My, założyciele w świecie B2B, często podziwiamy założycieli B2C, gdy rozważamy piękne aplikacje, które stworzyli, oraz niesamowitą skalę, którą z nimi osiągnęli. Wiele się mówi o „konsumpcji IT” i wiele firm B2B rysuje analogie do historii sukcesu wśród konsumentów. Kiedy jest zrobione dobrze, działa bardzo dobrze. Salesforce jest znane z wskazywania analogii do konsumentów jako inspiracji za ich strategią produktową dla swojego CRM. To wydawało się działać w porządku ;).

Jednak najczęściej nie działa, po prostu dlatego, że prace i troski ludzi w ich życiu osobistym są zasadniczo różne od ich prac i trosk w pracy. Świetnym przykładem są firmy, które chciały być „Facebookiem dla przedsiębiorstw”, myśląc, że ludzie będą publikować rzeczy w pracy tylko dlatego, że to zabawa. Ale w pracy mamy zadania do wykonania, więc oprogramowanie, które wybieramy do użycia, jest wybierane, ponieważ pomaga nam wykonywać nasze zadania.

Innym dużym powodem, dla którego analogia się nie udaje, jest skala. Teraz w internecie jest miliardy ludzi. Największe przedsiębiorstwa na świecie mają tylko 100 000 ludzi. Kilka rzędów wielkości mniejsze. To, co działa w miliardach, po prostu nie przeniesie się płynnie do świata tysięcy. Już pisaliśmy o narzędziach Q&A dla przedsiębiorstw i dlaczego to przeniesienie nie działa. Wikis to kolejna duża sprawa…

Wikis nie są tym, gdzie pracujesz

Po tym jak Google wydał swoją grafikę wiedzy w 2012 roku, Wikipedia zanotowała 21% spadek wyświetleń stron w następnym roku.

Jak widać na powyższym obrazku, Google teraz umieszcza istotne informacje dotyczące wyszukiwań bezpośrednio w przepływie pracy wyszukiwania, więc użytkownicy nie muszą nawet klikać na Wikipedię. Z szacowaną 1 na 4 wyszukiwania wykorzystującymi grafikę wiedzy, Google powoli dostarcza użytkownikom informacje w kontekście, co przyczynia się do spadku liczby czytelników Wikipedii. Bardzo pomocne, ponieważ ta cenna wiedza teraz jest dostarczana nam bez konieczności opuszczania wyszukiwania Google.

W przedsiębiorstwie to pojęcie wiedzy kontekstowej jest równie ważne. Jak pokazuje sukces grafiki wiedzy, podczas gdy Wiki w przedsiębiorstwie mogą wydawać się najłatwiejszym sposobem na stworzenie wiedzy, to zdecydowanie nie jest najłatwiejszy sposób na znalezienie i przyswojenie wiedzy. W pracy korzystamy z wielu aplikacji w ciągu dnia, więc jeśli aplikacja nie pomaga nam wykonywać zadań, po prostu jej nie użyjemy. Poza wzrokiem, poza myśleniem. Tak wiele projektów wiki jest wprowadzanych w pracy i szybko zostaje zapomnianych z tego powodu; wiki lub baza wiedzy nie powinny być widziane jako miejsce docelowe, aplikacja, portal. To środek do celu. Celem jest zadanie, które musimy wykonać, nasza baza wiedzy pomaga nam to zadanie wykonać. Przeczytaj więcej o tym, jak Guru prowadzi zarządzanie wiedzą w całym przedsiębiorstwie.

Wikis nie są zbudowane do ciągłych zmian

Wikipedia działa, ponieważ w rzeczywistości jest setki tysięcy współpracowników (980 176 współpracowników w języku angielskim do lutego 2015 roku). Istnieje pojęcie zwane „zasadą 1%”, które mówi, że na każde 1000 czytelników w społeczności internetowej, masz 1 współpracownika. Podczas gdy ten wskaźnik działa na dużą skalę dla Wikipedii, zdecydowanie nie działa dla firm.

Ma to sens, ponieważ większość treści na Wikipedii nie musi się zmieniać, gdy jest napisana. Wiele z treści dotyczy rzeczy przejrzystych i wydarzeń, które miały miejsce w przeszłości – to już się wydarzyło.

Ale w firmach to zupełnie inaczej. Większość treści w biznesie będzie się zmieniać. Powinna się zmieniać. Pomyśl o tym; czy masz tych samych konkurentów dzisiaj, których miałeś rok temu? 6 miesięcy temu? Czy którykolwiek z nich wypuścił nowe funkcje w ciągu ostatnich 3 miesięcy? Czy twój zespół sprzedaży powinien znać te nowe funkcje? Wikis nie są stworzone do zmian. Są zbudowane do dużych ilości długiej treści. Fantastyczne dla globalnych źródeł wiedzy jak Wikipedia, nie jest najlepszym dopasowaniem dla rozwijających się firm.

Wikis nie są koniecznie dokładne

W ogromnym publicznym forum, takim jak internet, sposób, w jaki uzyskujesz dokładność, jest ogromnym i złożonym problemem. Wikipedia ma proces zarządzania zmianami, aby zapewnić, że to, co tam widzisz, jest dokładne w najlepszy możliwy sposób, a nawet ten system nie jest doskonały.

Jednak w pracy to wygląda bardzo inaczej. Nawet w największych firmach na świecie, znacznie bardziej rozsądne jest wiedzieć, kto jest ekspertem w danym temacie, i jakie grupy lub osoby mogą zapewnić dokładność informacji o produktach, ludziach, procesach itp. Mimo to, repozytoria wiedzy w firmach nie mówią nic na temat tego pojęcia dokładności i weryfikacji. Tak, najprawdopodobniej wiesz kiedy treść była ostatnio aktualizowana. Możesz nawet wiedzieć kto ostatnio zaktualizował. Ale w twojej organizacji, która polega na stosunkowo niewielu twórcach wiedzy, twoi konsumenci wiedzy potrzebują jasnego pieczęci zatwierdzenia, aby ufać, że ta treść jest dokładna.

Wyobraź sobie zespół sprzedaży, który używa wiki jako swojej bazy wiedzy. Reprezentanci także wiedzą, jak szybko wiedza się zmienia i, chociaż mogli przyjrzeć się wiki (lub nie), nie jest jasne, kto zweryfikował dokładność treści, które znajdują, ani kiedy były ostatnio weryfikowane. Więc tylko po to, aby mieć pewność, kontaktują się z inżynierem sprzedaży lub podchodzą do menedżera produktu i stukają go w ramię. Podczas gdy przedstawiciel myśli, że szybciej dochodzi do swojego rozwiązania, eksperci od przedmiotu przeklinają pod nosem, odpowiadając na to samo pytanie 3 razy dziennie od różnych ludzi. I rozpraszanie ekspertów kosztuje pieniądze; niedawne badanie pokazuje, że średnio zajmuje to 23 minuty i 15 sekund, aby odzyskać się po przerwaniu! Jednorazowe wiadomości i stukanie w ramię się nie skalują, zwłaszcza gdy kilku ekspertów angażuje dziesiątki, a ostatecznie setki lub tysiące współpracowników, wszyscy potrzebują ich pomocy. Więc podczas gdy wiedza może być w wiki, nie ma to znaczenia. Twoi pracownicy jej nie ufają. Bez tego zaufania, twoja wiki nie działa.

Co więc jest rozwiązaniem?

Świadomość kontekstowa jest przyszłością repozytoriów wiedzy w przedsiębiorstwie

Jak wspomniano, grafika wiedzy Google przynosi kluczowe treści z źródeł takich jak Wikipedia i wbudowuje je obok wyników wyszukiwania, aby nie trzeba było otwierać nowego okna. W pracy pomyśl o różnych aspektach wiedzy, których potrzebujemy, aby wykonywać naszą pracę, a następnie pomyśl o kiedy ich potrzebujemy.

• Chcę najnowsze dane o konkurencji kiedy przygotowuję się do sprzedaży do klienta, którego wiem, że również analizuje tę firmę.
• Chcę wiedzieć, jak korzystać z tej aplikacji kiedy próbuję jej używać.
• Chcę znać szybkie fakty na temat tego partnera kiedy pytają mnie o nich moi klienci
• Chcę naszego najnowszego przekazu produktowego kiedy aktualizuję nasze różne konta w mediach społecznościowych.

Zauważ w tych wszystkich przykładach, że jest wykonywana praca, a wiedza referencyjna jest potrzebna, aby wykonać zadanie. Ta świadomość kontekstowa pozwala na powierzchnię odpowiedniej wiedzy w momencie potrzeby, bezpośrednio w przepływie pracy osoby wykonującej zadanie. Konsumenci wiedzy rzadziej prowadzą wyszukiwania, podczas gdy eksperci wiedzy otrzymują mniej jednorazowych wiadomości i stukania w ramię, aby mogli skupić się na wykonywaniu swoich zadań specyficznych dla roli.

Zweryfikowana treść buduje zaufanie

Wszystkie treści, na których polegają członkowie zespołu, aby wykonywać swoje zadania, muszą być weryfikowane przez ekspertów w zespole na regularnej podstawie. Dla każdego, kto wyszukuje i przegląda te treści, powinno być bardzo jasne, kto zweryfikował dokładność treści, kiedy była ostatnio weryfikowana i jak często jest przeglądana.

Również ważne jest, aby eksperci byli automatycznie przypominani o weryfikacji treści, gdy staje się przestarzała, aby nie musieli sami o tym myśleć. Częstotliwość weryfikacji powinna być określona przez charakter wiedzy, która jest rejestrowana. Jeśli firma wydaje nowe wersje swoich produktów co kwartał, to wiedza o tym produkcie powinna być przeglądana co kwartał również.

Gdy członek zespołu znajdzie treść, której potrzebuje, i wyraźnie widzi, że została niedawno zweryfikowana przez eksperta, jest znacznie mniej prawdopodobne, że skontaktuje się osobiście z innym członkiem zespołu. To prawdziwa skalowalność.

Wykorzystaj analitykę, aby zobaczyć, jak ta wiedza wpływa na twoją firmę

Ostatni, i prawdopodobnie najważniejszy element, to zmierzenie, jak te bazy wiedzy wpływają na kluczowe metryki twojego biznesu. Na wysokim poziomie powinny być śledzone metryki użycia dla każdej części wiedzy przechowywanej; ile razy były wyświetlane, kopiowane lub dodawane do ulubionych, aby móc zobaczyć najbardziej wartościowe treści, z których korzysta twój zespół.

Członkowie zespołu powinni być również proaktywnie informowani o lukach w wiedzy zespołu, pokazując wyszukiwane terminy, które używa twój zespół, a które nie zwracają wyników. W ten sposób możesz dodać tę brakującą wiedzę i poinformować zespół, gdy jest dostępna.

Na koniec pomyśl, jak możesz powiązać te metryki użycia z kluczowymi aplikacjami biznesowymi. Możemy powiązać użycie treści z większą liczbą zamkniętych transakcji? Skróconymi cyklami sprzedaży? Czy nowi członkowie zespołu są onboardowani szybciej?

Tak więc, czy to dotyczące taktycznych spostrzeżeń, "czy członkowie mojego zespołu korzystają z naszej bazy wiedzy?", czy strategicznych, "czy mój zespół działa lepiej dzięki mojej bazie wiedzy?", to często pomijana, ale kluczowa część twojej strategii wdrożeniowej.