Halloween zbliża się do nas! Myśleliśmy, że uczcimy to upiorne święto, odpowiadając na potrzeby menedżerów wsparcia, ponieważ po ponad 7 miesiącach pracy zdalnej i nadchodzącym niespotykanym sezonie świątecznym, nie brakuje strasznych scenariuszy, z którymi borykają się ludzie z CX tej jesieni.
Oto nasza lista 5 przerażających sytuacji, które trzymają menedżerów wsparcia na noc, — i jak ich unikać w tym sezonie świątecznym!
Klienci czekający na odpowiedzi od przedstawicieli to wystarczająco dużo, aby wywołać dreszcze u wszystkich w obszarze wsparcia! Nikt nie lubi być zignorowanym.
Szybka i dokładna obsługa klienta to nowe oczekiwanie kupujących. Zważ te statystyki z Front:
„Trzy lata temu, 4% klientów powiedziało, że oczekują natychmiastowej odpowiedzi od zespołów wsparcia. Rok później, ta liczba wzrosła do 14,5%. Dziś 37% konsumentów oczekuje, że ich maile będą odpowiedziane w ciągu godziny. Szybki czas reakcji stał się warunkiem koniecznym do zapewnienia doskonałego wsparcia.”
Oto kilka sposobów, aby uniknąć tych upiornych spotkań:
Planowanie bloków wsparcia: Multitasking obniża efektywność, a 82% liderów biznesowych mówi, że przełączają się między co najmniej 5+ aplikacjami w ciągu przeciętnego dnia pracy. Stworzenie harmonogramu dla całego zespołu, który blokuje dedykowany czas na odpowiadanie na zgłoszenia, kiedy zauważasz najwyższe natężenie wiadomości, pomaga utrzymać przedstawicieli skoncentrowanych na zapewnianiu szybkie i satysfakcjonujące doświadczenie klienta.
Śledzenie kluczowych wskaźników: Analizuj kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak czas reakcji, czas odpowiedzi i czas rozwiązania. Ocena, gdzie znajduje się twój zespół w stosunku do celów, pozwala uzyskać informacje na temat nowych sposobów na zapewnienie coraz bardziej płynnych interakcji z klientami.
Wyposaż swoich przedstawicieli w potrzebne informacje: To jest istotne. Twoi pracownicy nie mogą oczekiwać, że skrócą czas odpowiedzi, jeśli nie mają potrzebnej wiedzy w zasięgu ręki, aby udzielić wystarczających odpowiedzi. Wsparcie swojego zespołu wsparcia systemem zarządzania wiedzą, który zapewni im wszystko, czego potrzebują, aby rozwiązywać problemy, sprzedawać dodatkowo i tworzyć niesamowite doświadczenia, które sprawiają, że klienci będą wracać po więcej.
2. Niewłaściwe użycie zakonserwowanych informacji 🧟♂️
Czy myśl, że przedstawiciele wsparcia dzielą się starzejącą się, przestarzałą informacją z klientami, niepokoi cię w nocy? To przerażająca sprawa, która może mieć straszne skutki na twoje wskaźniki powracających klientów.
Każda informacja, jaką twoja firma podaje klientowi, jest obietnicą do spełnienia. Jeśli polegają na przestarzałej informacji, mogą nie tylko trzymać klientów w oczekiwaniu na odpowiedź, ale jeszcze gorzej, dawać im _złą informację całkowicie. To wymaga trybu odzyskiwania.
Spójrzmy prawdzie w oczy, wszyscy utknęliśmy w pajęczej sytuacji: nie możemy się odłączyć od naszych aplikacji internetowych. Oczy są przyklejone do ekranów, gdy godziny pracy przesuwają się coraz później. Menedżerowie wsparcia, czy czujecie się na tyle pewni, by wyłączyć powiadomienia z Slacka po godzinach? Czy zapewniłeś, że twoi przedstawiciele są w pełni wyposażeni, aby poradzić sobie z tym, co ich spotka?
Czy często się zdarza, że sprawdzasz aplikacje robocze na telefonie po godzinach, jak tak wiele z nas? Nasza niezdolność do oddzielania życia prywatnego od zawodowego jest przerażająca i może mieć długoterminowe skutki na poziomie wypalenia, które wszyscy wiemy, że jest kosztownym ryzykiem.
Czas spędzany przed ekranem znacząco wzrósł, gdy przez ostatnie 6 miesięcy byliśmy uwięzieni w naszych domach. Kurz może opada, ale praca zdalna wydaje się być tutaj na stałe. Czas na wprowadzenie nowych praktyk, aby zdobyć lepszą równowagę między pracą a życiem prywatnym, zmniejszyć czas spędzany przed ekranem i znacząco zredukować naszą niezdolność do odłączenia się.
4. Narastające wypalenie 🔮
Koszt utraty nowego pracownika jest wystarczająco duży, aby dać koszmary każdemu menedżerowi. Rotacja pracowników jest kosztowna dla firmy na wiele sposobów. Wypalenie było problemem dla organizacji wsparcia przez jakiś czas, ale w połączeniu z złożonościami pracy zdalnej, zmęczeniem ekranowym i napływem nowych klientów — to narastające uczucie wypalenia niewątpliwie wybuchnie.
„W warunkach nie-zdalnych, przedstawiciel może zrobić przerwę, porozmawiać z przyjaciółmi i odprężyć się. To jest nie zawsze tak proste, gdy pracujesz zdalnie. Jak wspomniano powyżej, ostatnio ludzie mają tendencję do po prostu… kontynuować pracę, aż do wypalenia lub wyczerpania.”
5. Doskonalenie wsparcia po zakupie 🧪
Doskonałe wsparcie po zakupie ma ogromny wpływ na tworzenie klientów na całe życie. To produkt, który oferujesz, przynosi pierwszą sprzedaż, ale doświadczenie, które następuje po zakupie, decyduje o tym, czy kiedykolwiek nastąpi druga, trzecia czy czterdziesta sprzedaż.
Ten okres czasu zaraz po zakupie stanowi kluczową okazję do inwestowania w swoją relację z klientem, która może zaowocować obrońcą marki przez wiele lat. Ale łatwo zdobyć idealną miksturę właściwie. Oto kilka kluczowych składników świetnej obsługi klienta, które warto znaleźć:
Mamy nadzieję, że te sugestie złagodziły niektóre z obaw, które mogą czaić się w twoim umyśle, gdy twoje zespoły wsparcia świętują upiorny sezon i przygotowują się na to, co zbliża się w święta.
Jak co Halloween, w tym roku dostarczyło nam niezliczonych sztuczek i okazjonalnych smakołyków. Chociaż zakręty i zwroty tego roku mogły wydawać się szczególnie cierniowe, towarzyszyły im chwile radości, które przetrwały nawet najstraszniejsze czasy.
Halloween zbliża się do nas! Myśleliśmy, że uczcimy to upiorne święto, odpowiadając na potrzeby menedżerów wsparcia, ponieważ po ponad 7 miesiącach pracy zdalnej i nadchodzącym niespotykanym sezonie świątecznym, nie brakuje strasznych scenariuszy, z którymi borykają się ludzie z CX tej jesieni.
Oto nasza lista 5 przerażających sytuacji, które trzymają menedżerów wsparcia na noc, — i jak ich unikać w tym sezonie świątecznym!
Klienci czekający na odpowiedzi od przedstawicieli to wystarczająco dużo, aby wywołać dreszcze u wszystkich w obszarze wsparcia! Nikt nie lubi być zignorowanym.
Szybka i dokładna obsługa klienta to nowe oczekiwanie kupujących. Zważ te statystyki z Front:
„Trzy lata temu, 4% klientów powiedziało, że oczekują natychmiastowej odpowiedzi od zespołów wsparcia. Rok później, ta liczba wzrosła do 14,5%. Dziś 37% konsumentów oczekuje, że ich maile będą odpowiedziane w ciągu godziny. Szybki czas reakcji stał się warunkiem koniecznym do zapewnienia doskonałego wsparcia.”
Oto kilka sposobów, aby uniknąć tych upiornych spotkań:
Planowanie bloków wsparcia: Multitasking obniża efektywność, a 82% liderów biznesowych mówi, że przełączają się między co najmniej 5+ aplikacjami w ciągu przeciętnego dnia pracy. Stworzenie harmonogramu dla całego zespołu, który blokuje dedykowany czas na odpowiadanie na zgłoszenia, kiedy zauważasz najwyższe natężenie wiadomości, pomaga utrzymać przedstawicieli skoncentrowanych na zapewnianiu szybkie i satysfakcjonujące doświadczenie klienta.
Śledzenie kluczowych wskaźników: Analizuj kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak czas reakcji, czas odpowiedzi i czas rozwiązania. Ocena, gdzie znajduje się twój zespół w stosunku do celów, pozwala uzyskać informacje na temat nowych sposobów na zapewnienie coraz bardziej płynnych interakcji z klientami.
Wyposaż swoich przedstawicieli w potrzebne informacje: To jest istotne. Twoi pracownicy nie mogą oczekiwać, że skrócą czas odpowiedzi, jeśli nie mają potrzebnej wiedzy w zasięgu ręki, aby udzielić wystarczających odpowiedzi. Wsparcie swojego zespołu wsparcia systemem zarządzania wiedzą, który zapewni im wszystko, czego potrzebują, aby rozwiązywać problemy, sprzedawać dodatkowo i tworzyć niesamowite doświadczenia, które sprawiają, że klienci będą wracać po więcej.
2. Niewłaściwe użycie zakonserwowanych informacji 🧟♂️
Czy myśl, że przedstawiciele wsparcia dzielą się starzejącą się, przestarzałą informacją z klientami, niepokoi cię w nocy? To przerażająca sprawa, która może mieć straszne skutki na twoje wskaźniki powracających klientów.
Każda informacja, jaką twoja firma podaje klientowi, jest obietnicą do spełnienia. Jeśli polegają na przestarzałej informacji, mogą nie tylko trzymać klientów w oczekiwaniu na odpowiedź, ale jeszcze gorzej, dawać im _złą informację całkowicie. To wymaga trybu odzyskiwania.
Spójrzmy prawdzie w oczy, wszyscy utknęliśmy w pajęczej sytuacji: nie możemy się odłączyć od naszych aplikacji internetowych. Oczy są przyklejone do ekranów, gdy godziny pracy przesuwają się coraz później. Menedżerowie wsparcia, czy czujecie się na tyle pewni, by wyłączyć powiadomienia z Slacka po godzinach? Czy zapewniłeś, że twoi przedstawiciele są w pełni wyposażeni, aby poradzić sobie z tym, co ich spotka?
Czy często się zdarza, że sprawdzasz aplikacje robocze na telefonie po godzinach, jak tak wiele z nas? Nasza niezdolność do oddzielania życia prywatnego od zawodowego jest przerażająca i może mieć długoterminowe skutki na poziomie wypalenia, które wszyscy wiemy, że jest kosztownym ryzykiem.
Czas spędzany przed ekranem znacząco wzrósł, gdy przez ostatnie 6 miesięcy byliśmy uwięzieni w naszych domach. Kurz może opada, ale praca zdalna wydaje się być tutaj na stałe. Czas na wprowadzenie nowych praktyk, aby zdobyć lepszą równowagę między pracą a życiem prywatnym, zmniejszyć czas spędzany przed ekranem i znacząco zredukować naszą niezdolność do odłączenia się.
4. Narastające wypalenie 🔮
Koszt utraty nowego pracownika jest wystarczająco duży, aby dać koszmary każdemu menedżerowi. Rotacja pracowników jest kosztowna dla firmy na wiele sposobów. Wypalenie było problemem dla organizacji wsparcia przez jakiś czas, ale w połączeniu z złożonościami pracy zdalnej, zmęczeniem ekranowym i napływem nowych klientów — to narastające uczucie wypalenia niewątpliwie wybuchnie.
„W warunkach nie-zdalnych, przedstawiciel może zrobić przerwę, porozmawiać z przyjaciółmi i odprężyć się. To jest nie zawsze tak proste, gdy pracujesz zdalnie. Jak wspomniano powyżej, ostatnio ludzie mają tendencję do po prostu… kontynuować pracę, aż do wypalenia lub wyczerpania.”
5. Doskonalenie wsparcia po zakupie 🧪
Doskonałe wsparcie po zakupie ma ogromny wpływ na tworzenie klientów na całe życie. To produkt, który oferujesz, przynosi pierwszą sprzedaż, ale doświadczenie, które następuje po zakupie, decyduje o tym, czy kiedykolwiek nastąpi druga, trzecia czy czterdziesta sprzedaż.
Ten okres czasu zaraz po zakupie stanowi kluczową okazję do inwestowania w swoją relację z klientem, która może zaowocować obrońcą marki przez wiele lat. Ale łatwo zdobyć idealną miksturę właściwie. Oto kilka kluczowych składników świetnej obsługi klienta, które warto znaleźć:
Mamy nadzieję, że te sugestie złagodziły niektóre z obaw, które mogą czaić się w twoim umyśle, gdy twoje zespoły wsparcia świętują upiorny sezon i przygotowują się na to, co zbliża się w święta.
Jak co Halloween, w tym roku dostarczyło nam niezliczonych sztuczek i okazjonalnych smakołyków. Chociaż zakręty i zwroty tego roku mogły wydawać się szczególnie cierniowe, towarzyszyły im chwile radości, które przetrwały nawet najstraszniejsze czasy.
