В мае 2023 года вступил в частную бета-версию и быстро стал неотъемлемой частью опыта «Guru» для более чем 2 200 компаний. Несмотря на то, что доступен всего на несколько месяцев, клиенты не перестают говорить нам, как «Answers» помогает их командам и компаниям.

Два выдающихся примера организаций, использующих силу ответов и поиска предприятий для повышения эффективности, это Branch и Thinkific. Хотя обе компании работают в различных отраслях, они разделяют общее стремление к оптимизации своей деятельности и позволяют своим командам сосредоточиться на действительно важном — обеспечении выдающегося обслуживания клиентов.

Branch: Революционизация страховой отрасли

Branch стремится к инновациям в отрасли, которая потеряла свой путь. Одним из основных принципов в Branch является «автоматизируй это», призывая сотрудников отдавать предпочтение эффективности, чтобы они могли проводить больше времени на значимой работе. Таким образом, Кендалл Сипп-Парис, лидер по продажам и эффективности поддержки, сфокусирован на поиске способов уменьшить количество повторяющихся вопросов, задаваемых агентами, поддерживающими членов Branch.  

Задача: Предотвратить повторяющиеся вопросы в Slack

“Есть огромный каскадный эффект, когда агент не может найти ответ,” отмечает Кендалл. “Некоторые из них чувствуют себя комфортно, обращаясь ко мне и уточняя, а иногда они спрашивают своих лидеров, которые должны сосредоточиться на других обязанностях. В конечном итоге они обращаются к нашему каналу службы поддержки в Slack, наводняя его вопросами. Часто ресурсы существуют, но они просто не могут их найти.”

Результат: 30% снижение повторяющихся вопросов всего за 3 месяца

С момента внедрения Guru в прошлом августе агенты Branch, использующие Guru, сократили количество обращений в канал службы поддержки на 50%, большая победа для Кендалла. Недавнее добавление Answers еще больше улучшило ситуацию — уже через три месяца использования Answers Branch заметил дополнительное сокращение в количество задаваемых учебных вопросов на 30%. (Branch определяет учебные вопросы как те, на которые можно ответить существующей документацией). Эли Логан, Директор по продажам и эффективности поддержки участников, отмечает: "Это говорит мне о том, что люди находят ответы легче и не просят о помощи." До сих пор агенты Branch используют Answers несколько раз каждый день для ответа на внутренние вопросы.

“Для меня главным преимуществом Answers является не только то, что он предоставляет быстрый ответ, но и то, что информация становится более доступной. “Как создателю контента, мне сложно предсказать ключевые слова, которые люди будут использовать для поиска информации. Ответы дают агентам гибкость формулировать вопрос в любой форме, которая им удобна, при этом получая последовательный и точный ответ.”

Восторг от будущего Answers

Эли добавил: “Часто когда агент задает вопрос в Slack, мы отвечаем на его вопрос, а затем направляем его, куда он может самостоятельно найти ответ, и в каждом случае мы указываем на Guru.” Теперь, когда Answers доступны в Slack, Кендалл и Эли с нетерпением ждут растущего потенциала поиска предприятий, чтобы улучшить согласованность и эффективность своей команды, в конечном итоге повышая опыт как их агентов, так и членов.

Thinkific: Повышение клиентской поддержки

Thinkific, универсальная платформа для онлайн-образования, гордится мировым классом обслуживания клиентов. Их агенты поддержки, любящие называть себя "чемпионами клиентов", играют ключевую роль в предоставлении исключительного клиентского опыта. За последние несколько месяцев команда Thinkific исследовала возможности искусственного интеллекта, доступные в их существующем технологическом стеке, чтобы обнаружить потенциальное повышение эффективности для своих клиентских чемпионов.

Вызов: Сократить количество мест, в которых команда должна искать

Guru действует как центральный репозиторий для всех внутренних документов Thinkific, в то время как Zendesk служит в качестве их внешней базы знаний. Когда Ариана обнаружила, что Answers может создавать ответы на основе информации из разных источников, она с нетерпением желала протестировать его возможности. "Нашим чемпионам неэффективно выполнять отдельные поиски в Zendesk и Guru," - сказала Ариана. "Answers способен объединить информацию из разных источников, создать ответ и предоставить ссылки на эти источники, что является очень ценным."

Когда команда Thinkific получила доступ к Answers, Ариана провела тест, чтобы увидеть, сможет ли он помочь членам команды находить информацию быстрее, чем раньше. Она поручила группе новичков найти ответ на вопрос, который регулярно задается клиентами, но поиск информации о нем затруднен из-за множества способов, которыми вопрос может быть сформулирован. “Обычно, когда возникает этот вопрос, участники команды борются, чтобы найти правильную информацию и приходится искать ответ, перебирая разные источники. Они часто прибегают к отправке сообщения коллеге за помощью,” - сказала Ариана.

Результат: Существенное сокращение времени, проведенного на поиск

Для теста новички сначала попробовали использовать стандартный поиск в Guru, а затем попробовали использовать Answers. Результаты были поразительными. Проблема чтения множества статей для поиска правильного источника полностью исключалась при использовании Answers. Они смогли найти и передать точный ответ за несколько секунд. "Answers отлично справляется с поиском правильного источника с первой попытки, поэтому существенно сокращается время, проведенное на чтение информации, которая может оказаться неактуальной," - сказала Ариана. Команды в Thinkific использовали Answers, чтобы ответить на более 10 000 вопросов внутренне.

Быстрые ответы, лучшие результаты

Answers дал возможность компаниям, таким как Branch и Thinkific, оптимизировать эффективность в операциях команды, позволяя искать меньше раз и на том языке, который для них имеет больший смысл. Путем уменьшения повторяющихся запросов, предоставления быстрых и точных ответов и оптимизации поиска информации, Answers стал незаменимым инструментом для улучшения не только скорости, но и опыта сотрудников и клиентов.