolności biznesu do świadczenia dobrej obsługi”. Gdy 30. rocznica istnienia SDI może nie być szczególnie warta uwagi, przypomina, że biuro obsługi informatycznej jest trwałą instytucją. Biuro obsługi IT funkcjonuje jako główny punkt kontaktowy między firmą a jej klientami i stanowi fundament operacji korporacyjnych, który należy kierować i kształtować, aby odniósł sukces. Ale co to jest sukces? Zbadajmy to.
Serce biura obsługi IT? Wiedza
SDI jest uznawane międzynarodowo za wyznaczanie standardów zawodowych i promowanie najlepszych praktyk w obszarze biura obsługi IT. Jednym z jego flagowych produktów jest coroczny raport benchmarkingowy, który mierzy przysłowiowy puls branży biur obsługi IT poprzez kompleksową ankietę, ujawniając problemy i badając nowe trendy. Pytanie zadane w najnowszej ankiecie brzmiało: „Jakie narzędzia masz do dyspozycji?”. Wśród innych narzędzi „baza wiedzy” była szeroko zgłaszana, a 70% respondentów odpowiedziało, że posiada jakieś narzędzie do zarządzania wiedzą. Nie jest to żadna niespodzianka, ponieważ menedżerowie IT już od dawna doceniają zalety bazy wiedzy, wskazując na korzyści od mądrzejszych pracowników po zmniejszone koszty operacyjne.
Ale czy „wiedza” wystarczy?
Podczas gdy biura obsługi zwracają się do zarządzania wiedzą, aby wzmocnić pracowników i zmniejszyć koszty, wiele systemów wiedzy zawodzi z powodu faktorów ludzkich lub technologicznych. W związku z tym krytyczne wskaźniki wydajności mogą stać się trudne do wpływania. Niektórzy obserwatorzy wskazują, że zarządzanie wiedzą może nie zdobywać popularności, ponieważ ludzie nie doceniają zmiany kultury, jakiej to wymaga. Wydobywanie wiedzy – faktyczne uchwycenie i ciągłe wykorzystywanie tego, co ludzie wiedzą – nie zachodzi intuicyjnie, a zamiast tego personel serwisowy wciąż konsultuje statyczne, szybko dezaktualizujące się artefakty publikowane przez wybraną garstkę, co pośrednio prowadzi do wydajności serwisu. Jak podkreśla jeden z autorów SDI, utrzymanie treści aktualnej musi być sportem zespołowym. „Baza wiedzy będzie organicznie rosła i zmieniała się z czasem…[więc] zróbcie to rutyną Biura Obsługi: każdy w zespole pomaga sobie nawzajem.”
Przesunięcie w lewo: Gdzie spotykają się wydobywanie wiedzy a koszty
Jednym z ważniejszych mantr biur obsługi, które pojawiły się w ostatnich latach, jest „przesunięcie w lewo”, wezwanie organizacyjne, które nakłania do rozwiązywania zgłoszeń tak blisko klienta, jak to możliwe. Aby to zobrazować, przesunięcie w prawo byłoby złe dla wskaźników wydajności i kosztów korporacyjnych, ponieważ wymagałoby zatrudnienia wysoko opłacanych ekspertów do rozwiązania problemów, które mogłyby być rozwiązane przez pracowników wsparcia klienta (lub nawet samych klientów). Tradycyjne zarządzanie wiedzą może nie być w stanie przesunąć rzeczy w lewo, ponieważ faza triage utknęła w rutynowych skryptach i FAQ, które nie dostrzegają niuansów problemu.
Jak więc specjaliści na pierwszej linii wydobywają wiedzę, której potrzebują, aby utrzymać rzeczy w ruchu w lewo?
Po pierwsze, mogą znaleźć bardziej odpowiednie rozwiązania, mając dynamiczną, dobrze skatalogowaną i dostępną bibliotekę wiedzy pielęgnowaną przez cały zespół. Kiedy baza wiedzy jest zasobywana przez szerszą organizację, pracownicy wsparcia klienta mogą wskazać odpowiedzi, których potrzebują sami, bez eskalowania do ekspertów. Z drugiej strony, jeśli odpowiednia wiedza nie istnieje, eksperci przedmiotowi mogą być łatwo zaangażowani do stworzenia nowej wiedzy i włączenia jej do biblioteki.
Po drugie, dodając warstwę AI do systemu zgłoszeń, słowa kluczowe mogą być pobierane i wykorzystywane do dostarczenia niezbędnej wiedzy. Słowa kluczowe mogą pochodzić z rodzaju problemu, parametrów systemu, lokalizacji - wszystkiego, co dostarcza powtarzalnych wskazówek i uczy logikę maszyny. Personel pierwszej linii może być później obsługiwany przez dostosowane treści oparte na wyuczonych systemach, skupiając się na rozwiązywaniu problemu podczas pierwszego połączenia i ogólnie opierając się na pokusie eskalacji problemu. Jednak nawet jeśli problem musi być eskalowany do następnego poziomu, komponent AI dla firm może pomóc w priorytetyzacji incydentów i przypisaniu ich na podstawie kluczowych szczegółów.
Oszczędzanie, a nie redukcja zatrudnienia
Cały paradygmat przesunięcia w lewo odnosi się do jednego z ważniejszych wskaźników biura obsługi, całkowitego kosztu posiadania. Ten wskaźnik obrazuje operacyjne podejście do inteligentnej triage biletów i pewnej eskalacji. Przesunięcie w lewo i zmniejszenie całkowitego kosztu posiadania nie oznacza masowych zwolnień i zwolnień. Jego celem jest redukcja efektywności do poziomu, w którym biuro obsługi stwarza teoretyczne ryzyko rozwiązania samego siebie. Chociaż to w praktyce nie nastąpi, nasz 30-letni SDI powiedział to w ten sposób: „Opcje samopomocy i samoleczenia z zaawansowanymi bazami wiedzy są wykorzystywane do zredukowania potrzeby kosztownej ludzkiej usługi wsparcia.”
Na koniec dnia możemy poczuć ulgę, wiedząc, że instytucje złożone z doświadczonych ekspertów popychają branżę do przodu (jeśli nie w lewo). Szczęśliwych urodzin, SDI, i oby twoje wnioski i rzecznik prawa trwały przez wiele lat.
30 lat temu powstał Instytut Service Desk (SDI). SDI to grupa przemysłowa w dziedzinie IT, której misją jest „ciągłe doskonalenie zdolności biznesu do świadczenia dobrej obsługi”. Gdy 30. rocznica istnienia SDI może nie być szczególnie warta uwagi, przypomina, że biuro obsługi informatycznej jest trwałą instytucją. Biuro obsługi IT funkcjonuje jako główny punkt kontaktowy między firmą a jej klientami i stanowi fundament operacji korporacyjnych, który należy kierować i kształtować, aby odniósł sukces. Ale co to jest sukces? Zbadajmy to.
Serce biura obsługi IT? Wiedza
SDI jest uznawane międzynarodowo za wyznaczanie standardów zawodowych i promowanie najlepszych praktyk w obszarze biura obsługi IT. Jednym z jego flagowych produktów jest coroczny raport benchmarkingowy, który mierzy przysłowiowy puls branży biur obsługi IT poprzez kompleksową ankietę, ujawniając problemy i badając nowe trendy. Pytanie zadane w najnowszej ankiecie brzmiało: „Jakie narzędzia masz do dyspozycji?”. Wśród innych narzędzi „baza wiedzy” była szeroko zgłaszana, a 70% respondentów odpowiedziało, że posiada jakieś narzędzie do zarządzania wiedzą. Nie jest to żadna niespodzianka, ponieważ menedżerowie IT już od dawna doceniają zalety bazy wiedzy, wskazując na korzyści od mądrzejszych pracowników po zmniejszone koszty operacyjne.
Ale czy „wiedza” wystarczy?
Podczas gdy biura obsługi zwracają się do zarządzania wiedzą, aby wzmocnić pracowników i zmniejszyć koszty, wiele systemów wiedzy zawodzi z powodu faktorów ludzkich lub technologicznych. W związku z tym krytyczne wskaźniki wydajności mogą stać się trudne do wpływania. Niektórzy obserwatorzy wskazują, że zarządzanie wiedzą może nie zdobywać popularności, ponieważ ludzie nie doceniają zmiany kultury, jakiej to wymaga. Wydobywanie wiedzy – faktyczne uchwycenie i ciągłe wykorzystywanie tego, co ludzie wiedzą – nie zachodzi intuicyjnie, a zamiast tego personel serwisowy wciąż konsultuje statyczne, szybko dezaktualizujące się artefakty publikowane przez wybraną garstkę, co pośrednio prowadzi do wydajności serwisu. Jak podkreśla jeden z autorów SDI, utrzymanie treści aktualnej musi być sportem zespołowym. „Baza wiedzy będzie organicznie rosła i zmieniała się z czasem…[więc] zróbcie to rutyną Biura Obsługi: każdy w zespole pomaga sobie nawzajem.”
Przesunięcie w lewo: Gdzie spotykają się wydobywanie wiedzy a koszty
Jednym z ważniejszych mantr biur obsługi, które pojawiły się w ostatnich latach, jest „przesunięcie w lewo”, wezwanie organizacyjne, które nakłania do rozwiązywania zgłoszeń tak blisko klienta, jak to możliwe. Aby to zobrazować, przesunięcie w prawo byłoby złe dla wskaźników wydajności i kosztów korporacyjnych, ponieważ wymagałoby zatrudnienia wysoko opłacanych ekspertów do rozwiązania problemów, które mogłyby być rozwiązane przez pracowników wsparcia klienta (lub nawet samych klientów). Tradycyjne zarządzanie wiedzą może nie być w stanie przesunąć rzeczy w lewo, ponieważ faza triage utknęła w rutynowych skryptach i FAQ, które nie dostrzegają niuansów problemu.
Jak więc specjaliści na pierwszej linii wydobywają wiedzę, której potrzebują, aby utrzymać rzeczy w ruchu w lewo?
Po pierwsze, mogą znaleźć bardziej odpowiednie rozwiązania, mając dynamiczną, dobrze skatalogowaną i dostępną bibliotekę wiedzy pielęgnowaną przez cały zespół. Kiedy baza wiedzy jest zasobywana przez szerszą organizację, pracownicy wsparcia klienta mogą wskazać odpowiedzi, których potrzebują sami, bez eskalowania do ekspertów. Z drugiej strony, jeśli odpowiednia wiedza nie istnieje, eksperci przedmiotowi mogą być łatwo zaangażowani do stworzenia nowej wiedzy i włączenia jej do biblioteki.
Po drugie, dodając warstwę AI do systemu zgłoszeń, słowa kluczowe mogą być pobierane i wykorzystywane do dostarczenia niezbędnej wiedzy. Słowa kluczowe mogą pochodzić z rodzaju problemu, parametrów systemu, lokalizacji - wszystkiego, co dostarcza powtarzalnych wskazówek i uczy logikę maszyny. Personel pierwszej linii może być później obsługiwany przez dostosowane treści oparte na wyuczonych systemach, skupiając się na rozwiązywaniu problemu podczas pierwszego połączenia i ogólnie opierając się na pokusie eskalacji problemu. Jednak nawet jeśli problem musi być eskalowany do następnego poziomu, komponent AI dla firm może pomóc w priorytetyzacji incydentów i przypisaniu ich na podstawie kluczowych szczegółów.
Oszczędzanie, a nie redukcja zatrudnienia
Cały paradygmat przesunięcia w lewo odnosi się do jednego z ważniejszych wskaźników biura obsługi, całkowitego kosztu posiadania. Ten wskaźnik obrazuje operacyjne podejście do inteligentnej triage biletów i pewnej eskalacji. Przesunięcie w lewo i zmniejszenie całkowitego kosztu posiadania nie oznacza masowych zwolnień i zwolnień. Jego celem jest redukcja efektywności do poziomu, w którym biuro obsługi stwarza teoretyczne ryzyko rozwiązania samego siebie. Chociaż to w praktyce nie nastąpi, nasz 30-letni SDI powiedział to w ten sposób: „Opcje samopomocy i samoleczenia z zaawansowanymi bazami wiedzy są wykorzystywane do zredukowania potrzeby kosztownej ludzkiej usługi wsparcia.”
Na koniec dnia możemy poczuć ulgę, wiedząc, że instytucje złożone z doświadczonych ekspertów popychają branżę do przodu (jeśli nie w lewo). Szczęśliwych urodzin, SDI, i oby twoje wnioski i rzecznik prawa trwały przez wiele lat.
