Wzrost Slacka sprawił, że przesyłanie wiadomości stało się ważnym aspektem twojego stosu wsparcia, dowiedz się, jak maksymalizować Slack dzięki wewnętrznemu rozwiązaniu bazy wiedzy.
Wzrost aplikacji do przesyłania wiadomości zasadniczo zmienia sposób, w jaki twój zespół wsparcia komunikuje się wewnętrznie, jak i na zewnątrz z klientami. Slack jest najszybciej rozwijającą się aplikacją SaaS w historii i szybko staje się centrum komunikacji i powiadomień twojego zespołu. Nasza własna ankieta przeprowadzona wśród ponad 80 zespołów wsparcia ujawniła, że 82% zespołów korzystało ze Slacka. Może bardziej zaskakujące było to, że średnia liczba botów Slacka zainstalowanych na zespół wynosiła ponad pięć, co wskazuje na to, jak zakorzeniona i wykorzystywana jest ta aplikacja wewnętrznie. Podobnie jak twoje rozwiązanie do obsługi zgłoszeń, Slack jest kolejnym miejscem, które jest otwarte dla twojego zespołu wsparcia przez cały dzień. Ale nie jest to wolne od wyzwań, które wpływają na wydajność twojego zespołu.
Pomyśl o swoich kanałach Slack i o tym, jak twój zespół wsparcia komunikuje się wewnętrznie. Wątek rozpoczęty o 9 rano może szybko stać się niewidoczny, co oznacza, że można o nim zapomnieć do czasu lunchu. Są one wypełnione hałasem, ale także niektórymi cennymi fragmentami wiedzy, które można ponownie wykorzystać. Jak możesz zmniejszyć hałas dla swoich agentów, umożliwiając im łatwe znalezienie informacji, których potrzebują, aby wykonywać swoją pracę? Jak twój zespół może uchwycić wiedzę, która powstaje codziennie w tych organicznych rozmowach, aby mogła być ponownie wykorzystywana dla dobra całego zespołu? To są niektóre z kluczowych wyzwań, które pojawiają się, gdy przesyłanie wiadomości staje się centralnym elementem sposobu, w jaki pracujemy i komunikujemy się wewnętrznie.
Przesyłanie wiadomości wpływa także na sposób, w jaki komunikujesz się na zewnątrz z klientami
Czat na żywo szybko stał się wiodącym źródłem kontaktu w kanale online, przy czym 42% klientów wskazało na korzystanie z funkcji czatu online na żywo w porównaniu do e-maila (23%). Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Salesforce i Forrester, takie kanały jak samodzielna obsługa online i czat zwiększyły się wykorzystywane o 10% w ciągu ostatnich trzech lat. Jasne jest, że konsumenci stają się domyślnie skłonni do opcji wsparcia, które pozwalają im rozwiązywać problemy w najszybszy sposób.
Co ważniejsze, 67% klientów zgłosiło korzystanie z kanału samoobsługowego w ciągu ostatniego roku. Oznacza to, że dwie trzecie twoich klientów aktywnie próbuje rozwiązać problem na własną rękę, zanim eskalują sprawę do agenta przez telefon. Tak więc, gdy dzwonią, klienci oczekują, że agenci rozwiążą ich problemy w jednej rozmowie. Wskaźnik rozwiązania problemu w pierwszym telefonie to jeszcze ważniejszy wskaźnik do pomiaru przy rosnącym wykorzystywaniu kanału samoobsługowego. 67% respondentów twierdzi, że posiadanie agentów zdolnych do rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie ma największy wpływ na wyniki satysfakcji klientów.
W miarę jak rośnie popularność czatu na żywo, szybkość stała się kluczowym czynnikiem różnicującym dla zespołów wsparcia. Badanie dotyczące doświadczeń klientów przeprowadzone przez Ovum ujawnia, że 45% klientów oczekuje odpowiedzi w mniej niż minutę, gdy żądają wsparcia w kanałach czatu na żywo, a 97% oczekuje jej w mniej niż 10 minut. Szybkość (i dokładność) twoich odpowiedzi jest kluczowa dla zapewnienia, że twoi potencjalni klienci i klienci mają pozytywne i wartościowe rozmowy z twoim zespołem. Ale twoi agenci nadal spędzają ponad jedną trzecią swojego tygodnia roboczego na szukaniu informacji! Jak możesz wyposażyć swoich agentów w wiedzę, której potrzebują, aby odpowiedzieć klientom tak szybko i skutecznie, jak to możliwe, aby poprawić kluczowe metryki wsparcia?
Jak skutecznie wesprzeć swój zespół wsparcia w tym świecie pierwszeństwa przesyłania wiadomości
Pierwszym krokiem do efektywnego wsparcia twojego zespołu wsparcia w tym nowym świecie jest zapewnienie, że narzędzia i aplikacje, które wybierasz, pasują do workflow twojego zespołu. Oznacza to, że kluczowe aplikacje w twoim stosie wsparcia, takie jak wewnętrzna, agentowa baza wiedzy, muszą integrować się z Slackiem (lub inną aplikacją do przesyłania wiadomości) i twoim rozwiązaniem do obsługi zgłoszeń. Twoi agenci muszą mieć dostęp do istotnej wiedzy w każdym miejscu, w którym pracują, aby maksymalizować swoją wydajność i szybko reagować na klientów. Zobaczmy, co może zrobić wewnętrzna baza wiedzy zintegrowana z Slackiem dla twojego zespołu:
1. Łatwe wyszukiwanie istniejącej wiedzy w Slacku
Gdy wyszukujesz w Slacku, przeszukujesz rozmowy. Gdy przeszukujesz swoją bazę wiedzy, szukasz treści. Rozmowy są statyczne, kiedy się odbywają, nie zmieniają się. Wiedza natomiast ewoluuje w miarę rozwoju twojej firmy. Treść w twojej bazie wiedzy ma być zmieniana.
Twój zespół wsparcia potrzebuje jednego źródła prawdy, aby nie musieli przeszukiwać wielu folderów Google Drive i Box, wątków mailowych oraz rozmów na Slacku tylko po to, aby znaleźć to, czego szukają. Nawet gdy to znajdą, nie ufają temu, ponieważ zdają sobie sprawę, że rozmowy i wątki mailowe również są statyczne. Chociaż było to dokładne w momencie, gdy to się zdarzyło, minęły dwa miesiące i biorąc pod uwagę jak szybko zmieniają się procesy, przewodniki rozwiązywania problemów i twoje produkty, twoi agenci nie chcą mylić klientów. Ta brak zaufania do twojej bazy wiedzy prowadzi ich do wysyłania wiadomości do ekspertów tematycznych w twoim zespole.
I rozpraszanie ekspertów kosztuje twój zespół pieniądze - niedawne badanie pokazało, że potrzeba średnio 23 minut i 15 sekund, aby odzyskać równowagę po przerwaniu. Pojedyncze wiadomości i zapytania nie skalują się, zwłaszcza gdy twoje zespoły stykające się z klientami wciąż się rozwijają i indywidualnie przekazują te same pytania do twoich ekspertów w kółko. Znalezienie rozwiązania bazy wiedzy, które można łatwo przeszukiwać w Slacku, jest kluczowe do eliminacji rozpraszających przerwań, które osłabiają wydajność twojego zespołu.
2. Uchwyt nowej wiedzy, która powstaje w organicznych rozmowach na Slacku
Twoje kanały Slack wypełnione są bogactwem wiedzy o firmy, która powstała dzięki organicznym rozmowom. Piękno tej aplikacji polega na tym, że ułatwia współpracę między wcześniej odrębnymi zespołami, takimi jak inżynieria, wsparcie i produkt. Ale jeśli nie uchwycisz tej wiedzy po tym, jak została stworzona, tracisz wartość, która pochodzi z korzystania ze Slacka. Co gorsza, to oznacza, że twoi eksperci tematyczni wciąż dostają stałe zapytania i powtarzające się pytania od twojego zespołu wsparcia, gdy nie uchwycisz wiedzy stworzonej w Slacku. Jednak z botem Slacka uchwycenie wiedzy powinno być tak proste jak kliknięcie przycisku.
Gdy zostanie uchwycona w twojej bazie wiedzy, może być natychmiast wykorzystana przez twój zespół wsparcia, co zmniejszy liczbę powtarzających się pytań, jakie twoi eksperci regularnie otrzymują.
Twoje kluczowe wskaźniki poprawiają się, gdy twoja baza wiedzy znajduje się w Slacku
Oto niektóre korzyści, które powinieneś zobaczyć po wdrożeniu nowoczesnej bazy wiedzy dla agentów, która znajduje się tam, gdzie pracują twoi agenci:
Poprawiony wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszym połączeniu, czas do pierwszej odpowiedzi oraz wyniki CSAT
Zgodnie z danymi Forrester, 71% klientów mówi, że docenianie ich czasu jest najważniejszą rzeczą, jaką może zrobić firma, aby zapewnić dobrą obsługę. Odpowiadanie na problemy klientów w jednym połączeniu i nie stawienie ich w kolejce lub eskalowanie sprawy do innego agenta wsparcia pomoże poprawić wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszym połączeniu i tym samym sprawi, że klienci będą bardziej zadowoleni.
Zmniejszenie czasu nauczenia się operacyjnego
Gdy twoja baza wiedzy znajduje się tam, gdzie twoja praca, a twoi agenci mogą natychmiast przyswajać wiedzę, będą się uczyć w szybszym tempie, jak opisano w modelu 70:20:10. W rezultacie mogą szybciej przechodzić szkolenie, co jest ważne z powodu rotacji w rolach związanych z obsługą klienta. Centra telefoniczne zastępują 26% swoich agentów każdego roku, co oznacza, że nieustannie szkolisz nowych pracowników wsparcia. Zdolność twojej organizacji do szybkiego wprowadzania nowych pracowników i przekształcania ich w najwyższej jakości pracowników jest kluczowa dla twojego sukcesu.
Mniej zapytań do twoich ekspertów tematycznych, co zapewnia, że mogą rosnąć wraz z rozwojem firmy
Szczegółowo opisaliśmy już problem, ale jak pokazuje powyższa grafika, dla każdego nowego członka zespołu stykającego się z klientami, który dołącza do twojego zespołu, liczba zapytań i pojedynczych wiadomości dla twoich ekspertów wzrasta w sposób liniowy. Co gorsza, te same pytania powtarzają się w kółko, gdy twoje kanały Slack stają się głośniejsze. Kiedy twoje zespoły stykające się z klientami mogą znaleźć to, czego potrzebują, gdzie tego potrzebują, możesz zminimalizować ilość rozproszeń dla swojego zespołu.
Spójne przesyłanie wiadomości i rozwiązywanie problemów
Codziennie linie między twoimi zespołami sprzedażowymi, wsparcia i sukcesu klientów zacierają się. W dzisiejszym środowisku SaaS staje się powszechne, że zespoły zajmujące się sukcesem klientów i wsparciem angażują potencjalnych klientów, zanim ci jeszcze zinteresują się przedstawicielem sprzedaży! Dlatego posiadanie jednego rozwiązania umożliwiającego wszystkie twoje zespoły stykające się z klientami utrzymanie z nimi zgodności, zapewni spójne doświadczenia dla twoich klientów.
Dodatkowo, gdy każdy dział ma swoją własną bazę wiedzy, twoi eksperci tematyczni zmuszeni są do nauczenia się trzech różnych procesów dla każdego z tych produktów oraz zduplikowania treści w trzech oddzielnych miejscach. Co gorsza, niektóre z tych treści prawdopodobnie mają zastosowanie we wszystkich trzech działach, co sprawia, że muszą także aktualizować tę treść w trzech różnych miejscach. W miarę wzrostu twojego zespołu, to się nie skaluję, co sprawia, że jeszcze ważniejszym staje się znalezienie jednego miejsca docelowego dla wiedzy, które działa we wszystkich twoich zespołach stykających się z klientami.
Nowe technologie i medium komunikacyjne, takie jak Slack oraz wzrost przesyłania wiadomości zmieniają sposób, w jaki twoje zespoły sprzedażowe i wsparcia współdziałają z klientami, co sprawia, że zadanie zespołów operacji wsparcia jest trudniejsze niż kiedykolwiek. Jednak wdrożenie bazy wiedzy skierowanej do agentów, która może wydobyć wiedzę do twoich agentów wsparcia, gdziekolwiek pracują, ułatwi pracę twojego zespołu znacznie.
Wzrost aplikacji do przesyłania wiadomości zasadniczo zmienia sposób, w jaki twój zespół wsparcia komunikuje się wewnętrznie, jak i na zewnątrz z klientami. Slack jest najszybciej rozwijającą się aplikacją SaaS w historii i szybko staje się centrum komunikacji i powiadomień twojego zespołu. Nasza własna ankieta przeprowadzona wśród ponad 80 zespołów wsparcia ujawniła, że 82% zespołów korzystało ze Slacka. Może bardziej zaskakujące było to, że średnia liczba botów Slacka zainstalowanych na zespół wynosiła ponad pięć, co wskazuje na to, jak zakorzeniona i wykorzystywana jest ta aplikacja wewnętrznie. Podobnie jak twoje rozwiązanie do obsługi zgłoszeń, Slack jest kolejnym miejscem, które jest otwarte dla twojego zespołu wsparcia przez cały dzień. Ale nie jest to wolne od wyzwań, które wpływają na wydajność twojego zespołu.
Pomyśl o swoich kanałach Slack i o tym, jak twój zespół wsparcia komunikuje się wewnętrznie. Wątek rozpoczęty o 9 rano może szybko stać się niewidoczny, co oznacza, że można o nim zapomnieć do czasu lunchu. Są one wypełnione hałasem, ale także niektórymi cennymi fragmentami wiedzy, które można ponownie wykorzystać. Jak możesz zmniejszyć hałas dla swoich agentów, umożliwiając im łatwe znalezienie informacji, których potrzebują, aby wykonywać swoją pracę? Jak twój zespół może uchwycić wiedzę, która powstaje codziennie w tych organicznych rozmowach, aby mogła być ponownie wykorzystywana dla dobra całego zespołu? To są niektóre z kluczowych wyzwań, które pojawiają się, gdy przesyłanie wiadomości staje się centralnym elementem sposobu, w jaki pracujemy i komunikujemy się wewnętrznie.
Przesyłanie wiadomości wpływa także na sposób, w jaki komunikujesz się na zewnątrz z klientami
Czat na żywo szybko stał się wiodącym źródłem kontaktu w kanale online, przy czym 42% klientów wskazało na korzystanie z funkcji czatu online na żywo w porównaniu do e-maila (23%). Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Salesforce i Forrester, takie kanały jak samodzielna obsługa online i czat zwiększyły się wykorzystywane o 10% w ciągu ostatnich trzech lat. Jasne jest, że konsumenci stają się domyślnie skłonni do opcji wsparcia, które pozwalają im rozwiązywać problemy w najszybszy sposób.
Co ważniejsze, 67% klientów zgłosiło korzystanie z kanału samoobsługowego w ciągu ostatniego roku. Oznacza to, że dwie trzecie twoich klientów aktywnie próbuje rozwiązać problem na własną rękę, zanim eskalują sprawę do agenta przez telefon. Tak więc, gdy dzwonią, klienci oczekują, że agenci rozwiążą ich problemy w jednej rozmowie. Wskaźnik rozwiązania problemu w pierwszym telefonie to jeszcze ważniejszy wskaźnik do pomiaru przy rosnącym wykorzystywaniu kanału samoobsługowego. 67% respondentów twierdzi, że posiadanie agentów zdolnych do rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie ma największy wpływ na wyniki satysfakcji klientów.
W miarę jak rośnie popularność czatu na żywo, szybkość stała się kluczowym czynnikiem różnicującym dla zespołów wsparcia. Badanie dotyczące doświadczeń klientów przeprowadzone przez Ovum ujawnia, że 45% klientów oczekuje odpowiedzi w mniej niż minutę, gdy żądają wsparcia w kanałach czatu na żywo, a 97% oczekuje jej w mniej niż 10 minut. Szybkość (i dokładność) twoich odpowiedzi jest kluczowa dla zapewnienia, że twoi potencjalni klienci i klienci mają pozytywne i wartościowe rozmowy z twoim zespołem. Ale twoi agenci nadal spędzają ponad jedną trzecią swojego tygodnia roboczego na szukaniu informacji! Jak możesz wyposażyć swoich agentów w wiedzę, której potrzebują, aby odpowiedzieć klientom tak szybko i skutecznie, jak to możliwe, aby poprawić kluczowe metryki wsparcia?
Jak skutecznie wesprzeć swój zespół wsparcia w tym świecie pierwszeństwa przesyłania wiadomości
Pierwszym krokiem do efektywnego wsparcia twojego zespołu wsparcia w tym nowym świecie jest zapewnienie, że narzędzia i aplikacje, które wybierasz, pasują do workflow twojego zespołu. Oznacza to, że kluczowe aplikacje w twoim stosie wsparcia, takie jak wewnętrzna, agentowa baza wiedzy, muszą integrować się z Slackiem (lub inną aplikacją do przesyłania wiadomości) i twoim rozwiązaniem do obsługi zgłoszeń. Twoi agenci muszą mieć dostęp do istotnej wiedzy w każdym miejscu, w którym pracują, aby maksymalizować swoją wydajność i szybko reagować na klientów. Zobaczmy, co może zrobić wewnętrzna baza wiedzy zintegrowana z Slackiem dla twojego zespołu:
1. Łatwe wyszukiwanie istniejącej wiedzy w Slacku
Gdy wyszukujesz w Slacku, przeszukujesz rozmowy. Gdy przeszukujesz swoją bazę wiedzy, szukasz treści. Rozmowy są statyczne, kiedy się odbywają, nie zmieniają się. Wiedza natomiast ewoluuje w miarę rozwoju twojej firmy. Treść w twojej bazie wiedzy ma być zmieniana.
Twój zespół wsparcia potrzebuje jednego źródła prawdy, aby nie musieli przeszukiwać wielu folderów Google Drive i Box, wątków mailowych oraz rozmów na Slacku tylko po to, aby znaleźć to, czego szukają. Nawet gdy to znajdą, nie ufają temu, ponieważ zdają sobie sprawę, że rozmowy i wątki mailowe również są statyczne. Chociaż było to dokładne w momencie, gdy to się zdarzyło, minęły dwa miesiące i biorąc pod uwagę jak szybko zmieniają się procesy, przewodniki rozwiązywania problemów i twoje produkty, twoi agenci nie chcą mylić klientów. Ta brak zaufania do twojej bazy wiedzy prowadzi ich do wysyłania wiadomości do ekspertów tematycznych w twoim zespole.
I rozpraszanie ekspertów kosztuje twój zespół pieniądze - niedawne badanie pokazało, że potrzeba średnio 23 minut i 15 sekund, aby odzyskać równowagę po przerwaniu. Pojedyncze wiadomości i zapytania nie skalują się, zwłaszcza gdy twoje zespoły stykające się z klientami wciąż się rozwijają i indywidualnie przekazują te same pytania do twoich ekspertów w kółko. Znalezienie rozwiązania bazy wiedzy, które można łatwo przeszukiwać w Slacku, jest kluczowe do eliminacji rozpraszających przerwań, które osłabiają wydajność twojego zespołu.
2. Uchwyt nowej wiedzy, która powstaje w organicznych rozmowach na Slacku
Twoje kanały Slack wypełnione są bogactwem wiedzy o firmy, która powstała dzięki organicznym rozmowom. Piękno tej aplikacji polega na tym, że ułatwia współpracę między wcześniej odrębnymi zespołami, takimi jak inżynieria, wsparcie i produkt. Ale jeśli nie uchwycisz tej wiedzy po tym, jak została stworzona, tracisz wartość, która pochodzi z korzystania ze Slacka. Co gorsza, to oznacza, że twoi eksperci tematyczni wciąż dostają stałe zapytania i powtarzające się pytania od twojego zespołu wsparcia, gdy nie uchwycisz wiedzy stworzonej w Slacku. Jednak z botem Slacka uchwycenie wiedzy powinno być tak proste jak kliknięcie przycisku.
Gdy zostanie uchwycona w twojej bazie wiedzy, może być natychmiast wykorzystana przez twój zespół wsparcia, co zmniejszy liczbę powtarzających się pytań, jakie twoi eksperci regularnie otrzymują.
Twoje kluczowe wskaźniki poprawiają się, gdy twoja baza wiedzy znajduje się w Slacku
Oto niektóre korzyści, które powinieneś zobaczyć po wdrożeniu nowoczesnej bazy wiedzy dla agentów, która znajduje się tam, gdzie pracują twoi agenci:
Poprawiony wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszym połączeniu, czas do pierwszej odpowiedzi oraz wyniki CSAT
Zgodnie z danymi Forrester, 71% klientów mówi, że docenianie ich czasu jest najważniejszą rzeczą, jaką może zrobić firma, aby zapewnić dobrą obsługę. Odpowiadanie na problemy klientów w jednym połączeniu i nie stawienie ich w kolejce lub eskalowanie sprawy do innego agenta wsparcia pomoże poprawić wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszym połączeniu i tym samym sprawi, że klienci będą bardziej zadowoleni.
Zmniejszenie czasu nauczenia się operacyjnego
Gdy twoja baza wiedzy znajduje się tam, gdzie twoja praca, a twoi agenci mogą natychmiast przyswajać wiedzę, będą się uczyć w szybszym tempie, jak opisano w modelu 70:20:10. W rezultacie mogą szybciej przechodzić szkolenie, co jest ważne z powodu rotacji w rolach związanych z obsługą klienta. Centra telefoniczne zastępują 26% swoich agentów każdego roku, co oznacza, że nieustannie szkolisz nowych pracowników wsparcia. Zdolność twojej organizacji do szybkiego wprowadzania nowych pracowników i przekształcania ich w najwyższej jakości pracowników jest kluczowa dla twojego sukcesu.
Mniej zapytań do twoich ekspertów tematycznych, co zapewnia, że mogą rosnąć wraz z rozwojem firmy
Szczegółowo opisaliśmy już problem, ale jak pokazuje powyższa grafika, dla każdego nowego członka zespołu stykającego się z klientami, który dołącza do twojego zespołu, liczba zapytań i pojedynczych wiadomości dla twoich ekspertów wzrasta w sposób liniowy. Co gorsza, te same pytania powtarzają się w kółko, gdy twoje kanały Slack stają się głośniejsze. Kiedy twoje zespoły stykające się z klientami mogą znaleźć to, czego potrzebują, gdzie tego potrzebują, możesz zminimalizować ilość rozproszeń dla swojego zespołu.
Spójne przesyłanie wiadomości i rozwiązywanie problemów
Codziennie linie między twoimi zespołami sprzedażowymi, wsparcia i sukcesu klientów zacierają się. W dzisiejszym środowisku SaaS staje się powszechne, że zespoły zajmujące się sukcesem klientów i wsparciem angażują potencjalnych klientów, zanim ci jeszcze zinteresują się przedstawicielem sprzedaży! Dlatego posiadanie jednego rozwiązania umożliwiającego wszystkie twoje zespoły stykające się z klientami utrzymanie z nimi zgodności, zapewni spójne doświadczenia dla twoich klientów.
Dodatkowo, gdy każdy dział ma swoją własną bazę wiedzy, twoi eksperci tematyczni zmuszeni są do nauczenia się trzech różnych procesów dla każdego z tych produktów oraz zduplikowania treści w trzech oddzielnych miejscach. Co gorsza, niektóre z tych treści prawdopodobnie mają zastosowanie we wszystkich trzech działach, co sprawia, że muszą także aktualizować tę treść w trzech różnych miejscach. W miarę wzrostu twojego zespołu, to się nie skaluję, co sprawia, że jeszcze ważniejszym staje się znalezienie jednego miejsca docelowego dla wiedzy, które działa we wszystkich twoich zespołach stykających się z klientami.
Nowe technologie i medium komunikacyjne, takie jak Slack oraz wzrost przesyłania wiadomości zmieniają sposób, w jaki twoje zespoły sprzedażowe i wsparcia współdziałają z klientami, co sprawia, że zadanie zespołów operacji wsparcia jest trudniejsze niż kiedykolwiek. Jednak wdrożenie bazy wiedzy skierowanej do agentów, która może wydobyć wiedzę do twoich agentów wsparcia, gdziekolwiek pracują, ułatwi pracę twojego zespołu znacznie.
