The Missing Link in Your Customer Support Stack: An Agent-Facing Knowledge Base
Jednym z często pomijanych elementów Twojego stosu wsparcia klienta jest wewnętrzna, wspierająca agentów baza wiedzy. Oto, na co powinieneś zwrócić uwagę przy wyborze rozwiązania.
„Co znajduje się w Twojej strukturze wsparcia klienta?” Jeśli zapytasz lidera wsparcia klienta o to pytanie, istnieje wiele oczywistych kategorii produktów, które mogą być używane: ich rozwiązanie do zarządzania zgłoszeniami, narzędzia do budowania centrum pomocy dla klientów, wspólną skrzynkę odbiorczą dla wsparcia w mediach społecznościowych, aplikacje do wiadomości oraz różnorodne przydatne narzędzia, które pomagają optymalizować produktywność i przepływ pracy poszczególnych agentów. Jednakże jedna kluczowa kategoria technologii jest często pomijana: wewnętrzna baza wiedzy wspierająca agentów. To tutaj przechowywana jest cała wiedza kluczowego zespołu wsparcia: przewodniki rozwiązywania problemów, FAQ produktów, przewodniki jak to zrobić oraz szczegóły API, aby wymienić tylko kilka z nich.
Wiem, co myślisz: „Mój zespół już używa dokumentów Google, Dropboxa oraz wewnętrznej wiki, czy to nie wystarczająca baza wiedzy wspierająca agentów?” Choć te narzędzia dają złudzenie posiadania wewnętrznej bazy wiedzy, nie są dokładnie tym samym. Mówiąc prosto, baza wiedzy wspierająca agentów musi spełniać trzy wymagania:
Być dostępna wszędzie tam, gdzie pracuje Twój zespół
Być jednym źródłem prawdy dla wiedzy Twojego zespołu wsparcia
Wzbogacić istniejący stos narzędzi wsparcia
Ostatecznym wynikiem tego powinien być wzrost produktywności poszczególnych agentów oraz poprawa kluczowych wskaźników wydajności Twojego zespołu, takich jak zwiększona skuteczność rozwiązywania pierwszego zgłoszenia, szybszy czas reakcji oraz lepsze wyniki NPS i CSAT, aby wymienić tylko kilka z nich.
Znaczenie posiadania dedykowanego rozwiązania dla wewnętrznej wiedzy wsparcia zostało wzmocnione przez kilka kluczowych trendów. Po pierwsze, wsparcie multikanałowe jest obecnie standardem, którego oczekują klienci. W rezultacie, Twoi agenci monitorują więcej źródeł niż kiedykolwiek, nieustannie zmieniając kontekst, aby wesprzeć swoich klientów. Twoi agenci potrzebują jednego, dedykowanego narzędzia wsparcia, które umożliwi im konsystentne i pewne wsparcie klientów we wszystkich kanałach wsparcia. Przeczytaj, jak Guru może być takim narzędziem dla Twoich zespołów wsparcia klientów.
Następnie, wzrost czatów na żywo, aplikacji do wiadomości oraz botów w Slacku i Messengerze na Facebooku sprawił, że szybkie odpowiedzi stały się normą, a nie wyróżnikiem. Klienci teraz oczekują, że wsparcie będzie szybkie i, co najważniejsze, dokładne. Wreszcie, preferencje konsumentów dotyczące samodzielnej obsługi tylko zwiększyły znaczenie zapewnienia doskonałego wsparcia, gdy potrzebują skontaktować się z jednym z Twoich agentów. Klienci oczekują, że agenci będą kompetentni w każdej kwestii związanej z produktem i że zostanie to rozwiązane przy jednym zgłoszeniu.
A statystyki potwierdzają te trendy, które wskazują na znaczenie bazy wiedzy wspierającej agentów:
42% agentów serwisowych nie jest w stanie efektywnie rozwiązać problemów klientów z powodu rozłączonych systemów, archaicznych interfejsów użytkownika i licznych aplikacji (Forrester)
Efektywne wyjaśnienie problemu i jego rozwiązanie jest głównym wyzwaniem dla liderów serwisu na wszystkich poziomach wydajności (Salesforce)
71% klientów twierdzi, że docenienie ich czasu to najważniejsza rzecz, którą firma może zrobić, aby zapewnić dobrą obsługę (Forrester)
41% konsumentów wskazało, że różni agenci obsługi klienta udzielają różnych odpowiedzi jako największy problem z uzyskiwaniem pomocy w obsłudze klienta (Forrester).
Spójność, dokładność i terminowość wsparcia to kluczowe obszary poprawy, których klienci szukają, i które można zaspokoić odpowiednią bazą wiedzy wspierającą agentów.
Teraz, gdy rozumiemy, dlaczego baza wiedzy wspierająca agentów jest tak krytyczna dla poprawy Twojego procesu wsparcia, przyjrzyjmy się, czego powinieneś szukać w rozwiązaniu.
Być wszędzie tam, gdzie pracujesz
Zgodnie z raportem McKinsey jedna trzecia czasu Twojego agenta spędzana jest tylko na wyszukiwaniu informacji. Czas spędzony na wyszukiwaniu negatywnie wpływa na postrzeganie Twojego doświadczenia wsparcia przez klientów, ponieważ dzieje się to w czasie rzeczywistym.
Typowym codziennym scenariuszem jest, gdy klient po raz pierwszy próbuje rozwiązać problem, przeszukując Twoje centrum pomocy dla klientów. Jeśli nie może znaleźć odpowiedzi, zgłosi swój problem bezpośrednio do agenta przez czat na żywo lub telefonicznie. Ponieważ Twoja baza wiedzy znajduje się w innej karcie, agenci muszą opóźnić swoją odpowiedź lub umieścić klienta w kolejce, aby przeszukać Twoją wiki lub rozwiązanie do przechowywania dokumentów, aby znaleźć to, czego szukają. Badanie przeprowadzone przez Ovum dotyczące doświadczeń klientów wykazało, że 45% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu mniej niż minuty, gdy żądają wsparcia przez czat na żywo, a 97% oczekuje ją w ciągu mniej niż 10 minut. Frustracyjnie, to negatywne doświadczenie nie spełnia oczekiwań klientów i hamuje potencjał Twojego zespołu do zapewnienia wsparcia na najwyższym poziomie!
Mówiąc prosto, w dzisiejszym świecie wsparcia multikanalowego Twoja baza wiedzy musi być dostępna wszędzie, gdzie pracują Twoi agenci, aby zapewnić szybkie wsparcie, które spełnia oczekiwania klientów. Oto jak nowoczesna baza wiedzy wspierająca agentów może podejść do wyzwania szybkiego dostępu do wiedzy:
Integruje się z i wzbogaca istniejące narzędzia wsparcia i aplikacje do wiadomości. To coś, co dokładniej będziemy omawiać później.
Ma konstrukcje organizacyjne, takie jak tagi, które pomagają agentom szybko znaleźć informacje.
Zwraca wyniki wyszukiwania nie tylko na podstawie słów kluczowych, ale również na innych ważniejszych wskaźnikach, takich jak użycie i aktualność treści, by zapewnić, że najlepsze treści pojawiają się na czołowej pozycji.
Test, który możesz przeprowadzić, aby określić, czy dana baza wiedzy wspierająca agentów osiąga ten cel dla Twojego zespołu, polega po prostu na zmierzeniu różnicy czasu pomiędzy starym a potencjalnie nowym sposobem. Zatrudnij kilku swoich agentów do przetestowania typowych scenariuszy wsparcia, zmierz ich wydajność i porównaj różnice w czasie wymaganym na dostęp do wiedzy starym sposobem w porównaniu do nowego sposobu. Możesz łatwo obliczyć zwrot z inwestycji od tego momentu. Pomnóż oszczędności czasu przez liczbę interakcji, które Twój zespół prowadzi co godzinę/dzień/tydzień/miesiąc i możesz łatwo obliczyć oszczędności czasu, jakie osiągniesz, przyjmując dedykowaną bazę wiedzy wspierającą agentów.
Jedno źródło prawdy dla wiedzy Twojego zespołu wsparcia
Co równie mocno przyczynia się do marnowania czasu na wyszukiwanie informacji, to liczba źródeł, przez które muszą przeszukiwać agenci, aby znaleźć to, czego szukają. W rezultacie nie tylko czas odpowiedzi cierpi, ale także spójność odpowiedzi w całym zespole również. Twoi agenci prawdopodobnie przeszukują e-maile, Slacka, Twoją wewnętrzną wiki oraz wiele dokumentów na Google Drive i Dropboxie, aby znaleźć informacje. Co gorsza, znajdują sprzeczne informacje, niekończące się wersje i poprawki dokumentów oraz nie mają pojęcia, co jest jeszcze aktualne i zatwierdzone do przekazywania klientom.
Wobec wysokiej liczby zgłoszeń wsparcia, które zauważa Twój zespół każdego dnia, agenci są nieustannie pod presją, aby jak najszybciej rozwiązywać problemy. Jednak istnieje kompromis pomiędzy prędkością a dokładnością, o którym Twoi agenci zawsze myślą w tle. Efektem tego są różne sposoby, gdy agenci nie ufają, że informacje, które znajdują, są nadal prawidłowe:
Szybko skontaktować się przez e-mail, Slacka lub inną aplikację do wiadomości z odpowiednimi ekspertami tematycznymi, aby potwierdzić, że to, co mówią, jest nadal aktualne. Ale, agenci nie gwarantują szybkiej odpowiedzi, co opóźnia czas reakcji do klientów. Choć to prawdopodobnie najmniej problematyczna z trzech opcji, nie lekceważ kosztów tych rozproszeń dla produktywności Twoich ekspertów tematycznych. Twój zespół wsparcia najprawdopodobniej znacznie przewyższa ich liczebnie, a jeśli każdy agent zadaje pytanie ekspertowi w Twoim zespole, szybko może stać się to obciążeniem dla niego.
Pod presją rosnącej liczby zgłoszeń, agenci wybierają pierwszą pasującą informację, którą znajdą. Chociaż mogą odpowiadać szybko, dokładność tego, co mówią, budzi wątpliwości, co będzie miało negatywny długoterminowy wpływ na Twoje wyniki NPS i CSAT.
Zgłoś problem do innego poziomu wsparcia agenta lub do menedżera wsparcia. Oczywiście złą stroną jest to, że przekazujesz połączenie i przetrzymujesz klientów jeszcze dłużej, negatywnie wpływając na doświadczenia klientów.
Jak więc możesz instytucjonalizować zaufanie w swoich agentach i upewnić się, że treść, którą wykorzystują, jest nadal aktualna?
Po pierwsze, ustanowienie jednej bazy wiedzy wspierającej agentów jako jedynego źródła prawdy dla Twojego zespołu wsparcia, znacznie poprawi spójność odpowiedzi. Jednak to nie zmienia szerszego problemu związanego z dokładnością.
Znajdź rozwiązanie dla bazy wiedzy wspierającej agentów, które zapewni, że dokładność jest na pierwszym miejscu dla warstwy prezentacyjnej agentów. Powinni być w stanie w jednej chwili ocenić, czy treść, którą dzielą z klientami, jest nadal aktualna. Dzięki temu Twoi agenci będą mieli pewność, żeby szybko i dokładnie rozwiązywać wszelkie problemy.
Jeden ze sposobów, w jaki Twoja baza wiedzy wspierająca agentów może wzbogacić Twój stos wsparcia, to integracja z popularnymi aplikacjami, takimi jak Twoje rozwiązanie do zarządzania zgłoszeniami, aby dostarczać odpowiednie przewodniki rozwiązywania problemów Twoim agentom na podstawie produktu lub konkretnych problemów wymienionych w zgłoszeniu.
W ten sposób agenci mogą nawet nie musieć szukać wiedzy, ale zamiast tego odpowiednia wiedza zostanie automatycznie dostarczona w ich przepływie pracy.
Jak wspomniano wcześniej, istotne jest, aby Twoja wiedza wsparcia była dostępna tam, gdzie pracuje Twój zespół. Slack należy do najpopularniejszych narzędzi współpracy, z których zespoły wsparcia korzystają na co dzień w komunikacji wewnętrznej. Nowoczesna baza wiedzy będzie nadążać za trendami, które kształtują świat wsparcia, takimi jak wzrost czatów na żywo oraz botów do wiadomości. Guru integruje się bezpośrednio zarówno z Slackiem, jak i Microsoft Teams, co ułatwia zapisywanie i dzielenie się wiedzą w czacie. Boty mogą wkrótce komunikować się bezpośrednio z Twoimi klientami, ale nie zapominaj o możliwości wprowadzenia botów już dziś, aby pomóc uprościć wewnętrzny proces wsparcia.
Na przykład, tak wiele cennych wiedzy jest tworzonych w Slacku, ale jak uchwycić to, aby Twój zespół wsparcia mógł ponownie wykorzystać to w przyszłych rozmowach z klientami?
Nowoczesne rozwiązanie bazy wiedzy dostosuje się do nowych technologii, z których korzysta Twój zespół wsparcia i będzie miało odpowiedzi oraz pomysły na przyszłe trendy, które ukształtują świat wsparcia, takie jak sposób wprowadzenia technologii AI oraz uczenia maszynowego w celu ulepszenia ich rozwiązania.
W dzisiejszym środowisku wsparcia jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek, aby znaleźć bazę wiedzy wspierającą agentów, która umożliwia Twojemu zespołowi szybkie, dokładne i spójne wsparcie na dużą skalę. A teraz, gdy już wiesz, na co zwracać uwagę, Twoje poszukiwania stały się znacznie łatwiejsze.
„Co znajduje się w Twojej strukturze wsparcia klienta?” Jeśli zapytasz lidera wsparcia klienta o to pytanie, istnieje wiele oczywistych kategorii produktów, które mogą być używane: ich rozwiązanie do zarządzania zgłoszeniami, narzędzia do budowania centrum pomocy dla klientów, wspólną skrzynkę odbiorczą dla wsparcia w mediach społecznościowych, aplikacje do wiadomości oraz różnorodne przydatne narzędzia, które pomagają optymalizować produktywność i przepływ pracy poszczególnych agentów. Jednakże jedna kluczowa kategoria technologii jest często pomijana: wewnętrzna baza wiedzy wspierająca agentów. To tutaj przechowywana jest cała wiedza kluczowego zespołu wsparcia: przewodniki rozwiązywania problemów, FAQ produktów, przewodniki jak to zrobić oraz szczegóły API, aby wymienić tylko kilka z nich.
Wiem, co myślisz: „Mój zespół już używa dokumentów Google, Dropboxa oraz wewnętrznej wiki, czy to nie wystarczająca baza wiedzy wspierająca agentów?” Choć te narzędzia dają złudzenie posiadania wewnętrznej bazy wiedzy, nie są dokładnie tym samym. Mówiąc prosto, baza wiedzy wspierająca agentów musi spełniać trzy wymagania:
Być dostępna wszędzie tam, gdzie pracuje Twój zespół
Być jednym źródłem prawdy dla wiedzy Twojego zespołu wsparcia
Wzbogacić istniejący stos narzędzi wsparcia
Ostatecznym wynikiem tego powinien być wzrost produktywności poszczególnych agentów oraz poprawa kluczowych wskaźników wydajności Twojego zespołu, takich jak zwiększona skuteczność rozwiązywania pierwszego zgłoszenia, szybszy czas reakcji oraz lepsze wyniki NPS i CSAT, aby wymienić tylko kilka z nich.
Znaczenie posiadania dedykowanego rozwiązania dla wewnętrznej wiedzy wsparcia zostało wzmocnione przez kilka kluczowych trendów. Po pierwsze, wsparcie multikanałowe jest obecnie standardem, którego oczekują klienci. W rezultacie, Twoi agenci monitorują więcej źródeł niż kiedykolwiek, nieustannie zmieniając kontekst, aby wesprzeć swoich klientów. Twoi agenci potrzebują jednego, dedykowanego narzędzia wsparcia, które umożliwi im konsystentne i pewne wsparcie klientów we wszystkich kanałach wsparcia. Przeczytaj, jak Guru może być takim narzędziem dla Twoich zespołów wsparcia klientów.
Następnie, wzrost czatów na żywo, aplikacji do wiadomości oraz botów w Slacku i Messengerze na Facebooku sprawił, że szybkie odpowiedzi stały się normą, a nie wyróżnikiem. Klienci teraz oczekują, że wsparcie będzie szybkie i, co najważniejsze, dokładne. Wreszcie, preferencje konsumentów dotyczące samodzielnej obsługi tylko zwiększyły znaczenie zapewnienia doskonałego wsparcia, gdy potrzebują skontaktować się z jednym z Twoich agentów. Klienci oczekują, że agenci będą kompetentni w każdej kwestii związanej z produktem i że zostanie to rozwiązane przy jednym zgłoszeniu.
A statystyki potwierdzają te trendy, które wskazują na znaczenie bazy wiedzy wspierającej agentów:
42% agentów serwisowych nie jest w stanie efektywnie rozwiązać problemów klientów z powodu rozłączonych systemów, archaicznych interfejsów użytkownika i licznych aplikacji (Forrester)
Efektywne wyjaśnienie problemu i jego rozwiązanie jest głównym wyzwaniem dla liderów serwisu na wszystkich poziomach wydajności (Salesforce)
71% klientów twierdzi, że docenienie ich czasu to najważniejsza rzecz, którą firma może zrobić, aby zapewnić dobrą obsługę (Forrester)
41% konsumentów wskazało, że różni agenci obsługi klienta udzielają różnych odpowiedzi jako największy problem z uzyskiwaniem pomocy w obsłudze klienta (Forrester).
Spójność, dokładność i terminowość wsparcia to kluczowe obszary poprawy, których klienci szukają, i które można zaspokoić odpowiednią bazą wiedzy wspierającą agentów.
Teraz, gdy rozumiemy, dlaczego baza wiedzy wspierająca agentów jest tak krytyczna dla poprawy Twojego procesu wsparcia, przyjrzyjmy się, czego powinieneś szukać w rozwiązaniu.
Być wszędzie tam, gdzie pracujesz
Zgodnie z raportem McKinsey jedna trzecia czasu Twojego agenta spędzana jest tylko na wyszukiwaniu informacji. Czas spędzony na wyszukiwaniu negatywnie wpływa na postrzeganie Twojego doświadczenia wsparcia przez klientów, ponieważ dzieje się to w czasie rzeczywistym.
Typowym codziennym scenariuszem jest, gdy klient po raz pierwszy próbuje rozwiązać problem, przeszukując Twoje centrum pomocy dla klientów. Jeśli nie może znaleźć odpowiedzi, zgłosi swój problem bezpośrednio do agenta przez czat na żywo lub telefonicznie. Ponieważ Twoja baza wiedzy znajduje się w innej karcie, agenci muszą opóźnić swoją odpowiedź lub umieścić klienta w kolejce, aby przeszukać Twoją wiki lub rozwiązanie do przechowywania dokumentów, aby znaleźć to, czego szukają. Badanie przeprowadzone przez Ovum dotyczące doświadczeń klientów wykazało, że 45% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu mniej niż minuty, gdy żądają wsparcia przez czat na żywo, a 97% oczekuje ją w ciągu mniej niż 10 minut. Frustracyjnie, to negatywne doświadczenie nie spełnia oczekiwań klientów i hamuje potencjał Twojego zespołu do zapewnienia wsparcia na najwyższym poziomie!
Mówiąc prosto, w dzisiejszym świecie wsparcia multikanalowego Twoja baza wiedzy musi być dostępna wszędzie, gdzie pracują Twoi agenci, aby zapewnić szybkie wsparcie, które spełnia oczekiwania klientów. Oto jak nowoczesna baza wiedzy wspierająca agentów może podejść do wyzwania szybkiego dostępu do wiedzy:
Integruje się z i wzbogaca istniejące narzędzia wsparcia i aplikacje do wiadomości. To coś, co dokładniej będziemy omawiać później.
Ma konstrukcje organizacyjne, takie jak tagi, które pomagają agentom szybko znaleźć informacje.
Zwraca wyniki wyszukiwania nie tylko na podstawie słów kluczowych, ale również na innych ważniejszych wskaźnikach, takich jak użycie i aktualność treści, by zapewnić, że najlepsze treści pojawiają się na czołowej pozycji.
Test, który możesz przeprowadzić, aby określić, czy dana baza wiedzy wspierająca agentów osiąga ten cel dla Twojego zespołu, polega po prostu na zmierzeniu różnicy czasu pomiędzy starym a potencjalnie nowym sposobem. Zatrudnij kilku swoich agentów do przetestowania typowych scenariuszy wsparcia, zmierz ich wydajność i porównaj różnice w czasie wymaganym na dostęp do wiedzy starym sposobem w porównaniu do nowego sposobu. Możesz łatwo obliczyć zwrot z inwestycji od tego momentu. Pomnóż oszczędności czasu przez liczbę interakcji, które Twój zespół prowadzi co godzinę/dzień/tydzień/miesiąc i możesz łatwo obliczyć oszczędności czasu, jakie osiągniesz, przyjmując dedykowaną bazę wiedzy wspierającą agentów.
Jedno źródło prawdy dla wiedzy Twojego zespołu wsparcia
Co równie mocno przyczynia się do marnowania czasu na wyszukiwanie informacji, to liczba źródeł, przez które muszą przeszukiwać agenci, aby znaleźć to, czego szukają. W rezultacie nie tylko czas odpowiedzi cierpi, ale także spójność odpowiedzi w całym zespole również. Twoi agenci prawdopodobnie przeszukują e-maile, Slacka, Twoją wewnętrzną wiki oraz wiele dokumentów na Google Drive i Dropboxie, aby znaleźć informacje. Co gorsza, znajdują sprzeczne informacje, niekończące się wersje i poprawki dokumentów oraz nie mają pojęcia, co jest jeszcze aktualne i zatwierdzone do przekazywania klientom.
Wobec wysokiej liczby zgłoszeń wsparcia, które zauważa Twój zespół każdego dnia, agenci są nieustannie pod presją, aby jak najszybciej rozwiązywać problemy. Jednak istnieje kompromis pomiędzy prędkością a dokładnością, o którym Twoi agenci zawsze myślą w tle. Efektem tego są różne sposoby, gdy agenci nie ufają, że informacje, które znajdują, są nadal prawidłowe:
Szybko skontaktować się przez e-mail, Slacka lub inną aplikację do wiadomości z odpowiednimi ekspertami tematycznymi, aby potwierdzić, że to, co mówią, jest nadal aktualne. Ale, agenci nie gwarantują szybkiej odpowiedzi, co opóźnia czas reakcji do klientów. Choć to prawdopodobnie najmniej problematyczna z trzech opcji, nie lekceważ kosztów tych rozproszeń dla produktywności Twoich ekspertów tematycznych. Twój zespół wsparcia najprawdopodobniej znacznie przewyższa ich liczebnie, a jeśli każdy agent zadaje pytanie ekspertowi w Twoim zespole, szybko może stać się to obciążeniem dla niego.
Pod presją rosnącej liczby zgłoszeń, agenci wybierają pierwszą pasującą informację, którą znajdą. Chociaż mogą odpowiadać szybko, dokładność tego, co mówią, budzi wątpliwości, co będzie miało negatywny długoterminowy wpływ na Twoje wyniki NPS i CSAT.
Zgłoś problem do innego poziomu wsparcia agenta lub do menedżera wsparcia. Oczywiście złą stroną jest to, że przekazujesz połączenie i przetrzymujesz klientów jeszcze dłużej, negatywnie wpływając na doświadczenia klientów.
Jak więc możesz instytucjonalizować zaufanie w swoich agentach i upewnić się, że treść, którą wykorzystują, jest nadal aktualna?
Po pierwsze, ustanowienie jednej bazy wiedzy wspierającej agentów jako jedynego źródła prawdy dla Twojego zespołu wsparcia, znacznie poprawi spójność odpowiedzi. Jednak to nie zmienia szerszego problemu związanego z dokładnością.
Znajdź rozwiązanie dla bazy wiedzy wspierającej agentów, które zapewni, że dokładność jest na pierwszym miejscu dla warstwy prezentacyjnej agentów. Powinni być w stanie w jednej chwili ocenić, czy treść, którą dzielą z klientami, jest nadal aktualna. Dzięki temu Twoi agenci będą mieli pewność, żeby szybko i dokładnie rozwiązywać wszelkie problemy.
Jeden ze sposobów, w jaki Twoja baza wiedzy wspierająca agentów może wzbogacić Twój stos wsparcia, to integracja z popularnymi aplikacjami, takimi jak Twoje rozwiązanie do zarządzania zgłoszeniami, aby dostarczać odpowiednie przewodniki rozwiązywania problemów Twoim agentom na podstawie produktu lub konkretnych problemów wymienionych w zgłoszeniu.
W ten sposób agenci mogą nawet nie musieć szukać wiedzy, ale zamiast tego odpowiednia wiedza zostanie automatycznie dostarczona w ich przepływie pracy.
Jak wspomniano wcześniej, istotne jest, aby Twoja wiedza wsparcia była dostępna tam, gdzie pracuje Twój zespół. Slack należy do najpopularniejszych narzędzi współpracy, z których zespoły wsparcia korzystają na co dzień w komunikacji wewnętrznej. Nowoczesna baza wiedzy będzie nadążać za trendami, które kształtują świat wsparcia, takimi jak wzrost czatów na żywo oraz botów do wiadomości. Guru integruje się bezpośrednio zarówno z Slackiem, jak i Microsoft Teams, co ułatwia zapisywanie i dzielenie się wiedzą w czacie. Boty mogą wkrótce komunikować się bezpośrednio z Twoimi klientami, ale nie zapominaj o możliwości wprowadzenia botów już dziś, aby pomóc uprościć wewnętrzny proces wsparcia.
Na przykład, tak wiele cennych wiedzy jest tworzonych w Slacku, ale jak uchwycić to, aby Twój zespół wsparcia mógł ponownie wykorzystać to w przyszłych rozmowach z klientami?
Nowoczesne rozwiązanie bazy wiedzy dostosuje się do nowych technologii, z których korzysta Twój zespół wsparcia i będzie miało odpowiedzi oraz pomysły na przyszłe trendy, które ukształtują świat wsparcia, takie jak sposób wprowadzenia technologii AI oraz uczenia maszynowego w celu ulepszenia ich rozwiązania.
W dzisiejszym środowisku wsparcia jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek, aby znaleźć bazę wiedzy wspierającą agentów, która umożliwia Twojemu zespołowi szybkie, dokładne i spójne wsparcie na dużą skalę. A teraz, gdy już wiesz, na co zwracać uwagę, Twoje poszukiwania stały się znacznie łatwiejsze.
